酒店前厅部工作概述及岗位职责

部门前厅部向上报告前厅部经理

职位大堂副理向下指导前厅部员工

工作概述：

代表酒店当局根据实际情况和酒店的要求标准来指导和督促各人上部门的日常工作，确保酒店各部门为客人提供优良及有效率的服务，各种运作都能顺利地进行；直接负责处理酒店日常发生的各种突发事件和难题，以及有效地处理所有客人人的投诉。

主要职责：

1、协调处理宾客关系，代表酒店总经理接受宾客投诉，并妥善处理，争取将所有的投诉截止

在大堂副理，使客人的不满减少到零。

2、熟悉酒店各种服务设施项目和本地各种服务信息、查询途径，回答客人询问，主动征询客

人意见，沟通感情，向客人提供必要的协助和服务。

3、维护大堂及门口的秩序，劝说和制止客人的不文明行为，维护酒店形象。

4、检查大堂及门口设施的完好程度和卫生情况，发现问题及时通知有关部门处理。

5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

6、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

7、代表酒店迎送V.I.P客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

8、迎接及带领V.I.P客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

9、做V.I.P客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

10、了解熟悉酒店常客和长住客人的姓名、职务及性格，融洽酒店和客人的关系。

11、协助酒店领导和各有关职能部门，处理酒店各种突发事件，组织各部门给予在客人投诉时

的补偿和及时的服务。

12、与保安部及工程部一起检查发出警报的房间，并做好记录。

13、遇危险、紧急事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。

14、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

15、每天各班次做好值班记录，要将当天发生的事件及投诉处理情况详细记录在值班日志上，

并及时向前厅部经理反馈客人的意见及建议。

16、检查大堂各岗位的服务质量，及时纠正违例和服务不规范的行为。

17、协助前台收银办理有关结帐、催款、索赔、续住等手续。

18、做好领导指派的其它工作。

职位前台领班向下指导前台员工及商务预定部文员

工作概述：

直接指导、监督、管理前台的工作，确保员工提供最好的服务和提高酒店的开房率及营业收入，确保客房房间状态的真实性及准确性，并根据管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据，确保日常工作有序地进行；负责分配工作和假期安排；培训前台员工并评价他们各方面的表现，确保员工明白并服从酒店的规章制度；保持准确的客房资料，提供热情有礼的宾客咨询服务，解决因工作而产生的各种问题。

主要职责：

1.参加部门例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导前台员工的仪

表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

2.检查并保持最新的当天宾客抵/离情况、房间销售状况及客房房间状态的真实性

及准确性。

3.根据客人的合理要求安排房间，确保酒店的V.I.P客人、常客在到达前安排妥当；确保妥

善快速地安排房间，令客人满意，并使酒店的入住率及营业收入不断提高。

4.负责检查本岗位的安全、消防工作，负责安排V.I.P客人的接待工作和重要留言的落实、

检查。

5.熟悉掌握酒店的方针和政策，督导办理入住服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务

的进行，满足客人合理的要求。

6.及时更新房间客人资料，酒店及部门内部发放的文件、资料按要求归档。

7.参与前台工作，有效地解决客人投诉和本部门有关问题，努力收集好的建议以便提高服务

质量。

8.与其他部门妥善沟通、紧密配合以确保有效运作。妥善筹划各项工作，出席日常的部门会

议和培训指导工作，及时处理员工提出的要求和问题。

9.有效地计划安排员工的假期及实施员工培训，正确评价他们的表现。

10.确保员工对酒店的各项规章制度熟悉了解，且严格履行其规定内容。

11.根据工作需要妥当安排工作和当班员工的用餐时间。

12.把要跟办的事项记录在工作日志上，以便下一班及时、正确的跟进。

13.随时清点和补充办公用品，管理、调配本岗位使用的各项消耗品，严格控制成本。

14.与大堂副理和前台保持密切的联系。

职位前台向下指导

工作概述：

负责前台日常操作，以最佳服务提供给客人，以彬彬有礼的举止和有效的工作迎接所有客人，回答客人的询问，并借此机会向客人推销酒店的服务设施；协助客人办理入住登记手续，在客人满意的基础上，保持最大限度的客房入住率和收入；必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以便更好地为客人提供服务。能准确反映客人的帐单，并能迅速为客人办理离店结账和入住预收款手续，提供查询账目。

主要职责：

1、熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当的房间，在令客人满意的基础

上，保证最大限度的客房入住率和营业收入。

2、必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以及长沙的各商务活动地点、酒店、

餐厅、文化场所和体育设施的位置等。

3、尽可能回答客人提出的问询，提供有效的服务。

4、负责客房钥匙的制作、发放和回收。

5、协助做好V.I.P客人及团体用房的准备和接待工作。

6、为当天到达的客人及贵宾做预先登记准备。

7、帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问

询等综合类服务，并将有关资料存档。

8、在夜审分类入帐前，查清和调整所有的房间状况。

9、核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已

入住酒店。并做好相关记录。

11、根据要求准备打印客房营业状况表。

12、通知有关部门收回未到的客人房间特别礼仪赠品。

13、出席日常员工例会，对要跟催的特别事项，记下备忘录。

14、迅速有礼的接听电话，保证工作环境的整洁。

15、将各类记录分类存入档案，对超乎寻常的，必须要跟催的特别事项，及时报告上级。

16、按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料的传送和退房。

17、快捷、准确地为客人打印消费账单，结算客人应付费用，按规定的手续受理现金、支票或

信用卡。

18.对各种钞票小心验明真伪，受理的外币要按银行规定外币汇率折算，准确填写外汇兑换单，

严格遵守外汇管理制度，不得私自套取兑换外币。

19.每天核对备用周转金，个人不得随意挪用。每天收入的现金必须做到日结日清，“长缴短

补”不得“以长补短”，发现长短款必须查明原因，如实汇报。

20.对使用银行信用卡结账的客人，必须严格按规定的手续进行办理。

21.熟记酒店优惠卡的使用规定。

22.熟记酒店各层管理人员房价扣折范围及批免权限。

23.上班签阅交接班登记簿并参加班前、班后会，明确当天的工作内容。

24.对入住登记单、房价更改单、换房单、客人消费转账单等要做好保管，有关费用项目要及

时输入电脑，所有的单据及时分别放入客人账夹。

25.早班收银负责交接好夜班移交下来的客人入住押金交接，做好客人退房结账工作。

26．规范使用电脑终端机、打印机、计算器、点钞机等设备，并做好接待台面的清洁工作。27．回答客人对其账目的问询。

受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。

28、严格按酒店规定确认房价。

29、保持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定工作的正常运行及正确性。

30、记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息。

31、检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等。

32、做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特，殊要求等。

33、制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为饭店领导及其他部门提供经

营信息，管理好客史档案。