中国移动魔百盒业务常见问题汇总
魔百盒常见问题处理
魔百盒常见问题处理
一、魔百盒用户侧连接示意图
宽带接入方式为FTTH场景，魔百盒组网方式如图所示。
宽带接入方式为FTTB场景，魔百盒组网方式如图所示。
二、使用软件工具进行网络质量测试
1、选择魔百盒遥控板“设置”，进入界面后选择“网络诊断”、深度诊断等工具进行无线网络质量测试和网速、延时、丢包等性能测试。
2、使用电脑连接宽带后，进入电脑”开始菜单”-“运行”-输入”cmd”, 输入tracert 117.144.248.49 查看路由。
三、常见问题现象及处理办法
四、魔百盒卡顿问题反馈规范化
对于个别卡顿现象沿用原微信方式进行反馈，反馈时提供卡顿时间、地点、魔百盒串号、对应光猫SN码；批量卡顿现象，反馈时提供卡顿时间、地点、不低于10个魔百盒串号、对应光猫SN码，便于跟准确的定位问题。
魔百盒故障上报模
板.xlsx
附件：1、魔百盒故障上报模板。
魔百和故障代码及常见故障处理（装维员）V3
魔百和故障代码及常见故障处理1、常见错误代码处理方法1.1、错误900056（1004001）：开机提示“900056（1004001）尊敬的用户，因您的魔百和（宽带电视）业务暂未开通或已到期，本业务暂时无法使用，请联系营业厅或装维人员，也可拨打10086或4000136050协助！”原因：视频基地认证系统中的魔百和业务订购关系异常。
解决方法：（1）新装用户：请客户提供绑定的手机号码，装维员查询系统和实物机顶盒是否一致，如不一致在装机APP中更改机顶盒串码；如一致，则在装机APP重新发起一次BOSS订购关系推送到基地。
（2）存量用户：在魔百和二线客服系统根据机顶盒ID查询绑定手机号码（或用户能准确提供绑定的手机号码），装维员拨打营业厅电话，如BOSS没有订购关系，由营业厅重新订购。
1.2、错误775（您的网络异常）：原因：开户时牌照方选择错误，通常为出厂适配的是未来电视牌照方Apk机顶盒，但在营业厅BOSS系统开成了芒果TV的产品包，就会出现这种报错。
芒果TV错开产品包提示“您的网络异常”。
解决方法：根据机顶盒诊断结果，第二步开机认证的牌照方信息。
1、如果牌照方为芒果TV，则建议客户前往附近营业厅BOSS系统办理产品包变更，更换产品包。
2、如果牌照方为未来电视，则为未来电视广电ID兑换失败，建议咨询视频基地驻地人员，或未来电视牌照方人员解决。
1.3、错误990001：现象：“990001 互联网访问失效”原因：网络未连接解决方法：1、确认宽带是否能够正常上网。
使用手机连接无线网络，或网线直接连接电脑，检测手机或电脑能否正常上网，如不能正常上网则处理宽带问题；2、如果宽带能正常上网，则检测机顶盒网络设置，步骤可参考本文档附件一第2点“机顶盒网络如何设置”；3、如果网络设置正确仍报990001错误，请恢复出厂设置。
4、检查OLT上联链路利用率，是否由于链路拥塞导致。
5、如链路正常，仍无法解决请更换机顶盒。
移动魔百和常见问题处理
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总(FAQ)
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍 (3)1.什么是互联网电视 (3)二、资费标准 (3)2.互联网电视如何收费 (3)三、业务办理 (3)1. 如何办理业务 (3)3.如何安装机顶盒 (3)四、业务功能 (3)1.什么是点播 (3)2.什么是电视回看 (4)3.什么是多屏互动 (4)五、开通、注册类问题 (4)1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面 (4)2.网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...” 5六、机顶盒开机类 (6)1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 (6)2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 (7)3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 (8)4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 (8)5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 (9)七、播放使用类问题 (10)1.电视机有图像显示，但是没有声音 (10)2.网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 (11)3.网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。
(12)4.网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 (14)5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置...“.. (15)6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 (16)八、用户操作指导 (17)8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 (17)8.2互联网电视机顶盒使用 (27)九、客服支撑疑问解答 (34)1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？ (34)2.如何换机？ (35)3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？35一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
大神支招：让你的魔百盒不再卡顿
大神支招：让你的魔百盒不再卡顿最近有多用户都在群里抱怨说，自家的电视盒子越来越卡，卡的都不能看直播，巨奔溃。
其实这些问题都是长期不合理使用导致的，如果你平时使用的时候能够好好保养电视盒子的话，基本上是不会出现卡顿问题的。
今天小编就给大家放大招了，九大招让你的电视盒子永久不卡顿，走你。
1.关机拔掉盒子电源适配器很多用户的使用习惯是用遥控器直接关掉电视盒子和电视，此时盒子和电视处在待机状态，仍然会消耗电量，也是一个很不安全的做法。
正确的做法是，先关掉电视电源，然后拔掉电视盒子适配器。
2.内存卡不要中途拔出来使用过智能手机的人知道，很多手机是不支持“热插拔”的，电视盒子也一样。
尤其在我们看占用内存比较大的本地视频的时候，使用中拔掉内存卡会损毁盒子主板还会导致系统死机。
正确方法是，退出视频后再拔出内存卡。
3.不要将电视盒子放在大功率电器旁边像音响这种有较强的电磁干扰的家电，会造成电视盒子的WIFI不稳定或观看视频的时候出现闪屏现象。
4.避免频繁的插拔电视盒子的接口频繁的插拔，可能会导致接口的接触不良或损坏，也会导致灰尘的进入，影响盒子的正常运行。
5.保证稳定的电源输出环境对于常用的电器来说，稳定的电压输入是维持其正常运行的关键。
不稳定的电压很容易导致盒子内部的零件损坏。
而一般来说，家用的电源电压都是220V，因此在选购盒子插座的时候，最好选用有稳定电压功能的插座，从而保护盒子电源的稳定输入。
6.不要将电视盒子放在油腻潮湿的环境中电子产品长期处在潮湿的环境中会让主板金属片生锈腐蚀，影响其功能的正常使用，还会大大降低盒子的使用寿命。
7.不要将纸板等物品覆盖在电视盒子上或将电视盒子放在隐蔽的角落里这样的摆放位置不利于电视盒子的无线接收，会导致电视盒子在看视频的时候卡顿，闪屏8、定期清理电视盒子上不常用的软件或垃圾文件垃圾文件会占用系统和内存空间，导致系统运行越来越慢，建议定期清理电视盒子中的不常用的文件。
9.如果你家不是老电视机，请尽量使用HDMI高清线连接电视，这样既能保证视频传输的清晰度，也能减少盒子主板的能量损耗。
投诉移动电视机顶盒方案
投诉移动电视机顶盒方案投诉移动电视机顶盒方案问题背景移动电视机顶盒存在一些问题，导致用户投诉较多。
为了提升用户体验，我们需要制定一份方案来解决这些问题。
问题分析针对用户的投诉内容，我们可以将问题分析为以下几个方面：1.信号接收问题–信号不稳定，导致频繁出现画面卡顿或无法播放等问题。
–信号不清晰，影响用户观看体验。
2.功能操作问题–使用界面不友好，用户操作困难。
–功能设置不全面，无法满足用户不同需求。
3.服务响应问题–用户投诉无人解决问题的及时响应。
解决方案基于以上问题的分析，我们提出以下解决方案：1. 信号接收问题解决方案•优化天线设计，提升信号接收质量。
•引入信号增强技术，稳定信号传输。
2. 功能操作问题解决方案•进行用户体验调研，优化界面设计，提高可用性。
•完善功能设置，增加个性化选项，满足用户需求的多样性。
3. 服务响应问题解决方案•建立完善的客户服务团队，提供及时响应和解决方案。
•针对用户投诉，建立实时反馈机制，加强问题跟踪和解决。
方案实施针对以上解决方案，我们将采取以下实施措施：1.调动相关技术人员进行天线设计和信号增强技术研发。
2.成立用户研究小组，进行用户调研，优化界面设计。
3.设立功能开发团队，完善移动电视机顶盒的功能设置。
4.建立专门的客户服务团队，提供快速响应和问题解决。
5.搭建实时反馈机制，建立用户投诉跟踪和解决系统。
结束语通过以上方案实施，我们相信能够解决用户对移动电视机顶盒的投诉问题，提升用户体验，进一步巩固市场地位。
方案评估为了评估我们提出的解决方案，我们需要进行以下几个方面的评估：1.效果评估：通过用户反馈和投诉情况的统计分析，评估解决方案是否能够解决用户的问题，并提升用户满意度。
2.成本评估：评估实施解决方案所需的人力、物力和财力成本，确保方案具备可行性。
3.时间评估：评估实施解决方案所需的时间和进度安排，确保能够按时完成。
4.竞争评估：评估竞争对手的动态，分析他们是否有类似的解决方案，以及我们的解决方案是否有竞争优势。
移动魔百和常见问题处理
移动魔百和常见问题处理(总14页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述....................................................................................................... 错误!未指定书签。
第2章故障分类............................................................................................................... 错误!未指定书签。
2.1 业务开通类 ...................................................................................................... 错误!未指定书签。
2.1.1 报错类 .................................................................................................... 错误!未指定书签。
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通”................................................. 错误!未指定书签。
2.2 终端硬件故障类 .............................................................................................. 错误!未指定书签。
2.2.1 机顶盒连接无信号 ................................................................................ 错误!未指定书签。
移动魔百盒常见问题处理
移动魔百盒常见问题处理1. 魔百盒无法连接网络解决方法：- 确认路由器连接是否正常，尝试重启路由器。
- 检查魔百盒的网络设置，确保已正确输入密码和名称。
- 确认魔百盒与路由器的距离是否过远或有物理障碍，尝试靠近路由器或移除障碍物。
- 尝试使用其他设备连接同一网络，确认网络是否正常。
2. 视频播放卡顿或无法播放解决方法：- 确认网络连接是否稳定，尝试重启魔百盒和路由器。
- 关闭其他应用程序，释放系统资源。
- 确认视频源的可靠性和稳定性，尝试使用其他源或重新搜索目标视频。
- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新播放视频。
3. 魔百盒无法启动或卡死在启动界面解决方法：- 确认魔百盒是否连接电源和网络，并检查网络连接的稳定性。
- 尝试重启魔百盒，或使用官方提供的固件升级工具进行升级。
- 尝试进行恢复出厂设置，但会清除所有数据，包括已安装的应用程序和设置。
4. 应用程序无法打开或运行异常解决方法：- 确认应用程序是否已安装成功，尝试重新安装或卸载重装。
- 检查应用程序的设置和权限，确保已正常授权。
- 清理魔百盒的缓存和历史记录，尝试重新打开应用程序。
- 确认魔百盒是否已升级至最新版本，或尝试升级固件。
5. 魔百盒遥控器不响应或功能异常解决方法：- 检查遥控器是否连接正常，可尝试更换电池或重新配对。
- 确认遥控器的方向键和确认键是否正常，尝试使用其他遥控器或手柄。
- 检查设置中的遥控器设置和配对状态，确保无其他干扰或冲突。
- 尝试使用手机或平板电脑作为遥控器，或使用其他遥控器应用程序。
“魔百和”错误代码
12002
12003
12004 12005 12008 12010 12011 12012 12013 12014
登录失败。
设备绑定校验失败，机顶盒绑定状态异常。
用户账号的状态异常。 服务器返回：2005，系统错误。登录失败，系统忙。
51010：此频道未订购，请进行订购；如果已经订购，请联系10086。
51006：请尝试重新从主页进入频道，或重启机顶盒再试一次，以上都排除后仍存在问题， 请协同全业务中心处理。 51012：请联系10086。
51016：请尝试重新从主页进入频道，以上都排除后仍存在问题，请协同全业务中心处理。 。
51017：请尝试重新从主页进入频道，以上都排除后仍存在问题，请协同全业务中心处理。 。
用户绑定校验失败。 需要解绑
路由器问题
节目源声道问题 网络问题
卡在开机画面无法进入
广电测错误码
直播花屏 51001
51002
51003 51005
51006
51007
51009
51010 51011 51012 51016 51017 51018 51019 51021 51050 A000004
未报备 无网络/网络连接失败/网络超时/服务器拒绝连接
AT000008 VOD000003 VOD000004
E000003 E000006 CDN000001
CDN000002
CDN000002（4K)
公网源内容卡顿 进入点播蓝屏
MAC未报备 接口数据异常 无可用播放源 接口服务器不可访问 域名解析异常 请求CDN视频资源失败
请求CDN视频资源鉴权失败
“魔百和”错误代码整理
(对应qcs错误码：1101000008)登陆认证过程中，可能弹 出该提示）
12002
12003
12004 12005 12008 12010 12011 12012 12013 12014
登录失败。
设备绑定校验失败，机顶盒绑定状态异常。
用户账号的状态异常。 服务器返回：2005，系统错误。登录失败，系统忙。
连接不上升级服务器地址，升级服务器存在问题。
下载镜像的过程中网络中断，或者具体的升级文件不可 达；升级服务器存在问题。
镜像下载成功，升级文件存在问题，校验失败；
请输入正确的用户名或密 码
用户名不存在
密码错误。 输入的用户名不存在。
请输入正确的用户名或密 码
12001
输入的用户名不存在。
网络连接失败，重启光猫路由器网络异常或者网络不稳 定，导致连接服务器失败
联系营业厅重新销户再开户，销户后间隔20分钟再进行开户操作。
确认登录界面账号、密码正确输入且无报错，不要选择调过。重启机顶盒，重新输入账号 、密码。
直连光猫确认正常后再换回路由器，如果不能恢复，建议更换路由器尝试。
重启路由器已经光猫，机顶盒恢复出厂，如果还无法恢复，更换机顶盒。
重启光猫和路由器
联系厂家确认报备 重启光猫和路由器 视频版权到期，联系厂家下线处理 重启光猫和路由器。使用光猫直连，若正常，重置路由器，无法恢复，更换路由器。 重启光猫和路由器。使用光猫直连，若正常，重置路由器，无法恢复，更换路由器。 注入或视频数据问题，联系后台确认 所有银河源报错，重启机顶盒恢复，token过期导致；重启机顶盒未能恢复，机顶盒恢复出 厂重新登陆账号确认账号报错代码，反馈厂家解决
移动机顶盒电视无法使用处理几点方法
机顶盒无法使用几点处理方法1、首先检查机顶盒是否通电，指示灯是否正常。
如果未通电，接好点后再次查看。
2、光猫是否通电，使用是否正常。
如未通电，或者通电使用不正常。
报给片区维护员或售后服务电话。
3、如果光猫和机顶盒都正常，打开电视不得，提示各类错误代码。
那么对应错误代码的处理方法如下：①3009错误代码，请先确认号码是否欠费，无欠费则为网络问题，请按如下操作：1、修改盒子设置>网络配置>有线网络配置，静态IP接入，主备DNS修改为211.138.245.180/211.138.240.100。
2、检查网线水晶头，网口是否松动。
3、连接光猫3口；4、检查网线水晶头线序是否正确，或者接触不良，请重新制作；5、检查网线接到的路由器是否网络正常。
6、关闭光猫或者路由器防火墙@田东、黄尚福②出现3010零配置失败错误提示处理建议如下：1.重启路由器或者光猫，2.设置路由器的WAN口MTU值为：1492，与光猫一致。
3.将魔百盒接到光猫3口，或者其他口。
4.换光猫。
5.用机顶盒拔号，下载XX固件。
6. 修改盒子设置>网络配置>有线网络配置，静态IP接入，主备DNS修改为211.138.245.180/211.138.240.100新装客户出现3010错误提示处理建议：1.出库设备5分钟后，多次恢复出厂设置.2.以后请出库魔百盒设备5分钟后，在通电配置。
如果换机，这些的型号：M301和M101，MGV2000，CM201-2-GX/CM211-2-GX，CM201-2-CH3_GX，E900V21E_3_GX/E900V22E_3_GX，这上面列出来的型号机子，都已经在10月21日全量升级为自建模式，连你们手上这些型号的备机也是已经升模式的，所以基地模式的盒子更换，要求使用其他这里没有列出来的型。
如果还是不得，那么只能更换新的机顶盒。
移动魔百和常见问题处理
移动通信有限公司魔百和故障处理指引中国移动通信集团公司分公司2015年12月目录第1章故障总体描述 (3)第2章故障分类 (4)2.1 业务开通类 (4)2.1.1 报错类 (4)2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” (6)2.2 终端硬件故障类 (7)2.2.1 机顶盒连接无信号 (7)2.2.2 遥控器不能正常使用 (7)2.3 终端软件故障类 (8)2.3.1 启动报错类 (8)2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” (9)2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 (9)2.4 内容观看类 (9)2.4.1 直播、点播内容都卡顿 (9)2.4.2 地址调度问题引起卡顿........................................................................ 错误！未定义书签。
2.4.3 节目加载失败或者缺集 (10)2.4.4 节目不能全屏显示 (10)2.4.5 出现产品订购 (11)2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 (11)2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） (12)第3章报障模板 (14)3.1 报障信息模板 (14)3.2名词解释 .......................................................................................................... 错误！未定义书签。
3.3 举例说明 ................................................................................................. 错误！未定义书签。
第1章故障总体描述故障主要分为以下几类：1．开通注册类，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。
【当贝市场】魔百盒首页诊断显示网络异常解决办法
【当贝市场】魔百盒⾸页诊断显⽰⽹络异常解决办法
故障现象：⽤户⽤⼿机、PC⽹络能正常使⽤，更换正常机顶盒后还是⽆法正常显⽰EPG⾸页。
遇到这样的问题也真是要急死⼈啊啊啊啊～～～
有2种原因：
1、⽹络不正常
2、光猫吊死
解决⽅法：
1、⽹线拔掉，过3分钟后插上再试
2、重置光猫，后台重新做数据后恢复
另外，要告诉⼤家的是移动魔百盒是不可以直接安装第三⽅应⽤的，想要直接安装第三⽅软件直接观看免费直播电视资源的⼩伙伴可以通过下⾯的⽅法操作即可安装第三⽅应⽤软件：
1、打开电视个性设置，开启SAMBA共享服务
2、下载，当贝市场下载地址：
3、下载和，随便在和游戏⾥下载⼀个游戏再卸载（⾸页下⽅游戏界⾯右上⽅第⼀个就是和游戏点击下载安装）。
4、打开电脑端“⽹络”（WIN7是⽹络，XP是⽹络邻居），win7发现⾥⾯多了⼀个 “ANDROID_8158BE”，找到sdcard，打开盒⼦中⽂件GameHallTV，在⾥⾯有⼀个Download⽂件夹，把当贝市场apk复制进去。
5、再进⼊电视应⽤⽂件系统找到你刚才复制的软件，安装，你会发现可以安装了，恭喜你成功了，你可以直接打开，也可以到应⽤，应⽤商店找到管理打开或卸载软件，请叫我雷锋！
6、当贝市场安装成功之后，就可以在当贝市场安装任何你所需要的点播、直播、游戏等软件了。
当贝市场⾸页
在当贝市场“影⾳”界⾯左下⾓点击搜索进⼊搜索界⾯，输⼊“影视快搜”⾸字母（YSKS）就能找到。
“影视快搜”主界⾯
还有直播功能哦！
注意事项：下载和游戏后⼀定要在和游戏⾥下载个游戏卸载不然让找不到GameHallTV⽂件夹。
移动魔百和常见问题处理
故障主要分为以下几类：
移动魔百和常见问题处理
1．开通注册类 ，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机 是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。 3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障， 或牌照方 CDN 出现故障造成。
移动魔百和常见问题处理
问题原因： 1、网络问题或带宽问题 2、牌照方 EPG 首页服务器故障
解决方法： 1.用启用诊断进行诊断，测试网络是否通、带宽大小是否达到要求； 2.在测试带宽达到 4Mbps 以上，重启机顶盒后 EPG 主页或其他页面是否 能加载。 3. 任然不正常，电脑访问牌照方门户首页是否正常，同时问题反馈给 基地驻地运营
产生问题原因： 1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已 经失效； 2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。 解决方法：
移动魔百和常见问题处理
1、排查网络是否正常。 2、确定机顶盒在 AAA 系统中无订购关系（拨打 4000136050 客服查询） 3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
解决方法
移动魔百和常见问题处理
选择“设置”-“播放器设置”-“拉伸全屏”。老式电视通过“显 示设置”-“改变图像位置”进行调整 出现产品订购
故障现象：点播内容出现了产品订购
问题原因及解决方法： 部分点播资源出现产品订购，牌照方认证 xx 权有问题，需牌照方方 xx。 EPG 主页加载不出来或主页部分内容显示不全 故障现象：网络正确设置后 EPG 主页加载不出来或主页部分内容显示不 全
2.4 内容观看类 ....................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.1 直播、点播内容都卡顿.......................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.2 地址调度问题引起卡顿.......................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.3 节目加载失败或者缺集.......................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.4 节目不能全屏显示.................................................................................. 错误!未定义书签。 2.4.5 出现产品订购.......................................................................................... 错误!未定义书签。 2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 ................................... 错误!未定义书签。 2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） ................. 错误!未定义书签。
中国移动魔百盒业务常见问题培训
机顶盒常见问题培训机顶盒开机类1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮故障含义：用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。
原因分析：●网络机顶盒电源线未连接●网络机顶盒背面的开关没有打开●网络机顶盒硬件故障处理方法：●检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。
●检查机顶盒背后的开关是否打开●如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊●A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮●Q2：是的●A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级●Q3：没有●A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电●Q4：电源线连了，插座也通电了●A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开●Q5：已经打开了●A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关●Q6：还是不行●A6：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应故障含义：网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。
原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应●A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级●Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了●A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线●Q3：还是没反应●A3：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍............................................. 错误!未定义书签。
1. 什么是互联网电视......................................... 错误!未定义书签。
二、资费标准............................................. 错误!未定义书签。
2. 互联网电视如何收费....................................... 错误!未定义书签。
三、业务办理............................................. 错误!未定义书签。
1. 如何办理业务.............................................. 错误!未定义书签。
3. 如何安装机顶盒........................................... 错误!未定义书签。
四、业务功能............................................. 错误!未定义书签。
1. 什么是点播.................................................... 错误!未定义书签。
2. 什么是电视回看................................................ 错误!未定义书签。
3. 什么是多屏互动................................................ 错误!未定义书签。
五、开通、注册类问题 ..................................... 错误!未定义书签。
1. 网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面错误!未定义书签。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总FA
精心整理四、业务功能错误!未指定书签。
1.什么是点播................................................................. 错误!未指定书签。
2.什么是电视回看......................................................... 错误!未指定书签。
3.什么是多屏互动......................................................... 错误!未指定书签。
五、开通、注册类问题错误!未指定书签。
1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面错误!未指定书签。
2.错误!未指定书签。
六、机顶盒开机类错误!未指定书签。
!未指5.网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置…“错误!未指定书签。
6.节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿错误!未指定书签。
八、用户操作指导错误!未指定书签。
8.1互联网电视机顶盒安装与业务开通.................................. 错误!未指定书签。
8.2互联网电视机顶盒使用 ..................................................... 错误!未指定书签。
九、客服支撑疑问解答错误!未指定书签。
1.最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？错误!未指定书签。
2.如何换机？错误!未指定书签。
3.采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可年3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。
增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。
4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。
10086提问问题
10086提问问题:1、“爱家”业务资费：重点说明：①套餐费以月租形式从客户手机账户中收取，可与所有基础套餐产品兼容使用，爱家套餐费纳入客户低消及合约抵扣范围。
②客户须缴纳200元装机工料费，包括：光猫、互联网电视机顶盒及上门装机服务。
（2）办理区域：爱家业务目前只能在第一批上报的16个FTTH小区进行推广，吴忠有星河国际、星河嘉城2期两个小区，后期可实现所有FTTH移动宽带小区推广。
（3）针对什么样的客户推荐：爱家业务针对年轻客户群体推荐。
2、“魔百盒”的业务资费：（1）业务概念：中国移动魔百盒业务是指通过家庭宽带连接到互联网，使用魔百盒终端，用户可在电视上进行电影、电视剧等视频的点播，同时可与手机、电脑、Pad进行多个屏幕的资源共享与互动。
（2）业务特点：①魔百盒拥有海量正版在线视频：拥有全球海量的电影、电视剧、综艺、娱乐、体育等视频内容，与各区域卫视频道、视频网站保持更新，可追踪各类热播影视剧。
②魔百盒可进行影视大片多个屏幕首发：与各大影视发行机构协作，影视作品可在电视、手机、PC、Pad等多个屏幕首发同步上映。
③魔百盒可实现手机、电脑、Pad与电视多屏互动：可在电脑、手机、电视、Pad进行多屏互动、进行资源共享与操控操作。
④魔百盒支持高清在线视频播放：支持720P、1080P超清视频在线播放支持杜比DD+，家庭环绕立体声效果更好全新H.265解码，较低带宽接入即可观看高清视频⑤魔百盒还有更多玩法：通过开放的云社区引入丰富的增值应用。
（3）资费：魔百盒业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。
目前业务功能费为20元/月，可以使用低消抵扣，与移动任何营销活动和合约均兼容。
增值包目前基地全部免费开放，不需订购，后续如进行收费运营，则另行通知。
（4）办理区域：魔百盒业务可对所有具备互联网接入的小区推广，包括电信、联通、广电的宽带，但魔百盒必须跟移动手机号码捆绑。
（5）针对什么样的客户推荐：魔百盒业务用户须具备互联网宽带接入条件。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总FAQ
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
二、资费标准2.互联网电视如何收费答：互联网电视业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。
2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期。
三、业务办理1. 如何办理业务答：互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包（基础包）业务。
3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。
增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。
4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。
四、业务功能1.什么是点播互联网电视业务为用户提供对视频（包括电影、电视剧等）的点播功能。
视频点播功能主要具备以下特征：1)支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放，即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频，也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频。
2)支持影片观看时控制播放时间进度，暂停、停止播放功能3)支持断点续播功能：记忆用户上次播放视频的位置，当用户下次打开此视频时，从上次播放此视频的位置开始播放。
4)支持关联视频推荐功能：根据用户经常点播的视频类型，向用户推荐类似视频内容，让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容2.什么是电视回看互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能。
可回看当日起72小时以内的电视节目，可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同。
3.什么是多屏互动多屏互动业务是指在电视机（机顶盒）、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享，以及各种终端之间的控制。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）目录一、业务介绍1.什么是互联网电视答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。
二、资费标准2.互联网电视如何收费答：互联网电视业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。
2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期。
三、业务办理1. 如何办理业务答：互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包（基础包）业务。
3.如何安装机顶盒答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。
增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。
4.如何换机答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。
四、业务功能1.什么是点播互联网电视业务为用户提供对视频（包括电影、电视剧等）的点播功能。
视频点播功能主要具备以下特征：1)支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放，即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频，也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频。
2)支持影片观看时控制播放时间进度，暂停、停止播放功能3)支持断点续播功能：记忆用户上次播放视频的位置，当用户下次打开此视频时，从上次播放此视频的位置开始播放。
4)支持关联视频推荐功能：根据用户经常点播的视频类型，向用户推荐类似视频内容，让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容2.什么是电视回看互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能。
可回看当日起72小时以内的电视节目，可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同。
3.什么是多屏互动多屏互动业务是指在电视机（机顶盒）、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享，以及各种终端之间的控制。
用户可以通过从互联网电视首页的客户端下载功能下载互联网电视伴侣的手机客户端，从而实现多屏播放，多屏收藏、切拉屏，手机遥控等功能。
切屏拉屏多屏同看：互联网电视业务支持通过手机、 PC和平板电脑等不同终端上运行的互联网电视客户端浏览互联网电视业务提供的视频节目信息，用户在客户端播放自己感兴趣的视频节目时，可以在客户端本屏播放，也可以选择通过机顶盒在电视上进行播放；通过手机切屏操作，将正在手机上播放的内容投放到电视屏幕上继续观看，反之也可以通过拉屏操作。
手机遥控电视语音操控：用户可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的遥控器，即客户端发送遥控命令，机顶盒收到命令，按照按键进行处理。
用户还可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的文本输入设备，通过客户端进行文本输入，机顶盒接收相应内容。
比如，用户可以通过客户端进行文本输入以在电视上搜索节目。
手机操控界面具有语音操控功能，按住语音键，说出栏目名称即可进入对应栏目。
目前语音操控已经支持所有一级和二级栏目。
跨屏订购：在一种终端上订购的业务内容，在其他终端上无需重新订购即可使用和观看。
比如，用户在互联网电视手机客户端上订购的节目，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以观看。
跨屏收藏：用户在一种终端上收藏的内容，在其他终端上也可以查看收藏信息。
比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和 PC客户端上都可以查看，并进行节目观看。
比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以查看，并进行节目观看。
支持用户进行收藏列表的查看和删除操作，在任一屏上的操作，在其他屏上登录生效。
五、开通、注册类问题1.网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面故障含义：正常情况下机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下会进入到播放首页，而现在电视机上显示的是互联网开通界面。
原因分析：●用户手机欠费停机●网络电视业务开通异常●宽带帐号、机顶盒串号和手机号的绑定出现问题处理方法：●确认用户开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机，如果手机停机，网络电视业务将不可用。
客服人员提醒用户充值即可，复机后网络电视业务将自动启用。
●询问用户的宽带帐号、手机号和机顶盒机身上的串号ID（或机顶盒ID的后六位）。
在CRM系统中检查是否有宽带帐号、手机号和机顶盒ID的绑定信息，如果没有，回复用户去营业厅进行宽带帐号和机顶盒ID的绑定。
●如果有绑定信息，确认CRM中绑定的机顶盒ID和用户实际使用机顶盒的ID是否一致，如不一致，回复用户前往营业厅重新绑定，如一致，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服引导问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机进不了首页了，提示需要我互联网开通●A1：您好，请问您在开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机●Q2：是欠费了●A2：请您先去充值，手机欠费会导致机顶不能使用，充值后业务将重新启用●Q3：没有欠费●A3：请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询●Q4：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位）●A4：系统中没有查询到您的信息，请您带上机顶盒去营业厅重新开通●A5：您好，系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市业务人员，由相关业务接口人处理。
2.网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...”故障含义：机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下没有进入到播放首页，电视机屏幕出现报错信息，盒子无法使用原因分析：●订购关系为退订或订购产品错误所致●省BOSS系统没有同步数据到AAA平台●后台AAA平台数据错误处理方法：●确认用户的产品订购关系是否还存在，订购的产品是否正确●拟定工单模版包括信息：宽带帐号、机顶盒串号、手机号、开通产品叠加包、开通时间、开通归属地市，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服引导问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机不能用了，提示登录失败90056报错●A1：您好，请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询●Q2：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位）●A2：系统查询到您未订购或已退订我们的业务，请您联系营业厅或去营业厅处理●A3：系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会给您电话通知派单方向：●派单至地市地市业务人员，由相关业务接口人处理。
六、机顶盒开机类1.网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮故障含义：用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。
原因分析：●网络机顶盒电源线未连接●网络机顶盒背面的开关没有打开●网络机顶盒硬件故障处理方法：●检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。
●检查机顶盒背后的开关是否打开●如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊●A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮●Q2：是的●A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级●Q3：没有●A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电●Q4：电源线连了，插座也通电了●A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开●Q5：已经打开了●A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关●Q6：还是不行●A6：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
2.网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应故障含义：网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。
原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应●A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级●Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了●A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线●Q3：还是没反应●A3：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
3.网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面故障含义：网络机顶盒开机后，网络正常的情况下会进入到播放首页，而电视机上一直显示设备启动界面，无其他响应原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●首先建议用户断电重启下机顶盒●重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒用不了，一直在启动界面●A1：请问您家里的宽带网络是不是特别慢●Q2：不是●A2：请您尝试断电重启下机顶盒●Q3：重启了还是停在设备启动界面●A3：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
4.网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启故障含义：网络机顶盒开机后不能正常进入首页，而是在没有任何操作的情况下不断重启原因分析：●网络机顶盒硬件故障处理方法：●首先建议用户断电重启下机顶盒●重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。
客服指引问题：●Q1：你好，我家的机顶盒开机后一直在不断重启●A1：您好，请您尝试拔掉机顶盒电源后重新插上，多尝试几次●Q2：试了几次还是这样●A2：可能您的机顶盒出现故障。
我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。
派单方向：●派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。
5.网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入故障含义：网络机顶盒已通电并启动，但电视画面显示黑屏或提示无信息输入，用户不能观看到互联网电视的内容原因分析：●电视机电源未打开。
●网络机顶盒的音视频输出线（AV复合线或HDMI高清线）未正确连接至电视机。
●电视机的视频信号源未正确选择（如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）。
●网络机顶盒故障处理方法：●确保电视机电源已连接，且电视机处于电源开启状态。
●确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接。