运维服务指标控制程序文件
运维服务质量管理制度(模板)
.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。
合用于本公司运维体系涉及的相关部门。
xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。
具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。
xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。
最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。
a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。
a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。
服务器运维服务方案
服务器运维服务方案服务器运维是指对服务器进行监控、维护和管理的工作，以确保服务器的正常运行和高效性能。
一个优质的服务器运维服务方案应该包括以下几个方面：监控和告警、故障管理、性能管理、安全管理和备份管理。
下面是一个详细的服务器运维服务方案，包含了上述几个方面的内容。
1. 监控和告警：- 部署监控系统，对服务器的CPU、内存、磁盘、网络等关键指标进行实时监控；- 设置告警规则，当服务器出现异常情况时，及时发送告警信息给管理员；- 定期生成监控报告，包括服务器的性能指标、异常情况和处理情况，供管理员查看和分析；- 根据监控数据，及时进行优化和调整，以提高服务器的性能和稳定性。
2. 故障管理：- 建立故障管理流程，明确故障发生后的处理步骤和责任人；- 对故障进行分类和优先级划分，确保按照故障优先级进行处理；- 快速定位故障原因，并采取合适的措施进行修复，及时恢复服务器的正常运行；- 对故障进行分析，并制定预防措施，避免类似故障再次发生。
3. 性能管理：- 定期进行性能评估，包括服务器的CPU、内存、磁盘和网络性能等方面；- 根据性能评估结果，优化服务器的配置和参数设置，以提高服务器的性能；- 监控关键性能指标，如网络带宽利用率、内存使用率等，及时发现和解决性能瓶颈问题；- 针对高负载和高并发的业务场景，进行容量规划和资源调整，以确保服务器能够满足业务需求。
4. 安全管理：- 定期进行安全评估，发现服务器存在的安全风险，并根据评估结果进行安全加固；- 安装防火墙和入侵检测系统，对服务器进行实时监控和保护，防止未经授权的访问和攻击；- 配置访问控制策略，限制服务器的访问权限，确保只有授权用户能够访问服务器；- 定期进行安全审计和漏洞扫描，及时修补服务器存在的安全漏洞和弱点。
5. 备份管理：- 制定备份策略，包括全量备份和增量备份，以保证服务器数据的安全性和可恢复性；- 自动化备份流程，定时执行备份任务，并监控备份过程的完成情况；- 存储备份数据在安全可靠的地方，以避免数据丢失和损坏；- 定期进行备份数据的恢复测试，以验证备份数据的有效性和完整性。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
运维制度与流程图
运行维护管理制度目录1、总则 (3)2、编制方法 (3)3、运维工作职责 (3)4、运维服务管理体系 (5)4.1运维服务管理对象 (6)4.2运维系统功能框架 (6)4.3运维管理组织结构 (7)4.3.1项目负责人 (8)4.3.2项目经理 (8)4.3.3技术主管 (9)4.3.4服务台 (9)4.3.5网络管理员 (10)4.3.5应用、数据库管理员 (10)4.3.7终端管理员 (11)4.4运维服务流程 (11)4.4.1项目运维服务工作流程图 (12)4.4.2服务台........................................................................................ - 14 -3.4.3事件管理.................................................................................... - 15 -4.4.4工单管理.................................................................................... - 15 -4.4.5问题管理.................................................................................... - 16 -4.4.6变更管理.................................................................................... - 16 -4.4.7配置管理.................................................................................... - 16 -4.4.8知识库管理............................................................................... - 17 -4.4.9统计及工作报告...................................................................... - 17 -5、运维服务内容........................................................................ - 17 -5.1服务目标.. (17)5.2 资产统计服务 (18)5.3网络、安全系统运维服务 (19)5.4主机、存储系统运维服务 (19)5.5数据库系统运维服务 (20)5.6中间件运维服务 (21)5.7终端、外设运维服务 (22)6、应急服务响应措施................................................................ - 22 -6.1应急预案实施基本流程 (20)6.2突发事件应急策略 (20)7、服务管理制度规范 (21)7.1服务时间 (21)7.2行为规范 (22)1、总则第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
SMS-软件运维控制程序
软件运维控制程序1目的为保隙软件系统正常运行，明确运行维护工作的流程，提高运行维护工作质量。
2范围适用于计算机相关系统、设备、设施的运行维护工作。
3职责与权限3.1运维服务部1）负责信息化相关系统、设备、设施、软硬件的运行维护管理；2）负责业务系统运行事件和问题的处置；3）负责运行维护的资源管理。
3.2业务部门1）反馈、跟踪系统运行问题，并验证问题的解决；2）配合完成相关系统、设备、设施的维护工作。
4控制程序4.1运行维护过程管理4.1.1服务管理运维服务部负责运行维护的服务管理。
必要时，可与外部技术服务商签订服务合同。
服务合同明确以下内容：服务的简述、客户职责、服务部门职责和义务、服务目标、服务时间；提交服务的范围、名称、角色及定义；服务的可用性指标或质量标准、服务中断、恢复及响应的水平；对潜在的风险的定义和应对措施等。
当用户需求出现新增、变更的服务需求，并与服务的内容和要求不符时，运维服务部负责及时收集、反馈相关信息，并组织新增或变更服务的策划。
对批准通过的新的服务需求，运维服务部负责重新修订服务合同。
4. 1.2事件管理D普通事件管理：运维服务部负责根据事件或服务的影响、紧急程度，确定事件或服务请求的优先顺序，并安排资源对事件或服务请求进行处理。
运维服务部对事件和问题进行分析，识别根本原因，以确保问题解决的有效性。
通过在IT事件处理程序及系统启动相应的流程，由相关责任人进行事件处理，并记录事件处理全过程。
2）信息安全事件管理：运维服务部负责信息系统安全管理工作。
信息系统包括应用系统、服务器、机房、网络以及网络设备。
指定相关信息安全责任人，建立信息系统安全管理相关制度、规范，对制度的执行情况进行跟踪、检查、落实，协调内外部相关单位对信息系统突发安全事件进行处理。
3）应急事件管理：运维服务部负责信息化设施的应急处理。
信息化设施包括公司信息系统相关联的服务器、数据库、骨干网络、安全系统以及机房的软硬件平台。
运维服务能力管理手册
运维服务能力管理手册审核：XXX批准：XXXX版本.修改号：A.0受控状态：受控编号：XXXXXXX年X月X日发布XX年X月X日实施XXXXXXXXX有限公司目录0.1 运维服务能力管理手册发布令 (6)0.2任命书 (7)0.3 公司简介 (8)1. 目的 (9)2. 适用范围 (9)3. 引用标准和术语定义 (9)4. 组织架构及相关机构职责 (10)4.1 运维部职责 (10)4.2 客户服务部职责 (10)4.3 质量保证部职责 (11)4.4 人力资源部职责 (12)4.5 销售部职责： (12)4.6 物资采购部职责 (13)4.7 质量检验部职责 (13)4.8 技术管理部职责 (14)4.9 研发部职责 (14)5. 质量体系 (14)5.1 第一层文件：运维服务能力管理手册 (15)5.2 第二层文件：程序文件 (15)5.3 第三层文件：指导书 (16)5.4 第四层文件：记录 (16)6. 运维服务战略与组织 (16)6.1 运维服务方针与目标 (16)6.2 运维服务战略 (17)6.3 运维服务组织与职责 (17)7. 运行维护服务能力管理 (20)7.1 策划 (20)7.2 实施 (23)7.3 检查 (24)7.4 改进 (26)8. 交付 (26)8.1 交付策划 (27)8.2 交付实施 (28)8.3 交付检查 (28)8.4 交付改进 (29)9. 应急 (30)9.1 应急准备 (30)9.2 监测与预警 (34)9.3 应急处置 (38)10. 人员 (41)10.1 人员管理 (41)10.2 岗位结构 (41)10.3 知识 (43)10.4 技能 (43)10.5 经验 (43)11. 资源 (44)11.1 运行维护工具 (44)11.2 服务台 (44)11.3 备件库 (45)11.4 知识库 (45)12. 技术 (46)12.1 技术研发 (46)12.2 与发现问题的相关技术 (46)12.3 与解决问题相关的技术 (47)13. 过程 (47)13.1 服务级别管理 (47)13.2 服务报告 (48)13.3 事件管理 (49)13.4 问题管理 (49)13.5 配置管理 (50)13.6 变更管理 (51)13.7 发布管理 (52)13.8 信息安全管理 (52)14. 运维服务能力管理手册目录及其对应的标准要素 (54)15. 运维服务能力管理体系程序文件清单 (55)16. 运维服务能力管理手册编制人员名单 (60)0.1 运维服务能力管理手册发布令为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。
运维服务指标控制程序文件
运维服务指标控制程序文件一、目的为了确保运维服务的质量和效率，明确运维服务的目标和要求，规范运维服务指标的监测、评估和改进过程，特制定本控制程序文件。
二、适用范围本程序文件适用于公司所有运维服务项目的指标控制。
三、职责分工1、运维服务部门负责制定运维服务指标，并定期收集、分析和报告指标数据。
2、质量管理部门负责审核运维服务指标的合理性和有效性，监督指标的执行情况，并提出改进建议。
3、相关业务部门配合运维服务部门提供必要的数据和信息，协助解决指标执行过程中出现的问题。
四、运维服务指标的确定1、可用性指标包括系统、网络、应用等关键基础设施的正常运行时间比例，例如：服务器可用性不低于 999%，网络可用性不低于 995%。
2、性能指标如系统响应时间、吞吐量、资源利用率等，例如：网页平均响应时间不超过 3 秒，数据库查询性能在特定并发量下满足一定的响应时间要求。
3、安全性指标包括病毒感染率、漏洞修复及时率、数据备份成功率等，例如：每月病毒感染次数不超过_____次，漏洞修复在发现后的_____个工作日内完成。
4、客户满意度指标通过客户调查、反馈等方式获取，例如：客户满意度不低于 85 分（满分为 100 分）。
5、事件解决指标如事件平均解决时间、事件解决率等，例如：一般事件在_____小时内解决，重大事件在_____小时内解决，事件解决率不低于 90%。
五、运维服务指标的监测1、数据采集采用自动化工具和人工相结合的方式，定期采集运维服务指标数据。
2、数据验证对采集到的数据进行准确性和完整性的验证，确保数据的可靠性。
3、数据分析运用统计分析方法，对指标数据进行分析，找出潜在的问题和趋势。
六、运维服务指标的评估1、定期评估每月或每季度对运维服务指标进行评估，与设定的目标值进行对比。
2、偏差分析对于未达到目标值的指标，进行偏差分析，找出原因。
3、报告编制编制运维服务指标评估报告，向相关部门和领导汇报。
七、运维服务指标的改进1、制定改进措施根据评估结果和偏差分析，制定相应的改进措施。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3 职责3.1 公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3 技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4 运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5 服务台(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6 运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4 质量管理内容4.1 高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
服务器运维考核指标
服务器运维考核指标背景服务器是企业运行的重要组成部分，它的稳定运行对业务流程和数据安全至关重要。
为了确保服务器的高效运维，以下是一些考核指标，有助于评估服务器运维团队的绩效和服务质量。
1. 服务器稳定性- 可用性：衡量服务器的在线时间，要求高可用性以确保业务连续运行。
可用性：衡量服务器的在线时间，要求高可用性以确保业务连续运行。
- 故障处理：评估服务器故障的处理速度和成功率。
及时发现故障并解决问题对维护业务稳定运行至关重要。
故障处理：评估服务器故障的处理速度和成功率。
及时发现故障并解决问题对维护业务稳定运行至关重要。
2. 安全性和保护- 安全防护：考核服务器是否采取了必要的安全措施，例如防火墙、入侵检测系统等，以保护服务器免受潜在攻击和恶意软件的侵害。
安全防护：考核服务器是否采取了必要的安全措施，例如防火墙、入侵检测系统等，以保护服务器免受潜在攻击和恶意软件的侵害。
- 备份和恢复：评估服务器备份策略的有效性以及数据恢复的能力。
定期备份数据，并建立可靠的恢复机制，以降低数据丢失的风险。
备份和恢复：评估服务器备份策略的有效性以及数据恢复的能力。
定期备份数据，并建立可靠的恢复机制，以降低数据丢失的风险。
3. 性能和优化- 资源利用：考核服务器资源的使用情况，包括 CPU、内存、存储等，确保合理利用资源以支撑业务需求。
资源利用：考核服务器资源的使用情况，包括 CPU、内存、存储等，确保合理利用资源以支撑业务需求。
- 性能监控：评估服务器的性能监控系统，包括对服务响应时间、吞吐量等指标进行实时监测和报告，以便及时调整系统资源和优化性能。
性能监控：评估服务器的性能监控系统，包括对服务响应时间、吞吐量等指标进行实时监测和报告，以便及时调整系统资源和优化性能。
4. 问题响应和解决- 响应时间：评估服务器运维团队对问题的响应速度，包括异常报警响应和用户请求响应等。
响应时间：评估服务器运维团队对问题的响应速度，包括异常报警响应和用户请求响应等。
iso20000一体化质量管理体系文件介绍(运维篇)
开发类项目
一体化要求中与 CMMI相关的
咨询、集成、工程、 其他、规划、总承 包、收入外包
一体化要求中与 ISO9001相关的
北京信息技术有限责任公司
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2013版 一体化文件简介
北京信息技术有限责任公司
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2013版一体化文件架构
质量手册 组织过程方针
质量方针、质量目标
服务报告管理
RF-MS-DLVY-P02-文件 及服务报告管理程序
按类型分
外部服务报告：提 交给客户各业务部
门和单位
做法：
文件剪裁清单+沟 通+定期收集
内部服务报告： 供内部管理决策
北京信息技术有限责任公司
按性质分
主动服务报告：根据 客户和内部需要进行 提交，如周报、定期 汇报、总结、分析报
告
被动服务报告： 针对已发生事件 提交的各类报告， 如故障报告、问
北京信息技术有限责任公司
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服务连续性管理
相关术语
业务影响分析（BIA）：分析业务功能及其相关信息系统资 源、评估特定灾难对各种业务功能的影响的过程。
IT服务连续性计划（BCP）：定义意外灾害发生时，恢复IT 服务所需的资源、采取的行动及处理流程等注意事项。
恢复时间目标（RTO）：灾难发生后，信息系统或业务功能 从停顿到必须恢复的时间要求。
ISO20000倡导的IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与业务 来提高组织IT服务支持和服务交付的能力。
北京信息技术有限责任公司
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RF-MS-DLVY-P01-服务级别管理程序 RF-MS-DLVY-P04-能力及可用性管理程序 RF-MS-RSLT-P01-事件管理程序 RF-MS-RSLT-P02-问题管理程序 RF-MS-CTRL-P01-变更管理程序
信息系统运维管理制度范文(6篇)
信息系统运维管理制度范文第一章总则第一条本制度的制定，为保证系统安全稳定运行，明确岗位责任，规范系统操作，提高系统可靠性和维护管理水平。
第二条本制度针对本公司系统运维人员设立、设备资源、系统用户、第二章第三条第三章第四条第五条第六条运行操作和系统日常维护的管理。
运维管理范围系统运维的主要范围包括机房环境、设备资源、系统用户、运行操作和系统日常维护等的管理。
运维管理职能系统运维人员具体承担“____信息系统”的维护和管理工作。
系统管理员负责系统服务器等硬件设备的巡检和维护，负责操作系统的巡查和维护，负责系统硬件和系统故障的及时处理，负责系统级配置用户和____的管理，负责系统配置的优化，为系统的正常运行提供可靠的平台。
系统应用管理员负责系统数据库和应用的维护工作，主要包括：数据库中用户及其权限的管理、数据备份和恢复的巡查工作、应用层软件的维护和管理、系统运行状态的分析、应用层系统问题的应急响应。
第四章____管理第七条认真执行____管理制度，强制保障____强度，并定期更换。
第八条____设置规则：____位数不少于____位，____结构由字母、数字混用组成。
第九条服务器系统____由系统管理员管理、应用系统和数据库____由应用管理员负责。
第十条所有____需要在资料管理员处备份，并保障三个月更换一次。
第十一条负责____管理的人员因故外出时，____交由领导或由领导委任相关人员进行管理，____管理回岗时应及时将____收回，并进行更换。
第五章系统定期巡检第十二条系统管理人员负责相关设备的定期巡检工作，内容包括。
操作系统和防病毒软件的升级，开放端口的控制，防病毒软件的记录、系统日志、操作记录等相关文档的____。
第十三条应用系统管理人员负责应用系统和数据库的定期巡检工作，内容包括：每日检查数据库及其应用的可用性；每日检查自动备份是否成功及备份日志，发现问题及时手动备份；每周检查日志文件中最近时期的警告日志，发现问题及时解决；每周检查数据库表的剩余空间，及时增加或扩展数据文件。
服务器运维服务规范
服务器运维服务规范服务器运维服务规范⒈服务概述⑴目的⑵范围⒉服务等级⑴定义⑵等级划分⑶响应时间要求⒊服务器安全⑴安全策略⑵防火墙设置⑶权限管理⑷日志审计⒋硬件维护⑴服务器检查⑵硬件故障处理⑶硬件升级和替换⒌操作系统维护⑴安装和更新操作系统⑵配置操作系统规范⑶系统性能监控⒍应用程序管理⑴安装和配置应用程序⑵应用程序更新和升级⑶应用程序备份和恢复⒎数据备份与恢复⑴数据备份策略⑵数据库备份⑶文件备份⒏网络管理⑴网络拓扑设计⑵网络设备管理⑶网络性能监测⑷网络故障处理⒐系统监控与报警⑴监控工具选择与配置⑵监控指标设置⑶告警策略⑷告警处理流程⒑变更管理⑴变更管理流程⑵变更记录和审计1⒈文档与报告1⑴文档管理1⑵报告1⒉附件附件⒈服务等级协议范本附件⒉操作系统配置规范范本附件⒊应用程序备份策略范本注释：●服务器：指提供网络服务的硬件设备。
●运维服务规范：对服务器运维工作进行规范化、标准化的文件。
●安全策略：指对服务器安全问题进行分析并制定相应的解决措施的策略。
●防火墙：用于控制网络流量的安全设备。
●权限管理：指对用户进行授权和权限分配的管理活动。
●日志审计：对服务器的日志进行监控和分析的过程。
●系统性能监控：对服务器运行状态和性能指标进行实时监测和分析的工作。
●数据备份策略：对重要数据进行备份的策略。
●网络拓扑设计：指设计和规划网络设备的布局和连接方式。
●网络设备管理：对网络设备进行配置、维护和监控的活动。
●告警策略：对系统监控指标进行设置并配置告警规则的策略。
●告警处理流程：指对系统告警信息进行处理的流程和方法。
●变更管理流程：指对服务器配置和应用程序变更进行管理的一系列流程。
●文档管理：对服务器运维相关文档进行管理和更新的活动。
●报告：将服务器运维工作的报告按照一定的格式的过程。
本文档涉及附件：附件1：服务等级协议范本附件2：操作系统配置规范范本附件3：应用程序备份策略范本。
IT运维管理制度+流程图
集团公司IT运行维护管理制度. 学习参考.IT运维有限公司目录第一章总则 (1)第二章机房管理制度 (6)第三章值班与交接班制度 (23)第四章保密制度 (34)第五章请示报告制度 (43). 学习参考.第六章维护作业计划管理制度 (51)第七章仪器仪表及备品备件管理制度 (57)第八章局数据管理制度 (70)第九章割接管理制度 (81)第十章话务管理制度 (93)第十一章网络质量分析例会制度 (105)第十二章通信故障管理制度 (110)第十三章代维管理制度 (128)第十四章网络安全管理制度 (143)第十五章应急通信管理制度 (154)第十六章巡检制度 (173)第十七章设备管理制度 (181). 学习参考.第十八章设备验收管理制度 (192)第十九章工程竣工验收管理制度 (207)第二十章维护人员管理制度 (230)第二十一章维护资料管理制度 (238)第二十二章维护费用管理制度 (250)第二十三章运行维护考核制度 (260)第二十四章运行维护奖励制度 (271). 学习参考.第一章总则第1条为了加强IT运维通信网络的运行维护管理、保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及IT运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。
第2条IT运维通信网络运行维护管理的原则是：1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。
2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络. 学习参考.质量和服务能力。
3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施ISO9000系列质量管理体系。
在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运行维护管理上都成为世界一流的通信企业。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度为确保公司的运维服务能够满足客户的需求，寻找问题和缺陷，以便为改进服务提供目标和方向，同时保证服务质量的稳定性和持续提升，制定了运维服务质量管理制度。
本制度适用于运维服务实施全过程的检查和审计。
公司高层负责审批年度服务管理计划，定期监控和管理服务实施过程，审批改进方案，管理评审公司运维服务体系，以确保服务能力的适应性和有效性。
质量管理部负责公司运维服务体系的定期内部评审，处理不达标项，组织级质量保证，监控运维服务业务的质量，组织客户满意度调查，监督改进措施的实施和检查。
技术服务中心全面管理公司运维服务业务，制定总体的服务质量管理计划，监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估，对重大投诉进行原因分析、处理和回访，审查每年运维服务报告。
XXX负责制定所管辖业务的质量计划，对业务进行质量控制，分析和处理客户服务质量调查结果，定期组织召开质量分析会，跟踪客户投诉的处理过程，编写总结报告，持续改进维护服务能力和质量。
服务台负责监控服务的处理过程，对每个处理事件进行客户回访，接收和处理客户投诉，及时反馈给相关部门处理，保证备品备件供应的及时性和完好性，统计服务数据并报送给相关部门。
运维服务人员按照要求、工作流程和质量要求实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
高层制定管控指标，周期性评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度，管理评审公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性，确定改进方向。
2.项目级的客户满意度调查旨在在24小时内对每个已解决的事件进行电话回访，确认工程师是否成功解决问题，并了解客户对处理结果的满意度。
3.公司级客户满意度调查应该每年至少进行一次，采用问卷填写，内容必须与SLA（或服务合同）相一致。
应注意调查样本的比例和覆盖范围，以降低抽样的风险。
5.2 项目的质量管理要求1.项目经理必须按照SLA（或服务合同）的要求，为客户提供运维服务，并及时监控服务过程，以确保达到XXX的要求。
运维文档
运维服务方案2013年12月北京许继电气有限公司目录1北京许继电气有限公司的服务内容 (3)1.1服务目标 (3)1.2资产统计服务 (4)1.3现场巡检服务 (4)1.4主机、存储系统运维服务 (5)1.5数据库系统运维服务 (10)1.6中间件运维服务 (12)2运维服务流程 (13)3服务管理制度规范 (15)3.1服务时间 (15)3.2行为规范 (15)3.3现场服务支持规范 (16)3.4问题记录规范 (16)4应急服务响应措施 (18)4.1应急基本流程 (18)4.2预防措施 (18)4.3突发事件应急策略 (19)1北京许继电气有限公司的服务内容1.1服务目标北京许继电气有限公司可为提供的运行维护服务包括，与电动汽车智能充换电服务网络运营监控系统(以下简称运营监控系统）相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有运营监控系统的正常运行，降低整体管理成本，提高运营监控系统的整体服务水平。
同时根据日常维护的数据和记录，提供用户运营监控系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户运营监控系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。
硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
北京许继电气有限公司通过对运行维护服务的有效管理来提升用户运营监控系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络运营监控系统与业务部门的沟通，提高服务质量。
结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络运营监控系统的结构。
将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
北京许继电气有限公司提供的运营监控系统服务的目标是，对用户现有的运营监控系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络运营监控系统资源现状和配置信息，反映运营监控系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的良好环境，从而保证用户的运营监控系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度运维服务质量管理规范文档控制文档名：运维服务能力质量管理规范文档编号：LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：V1.1定版日期：编制人：审批人：受控状态：受控文件密级：版本控制版本日期审核人备注V1.0 2017年6月编写初稿。
目录1 概述1.1 制定依据1.2 制定目的1.3 适用范围2 人员与责任2.1 管理者代表3 全流程质量管理3.1 运维服务流程3.2 运维服务质量管理体系3.3 运维服务质量管理职责4 运维服务质量管理4.1 运维服务质量管理目标4.2 运维服务质量管理体系4.2.1 运维服务质量管理文件4.2.2 运维服务质量管理程序4.2.3 运维服务质量管理记录4.3 运维服务质量管理职责4.4 运维服务质量管理评审5 运维服务质量改进5.1 运维服务质量改进机制5.2 运维服务质量改进实施5.3 运维服务质量改进效果评估6 运维服务质量管理的监督与审核6.1 运维服务质量管理的监督6.2 运维服务质量管理的审核7 运维服务质量管理的记录与报告7.1 运维服务质量管理的记录7.2 运维服务质量管理的报告8 附录8.1 运维服务质量管理评审记录8.2 运维服务质量管理体系文件清单1 概述1.1 制定依据本文档制定依据公司的质量管理体系标准，以及相关法律法规和标准。
1.2 制定目的本文档的制定目的是为了规范运维服务质量管理的流程和职责，提高运维服务的质量，满足客户需求，提升公司形象和竞争力。
1.3 适用范围本文档适用于公司所有运维服务相关部门和人员。
2 人员与责任2.1 管理者代表管理者代表是公司对外的负责人，负责制定和实施公司的质量管理体系，同时也是运维服务质量管理的最高负责人。
3 全流程质量管理3.1 运维服务流程公司运维服务流程包括服务需求确认、服务计划制定、服务实施、服务评估和服务改进五个阶段。
3.2 运维服务质量管理体系公司运维服务质量管理体系包括质量方针、目标、程序、记录和评审等要素。
GBT23001：2017两化融合程序文件-运行维护控制程序
（2）升级与改造
信息中心负责收集、汇总各部门的更新与改造意见，编制升级与改造计划、目标及实施方案。
（3）故障处理
范围：负责部门为信息中心，负责人员为设备管理员。
故障处理流程：生产设备或信息系统使用部门提交《机房设备故障处理表》，信息中心调查故障原因并进行处理，处理结束后将处理结果反馈至使用部门进行确认。
（4）应急响应
按照公司制定的《风险管理办法》进行风险识别，并建立应急与响应机。
5.2.2业务流程与组织结构的运维
对业务流程与组织机构的维护主要通过内审、管理评审、决策会议等形式进行保障。
4职责
4.1信息中心职责：负责建立并维护信息系统服务管理体系；负责各部门系统运行事件和问题的处置；负责运行维护的资源管理；负责监控两化融合系统运行维护工作的质量。
4.2制造中心：负责生产设备的管理和维护。
4.3综合管理部职责:负责业务流程和组织架构的运维工作。
4.4各业务部门:反馈并跟踪系统运行问题；配合完成两化融合系统维护工作。
6相关文件
《风险管理办法》
7记录
a)《系统维护合同》
b)《机房设备季度巡检报告》
c)《机房日常巡检表》
d)《机房设备故障处理表》
e)《外来人员机房出入登记表》
1目的
为了两化融合系统正常运行，明确运行维护工作的流程，提高运行维护工作质量，确保连续、稳定、安全、经济地运行，特制定本程序文件。
2范围
适用于企业两化融合系统的运行维护工作。
3术语和定义
运维：指单位信息化管理部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对信息化设备运行环境、生产业务系统和运维人员进行的综合管理。随着信息化进程的推进，运维管理将覆盖对整个组织运行，进行支持的管理信息系统涵盖的所有内容，还包括业务运维和日常管理运。
《运维管理办法》
《运维管理办法》《运维管理办法》之相关制度和职责，运维管理办法第一章总则第一条为了保障公司网络和信息系统软硬件设备的稳定可靠地运行，并具有可持续发展能力，使员工运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
第二条IT运行维护管理的原则是：立...运维管理办法第一章总则第一条为了保障公司网络和信息系统软硬件设备的稳定可靠地运行，并具有可持续发展能力，使员工运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
第二条IT运行维护管理的原则是：立足根本促发展，开拓运维新局面。
在企业发展壮大时期，通过网络、桌面和系统等运维，确保系统能够平稳可靠地运行，更好地为客户提供系统服务，促进企业稳定可持续性发展。
第二章IDC机房托管设备管理第三条为加强IDC机房托管设备的管理，对可能影响机房生产、安全的各种因素进行控制，确保网络通信设备安全正常运行，为用户提供优质的不间断通信服务，并有效地保障机房维护、生产人员的人身安全。
第四条硬件设备巡检1、定期到IDC托管机房检查机房配备设备，按规定配备防静电地板、UPS、恒温设备、温湿度感应器、消防设备、防鼠设施等相关基础设施。
2、定期到IDC托管机房巡检硬件设备，检查防火墙、交换机等设备运行情况，以保证其稳定性、可靠性和有效性。
3、定期到IDC托管机房巡应建立相关的出入登记、设备机历登记、设备巡检、重大故障等记录，并认真填写。
第五条安全管理1、巡检IDC托管机房人员应恪守IDC机房管理各项制度，进入IDC机房巡检设备，不得擅自泄露硬件设备信息资料与数据。
2、严禁在机房硬件设备上做与工作无关的事情（如聊天、玩游戏），对外来存储设备（如U盘、移动硬盘等），做到先杀病毒后使用。
机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏和进行剧烈运动，保持机房安静。
3、巡检IDC托管机房人员监控或检查设备运行状况，发现异常情况应立即按照应急预案规程进行操作，并及时上报和详细记录。
第六条运行管理1、巡检IDC托管机房人员监控或检查设备运行状况，未经负责人批准，不得随意编写、修改、更换各类软件系统及更改设备参数配置。
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运维服务指标控制程序
文件编号：SY/ITSS-CX25
编制：王亚军
审核：任倩
审批：红玲
版本：V1.0
发布：2014年12月08日实施：2015年01月01日
变更记录
目录
1简介 (2)
1.1目的 (2)
1.2围 (2)
1.3参考文件 (2)
2运维服务指标体系 (2)
2.1公司管理目标 (2)
2.2运维服务指标体系 (2)
2.3运维服务指标考核管理 (6)
2.1.1数据收集 (6)
2.1.2指标统计 (6)
2.1.3评估与改进 (6)
1简介
1.1目的
通过对公司总体管理目标的分解明确，落实公司管理层制定的管理方针和管理承诺，将管理目标落实到每个部门直至每个岗位，从而协调全公司的工作围，确保公司总体管理目标得以实现。
1.2围
本手册适用于思宇信息技术有限公司（下称：思宇）的所有相关职能部门、所有业务围的管理支持过程、所有制度流程的执行监测及相关服务活动，适用于维保服务项目、系统集成项目和研究开发项目的实施过程管理。
1.3参考文件
【1】《2015年运维能力管理规划》
【2】《信息技术服务标准（ITSS）运行维护第1部分：通用要求》
2运维服务指标体系
2.1公司管理目标
公司2015年度服务质量目标如下：
客户满意度：不低于90%；
事件及时响应完成率：不低于95%；
服务报告交付及时率：100%；
成功回访事件覆盖率：不低于60%。
2.2运维服务指标体系
根据2.1所述总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。
各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：
2015年度服务管理目标度量计划
.专业资料.
.专业资料.
.专业资料.
.. .. ..
2.3运维服务指标考核管理
2.1.1数据收集
质量部于每月/季/年的前5个工作日收集各部门原始考核数据，确认数据准确性。
2.1.2指标统计
质量部根据即定的指标计算公式统计各指标得分，确认指标达标情况，并将结果呈报各部门主管副总。
2.1.3评估与改进
当发现存在未达标指标时，质量部应组织对相关部门未达标原因的分析、提出切实可行的整改措施并实施。
各部门经理跟踪改进结果的有效性。