快递业务员新员工培训.doc
快递业务员培训资料
快递业务员培训资料1. 培训概述快递业务员是快递公司的重要一员，他们负责接收、分拣、派送快递以及处理客户的咨询和投诉。
本培训资料旨在帮助快递业务员熟悉快递业务流程和操作技巧，提高工作效率和服务质量。
2. 快递业务流程快递业务流程包括快递接收、包裹分拣、配送和客户服务等环节。
以下是快递业务流程的详细说明：2.1 快递接收•接收客户寄出的快递包裹，核对包裹信息和标签的准确性。
•检查包裹封装是否完好，确认包裹没有破损、漏件等问题。
•登记包裹信息并为每个包裹生成快递单号。
•将包裹存放在指定的区域，待分拣处理。
2.2 包裹分拣•根据快递单号将包裹分拣到相应的分拣区域。
•确保分拣准确无误，避免包裹错放或遗漏。
•维护分拣区域的整洁和有序，方便后续操作。
2.3 配送•根据配送范围和路线，将包裹投递到指定的收件地址。
•提前联系收件人，确认收件人的收件地址和联系方式。
•确保包裹安全投递，并及时更新包裹状态。
2.4 客户服务•接听客户的咨询电话，并耐心解答客户的问题。
•处理客户的投诉和退货申请，确保客户满意度。
•协助客户查询快递运输情况，并提供及时的查询结果。
3. 快递业务员操作技巧快递业务员需要掌握一些操作技巧，以提高工作效率和服务质量。
以下是一些常用的操作技巧：3.1 快递接收•熟悉快递接收流程，快速核对包裹信息和标签准确性。
•学会使用快递接收软件，提高接收效率和准确性。
•注意细节，如检查包裹封装是否完好、包裹有无破损等。
3.2 包裹分拣•熟悉各种快递单号的分拣规则，快速准确地分拣到相应的区域。
•注意分拣时的速度和精确度，提高分拣效率和准确性。
•注意卫生和整洁，保持分拣区域的整齐和清洁。
3.3 配送•熟悉配送范围和路线，提前规划好配送路线。
•学会使用导航软件，减少误差和时间浪费。
•注意与客户的沟通和交流，提前预约配送时间。
3.4 客户服务•善于倾听和沟通，耐心解答客户的问题和疑虑。
•学会处理客户的投诉和退货申请，维护客户关系。
快递企业新员工岗前安全教育培训必备内容(2020版)
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------快递企业新员工岗前安全教育培训必备内容(2020版)快递企业新员工岗前安全教育培训必备内容（2020 版）第一讲安全生产基本知识（一）什么是安全生产，它的意义是什么？○安全生产：为搞好安全生产而开展的一系列活动。
是指在劳动生产过程中，通过努力改善劳动条件，克服不安全因素，防止事故的发生，使企业生产在保证劳动者安全健康和国家财产及人民生命财产安全的前提下顺利进行。
○包括三个方面的安全： 1.人身安全。
（包括劳动者本人及相关人员） 2.设备安全。
3.公共安全。
（快递行业提供公共服务的特殊性）（二）我国安全生产的方针是什么？安全第一，预防为主，综合治理。
（三）员工安全生产的主要职责： 1.遵守有关设备维修保养制度的规定； 2.自觉遵守安全生产规章制度和劳动纪律； 3.爱护和正确使用机器设备、工具，正确佩戴防护用品；11/ 234.关心安全生产情况，向有关领导或部门提出合理化建议；5.发现事故隐患和不安全因素要及时向组织或有关部门汇报；6.发生工伤事故，要及时抢救伤员、保护现场，报告领导，并协助调查工作；7.努力学习和掌握安全知识和技能、熟练掌握本工种操作程序和安全操作规程；8.积极参加各种安全活动，牢固树立“安全第一”思想和自我保护意识；9.有权拒绝违章指挥和强令冒险作业，对个人安全生产负责。
第二讲基本权利和义务（一）您的安全生产权利 1、上岗前接受安全知识培训的权利 2、安全生产知情权与建议权 3、对安全管理的批评、检举、控告权 4、拒绝违章指挥和强令冒险作业权。
5、紧急情况下停止作业与撤离权。
6、享受工伤保险与伤亡补偿权（二）您的安全生产义务○遵章守纪，服从管理○正确佩戴和使用劳动防护用品2---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ ○参加培训，掌握安全生产技能○及时报告事故隐患第三讲主要安全要求（一）安全常识 1.三项制度：收寄验视、实名收寄、过机安检 2.四不伤害：即自己不伤害自己，自己不伤害他人，自己不被他人伤害，保护他人不被伤害 3.三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律 4.三无：个人无违章、岗位无隐患、班组无事故 5.三级安全教育：即新入职人员必须分别经过公司级、网点（或处理中心）级和班组（岗位）级安全教育并考试合格才能上岗作业 6.三同时：即安全卫生设施必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。
【资料】顺丰快递业务员新员工培训-(1)汇编
2020/7/16
正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其 三分之二的位子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座 位背部。
19
工作姿势
2020/7/16
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
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干净整洁、朴素大方、亲切自然
2020/7/16
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情景演示
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仪容要求
2020/7/16
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
20
工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站直、 下巴微抬,
挺胸、中心
眼睛自然
放在腰部
地向前看
走路方向 在一条直 线上
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21
工作姿势
2020/7/16
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
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模拟演练(3)-2
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41
进门前
情景演示
2020/7/16
物流公司培训计划
物流公司培训计划篇一：快递业务员新员工培训某快递有限公司新员工培训为使新入职员工能更快、更好的掌握业务流程，湖北武汉总部特制定此新员工实习计划。
实习计划分为5个阶段（共计15天），现将各阶段工作安排如下：初始阶段：新招到员工后的阶段，暂不办理入职手续约2天时间。
发动组长、仓管和收派员进行考察。
主要通过其言行、表现，观察本人是否人品可靠符合我司用人原则，否则予以淘汰，决不保留不合适的人进入公司。
合适的人选填写相关入职资料，提交人事办理入职手续。
送其参加区部组织新员工入职培训（观察期不计工资)，培训回归后按以下几个方面操练。
第一：与网络运营中心的分拨管理部优秀员工学习（XX 年12月1日—XX年12月5日，总计五天）负责人：分拨管理部优秀员工、人力资源专员、企业内部培训师地点：综合中心人事部报告厅目的：培养员工有一个积极向上的心态，养成一个良好的习惯。
让其了解公司的基本概况。
须掌握内容有：1、《员工手册》的发放与学习，熟悉掌握武汉随便快递有限公司的成立时间、地点、发展规模及目前状况。
熟悉掌握上班的工作时间、考勤、薪资与福利、考核晋升、奖励与处罚及离职程序；2、个人习惯的磨练，安排有些许难度的任务。
观察员工是否踏实的完成交代的工作，考察过程中穿插半军事化训练，使其养成良好的习惯，为下一步礼貌的面对客户打下基础。
3、期间负责人要将经常性的管理工作和经常性的思想工作相结合，不能一味的操练。
也要给其充分的激励和认可。
把握好新员工的心态，大多新员工都希望获得负责人的认可和大家的好评。
负责人可以每天下班前与其谈心，保证新员工顺利过渡培训期。
通过为期5天的操练，其性格言行基本符合自己团队的要求，接下来进行第二步操练。
第二：学习业务知识，培训员工突发事件的处理能力（XX年12月6日—XX年12月8日，总计3天）负责人：网络运营中心仓储主管、优秀快递员地点：网络运营中心报告厅培训内容如下：1、运单填写的规范性（重点：一切问题皆由填写而生，如数字的填写“1”和“7”、“3”和“5”等，讲解下填写电话的重要性）；2、熟悉掌握快件的价格及运费的计算方法；3、掌握快件标准操作要求, 快件与仓库的交接程序, 滞留件的规范操作与注意事项（如业务员与仓管交接的收派物件平衡表的签字确认，滞留件的正确原因代码操作）；4、了解《内部服务手册》的用法（掌握服务手册的查看方法及熟知各种符号的使用说明）5、问题件的产生、案例分析、处罚及避免办法；6、特殊业务技能操作及注意事项(转第三方付款、签回单业务、等通知再派、委托件业务等)；7、掌握收派员仪容、仪表要求及行为规范；8、掌握收派员日常用语、电话服务、上门服务规范；9、了解处理客户异议的步骤及过程（如何面对客户的拒收、拒付件及刁难客户的协调处理）；10、熟悉限时服务条款（如逾限件的产生及防范措施，逾限件的退费流程）；任何学习期间不能忘记日常养成和6S管理，需要每天不断跟进，为今后长期良好习惯作铺垫。
快递业务员培训资料
快递业务员（初级）理论培训北京目录第一章职业道德第二章快递服务概述第三章快递业务基础知识第四章快递服务礼仪第五章安全知识第六章地理与百家姓知识第七章计算机与条码知识第八章相关法律、法规和标准的规定第九章快件收寄第十章快件派送第十一章客户服务第一章职业道德1、职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
2、职业道德的主要内容职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点特殊性强制性多样性稳定性4、职业道德的重要作用职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
邮政快递业务员培训计划
邮政快递业务员培训计划一、培训目的快递业务员是快递公司的重要组成部分，他们是公司与客户之间的桥梁，直接影响着客户对公司的印象和快递服务质量。
因此，为了提高业务员的综合素质和服务水平，公司决定对新入职的快递业务员进行培训。
培训目的是通过系统化、全面的培训，使业务员掌握专业知识和技能，提高服务意识和服务质量，为客户提供更好的快递服务，提升公司形象和市场竞争力。
二、培训内容1. 公司文化和价值观培训：介绍公司的发展历程、企业文化、价值观和服务理念，使业务员了解公司的定位和理念，树立正确的服务态度和价值观。
2. 业务知识培训：包括快递业务操作流程、签收规范、快递包装、货物保险、快递费用计算等内容，使业务员掌握快递操作和相关业务知识，能够熟练处理快递业务。
3. 客户服务培训：介绍客户服务的重要性，培养高效、有礼、专业的客户服务意识和技能，包括电话沟通技巧、投诉处理流程、客户投诉的解决方法等内容。
4. 安全和保密培训：强调快递服务中的安全和保密意识，包括快递作业安全操作规程、货物保密保护、信息保护等内容，加强业务员的安全意识和保密意识。
5. 团队合作和沟通培训：培养业务员的团队合作精神和沟通能力，包括团队合作意识、团队协作能力、沟通技巧等内容。
6. 行为规范和职业操守培训：介绍企业员工行为规范和职业操守要求，包括业务员的仪容仪表、职业操守、职业道德、职业素养等内容，促进业务员自觉遵守相关规定，提高专业素养。
三、培训方法1. 理论教学：通过讲解、讨论、学习资料等方式，传授业务知识和专业技能，强化业务员对快递业务的理解和掌握。
2. 实际操作：通过模拟场景练习和实际操作演练，提升业务员的操作技能和应对复杂情况的能力。
3. 视听教学：运用多媒体教学手段，展示形式丰富、生动活泼的教学内容，激发学员学习兴趣，提高培训效果。
4. 实地考察：组织业务员进行实地考察，让他们亲身体验和感受客户服务的重要性和行业发展的实际情况，增强对培训内容的理解和认识。
快递业务员培训师培训讲义
快递业务员培训师培训讲义第一部分：培训师角色与职责（200字）快递业务员培训师是负责培训、教育和指导快递业务员的专业人士。
作为培训师，我们的职责是通过有效的培训方法和技巧，帮助快递业务员掌握相关知识和技能，提高工作表现和服务质量。
我们需要具备良好的沟通能力、教学技巧和领导能力，能够有效地传递培训内容，并激发学员的学习兴趣和积极性。
第二部分：快递行业概述与发展趋势（500字）快递行业是指通过邮政或专用方式，为社会各个领域提供快速、高效的货物运输和物流服务的行业。
随着社会进步和生活水平的提高，快递行业在过去几年中取得了快速的发展。
人们对于快速、安全、高效的物流服务的需求与日俱增，这为快递业务员提供了广阔的发展空间。
快递业务员作为快递行业的基层员工，承担着货物揽收、派送和配送等重要工作。
他们需要具备良好的沟通能力、组织能力和责任心，能够根据客户需求进行货物的及时、安全地运送。
同时，他们还需要熟悉相关法规和政策，保证快递业务的合规运营。
快递行业的发展趋势主要集中在以下几个方面：1. 多样化服务：随着互联网和电子商务的快速发展，人们对于个性化、定制化的服务需求增加。
快递行业需要不断提供多样化的服务，满足不同客户的需求。
2. 绿色环保：快递行业对于环境保护的要求越来越高。
快递企业需要探索使用节能、环保的运输方式，减少对环境的影响。
3. 创新技术：快递行业将继续应用新技术，提高运营效率和服务质量。
例如，物联网技术可以实现快递追踪和管理，提供更加精确和及时的服务。
4. 人才培养：快递行业需要培养更多的专业、高素质的快递业务员。
他们需要具备良好的服务意识、沟通能力和团队协作能力，能够适应快速变化的市场环境。
第三部分：培训目标与内容（800字）1. 培训目标：培养快递业务员具备良好的服务意识和职业道德，能够根据客户需求提供高质量的服务。
培养快递业务员具备扎实的专业知识和操作技能，能够熟练进行货物揽收、派送和配送等工作。
快递业务员培训2----业务基础知识和服务礼仪
3、快递人员的着装和配饰
着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们 在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作 之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一 制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰 搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同 时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨 烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须 束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子， 不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。
配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。 可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份， 不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最 好不再戴有其它装饰物。
感谢您学习聆听
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4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件
5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输
单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并 按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。
增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业 务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务 是目前较多快递企业推出的一项增值业务。
信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊 敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和 规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同 遵守的行为规范和准则。
从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和 礼仪的环境四个要素构成。
2、服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。 语言修养。 非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止
顺丰快递业务员员工培训讲解
收派员服务规范
课程内容
基本准则 收派员形象规范 收派员行为规范 收派员用语规范
2020年10月1日星期四
2
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
2020年10月1日星期四
3
服务 安全
价格
客户
快捷
2020年10月1日星期四
4
服务
2020年10月1日星期四
收派员 二线岗位 三线岗位
5
礼貌 热情 自信
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
2020年10月1日星期四
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情景演示
2020年10月1日星期四
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工作姿势
在客户处未经客户允许不得随意就坐, 坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好， 两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向 前伸或跷二郎腿。
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仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
体味 要勤换洗内衣外衣， 勤洗澡，给人清新感 觉。
手部
保持手部的清洁，指
甲修理整齐，指甲不
得长于指尖；男士女
士都不得涂指甲油。
手指不能佩带造型奇
异的戒指，佩带戒指
的数量不超过一枚。
2020年10月1日星期四
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着装要求
身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
头发 长短适中，要勤洗，无 头皮屑，且梳理整齐； 不染发，不留长发，以 前不盖额，侧不掩耳， 后不及领为宜；保持端 正的发型(女士要把头 发扎起来) 。
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
快递业务员(初级)培训资料(1)教材
1、快件的概念 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统
称。 2、快件内件分类
信件类快件 包裹类快件 3、快件时限分类 标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件
5
隔日达快件 特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件 5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、 由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件 人的门对门服务。 增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为 满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出 的一项增值业务。 6、全程时限的概念 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 7、快递企业报关义务 及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定 对进出境快件交纳税费、监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关 监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、 开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时 限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限 是指自向海关申报起至运输工具离镜止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件
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配饰： 按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩 戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强 的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
快递业务员新员工培训
快递业务员新员工培训1. 培训目的快递业务员是快递行业中的关键角色，他们负责处理快递包裹的揽收、分拣、投递等工作。
新员工的培训是为了帮助他们快速适应和掌握快递业务的操作流程，提高服务质量，保障客户满意度。
2. 培训内容2.1 公司介绍新员工培训的第一部分将是向新员工介绍我们公司的基本情况和运营理念。
这将包括公司的使命、愿景和核心价值观，以及公司的组织架构和业务范围。
通过了解公司的背景和运作方式，新员工可以更好地理解公司的目标和要求。
2.2 快递流程和操作规范在这一部分，新员工将学习快递业务的基本流程和操作规范。
包括：•快递包裹的揽收操作：包括揽收时的客户签名确认、包裹信息录入等操作；•快递包裹的分拣操作：学习如何根据目的地和配送路线进行包裹分拣，确保及时、准确的投递；•快递包裹的投递操作：学习投递过程中的注意事项，例如如何与客户进行沟通，如何保护包裹的完整性等；•快递业务中常用工具的使用：学习使用扫码枪、打印机等工具，提高工作效率；•投诉处理：学习如何妥善处理客户投诉，并通过有效的沟通解决问题。
2.3 客户服务技巧快递业务员的工作涉及到与客户的直接接触，因此在培训中也应该强调客户服务技巧的培养。
这将包括：•主动积极的工作态度：倡导积极主动地与客户沟通，提供帮助和解答疑问；•有效的沟通技巧：学习如何与客户进行有效沟通，包括语言表达能力、倾听能力等；•解决问题能力：培养解决问题的能力，例如在遇到不同情况时能够准确判断和处理；•提高客户满意度：学习如何提供优质的服务，超出客户的期望，建立良好的客户关系。
2.4 安全意识培养快递业务员的工作环境存在一定的风险，因此培训中需要重点强调安全意识的培养。
包括：•工作场所安全：学习工作场所的安全规范，例如防火、防盗等；•周围环境的安全：学习如何识别和应对潜在的安全风险；•交通安全：提醒培训人员遵守交通规则，确保出行安全；•包裹处理安全：学习如何正确处理特殊物品和可能存在的危险品。
快递业务员收派培训资料
13
第一节 收寄指导
四、客户特殊需求及处理 快递企业目前提供的特殊服务类型主要包括以下几种： （一）委托件 1．委托件的概念 委托件是指快递企业受第三方委托，前往寄件人处取件后送达收件人的 快件。 2．委托收件的操作流程
8
第一节 收寄指导
3．按产品价格划分 按照快递产品收费的不同，可以分为经济型快件、标准快件和加急快件。 二、快件保险常识 （一）保险基本知识 （了解） 1．保险的概念2．保险的功能3．保险的作用4．财产保险的补偿
（二）快件保险 1．快件保险的概念 快件保险是针对快件在运输途中因外在因素导致的物 理损失或丢失，由保险公司承担赔偿责任的保险。 2．快件保险的费率 （1）保险费率的概念 保险费率是应缴纳保险费与保险金额的比率。 计算公式：费率=（保险费÷保险金额）×100%
快递业务员—高级 （快件收派培训）
主讲：吴艾宁
国家职业技能鉴定考评员
2
理论考试说明
1 2 3 4
理论考试：笔试（答题卡） 理论考试时间：90分钟 题型：单项选择题、判断题、多项选择
试题量：单选40道、判断20道、多选20道
3
技能考试说明
1 2 3
技能考试：笔试、实操 技能考试时间：60分钟 考核点：8个
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第一节 收寄指导
（三）收寄路线设计的基本要求 快递业务员每天收取的快件主要包括：信息系统中的快件和实时新增的 快件。 设计收寄路线的基本要求包括以下几个方面： 1．优先收取客户订单中备注紧急信息的快件 2．合理避开上下班高峰时间，选择适当的行车路线 3．保障快件的安全 （四）收寄路线设计的基本方法 收寄路线设计的方法主要有以下几个方面： 1．最快时效法：收到订单信息，按照客户地址，统筹安排路线，用最 短时间收取。 2．最短路径法 3．经验判断法 4．详细分析法
顺丰快递业务员新员工培训课件PPT
派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制
快递业务员培训
快递业务员培训1. 客户联系：快递业务员需要与客户进行沟通、询问寄件信息以及解答客户咨询等；同时，还需要协助处理客户的投诉和纠纷。
2. 快递运输：快递业务员需要按照公司规定的路线进行快递的取件和派送工作，确保快递能够准时送达。
3. 快递包装：快递业务员需要根据包裹的大小、重量等特点，进行适当的包装工作，以确保包裹在运输过程中不受损。
4. 快递记录：快递业务员需要进行包裹的记录和查询工作，包括接收快递、签收快递以及处理包裹发送过程中的问题等。
二、岗位要求1. 良好的沟通能力：快递业务员需要与客户进行有效的沟通，了解客户的需求并提供满意的服务。
2. 良好的服务意识：快递业务员需要时刻保持良好的服务态度，与客户保持积极互动，解决客户提出的问题。
3. 较强的学习能力：快递业务员需要了解公司的管理规定、运输流程以及快递的包装方法等相关知识，并能够快速学习掌握。
4. 良好的时间管理能力：快递业务员需要合理安排工作时间，确保快递能够按时送达。
三、岗位培训1. 公司规章制度培训：新入职的快递业务员需要了解公司的规章制度，了解公司的管理要求和流程，并能够合理运用。
2. 快递操作培训：快递业务员需要学习如何正确操作快递设备、完成快递派送工作以及妥善处理突发情况。
3. 客户服务培训：快递业务员需要学习如何与客户进行沟通，处理客户问题，并提供满意的服务。
4. 服务态度培训：快递业务员需要学习如何保持良好的服务态度，以及如何应对客户投诉和纠纷，提供解决方案。
在实际的快递业务员培训中，一般会采用理论知识教学和实际操作相结合的方式进行。
培训一般包括课堂培训、实操演练以及岗位实习等。
课堂培训主要针对理论知识的学习和理解，包括公司规章制度、快递操作技巧、客户服务技巧等；实操演练主要针对实际操作的训练和实践，帮助学员掌握实际操作技能；岗位实习则是让学员在实际工作环境中进行实际工作，帮助他们熟悉并适应岗位工作。
快递业务员培训的目的是培养一支专业能力强、服务意识好的团队，提高快递业务员的工作效率和服务质量。
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某快递有限公司新员工培训
为使新入职员工能更快、更好的掌握业务流程，湖北武汉总部特制定此新员工实习计划。
实习计划分为5个阶段（共计15天），现将各阶段工作安排如下：
初始阶段：新招到员工后的阶段，暂不办理入职手续约2天时间。
发动组长、仓管和收派员进行考察。
主要通过其言行、表现，观察本人是否人品可靠符合我司用人原则，否则予以淘汰，决不保留不合适的人进入公司。
合适的人选填写相关入职资料，提交人事办理入职手续。
送其参加区部组织新员工入职培训（观察期不计工资)，培训回归后按以下几个方面操练。
第一：与网络运营中心的分拨管理部优秀员工学习（2011年12月1日—2011年12月5日，总计五天）
负责人：分拨管理部优秀员工、人力资源专员、企业内部培训师地点：综合中心人事部报告厅
目的：培养员工有一个积极向上的心态，养成一个良好的习惯。
让其了解公司的基本概况。
须掌握内容有：
1、《员工手册》的发放与学习，熟悉掌握武汉随便快递有限公司的成立时间、地点、发展规模及目前状况。
熟悉掌握上班的工作时间、考勤、薪资与福利、考核晋升、奖励与处罚及离职程序；
2、个人习惯的磨练，安排有些许难度的任务。
观察员工是否踏实的完成交代的工作，考察过程中穿插半军事化训练，使其养成良好的
习惯，为下一步礼貌的面对客户打下基础。
3、期间负责人要将经常性的管理工作和经常性的思想工作相结合，不能一味的操练。
也要给其充分的激励和认可。
把握好新员工的心态，大多新员工都希望获得负责人的认可和大家的好评。
负责人可以每天下班前与其谈心，保证新员工顺利过渡培训期。
通过为期5天的操练，其性格言行基本符合自己团队的要求，接下来进行第二步操练。
第二：学习业务知识，培训员工突发事件的处理能力（2011年12月6日—2011年12月8日，总计3天）
负责人：网络运营中心仓储主管、优秀快递员地点：网络运营中心报告厅
培训内容如下：
1、运单填写的规范性（重点：一切问题皆由填写而生，如数字的填写“1”和“7”、“3”和“5”等，讲解下填写电话的重要性）；
2、熟悉掌握快件的价格及运费的计算方法；
3、掌握快件标准操作要求, 快件与仓库的交接程序, 滞留件的规范操作与注意事项（如业务员与仓管交接的收派物件平衡表的签字确认，滞留件的正确原因代码操作）；
4、了解《内部服务手册》的用法（掌握服务手册的查看方法及熟知各种符号的使用说明）
5、问题件的产生、案例分析、处罚及避免办法；
6、特殊业务技能操作及注意事项(转第三方付款、签回单业务、等通知再派、委托件业务等)；
7、掌握收派员仪容、仪表要求及行为规范；
8、掌握收派员日常用语、电话服务、上门服务规范；
9、了解处理客户异议的步骤及过程（如何面对客户的拒收、拒付件及刁难客户的协调处理）；
10、熟悉限时服务条款（如逾限件的产生及防范措施，逾限件的退费流程）；
任何学习期间不能忘记日常养成和6S管理，需要每天不断跟进，为今后长期良好习惯作铺垫。
第三：与仓储及驾驶员一起熟悉公司的营运流程（跟车去中转场参加各班次中转）（2011年12月9日—2011年12月10日，总计两天）
负责人：网络运营中心仓储主管、优秀快递员、驾驶员
目的：掌握货件的的整体运作流程，结单截件的时间和中转场运作模式。
须掌握内容：
1、熟悉快件的分类及中转分拨（掌握发往华东、华北、华
南、华中的快件每一班次实效）；
2、掌握快件参加中转的流程（掌握分部的发到件中转班次
实效）；
3、物品的收寄范围（禁寄品和违禁品的区别，如出现此类
物品对员工的处罚等）；
4、了解香港件的报关批次和对应的收件时间及出口标准、
要求；
5、熟悉掌握分部快件参加每班次中转的发车时间, 了解
青岛区各中转名称、时间及区内件中转称呼；
6、掌握国际知名快递公司的基本情况(四大巨头：FEDEX、
DHL、TNT、UPS)。
第四：与收派员一起实习（2011年12月11日—2011年12月15日，总计五天）
负责人：本分部优秀老成的业务员
目的:1、培养员工的实际操作和直面客户的能力技巧；
2、了解收派员都有哪些装备，每天上班后班前准备工作；
3、收派物件的工作流程及注意事项；
4、学会HHT上传的使用及常见问题处理；
5、掌握快件包装的各项要求；
6、明确及时按班次返回分部交件，交单。