海底捞的管理智慧
海底捞的管理智慧心得体会
海底捞的管理智慧心得体会“海底捞”的管理智慧——心得体会很喜欢一句话：复制一个是抄袭，复制一百个那就是品牌。
从名不见经传到名噪各方的四川火锅，“海底捞”这个品牌已经深入人心，我想张勇是懂得的，他复制了一个，然后又如数家珍般的细心呵护，于是，他成功了，他复制到了人们的内心深处，于是，品牌诞生了。
餐饮业也是一场没有硝烟的战争，想要在这里站稳脚跟，就得有自己独特的杀手锏，张勇一定是懂心理学的，或者说他自己已经研制出了属于火锅界的“葵花宝典”，那就是以服务取胜，他知道怎样去“讨好”顾客，凡是吃过海底捞的人应该都会有一个同样的感受，那就是服务态度实在是太好了，因为服务员总是给你一种乐此不疲的感觉，永远都是笑脸相迎。
拿我的经历说说吧。
记得第一次去海底捞，是和朋友约好的，恰巧那时候正是店里最热闹的时候，只能等待了，坐在等待区正想抱怨自己运气不好时，服务员竟然送上来了很多水果小吃和饮料，还可以免费的擦皮鞋，大约10平米的地方被围成的儿童游乐园，还专门有人陪这些孩子玩，他们扮成喜洋洋和灰太狼在里面嬉戏着……当下便惊叹他们的“讨好”方式，就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然消逝了，也正是因为如此，排队等位也成了海底捞的特色和招牌之一。
不光如此，海底捞的每个环节都洋溢着服务的光芒。
从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞处处都体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。
那些小恩小惠在他们的举动中就像是举手之劳，但服务人员的这种舍得却会在我们心里留下满意、欣喜和感动的种子，聪明的他们在我们离开时还不忘给着颗种子施肥浇水，带着满意离开，才会在下次带着亲朋好友再次光顾。
突然间很想用一句古文来形容一下此刻的感受：不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。
大事业就是像海底捞这样做成功的，从小事做起，从一点一滴做起，只有自己想到了，会做了，才能带领更多的人一起干，一起学，企业才能做好、做大，进而做强。
海底捞管理制度启示
海底捞管理制度启示海底捞是中国一家著名的火锅连锁餐饮企业，以其独特的服务理念和高品质的食材而闻名。
海底捞的成功离不开优秀的管理制度。
管理制度是组织内部的规范行为和管理决策的体系，对于提高企业的运作效率和管理水平至关重要。
海底捞的管理制度具有很强的启示意义，对于其他企业来说也是一个很好的借鉴。
一、以顾客为中心海底捞的管理制度体现了顾客至上的理念。
无论是在服务环节还是产品品质上，海底捞都将顾客满意放在首位。
这一理念提醒其他企业，顾客才是企业的生存之本，只有满足顾客的需求，才能赢得顾客的信任和忠诚。
因此，其他企业在制定管理制度的时候，也需要将顾客放在首要位置，通过不断改进和提高产品和服务的品质，满足顾客的需求，赢得顾客的支持与认可。
二、严格的员工管理海底捞的员工管理制度极为严格，从招聘到培训再到岗位分配，都有详细的规定和流程。
这一制度的落实能有效提高员工素质和服务质量。
其他企业可以借鉴这一做法，建立科学合理的员工管理制度，包括招聘准则、培训方案、考核评定等，通过严格管理，提高员工素质和服务水平。
只有优秀的员工，才能为企业创造更大的价值。
三、创新经营理念海底捞在经营中经常推出一些创新的理念和服务，如手机点餐、免费休闲区等，这些都给消费者提供了更加便捷和舒适的用餐体验。
这一做法提醒其他企业，在管理制度中加入创新的理念，不断改进和完善服务，以满足消费者需求。
只有不断创新，才能使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
四、严格的成本控制海底捞在管理制度中严格把控成本，提高管理效率的同时，也尽可能地降低运营成本。
这一做法提醒其他企业，在管理制度中加入成本控制的要求，通过科学的管理手段，提高运营效率，降低生产成本，从而提高企业的竞争力。
五、制定合理的绩效考核指标海底捞的管理制度也包含了合理的绩效考核指标，通过对员工的绩效进行全面的考核，激发员工的工作积极性。
这一做法提醒其他企业，在管理制度中要制定合理的绩效考核指标，建立科学的绩效考核体系，激励员工不断进取，提高企业的生产效率和服务质量。
“海底捞”的员工管理秘笈
标题：海底捞的管理文化反思
此外，海底捞还需要加强其品牌管理和扩张策略。虽然其火锅业务已经取得 了很大的成功，但在其他领域和国际市场的扩张还需要更多的精力和资源。公司 可以通过提高品牌知名度、加强营销策略和优化供应链管理，来提高其全球竞争 力。
标题：海底捞的管理文化反思
总的来说，海底捞的管理文化是值得称赞的，但也有一些需要改进的地方。 通过进一步优化员工激励机制、加强品牌管理和扩张策略，海底捞可以保持其竞 争优势，继续为客户提供卓越的服务和美食。
标题：海底捞的管理文化反思
首先，海底捞的管理文化是以人为本的。海底捞的员工是其最重要的资源， 这一点在他们的招聘、培训和激励过程中表现得淋漓尽致。他们不仅重视员工的 技能和经验，更重视员工的价值观和热情。通过提供良好的工作环境、公平的待 遇、丰富的职业发展机会以及良好的员工关系，海底捞成功地吸引了并保留了一 支高素质的员工队伍。
内容摘要
接下来是考核制度。海底捞的考核制度以公平、公正、公开为原则，既注重 员工的工作表现，也员工的个人素质和发展潜力。在考核标准的制定上，“海底 捞”火锅力求科学合理，以便更好地评价员工的工作成果和价值。此外，公司还 会根据考核结果对员工进行晋升、降级或调动，以激发员工的上进心和竞争意识。
内容摘要
第一，所有员工都必须对产品制作过程一清二楚。
例如火锅师傅负责整体味道，但火锅师傅自己可能不负责火锅底料，他每天 配的料是固定的，配完料后进库房封存，一般员工不允许进入库房。但配料的操 作员工必须要进去的。负责后厨工作的是切菜员、洗菜员和打料员，菜切的大小 和整齐程度等与员工的权利不挂购。谁影响菜的最终价格谁要负责。所以如果发 现菜切得大小不均，后厨主管必须让这个员工回家休息。
标题：海底捞的管理文化反思
海底捞管理学案例分析
海底捞管理学案例分析海底捞是中国知名的火锅连锁品牌，其在管理学上有很多值得探讨的案例。
我们可以从海底捞的服务理念、员工管理、营销策略等方面进行分析，以期从中汲取管理学的经验和教训。
首先，海底捞以“服务至上”而闻名。
无论是在火锅品质还是在服务态度上，海底捞都力求做到最好。
这种服务理念在管理学上被称为“顾客至上”，即将顾客的需求放在首位，全心全意为顾客服务。
这种理念在海底捞的成功中起到了至关重要的作用，也为其他企业树立了榜样。
其次，海底捞在员工管理方面也有其独特之处。
海底捞注重员工的培训和激励，使得员工在工作中能够更好地发挥自己的能力。
在管理学上，这体现了一种“人性化管理”的理念，即将员工视为企业最宝贵的资源，通过培训和激励来激发员工的工作积极性和创造力。
此外，海底捞在营销策略上也有其独到之处。
海底捞通过不断创新，推出各种优惠活动和新品，吸引了大量顾客。
这种营销策略在管理学上被称为“差异化营销”，即通过产品创新和差异化来吸引顾客，提高市场竞争力。
总的来说，海底捞在管理学上有很多值得借鉴的地方。
其服务理念、员工管理和营销策略都体现了一种成功的管理模式，对于其他企业也具有一定的启示意义。
当然，海底捞在发展中也面临着一些管理上的挑战，比如如何保持服务质量、如何更好地激励员工、如何持续创新等等。
这些都需要在管理学上进行深入的思考和研究。
综上所述，海底捞作为一个成功的火锅连锁品牌，在管理学上有着许多值得探讨的案例。
通过对其服务理念、员工管理和营销策略的分析，我们可以从中学习到许多宝贵的管理经验，也可以看到在管理学上还有许多需要不断探索和完善的地方。
希望海底捞在未来能够继续保持其成功，并为管理学的发展做出更大的贡献。
海底捞管理精髓(内部资料)
怎么才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们 在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务。要做到这一点 不能仅靠标准化的服务，更要根据每个客人的喜好提供创造性 的个性服务。从洗菜、点菜、传菜、做火锅底料、帮客人煮菜、 清洁到结账，做过火锅店每一个岗位的张勇深知，客人的需求 五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及 格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑， 但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位— —大脑。 让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。这是最亏 本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作
1999年的一天，张勇的火锅店来了一位西安客人，觉得味 道很好，吃完后对张勇说：“到西安开一家吧，西安爱吃火锅 的人多。”张勇就这样开了第二家店，海底捞从此走出四川。 14年过去，海底捞在全国6个省市开了30多家店，拥有6,000余 名员工。张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出来，火锅 生意不同于其他餐馆生意，在这里每个客人都是半个大厨，不 仅自己配调料，还亲自根据自己的口味煮各种食品，因此吃火 锅的客人需要更多的服务。此外，由于四川火锅浓重的麻辣刺 激，吃到最后绝大多数客人实际上已分不出不同火锅店的口味。 因此，在地点、价钱和环境相似的情况下，服务好坏是食客是 否回头的最重要因素。
这些都吸引了我们的研究兴趣。在过去一年里，我们对海底 捞各个级别的管理人员进行了深入访谈，列席该公司的管理例会， 安排研究助理进店当了两个星期的服务员，亲身感受海底捞的管 理和企业文化，核实一些关键问题。我们还选了北京另外几家餐
二、用心创造差异化 1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4 张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修，不会 炒料，店址选在了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道， 想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不 满意多陪笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让 客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都 说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱 一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞 的前身。 “客人吃得开心，就会夸你味道好，但要是觉得你态度冷淡， 就会说好难吃啊。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮， 服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因
海底捞管理模式及思路
海底捞管理模式及思路一、服务至上的管理模式海底捞以“服务至上”为核心价值观，致力于为顾客提供优质的就餐体验。
无论是从服务态度还是服务流程上，海底捞都力求做到极致。
员工在入职培训阶段就被要求学习服务知识和技能，提高服务意识和服务质量。
同时，海底捞实行全员纳入客户服务体系的管理模式，每位员工都要参与到服务中，让顾客感受到全方位的关怀和关注。
二、创新的经营策略海底捞以创新为动力，不断推陈出新。
在菜品创新方面，海底捞引入了多样化的火锅底料和调料，满足顾客的个性化需求。
此外，海底捞还推出了多种创意菜品，如风味小吃、特色饮品等，丰富了消费者的选择。
除了菜品创新，海底捞还注重技术创新，引进了自动化设备和智能化系统，提高了服务效率和顾客体验。
三、优质的供应链管理海底捞注重供应链管理，确保原材料的新鲜和质量。
海底捞与多家供应商建立了长期稳定的合作关系，对供应商进行严格的资质审核和监管，确保原材料的安全和可靠。
同时，海底捞还建立了自己的冷链物流体系，确保原材料在运输过程中的质量不受损。
这样的供应链管理模式确保了海底捞能够提供优质的食材，给顾客带来美味和安全的就餐体验。
四、精细化的运营管理海底捞注重运营管理的精细化。
在店面运营方面，海底捞注重细节，从店面装修到服务流程都经过精心设计。
工作人员严格按照标准操作程序进行工作，确保服务质量的一致性。
此外，海底捞还注重数据分析，通过数据统计和分析，不断优化运营策略，提升效益和竞争力。
五、员工培训与激励海底捞非常重视员工培训与激励。
海底捞为员工提供全面的培训课程，包括服务技能、产品知识、团队合作等方面的培训。
此外，海底捞还实行了一系列激励机制，如员工奖励制度、晋升制度等，激励员工发挥潜力，提高工作积极性和创造力。
海底捞以其独特的管理模式和思路，成功打造了一个服务至上、创新发展的火锅品牌。
通过优质的服务和产品，海底捞赢得了广大消费者的认可和喜爱。
海底捞的管理模式和思路值得其他餐饮企业借鉴和学习，以提升自身的竞争力和发展潜力。
海底捞的管理智慧
培养员工是第一位的
❖海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海 底捞的员工是没法复制
❖对店长的考核只有两个指标： ❖1.客人的满意度 ❖2.员工的工作积极性，按实际需要的110%配
备员工 ❖考核利润和海底捞开到中国每一个角落的战
略目标冲突，会分散管理层的注意力。 ❖当人力资源还没准备好，拿大把资金快速开
❖鼓励夫妻同时在海底捞工作，提供补贴的 夫妻房。
❖招聘员工，提倡内部推荐（老乡、同学、 亲戚）：家人之间不仅有亲情，更重要的 是信任。
把员工当成家人
❖大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生 人群中要高。
❖财权： ❖ 副总经理：200万以下 ❖ 大区经理：100万以下 ❖ 店长：30万以下 ❖ 不论什么原因，只要一线员工认为有必
如何创造差异化？
❖服务的目的：让客人满意，但是客人的要 求不尽相同。
❖ 双份调料、酸梅汤免费、豆浆能免费？牙 不好，送鸡蛋羹？
❖大脑在什么情况下才有创造力？ ❖心理学证明：只有在用心的时候！ ❖服务员都能像自己一样用心就变成张勇的
基本经营理念。
把员工当成家人
❖让员工把海底捞当成家，员工就会把心放 在工作上。
如何创造差异化？
❖二、具体做法 ❖1.如何让顾客体会到差异？ ❖ 超出客人的期望，享受到在其它店享受不到
的服务。 ❖用流程和制度培训出来的服务员只能达到及
格的水平。 ❖严格的流程和制度能够保证产品和服务的质
量，但相当于仅雇了他的双手，人的双手是 最劣等的机器（力气、动作的精确性），忽 视了员工最有价值的东西——大脑、创造力！
❖“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第 三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出 我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉 想在家里一样。”
对海底捞管理智慧的认识
对海底捞管理智慧的认识“人是海底捞的生意基石”，这句智慧的管理理念成就了海底捞餐饮。
海底捞的董事长真正认识到以人为本的重要性，充分开发劳动者的大脑，让员工能像自己一样用心工作，全心全意地工作，而不是只为工资成为赚钱的工具，只有这样员工才会热爱自己的工作。
规章制度固然能管理员工，但是这是压抑人性的做法。
大脑是日用品不是装饰品，如果让员工日复一日地重复着同样的事情，这样的管理是失败的，没有效率没有人情味的，就像中国大多数中小企业一样。
世界前列的企业中，中国企业寥寥无几，而企业的管理对一个企业的成败起着决定性的作用。
海底捞的董事长深刻体会到对人的管理不是依靠硬性的规定制度，需要的是用心，要让员工有在家的感觉，把同事当做家人一样相处。
于是，海底捞的员工有正规的住房，空调暖气，免费网络，各种保险，甚至有人为他们打扫卫生，并解决子女的教育问题，这一系列的措施，充分体现了以人为本的理念，让每个员工以饱满的热情对待自己的工作，这样的管理既有效率，又能使每个顾客有宾客至上的感觉。
为了让员工有幸福的感觉，信任和公平是海底捞又一成功的法宝。
老板会把权力下分，每个员工都享有免单权，让他们在心理上有平等的感觉，有受到尊重的感觉:不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
这个小细节，体现了海底捞管理的奥秘。
从服务员一手干起的老板张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。
怎样才能服务好客人？那就要起用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。
做法很简单，授权，给他们作决定的权力。
无论从海底捞的授权制度，晋升制度，创新制度都切实地做到了以人为本，把员工的利益，顾客的利益放在了最重要的位置。
哈佛商业评论海底捞的成功来自于对人性的直觉理解，对农民工群体的直觉理解，对餐厅服务员工作的直觉理解，对成千上万不同顾客的直觉理解，这每一种理解都是不易的，但也正是这一次次理解才铸就了海底捞今天的成功。
海底捞管理智慧及精髓
如果说张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底 捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费送 一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须 给他们权力。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对 服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力 交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。
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10、判断对错并不重要，重要的在于正确时获取了多大利润，错误时亏损了多少。12:50:1012:50:1012:5010/7/2021 12:50:10 PM
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11、没有竞争的地方表示没有市场。21.10.712:50:1012:50Oct-217-Oct-21
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12、为了能拟定目标和方针，一个管理者必须对公司内部作业情况以及外在市场环境相当了解才行。12:50:1012:50:1012:50Thursday, October 07, 2021
如果你的姐妹结婚了，你能眼看着年轻的夫妇分居吗？如果妹夫没有工作，你能不替 他着急吗？于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在
海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。海底捞的招工程序也别具一格，提倡内 部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。与此相对，许多公司 把亲属回避当作铁律。张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重 要的是信任。打仗亲兄弟，上阵父子兵。社会学告诉我们：绝大部分人在熟人圈里的
本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以 创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。
海底捞管理措施
海底捞管理措施海底捞管理措施1. 引言海底捞是一家知名的火锅连锁餐厅，以其优质的服务和新鲜的食材而闻名。
为了保证海底捞的运营效率和顾客满意度，该餐厅实施了一系列管理措施。
本文将介绍海底捞的管理措施，包括人员管理、食材采购管理、服务质量管理和卫生安全管理。
2. 人员管理在海底捞，人员管理是非常重要的一个环节，因为员工的素质和服务态度直接关系到顾客的满意度。
2.1 招聘和培训海底捞在招聘员工时注重选择有服务意识和良好沟通能力的候选人。
对于新员工，餐厅会提供相关岗位的培训，包括服务礼仪、食材知识和卫生安全等方面的培训。
2.2 评价和激励机制海底捞鼓励员工提供优质服务，并根据员工的表现进行评价和激励。
员工的评价结果可以影响其晋升和薪资调整，激励措施可以是奖金、表彰或其他形式的奖励。
3. 食材采购管理海底捞以新鲜、优质的食材而闻名，因此食材采购管理是非常重要的。
海底捞采取以下措施来保证食材的质量和新鲜度。
3.1 供应商选择和合作海底捞选择有信誉和良好供应链的食材供应商合作，确保食材的来源可靠。
而且，餐厅会与供应商建立长期合作关系，以确保供应的稳定性。
3.2 严格的食材质量检查海底捞对每批进货的食材进行严格的质量检查，确保食材没有问题。
如果发现问题，会立即通知供应商并予以处理。
4. 服务质量管理海底捞以其出色的服务而受到顾客的喜爱，因此服务质量管理是非常重要的一环。
4.1 服务流程标准化海底捞制定了一套标准的服务流程，员工必须按照这些流程来提供服务。
这样可以确保每位顾客都能获得一致的高质量服务体验。
4.2 顾客反馈和处理海底捞非常重视顾客的反馈，鼓励顾客提出宝贵的建议和意见。
同时，餐厅还建立了完善的反馈处理机制，及时回应顾客的反馈并提供有效的解决方案。
5. 卫生安全管理为了保障顾客的健康和安全，海底捞实施了严格的卫生安全管理措施。
5.1 卫生培训和意识海底捞为员工提供卫生安全方面的培训，加强他们的卫生意识和操作规范。
海底捞：“智慧”的物流供应链
海底捞：“智慧”的物流供应链引言概述：海底捞作为中国知名的火锅品牌，以其独特的服务理念和高品质的食材赢得了消费者的喜爱。
然而，要保证每一家门店都能提供一致的产品和服务质量，就需要一个高效的物流供应链系统。
海底捞通过引入智能技术和创新的管理模式，构建了一条“智慧”的物流供应链，有效地提升了产品配送效率、降低了成本，并且提供了更好的顾客体验。
一、智能仓储管理1.1 仓库自动化海底捞引入了自动化仓库管理系统，通过智能设备和机器人，实现了仓库内货物的自动存储、拣选和分拣。
这不仅提高了工作效率，减少了人力成本，还降低了错误率和损耗率。
1.2 仓储数据分析海底捞将仓储数据进行实时监控和分析，通过大数据技术，实现了对库存、出入库速度、货物流向等信息的精确掌握。
这使得海底捞能够及时调整仓储策略，提高库存周转率，减少滞销和过期货物的损失。
1.3 仓储网络优化海底捞通过对仓储网络的优化，实现了仓库的合理布局和货物的快速配送。
根据不同地区的需求和销量情况，合理分配仓库资源，减少了运输时间和成本，提升了供应链的响应速度和灵活性。
二、智能物流运输2.1 路线优化海底捞利用智能物流系统，对配送路线进行优化。
通过实时监控交通状况和订单量，合理规划路线，减少了运输时间和成本，提高了送货效率。
2.2 车辆调度海底捞引入了智能车辆调度系统，通过实时监控车辆位置和运输情况，合理调度车辆，减少了空驶率和等待时间，提高了运输效率和顾客满意度。
2.3 运输安全海底捞注重运输过程中的安全管理。
通过智能监控系统，实时监测车辆的行驶情况和货物的状态，确保运输过程中的安全性和货物的完好性。
三、智能供应链协同3.1 供应链可视化海底捞建立了供应链可视化平台，实现了对供应链各环节的实时监控和数据共享。
通过对供应商、仓库、配送等环节的协同管理，提高了供应链的透明度和协作效率。
3.2 供应链预测海底捞利用大数据和人工智能技术，对市场需求和销售数据进行分析和预测。
06张勇：以人为本-海底捞的管理智慧
张勇：以人为本-海底捞的管理智慧以下为海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇主题演讲《如何真正以人为本？--“海底捞”的管理智慧》。
张勇：首先，能够有机会在这里以海底捞的具体做法启迪大家在管理上的思维感到非常荣幸。
海底捞之所以能够成功的话，我觉得主要是依赖于两点：第一，客户老不停地原谅海底捞层出不穷的错误。
第二，值得庆幸的是我的竞争对手犯的错误比我还多。
有时候我就在想，一个人能够成功，他到底需要什么样的特征，我观察之后我发现很奇怪，有些老板很豪爽，有些老板很吝啬，有些人胸怀远大，有些人很卑微，但就是成功了，最可气的有些人非常讨厌，他就是单位一把手，甚至比你更有钱，找不出一个规律，我觉得跟行业特征有关系。
比如刚才杨老师谈的“狼”文化，制造业要想发展，需要土地建工厂，需要资金，这些东西在政府手里，要得到政府支持，必须得做政府喜欢的事情，比如政府需要GDP，需要面子，你要满足需求，得把规模和产能做大，要把规模和产能做大就需要订单，拿不到订单肯定不行，早期“狼”文化一定会成功。
在餐饮服务行业，我觉得没有什么标杆，早期时候中国只能够依赖于外国的餐饮企业，比如麦当劳、肯德基，麦当劳有两个基本点：一是标准化；二是强大的培训体系。
像我们这种民营的餐饮企业，90年代没办法模仿。
标准化需要钱，需要职位比较高的人制定细则，一台设备几十万，买不了。
大家把希望寄托在培训上，寄托在培训上也不对。
餐饮行业，对于怎么给客人点菜、怎么买单基本不用培训，但是这么简单的工作为什么干不好呢？我觉得他是不想干好，他在企业里看不到前途，觉得是不公正的。
实话说社会和企业对基层员工特别对民工层面的员工确确实实不公正。
而且作为管理者来讲，由于我们国家二元城乡结构，导致教育的不公正，教育不公正引起了非常讨厌的后果。
有些员工不仅缺乏基本的职业素养，甚至缺乏基本的生活常识。
三个月前上海店里云南一个阿姨感冒了，感冒之后吃感冒清，吃两颗，没有效果；她就吃四颗，还是没效果；一发火吃两板，最后送去抢救。
海底捞的管理智慧
海底捞的管理智慧海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川海底捞餐饮股份有限公司。
在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉、太原等城市有直营连锁餐厅。
在全国六个省市拥有30多家门店，6000多名员工。
即使三伏天火锅淡季食客也排长队，翻台率是同行3倍，年销售额3亿以上，成为国内知名的火锅连锁公司。
海底捞的成功离不开他独特的管理智慧。
海底捞的管理智慧课以概括为四点：用心创造差异化，把员工当家人，尊敬、希望和公平，造人优先。
海底捞就是在这些管理智慧的带领下逐步走向成功的。
首先是用心对待差异化。
重视员工人性，雇佣员工大脑，提高服务创造性，是海底捞在员工方面重要的要求之一。
海底捞坚持靠员工的大脑来改善服务，激发了员工的创造性。
服务的目的是让顾客满意，满意的关键是用心，这也是差异化的重要条件。
然后是把员工当家人。
为此海底捞做出了许多同行没有做到的事情。
提供正规住宅，有空调、暖气、电话，免费上网；公司雇人打扫宿舍卫生；宿舍距工作地点步行20分钟；培训都市生活要点；兴办子女学校，优秀员工奖金寄给家乡父母；鼓励夫妻，老乡同时工作，提倡内部推荐；充分授权：服务员免单，经理资金审批权。
公司把员工当家人，员工把公司当自己家，每个员工都为了让自己家变得更好，变得更有魅力尽心尽力。
这是海底捞得到人和的证明，也是海底捞走向辉煌的原因。
其次是尊敬、希望和公平。
所有人员从服务员坐起；把员工视作姐妹手足；学历、工龄不再是必要条件，不拘一格的人才晋升政策。
在海底捞没有差距的歧视，每个人都有机会获得心目中的职位，当然这离不开个人的努力，不过海底捞提供的机会还是不可忽略的。
最后是造人优先。
海底捞把培育合格员工叫做造人，认为人才是生意的灵魂。
不节省员工开支，不把利润作为考核指标，体现人本思想的人才战略。
海底捞不把扩张店面，增大市场放在首位，而是以造人优先。
海底捞的员工管理秘诀
海底捞的员工管理秘诀海底捞作为一家颇具知名度的火锅品牌，在市场上已经存在了十几年。
它的成功背后，除了产品质量之外，更多的是源自于它员工管理的深度实践。
从给员工的培训到制定激励措施，海底捞一直在以各种方式建立并维护良好的员工关系。
下面就让我们一起来看一下，海底捞的员工管理秘诀。
一、培训培训是海底捞员工管理的核心。
从新员工到管理层，每个人都要经过一系列的培训才能上岗。
海底捞的培训课程包括锅底和麻辣烫调料的制作、火锅技巧、中西餐制作、礼仪、服务技巧等多个方面。
这样的培训不仅保证了员工的专业技能，也提高了员工的服务意识、质量意识和良好的工作态度。
二、部门之间的沟通海底捞注重部门之间的沟通。
不仅是管理层与员工的沟通，还涉及到不同部门之间的沟通。
例如厨房部门与服务部门、后勤部门与客服部门之间的沟通。
每个部门之间的员工都要掌握对方的工作流程和需求，以便更好地解决问题，提高工作效率和顾客满意度。
三、点赞机制海底捞还有一个独特的点赞机制，员工可以互相给对方点赞。
例如服务员好好服务、厨师厨艺棒等等。
每个月最受点赞的员工可以得到奖励。
这不仅激励了员工，也能增强员工的认同感和归属感，使员工更加珍重自己的工作。
四、团队建设海底捞还鼓励员工进行团队建设活动，使员工之间的关系更加融洽。
例如员工聚餐、员工运动会、员工心理辅导等等。
这样的活动不仅可以缓解员工的工作压力，增强员工们的凝聚力，也能提高他们的工作积极性和创造力。
五、公平竞争尽管海底捞的员工管理中充满了激励机制，但管理层也强调了员工之间的公平竞争以及工作质量、服务质量的保持。
例如在各种评比和竞赛中，管理层会严格按照评选标准进行评判，并保持公正性，使员工对于公平竞争有了更深层次的认识。
上述五点是海底捞管理中最重要的秘诀，其中最核心的是员工的培训。
管理层非常注重员工的专业技能的提升，不断完善员工的培训大纲和培训模式，以满足客户的需求和提高核心竞争力。
除此之外，点赞机制、团队建设、公平竞争等都是重要的细节，让员工的自我认同感和工作积极性大大提升。
海底捞的创业历程与管理智慧
海底捞的创业历程与管理智慧海底捞是一家创业成功的中餐连锁企业，创始人张勇只有小学文化，但凭借着他的勤奋和创业智慧，在中国餐饮市场取得了巨大的成功。
下面，我将通过讲述海底捞的创业历程和管理智慧，来向大家展示这个企业的成功之路。
海底捞的创业历程可以追溯到1994年，那时的张勇是一名普通的泡菜经销商，他在四川成都的一家小店铺里经营着自己的小本生意。
然而，他始终认为中国的餐饮业有巨大的发展潜力，于是决定自己开一家餐馆。
张勇首先选择了传统的火锅这个项目作为海底捞的核心产品，因为火锅在中国有着广泛的市场基础。
在创业初期，海底捞遇到了许多困难。
由于张勇所在的地方消费水平较低，他不得不将门店开在了附近一家学校的旁边，以吸引学生的消费。
此外，当时资金的压力也非常大，张勇甚至借钱购买了一台炉子作为火锅的基础设施。
然而，这些困难并没有让张勇气馁，相反他坚信只要自己创造了独特的经营方式和服务理念，就一定能够在竞争激烈的餐饮市场取得成功。
张勇并没有一味地追求利润最大化，而是将“顾客至上，用心服务”作为经营理念。
他不仅重视食材的新鲜和美味，还注重餐厅环境的卫生和舒适。
此外，为了提供更好的服务，张勇还聘请了一支训练有素的员工队伍，并实行了以员工为中心的管理模式。
海底捞在创业初期并没有过多地进行市场宣传，而是通过那种口口相传的方式，让顾客自发地推荐给其他人。
正是这种口碑传播，使得海底捞逐渐在成都市场上得到了认可和好评。
随着顾客的增加，海底捞的盈利能力也逐渐提高，张勇也有了更多的资金去扩大事业的规模。
2002年，海底捞第一家连锁店在成都宽窄巷子开张，并迅速在全国范围内扩张。
此后，海底捞逐渐对其他城市和国家市场进行了拓展，加入了更多的餐饮菜品，如麻辣小龙虾、砂锅菜等。
海底捞创新的菜品和舒适的用餐环境吸引了越来越多的消费者，使得海底捞成为中国餐饮业的知名品牌。
除了产品和服务的创新外，海底捞在管理方面也有着独到的智慧。
张勇深信一家企业的核心竞争力来自于员工，因此他非常注重员工的培训和发展。
海底捞：“智慧”的物流供应链
海底捞：“智慧”的物流供应链引言概述：海底捞作为中国餐饮行业的领军企业，一直以来都致力于提供高品质的服务和产品。
为了满足消费者对于食品安全和品质的需求，海底捞在物流供应链方面进行了全面的升级和优化。
本文将从五个方面详细介绍海底捞在物流供应链上的“智慧”举措。
一、供应链网络优化1.1 精细化仓储管理：海底捞通过引入智能仓储系统，实现了对库存的精细化管理。
系统能够实时监测库存量，并根据需求进行自动补货，减少了库存积压和过剩。
1.2 仓储布局优化：海底捞根据各个门店的需求和销售情况，合理规划仓储布局。
通过优化仓储布局，可以减少运输距离和时间，提高物流效率。
1.3 供应商合作：海底捞与供应商建立了紧密的合作关系，共同制定了供应链管理标准和流程。
通过与供应商的紧密合作，海底捞能够更好地掌握原材料的质量和供应情况，确保产品的品质和安全。
二、智能化运输管理2.1 路线优化：海底捞通过引入智能路线规划系统，对运输路线进行优化。
系统能够根据实时交通情况和订单量，选择最佳的运输路径，减少运输时间和成本。
2.2 车辆调度优化：海底捞通过引入智能车辆调度系统，实现了对运输车辆的实时监控和调度。
系统能够根据订单量和交通情况，合理安排车辆的出发时间和路线，提高运输效率。
2.3 运输监控：海底捞在运输过程中，通过引入智能监控系统，对运输车辆和货物进行实时监控。
系统能够实时追踪货物的位置和运输状态，确保货物的安全和及时送达。
三、供应链数据分析3.1 数据采集：海底捞通过引入物流数据采集系统，实现了对供应链数据的实时采集和整理。
系统能够自动获取物流环节的各项数据，包括库存量、运输时间、成本等。
3.2 数据分析：海底捞通过引入数据分析工具，对采集到的供应链数据进行分析和挖掘。
通过对数据的分析，海底捞能够及时发现问题和改进点，并制定相应的改进措施。
3.3 预测与优化：海底捞通过对供应链数据的分析，能够准确预测需求和销售情况。
通过预测，海底捞能够合理安排生产和仓储，避免库存积压和供应不足。
祥述海底捞的统制智慧一样板
祥述海底捞的管理智慧一样板海底捞的管理智慧（一)1海底捞的管理智慧（一)很多人吃过“海底捞"的美味，但有多少人知道那些为了将“海底捞"美味，更好更快实实在在送到您的身边,而默默在后台支撑的ＩT 系统。
走进海底捞系统后台“厨房"来看看,海底捞是如何借助高效率的ERP系统制作出那么多“海底捞”美味。
企业海底捞餐饮股份有限(以下简称“海底捞”）始创于１9９4年，是一家以经营川味火锅为主，融汇**地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
自成立之日起，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢来了纷至沓来的顾客和的广泛赞誉。
目前,海底捞拥有三十四家直营分店，西安，,**,四个大型配送中心和一个大型生产(获得HＡＣCP 认证、S 认证和ISＯ9001国际质量体系认证）.２0０8年１0月海底捞先后被烹饪协会、评为“企业信用评价AAA 级信用企业”、“特色火锅连锁经营十大最具影响力品牌”；2００9年４月被国家信息化测评中心评选为“二零零八年度企业信息化5０0强入选企业”.信息化动因海底捞属于全国连锁餐饮行业，分店遍布全国多个地区，随着不断壮大，分支机构快速拓展，**种管理瓶颈也制约着企业的高速，如:海底捞分店扩张迅速，不同地区人员调动频繁，造成HR 手工方式集中管理上存在较大困难；**个片区配送中心资料不统一，业务流程不一致，管理层需要的报表和数据经常无法完整和及时的获取……海底捞原先的手工管理方式和简单的的信息化系统已经不能满足管理的要求。
为了有效提升企业管理水平,促进顾客满意度和员工满意度的提升，海底捞急需构建一个高效的信息化平台来支撑企业的高速。
信息化历程海底捞结合企业实际管理重点,从2０06年期开始分步实施金蝶EＲP 系统,通过三年时间，海底捞成功建立并完善了涵盖企业“人、财、物、产、供、销”科学完整的管理体系。
上线时间管理领域应用系统应用范围200６年底财务管理总账系统、固定资产、报表系统涵盖集团、西安片区、**片区、片区、片区、物流中心等40家成员单位；２０07年1月人力**管理人事管理、薪酬核算、社保福利、绩效管理、素质模型、培训、员工作台、经理人平台20０8年4月办公自动化管理办公门户、电子邮件、表单流程、公文管理、档案管理、会议管理、**管理、信息集成、工作交流、电子签章、手机短信2００8年12月供应链管理分销管理、采购管理、销售管理、仓存管理、存货核算典型应用∙统一配送，降低门店运营成本对于餐饮企业异地开设连锁店,物流是最难解决的问题，如果物流配送跟不上,就不能保证食品的原汁原味.海底捞在、、西安和**设有4个配送中心，分别为**地的门店服务，负责片区门店的“区域要货、区域配送、区域库存”的管理。
海底捞的管理智慧案例分析
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成功法则四：造人优先制
海底捞把培养合格的员工叫“造人”； 海底捞不考核门店销售额、不考核门店利润； 海底捞整个公司不把利润作为考核指标； 人才是生意的灵魂； 海底捞从不尽量减少员工开支； 海底捞没有快速扩展的冲动；没有一分钱银行贷款； 企业追求真正的：以人为本。
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存在的问题1：人治色彩
存在的问题2：尚未成熟
存在的问题3：缺乏高素质管理人员
…… ……
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存在的问题1：人治色彩
简单地来理解，人治就是以个人的意志或情绪状态（喜怒 哀乐）来对一个群体或组织进行治理。每个人都是一个独 特的个体，世界观、价值观、人生观均各不同，人的情绪 状态也随时会发生变化。如果把对企业的管理建立在这样 的基础上，显然就充满了不确定因素。
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2、服务超出个人的期望；（服务员的创造力）
代客听车； 第一责任人服务制； 贴心的点菜制； 贴心的服务（点菜提示、时间提示）
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成功法则二：把员工当成家人
宿舍是正规住宅：所有员工不住地下室； 有空调、暖气、电话；免费上网； 专人打扫宿舍、清洗被单； 宿舍到海底捞餐厅只有20分钟以内的路； 所有工装都是名牌服饰； 子女学校（四川简阳寄宿学校） 父母奖金制 鼓励夫妻、老乡同时在一家门店上班； 充分的授权制度：服务员免单权（单菜、整桌），经理审
批权；
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成功法则三：希望、尊重和公平
所有管理人员从服务员做起； 学历不再是必要条件：
海底捞：“智慧”的物流供应链
海底捞：“智慧”的物流供应链引言概述：海底捞作为一家知名的火锅连锁品牌，以其独特的服务理念和高品质的食材赢得了众多消费者的喜爱。
在日益竞争激烈的餐饮行业中，海底捞不仅在产品和服务上不断创新，还在物流供应链上实现了“智慧”的管理，提高了效率和服务质量。
一、供应链透明化管理1.1 实时监控与追踪：海底捞通过物联网技术，实现对供应链的实时监控与追踪，确保食材的新鲜度和安全性。
1.2 数据分析与预测：利用大数据分析，海底捞可以预测需求量和供应链瓶颈，做出及时调整，提高供应链的灵活性和效率。
1.3 供应商管理与合作：海底捞建立了稳定的供应商体系，与供应商建立长期合作关系，保证食材的质量和供应的稳定性。
二、智能化仓储管理2.1 自动化仓储系统：海底捞引入智能化仓储系统，实现自动化的货物存储、拣选和分拣，提高了仓储效率和准确性。
2.2 智能库存管理：通过RFID技术和仓储管理系统，海底捞可以实时监控库存情况，避免库存积压和缺货情况的发生。
2.3 仓储布局优化：海底捞根据销售数据和需求预测，优化仓储布局，减少仓储空间浪费，提高了仓储利用率。
三、高效的配送网络3.1 物流路线优化：海底捞利用物流优化软件，对配送路线进行优化，降低配送成本和时间，提高了配送效率。
3.2 多元化配送方式：海底捞采用多元化的配送方式，包括自有配送车队、第三方物流合作等，确保食材及时送达门店。
3.3 定制化配送服务：海底捞根据门店的需求和就餐高峰时段，定制化配送服务，保证食材的新鲜度和供应的及时性。
四、绿色环保的可持续发展4.1 环保包装和回收利用：海底捞致力于环保包装和回收利用，减少对环境的影响，推动可持续发展。
4.2 节能减排的物流车辆：海底捞采用节能减排的物流车辆，减少运输过程中的碳排放，保护环境。
4.3 绿色供应链管理：海底捞在供应链管理中注重绿色环保理念，选择环保的供应商和合作伙伴，共同推动绿色供应链的建设。
五、未来发展展望5.1 智能化技术的应用：随着科技的不断发展，海底捞将进一步应用智能化技术，提升供应链管理的智能化水平。
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海底捞的管理智慧本文选摘自哈佛《商业评论》中文杂志2009年4月刊（）。
引子在过去两年里, 海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象, 吸引了众多媒体的关注。
北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究,甚至派人“卧底”当服务员,总结出海底捞的管理经验。
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,经常为人诟病。
本篇特稿却告诉我们, 即使是在火锅这样技术含量不高的行业, 一样可以创造出令人羡慕的高昂士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。
1994 年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了 4 张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。
14 年过去,海底捞在全国6 个省市开了30 多家店,张勇成了6000 多名员工的董事长。
张勇认为,人是海底捞的生意基石。
客人的需求五花八门, 单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。
让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手，而大脑在什么情况下才有创造力?心理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。
于是,“服务员都能像自己一样用心”就变成张勇的基本经营理念。
怎么才能让员工把海底捞当成家?答案很简单:把员工当成家里人。
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网,步行20 分钟到工作地点。
不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育问题。
海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由公司直接寄给在家乡的父母。
要让员工的大脑起作用,除了让他们把心放在工作上,还必须给他们权力。
200 万元以下的财务权都交给了各级经理, 而海底捞的服务员都有免单权。
不论什么原因, 只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。
按照这个定义,海底捞是一个由6000 名管理者组成的公司。
人是群居动物,天生追求公平。
海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。
海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。
海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。
没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。
海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。
张勇将造人视为海底捞发展战略的基石。
海底捞对每个店长的考核,只有两个指标,一是客人的满意度，二是员工的工作积极性，同时要求每个店按照实际需要的110%配备员工,为扩张提供人员保障。
海底捞这种以人为本,稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。
北京是中国的政治文化中心,北京人又喜欢火锅,因此除了有传统的涮羊肉,各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到,重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜……竞争激烈,消费者笑,火锅店老板愁，很多火锅店在北京活不过三年。
2004 年 2 月,一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。
起初,他就像所有新店一样根本没有引起业界的注意,人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。
可没过多久,同行们发现这家火锅店的门外,三伏天竟然有食客排长队! 要知道,北京的三伏天,温度经常高达30多度。
这是火锅生意最淡的季节,很多火锅店这时要么提供别的菜式,要么让部分员工回家歇着。
可是这家店居然还要“翻台“,这不能不说是一个奇迹。
这个奇迹的缔造者就是---海底捞。
海底捞是何方神仙,竟有如此能耐?他靠什么招数赢得见多识广的首都火锅爱好者的青睐?问那些三伏天在门外排队的食客,你们为什么喜欢海底捞? “这里的服务很‘变态’。
在这里等着有人给擦皮鞋,修指甲,还提供水果拼盘和饮料,还能上网、打扑克、下象棋,全都免费啊!”“这里跟别的餐厅不一样:吃火锅眼镜容易有雾气,他们给你绒布,头发长的女生,就给你猴筋套,还是粉色的;手机放在桌上,吃火锅容易脏,还给你专门包手机的塑料套。
”“我第二次去服务员就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜欢吃什么。
服务员看出我感冒了,竟然悄悄跑去给我买药。
感觉像在家里一样。
”……仅凭这些,就能在北京站住脚?开餐馆的人都说,开一间店容易,开二家店难, 开三间店不死才算有本事。
有人满心疑惑,有人等着看戏。
很快海底捞第二间店开业了,同样火爆,第三间店,第四间店…短短四年,海底捞一口气在北京开出了11 间店,而且没有一间加盟店。
俗话说,外行看热闹,内行看门道。
2006 年,百胜中国公司将年会聚餐放在海底捞北京牡丹园店,并说这顿饭的目的是“参观和学习”。
百胜是世界餐饮巨头,旗下的肯德基和必胜客开遍全球, 而当时海底捞总共不过20 家店, 海底捞的创始人张勇说:“这简直是大象向蚂蚁学习”。
次日,在百胜中国年会上,张勇应邀就“如何激发员工工作热情”做演讲时,被这些“大象学生”追问了整整三个小时。
这些都吸引了我们的研究兴趣。
在过去的一年里,我们对海底捞各个级别的管理人员进行了深入访谈,列席该公司的管理例会,安排研究助理进店当了一个星期的服务员,亲身感受海底捞的管理和企业文化,核实一些关键问题。
我们还拿了北京另外几家餐饮进行参照研究,以此发掘海底捞的独特的管理智慧。
一、用心创造差异化1994 年,还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了四张桌子,利用业余时间卖起了麻辣烫。
“我不会装修,不会炒料,店址选在了街的背面,刚开始连毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能态度好些，有什么不满意多陪笑脸。
刚开张时，不知道窍门，经常出错,为了让顾客满意,送的比卖的还多。
”张勇回忆道,“结果大家都说我的东西不好吃,却又都愿意过来。
”半年下来,一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。
这家麻辣烫就是海底捞的前身。
“客人吃得开心,就会夸你味道好,但要是觉得你态度冷淡,就会说很难吃啊。
”从做麻辣烫起,张勇就意识到,做餐饮——服务是取胜的关键。
麻辣烫变成正式的火锅店之后,生意因为与众不同的服务很快红起来。
1999 年的一天, 张勇的火锅店来了一位西安人, 觉得味道很好, 吃完后对张勇说: “到西安开一家吧,西安人爱吃火锅的很多。
”张勇就这样开了第二家店,海底捞从此走出四川。
14年过去,海底捞在全国6个省开了30 多家店,拥有6000 多名员工。
张勇从麻辣烫和第一个火锅店的经营中悟出,火锅生意不同于其它生意,在这里每个客人都是半个大厨,不仅自己配调料,还亲自根据自己的口味煮各种食品,因此吃火锅的客人需要更多的服务。
此外,由于四川火锅浓重的麻辣刺激,吃到最后绝大多数客人实际上已经分不出不同火锅店的口味。
因此,在地点、价钱和环境相似的情况下,服务好坏是食客是否回头的最重要因素。
管理真是一门实践的艺术,没读过大学,没受过任何管理教育的张勇,在根本不知道竞争差异化是何物时,竟在偏僻的四川简阳创造出自己的服务差异化战略,而且把这个战略成功灌输到所有一线员工。
怎么才能让顾客体会到差异?就是要超出客人的期望,让人们在海底捞享受在其它火锅店享受不到的服务。
要做到这点不能仅靠标准化的服务,更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务。
从洗菜,点菜,传菜,做火锅底料,带客人煮菜,清洁到结账,做过火锅店每一个岗位的张勇深知：客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为他们忽视了员工最有价值的部位---大脑。
让员工严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手。
这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的机器,论力气和每个动作之间的偏差,根本比不过机械。
人最值钱的是大脑,因为他有创造力。
服务的目的是让顾客满意,可是客人的要求不尽相同。
有人要标准的调料,有人喜欢自己配;有人需要两份调料,有人连半份都要不了;有人喜欢自己涮,有人喜欢服务员给他涮。
有人不喜欢免费的酸梅汤,能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆? 碰到牙口不好的老人,能不能送碗鸡蛋羹?让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度,只能让一线服务员临场靠自己的判断完成。
如果碰到流程和制度没有规定的问题,就需要大脑去创造了。
比如客人想吃冰激凌,服务员要不要到外面给他买? 大脑在什么情况下才能去创造?心理学证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。
于是,让海底捞的服务员都能像自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念。
二、把员工当成家人可是,如何让服务员也像自己一样用心呢?毕竟,自己是老板,员工只是做一份工作而已。
张勇的答案是: 让员工把公司当成家, 他们就会把心放在工作上。
为什么? 一个家庭不可能每个人都是家长,但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献, 因为每个家庭成员的心都在家里。
制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性。
那么,又要怎样才能让员工把海底捞当家?张勇觉得这简单得不能再简单:把员工当成家里人。
如果员工是你的家人, 你会让他们住城里人不住的地下室吗?不会！可是很多北京餐馆的服务员就是住地下室,老板住楼上。
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。
公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。
公司给员工租房的标准是步行20 分钟到工作地点, 因为北京交通太复杂,服务员工作时间太长。
如果你的姐妹从乡村初次来北京打工,你一定担心他们路不熟,会走丢;不懂规矩,会遭城里人的白眼。
于是,海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯……我们在采访时,海底捞员工骄傲地说:“我们的工装是100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李宁!”做过服务员的张勇知道:服务员的工作表面看起来不累,可是工作量相当于每天走10 公里的路。
你的姐妹千里迢迢来打工,外甥和侄子的教育怎么办?不把这个也安排好,她们不可能一门心思扑在工作上。
于是,海底捞在四川简阳建了寄宿学校,因为海底捞三分之一的员工来自四川。
海底捞不仅照顾员工的子女,还想到了员工的父母。
优秀员工的一部分奖金,每月由公司直接寄给在家乡的父母。
谁不想孩子有出息?可是衣锦还乡的毕竟少数,而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。
中国人含蓄,中国的农民更含蓄,心里骄傲不好直说,却说:“这孩子有福气,找到一家好公司,老板把他当兄弟!”难怪员工都管张勇叫成张大哥。
如果你的姐妹结婚了,你能眼看着年轻的夫妇分居吗?如果妹夫没有工作,你能不替他着急吗?于是海底捞的人事政策又让人力资源专家大跌眼镜——鼓励夫妻同时在海底捞工作,而且提供有公司补贴的夫妻房。