饭店服务心理学课件
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饭店服务心理学
3、有利于饭店服务水平提高 有利于更好的激励员工、提高行业管理水平 4、饭店服务心理学是研究营销策略的基础 掌握客人消费心理动向，制定营销策略
饭店服务心理学
三、饭店服务心理学研究对象和研究方法 1、饭店服务心理的研究对象 饭店服务心理学是以饭店为背景，对饭店宾客、饭 店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进 行研究。探讨他们的心理动向
第二篇 饭店服务心理素质的培养
专题一：饭店服务的感知觉 饭店顾客的感觉和知觉是顾客的初级认识活动(感
性认识活动)，也是顾客认识的起点，对高级认识活 动(如思维)以及助买和消费行为都有直接的影响；因 此，我们有必有了解关于感知觉的相关含义！
饭店服务心理学
2、饭店服务心理学研究方法
✓ 观察法--分析心理活动规律 是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后
分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。
观 察 法
自然观察法 控制观察法 临场观察法 实验观察法
• 被观察者完全 • 人为控制条件 • 服务过程中
不知情
• 有计划地改变 • 推测
为饭店有针对性的服务和经营管理打下了坚实的基础
饭店服务心理学
宾客的心理研究方法： 望：观察客人的外部表现和形态 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断
饭店服务心理学
1、1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始 人是（ ）
饭店服务心理学
二、心理学可以给饭店服务带来什么？ 1、掌握顾客的心理是做好服务的基础 “再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、 他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了” 客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪 ， 如果不注意这些，势必影响服务质量。
饭店服务心理学
2、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点 ✓了解客人心理，提供满意服务； ✓了解员工心理，有效加强沟通
饭店服务心理学
•人本主义心理学 1）主要代表人物马斯洛，罗杰斯 2）强调人的尊严、价值、创造了和自我实现。 3）人本主义最大的贡献在于：主张心理学必须从人的本性出发研 究人的心理。
饭店服务心理学
4）马斯洛的需要层次理论：
道德、创造力、问题解决能力、 接受现实能力
自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、 家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠、性
✓ 调查法---分析心理状况和需要
访谈、问卷或测验，当宾客在饭店进行消费的时候，通过服务人员与客 人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够 非常直接地了解到客人的心理状况和需求。
✓ 个案法---分析真实信息资料
选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示其心理变化。
在饭店服务行业中，每个饭店都有自己的忠诚客户档案， 这是饭店在长期的对客服务中选定的具有代表性的对象目标， 长期对其进行有针对性的跟踪调查，了解客人的具体需求，
饭店服务心理学
饭店服务心理学
心理学作为一门独立的科学起源于此：
1879年，德国心理学家 冯特在莱比锡大学建立 了世界上第一个心理学 实验室
饭店服务心理学
1、定义
•心理学（psychology）是研究人的心理活动与行为表现规律的科 学
饭店服务心理学
2、心理的实质
•心理是脑的机能 •心理是对客观现实的反映
• 观察者不参与 某些因素
• 观察者参与到 活动中
活动
饭店服务心理学
饭店服务心理学
饭店服务心理学
饭店服务心理学
✓ 实验法---分析心理现象的产生 1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个
体的某些心理活动，并对其进行测量； 2）分为实验室实验和自然实验法 举例：眼动实验
饭店服务心理学
饭店服务心理学
在现实生活中这是一个常常被误解的问题 •学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ •心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？
饭店服务心理学
心理学 Psychology
• Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。 公元前4世纪亚里士多德就写了《论灵魂》探索意识 的起源。
• 在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭 文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停止过对自 身心理现象的探索。
饭店服务心理学
•机能主义 1）创始人詹姆士，代表人物有杜威，安吉尔等 2）心理学要研究意识，但意识不是个别元素的集合，而是一种持 续不断、川流不息的过程 3）强调意识的作用就是使有机体适应环境
饭店服务心理学
•行为主义 1）代表人物是美国心理学家华生 2）环境是人的心理和行为的决定因素 3）通过控制环境可以任意的塑造人的心理和行为
饭店服务心理学
•格式塔心理学 1）创始人韦特默，代表人物苛勒，考夫卡。 2）强调心理作为一个整体、一种组织的意义；整体大于部分之和 ；整体先于部分而存在，并且制约着部分的性质和意义。
饭店服务心理学
•精神分析学派 1） 创始人弗洛伊德 2）人类表面上的理性行为，实 际上是受非理性的无意识冲动 或欲望所支配。 3）人在童年时期的潜意识经验及其导致的内心冲突是心理障碍的 根源
饭店服务心理学
3、心理学学派分支
•构造主义 1）奠基人冯特，著名代表人物铁钦纳 2）主张心理学研究直接经验，包括感觉、意向和情感。 ✓ 性质：是什么，冷的、红色的 ✓ 强度或感觉的力量：明亮、响亮 ✓ 持续性：感觉的时间过程 ✓ 清晰性：获得的注意的程度
饭店服务心理学
3）心理学的目的就是通过内省而了解在不同刺激情境下各种元素 之间的结构
饭店服务 心理学
饭店服务心理学
Question：
•为什么要学习心理学？ •饭店管理 心理学？
饭店服务心理学
课程安排
源自文库
总课时：5次课 课时安排：第一篇 绪论
第二篇 饭店服务心理素质的培养 第三篇 饭店服务心理 第四篇 饭店服务管理 复习及串讲
2次课
21次次课课
饭店服务心理学
第一篇 绪论
一、心理学是什么？
A．冯特 B．尼采 C．库克 D．伏尔泰
2、人的心理过程可以分为三种，即 （ )
A．认知、情感、意志
B．认知、情感、意向
C．知觉、情绪、意向
D．知觉、情感、意向
3、饭店服务心理学的主要内容包括( ） A．饭店消费者心理 B．饭店员工心理 C．饭店股东 D．相关政府部门心理 E．饭店服务心理
饭店服务心理学
3、有利于饭店服务水平提高 有利于更好的激励员工、提高行业管理水平 4、饭店服务心理学是研究营销策略的基础 掌握客人消费心理动向，制定营销策略
饭店服务心理学
三、饭店服务心理学研究对象和研究方法 1、饭店服务心理的研究对象 饭店服务心理学是以饭店为背景，对饭店宾客、饭 店服务人员、饭店管理人员三类对象的心理规律进 行研究。探讨他们的心理动向
第二篇 饭店服务心理素质的培养
专题一：饭店服务的感知觉 饭店顾客的感觉和知觉是顾客的初级认识活动(感
性认识活动)，也是顾客认识的起点，对高级认识活 动(如思维)以及助买和消费行为都有直接的影响；因 此，我们有必有了解关于感知觉的相关含义！
饭店服务心理学
2、饭店服务心理学研究方法
✓ 观察法--分析心理活动规律 是指有目的、有计划地观察和记录人的语言、表情、动作，然后
分析其内在的原因，进而识别人的心理和行为的方法。
观 察 法
自然观察法 控制观察法 临场观察法 实验观察法
• 被观察者完全 • 人为控制条件 • 服务过程中
不知情
• 有计划地改变 • 推测
为饭店有针对性的服务和经营管理打下了坚实的基础
饭店服务心理学
宾客的心理研究方法： 望：观察客人的外部表现和形态 闻：在与宾客的交谈中掌握对方心理 问：直接和间接询问客人，征求意见 切：掌握“望、闻、问”的信息后，分析和判断
饭店服务心理学
1、1879年，心理学从哲学里分离出来成为一门独立的科学，其创始 人是（ ）
饭店服务心理学
二、心理学可以给饭店服务带来什么？ 1、掌握顾客的心理是做好服务的基础 “再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、 他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢了” 客人拥有不同的国籍、民族、职业、性别、性格和情绪 ， 如果不注意这些，势必影响服务质量。
饭店服务心理学
2、具有竞争力的服务队伍是饭店立足的基点 ✓了解客人心理，提供满意服务； ✓了解员工心理，有效加强沟通
饭店服务心理学
•人本主义心理学 1）主要代表人物马斯洛，罗杰斯 2）强调人的尊严、价值、创造了和自我实现。 3）人本主义最大的贡献在于：主张心理学必须从人的本性出发研 究人的心理。
饭店服务心理学
4）马斯洛的需要层次理论：
道德、创造力、问题解决能力、 接受现实能力
自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、 家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠、性
✓ 调查法---分析心理状况和需要
访谈、问卷或测验，当宾客在饭店进行消费的时候，通过服务人员与客 人的接触谈话以及问卷调查，特别是客房内的问卷调查，饭店就能够 非常直接地了解到客人的心理状况和需求。
✓ 个案法---分析真实信息资料
选定典型代表，建立稳定、长期的跟踪调查关系，来揭示其心理变化。
在饭店服务行业中，每个饭店都有自己的忠诚客户档案， 这是饭店在长期的对客服务中选定的具有代表性的对象目标， 长期对其进行有针对性的跟踪调查，了解客人的具体需求，
饭店服务心理学
饭店服务心理学
心理学作为一门独立的科学起源于此：
1879年，德国心理学家 冯特在莱比锡大学建立 了世界上第一个心理学 实验室
饭店服务心理学
1、定义
•心理学（psychology）是研究人的心理活动与行为表现规律的科 学
饭店服务心理学
2、心理的实质
•心理是脑的机能 •心理是对客观现实的反映
• 观察者不参与 某些因素
• 观察者参与到 活动中
活动
饭店服务心理学
饭店服务心理学
饭店服务心理学
饭店服务心理学
✓ 实验法---分析心理现象的产生 1）有目的的严格控制，或创造一定的条件来引起个
体的某些心理活动，并对其进行测量； 2）分为实验室实验和自然实验法 举例：眼动实验
饭店服务心理学
饭店服务心理学
在现实生活中这是一个常常被误解的问题 •学过心理学就能够猜透别人在想什么吗？ •心理学就是心灵学？就是催眠、符咒、预知术？
饭店服务心理学
心理学 Psychology
• Psychology来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。 公元前4世纪亚里士多德就写了《论灵魂》探索意识 的起源。
• 在2000年前，古希腊人就把“认识你自己”作为铭 文刻在阿波罗神庙的门柱。人类就没有停止过对自 身心理现象的探索。
饭店服务心理学
•机能主义 1）创始人詹姆士，代表人物有杜威，安吉尔等 2）心理学要研究意识，但意识不是个别元素的集合，而是一种持 续不断、川流不息的过程 3）强调意识的作用就是使有机体适应环境
饭店服务心理学
•行为主义 1）代表人物是美国心理学家华生 2）环境是人的心理和行为的决定因素 3）通过控制环境可以任意的塑造人的心理和行为
饭店服务心理学
•格式塔心理学 1）创始人韦特默，代表人物苛勒，考夫卡。 2）强调心理作为一个整体、一种组织的意义；整体大于部分之和 ；整体先于部分而存在，并且制约着部分的性质和意义。
饭店服务心理学
•精神分析学派 1） 创始人弗洛伊德 2）人类表面上的理性行为，实 际上是受非理性的无意识冲动 或欲望所支配。 3）人在童年时期的潜意识经验及其导致的内心冲突是心理障碍的 根源
饭店服务心理学
3、心理学学派分支
•构造主义 1）奠基人冯特，著名代表人物铁钦纳 2）主张心理学研究直接经验，包括感觉、意向和情感。 ✓ 性质：是什么，冷的、红色的 ✓ 强度或感觉的力量：明亮、响亮 ✓ 持续性：感觉的时间过程 ✓ 清晰性：获得的注意的程度
饭店服务心理学
3）心理学的目的就是通过内省而了解在不同刺激情境下各种元素 之间的结构
饭店服务 心理学
饭店服务心理学
Question：
•为什么要学习心理学？ •饭店管理 心理学？
饭店服务心理学
课程安排
源自文库
总课时：5次课 课时安排：第一篇 绪论
第二篇 饭店服务心理素质的培养 第三篇 饭店服务心理 第四篇 饭店服务管理 复习及串讲
2次课
21次次课课
饭店服务心理学
第一篇 绪论
一、心理学是什么？
A．冯特 B．尼采 C．库克 D．伏尔泰
2、人的心理过程可以分为三种，即 （ )
A．认知、情感、意志
B．认知、情感、意向
C．知觉、情绪、意向
D．知觉、情感、意向
3、饭店服务心理学的主要内容包括( ） A．饭店消费者心理 B．饭店员工心理 C．饭店股东 D．相关政府部门心理 E．饭店服务心理
饭店服务心理学