最新导游资格《导游业务》第一章辅导：导游服务概述
(完整)《导游业务》第一章导游服务总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型（了解）一、导游服务的内涵导游服务是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
首先，导游服务的主体是具有导游资格证的导游人员。
导游人员必须是旅游企业（包括旅行社和景点景区）委派的。
其次，导游服务的内容是游客的接待。
最后，导游人员必须按照组团合同或约定的内容和标准实施。
二、导游服务的类型一、图文声像导游（从属地位）图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）图册类：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。
（2）纪念品类：有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。
（3）声像类：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。
（4）语音导览器：自助式语音导览器具有多种语言可供选择，可通过红外无线连接，采用图、文、声、像全方位多媒体技术对展览内容进行详实的介绍，使展览得到更大程度的扩展和延伸。
（5）智慧旅游：利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。
二、实地口语导游（核心地位）实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。
这是因为：（1）导游服务的对象是有思想和目的的游客，需要导游人员提供有针对性的导游服务。
（2）现场导游情况复杂多变，需要导游人员灵活、妥善处理。
（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系活动，需要导游人员的参与和沟通。
三、导游服务的范围（一）导游讲解服务，包括游客在目的地旅行时导游人员所做的沿途讲解、参观游览地导游讲解，以及座谈、访问和某些参观点的口译服务等。
（二）旅行生活服务，包括游客出境迎送、旅途生活照料、安全服务以及上下站联络等。
（三）市内交通服务，是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的驾车服务。
最新导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它包含向导服务、讲解服务、生活服务和安全服务等。
早期的导游服务主要是向导服务，它向现代导游服务的转变经历了一个漫长的过程。
这种转变是一种质的变化。
首先，在性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者则成为社会中的一种职业;其次，在内容上，前者只是路径引导，后者的服务则是全方位的;最后，在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的。
一、古代向导服务在人类历，旅行活动早在原始社会就已开始，游牧部落的迁徙就是一种旅行活动，但这种迁徙需要向导服务的条件还未形成。
随着人类社会由原始社会进入奴隶社会，少数奴隶主掌握了大量财富，他们不仅过着奢华的生活，而且开始了以各种名义的旅行，如到特定地区巡视、到名山大川祭祀天地神祗等。
西周时期穆王的巡游就是这种旅行的典型代表，《左传》昭公十二年说“昔穆王欲肆其心，周行天下”，春秋战国时的楚怀王、楚襄王也曾带领大批人马出游，当时的文学家宋玉曾充当其出游中的“文学侍从”。
在这种旅行中，其臣仆簇拥前后，除随时侍奉外，实际上也起着向导的作用。
到了封建社会，由于生产力的进一步发展，交通条件的改善，各种目的的旅行活动也开始多了起来，除帝王将相的巡游(如秦始皇)外，还出现了以求学为目的的教育旅行(唐时日本曾l9次遣使——政府官员、留学生、学问僧来中国)，以探险为目的的航海旅行(如元代汪大渊、明代郑和)，以考察、观赏为目的的士人、学子的漫游(如西汉司马迁、唐代李白、明代徐霞客)，以求经拜佛为目的的宗教旅行(如东晋法显、唐代玄奘)以及以经商为目的的跨地区、跨国的商务旅行。
在这些旅行活动中，往往配有熟悉道路的人做向导。
他们不仅引路，有时还能指点和介绍沿途的一些名胜和民俗风情。
我国历朝的新官上任，官吏的调动或被贬返回故里，学子的赴京赶考等，或有臣仆、侍从相随，或有家人、书童相伴。
这些臣仆、侍从、家人、书童除沿途侍候之外，实际上也起着向导作用。
《导游服务》课件
目录
• 导游服务概述 • 导游服务流程 • 导游服务技能 • 导游服务质量提升 • 导游服务案例分析
01 导游服务概述
导游服务的定义
01
导游服务是指导游人员代表被委 派的旅行社，为旅游者提供沿途 导游服务、讲解服务以及相关旅 游服务的行为。
02
导游服务贯穿旅游全过程，对旅 游活动的顺利进行和旅游质量有 着至关重要的影响。
导游技巧
学习并掌握导游讲解技巧、应急处理方法等，提高服务能 力。
团队协作
加强与旅游从业人员的沟通与协作，共同提升服务质量。
提升服务质量
服务流程
优化行程安排、讲解内 容、游客服务等环节， 提高游客满意度。
游客需求
关注游客需求，积极回 应并满足游客的合理要 求，提供个性化服务。
反馈改进
及时收集游客反馈，针 对问题持续改进服务质 量，提升竞争力。
根据实际情况和旅游团的意见，合理调整行程安排，确保旅游团的 行程顺利进行。
告知注意事项
向旅游团成员告知行程中的注意事项，如安全须知、礼仪规范等， 确保旅游团成员遵守相关规定。
参观游览
讲解景点知识
在参观游览过程中，为旅游团成 员提供景点讲解服务，包括景点 的历史背景、文化内涵、建筑特
点等。
引导游览路线
提高自身素质
1 2
专业知识
不断学习和掌握旅游、历史、文化、地理等相关 知识，提高专业水平。
语言能力
提高语言表达和沟通能力，能够流利地使用普通 话和外语进行交流。
3
礼仪礼节
遵守导游礼仪规范，展现良好的职业形象和礼貌 待人的态度。
加强业务学习
法律法规
熟悉旅游相关法律法规，遵守行业规定，确保服务合规。
《导游业务》教学教案(中职教育)
《导游业务》教学教案(中职教育)第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 让学生掌握导游员的职责和素质要求。
3. 让学生了解导游业务的发展历程和趋势。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游员的职责和素质要求3. 导游业务的发展历程和趋势三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的定义、性质和作用，导游员的职责和素质要求。
2. 讨论法：让学生讨论导游业务的发展历程和趋势。
四、教学步骤1. 导入新课，介绍导游业务的定义和性质。
2. 讲解导游员的职责和素质要求。
3. 引导学生了解导游业务的发展历程和趋势。
4. 课堂小结，布置作业。
五、作业布置2. 请学生列出成为一名优秀导游员所需的素质。
第二章：导游员的基本技能一、教学目标1. 让学生掌握导游讲解的基本技巧。
2. 让学生学会组织旅游活动和处理旅游事故。
3. 让学生了解导游服务的程序和标准。
二、教学内容1. 导游讲解的基本技巧2. 组织旅游活动和处理旅游事故3. 导游服务的程序和标准三、教学方法1. 讲授法：讲解导游讲解的基本技巧，组织旅游活动和处理旅游事故的方法。
2. 示范法：示范导游服务的程序和标准。
四、教学步骤1. 导入新课，讲解导游讲解的基本技巧。
2. 讲解如何组织旅游活动和处理旅游事故。
3. 示范导游服务的程序和标准。
4. 课堂小结，布置作业。
五、作业布置2. 请学生列出组织旅游活动和处理旅游事故的方法。
第三章：导游员的语言表达技巧一、教学目标1. 让学生掌握导游语言的特点和表达技巧。
2. 让学生学会运用导游语言进行讲解和服务。
二、教学内容1. 导游语言的特点2. 导游语言的表达技巧3. 导游语言的应用三、教学方法1. 讲授法：讲解导游语言的特点和表达技巧。
2. 练习法：让学生进行导游语言的练习和应用。
四、教学步骤1. 导入新课，讲解导游语言的特点。
2. 讲解导游语言的表达技巧。
3. 让学生进行导游语言的练习和应用。
导游业务1
四、 3、实地导游讲解技能 （1）从名称解释看景点之全 （2）从不同的角度看景点之胜 （3）从艺术的规律看景点之妙 （4）从文学素材看景点之神 （5）从历史史实看景点之真
第六章 旅游者个别要求的处理
一、旅游者个别要求处理的原则 1、尽可能满足需要的原则 2、认真倾听、耐心解释原则 3、尊重旅游者、不卑不亢原则 二、旅游者个别要求处理的方法 1、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物个别要求
（二）个人事故的处理和预防
1、丢失证件事故的处理和预防 （1）外国护照和签证的重新签领手续 （2）团队签证的补办手续 （3）中国护照和签证的重新签领手续
①华侨丢失护照和签证的重新签领手续
②中国公民在境外丢失护照和签证重新签领手续
（4）丢失“港澳居民来往内地通行证”后出境手 续办理
（5）丢失“台湾同胞旅行证明”后，入出境手续 办理
八、导游人员在旅游业中的地位
1、导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值， 标志着旅游服务质量的高低。
2、导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。
3、导游人员对旅游产品具反馈作用和扩散作用。
九、导游人员的素质
1、思想素质（最重要的） 2、知识素养：
史地文化知识、政策法规知识、语言知 识、 心理学美知识、旅行生活常识、旅 游客源地与目的地知识 3、能力素质： （1）独立工作能力 （2）善于与人打交道的能力 （3）较高的导游能力 （4）较强的管理能力
的处理 2、旅游者要求自由活动的处理 3、旅游者要求探视亲友、亲友随团活动的处理 4、旅游者转递物品要求的处理 5、旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理
第七章 旅游事故
• 一、旅游事故的类型 （一）业务事故：
1、误机（车、船）事故 2、漏接、错接、空接事故 3、遗失行李事故 （二）个人事故
导游业务第一章导游服务
01
内涵
具有导游资格的导游人员
主体
主要内容 游客的接待
02
图文 声像
类型
实地 口语
主导作用 实地口语
03
01
定义
02 服务范围
03 与旅游接待服务的关系
03
导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员 业务工作的内容。
1、导游讲解服务 2、旅行生活服务 3、市内交通服务
03
导游讲解服务、旅行生活服务同旅游接待服务的关系
（一）古代旅游活动
古代的向导服务是随着旅行活动 的发展而产生的。
（二）商业性导游服务的产生（近代的导游服务）
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业 性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托 马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志 着世界近代旅游业的诞生。
01
1841年
1855年
1845年 托马斯.库克 1872年
1846年
1892年
02
起步阶段
1923--1949
开拓阶段
1949--1978
发展阶段
1978--1988
全面建设阶段
1988至今
03
1.未来旅游活动的发展趋势 2.导游服务的发展趋势
03
未来旅游活动的发展趋势
（一）未来世界旅游活动的发展趋势 （二）未来中国居民旅游活动的发展趋势
b) 导游服务能增进不同国家人民之间或不同地区人民之间的了解和友谊，有利 于促进和平事业的发展；
c) 导游服务有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播和交流。
04
01
导游业务——第一章
• 讲解服务主要有以下几个方面： • A、讲解介绍，包括参观景点，游览市 容时的延途介绍和现场讲解说明，解 答旅游者的提问，就旅游者关心的问 题进行交谈，报告时事新闻等。 • B、口语翻译，包括座谈会，参观相导， 观赏影剧，会见领导，与当地居民交 流时的现场翻译等。
• 3）市内交通服务 ） • 市内交通服务：导游人员同时兼任司机为 旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。 • 这类服务在西方旅游发达国家较为常见， 我国尚为数不多。
• 四、导游服务的特点 • 导游服务是一种高智力、高技能的报务工 作。 • 导游服务有着与其他服务不同特点： • A、复杂多变 、 • 服务对象复杂；游客需求多种多样；接触 人员多，人际关系复杂；要面对各种各样 物质诱惑和精神污染
• • • • •
B、独立性强 带团外出时往往要独当一面。 导游讲解也具有相对的独立性。 C、脑体高度结合 需要很广的知识面；解答问题时，需要运 用所掌握的知识和智慧来应对；经常爬山 涉水、远距离行走、不晕车、适应各地水 土与饮食。 • 导游服务要求导游人员具有广博的知识和 健康的体魄。 健康的体魄。
• D、关联度高 • 旅行社计调、住宿单位、交通部门、游览 娱乐部门等。 • 导游服务的特点表明，导游服务不是一般 导游服务的特点表明， 的简单服务， 的简单服务，而是一种建立在具有较高个 人素质基础上并影响面较广的高智能服务。 人素质基础上并影响面较广的高智能服务。
第二节 导游服务的基本原则
一、“热情接待”原则 热情接待” 以爱心对待游客， 以爱心对待游客，有责任为旅游者创造一种使他们感到轻松 愉快的“接待气氛” 最终满足游客的根本需求。 愉快的“接待气氛”，最终满足游客的根本需求。 二、“为大家服务”原则 为大家服务” 导游人员必须为全体旅游者服务。 导游人员必须为全体旅游者服务。 为大家服务”原则的基本要求是： “为大家服务”原则的基本要求是：导游人员必须对旅游团的 每一个成员保持等距离，一视同仁， 每一个成员保持等距离，一视同仁，对每个旅游者都同样热 情、友好、礼貌，提供同样的服务。（在处理问题时要公平、 友好、礼貌，提供同样的服务。（在处理问题时要公平、 。（在处理问题时要公平 公正） 公正）
最新导游证《导游业务》章节精华整理第一章：导游服务
导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。
2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。
3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。
4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。
6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。
8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。
10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。
11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。
16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游业务-PPT课件资料讲解
• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同 ，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务 和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的 协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章 导游服务程序与内容
第三节 导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识
《导游业务》教学教案(中职教育)
《导游业务》教学教案(中职教育)第一章：导游业务概述一、教学目标1. 让学生了解导游业务的定义、性质和作用。
2. 使学生掌握导游员的职责和素质要求。
3. 培养学生对导游业务的兴趣和职业认同感。
二、教学内容1. 导游业务的定义和性质2. 导游员的角色和职责3. 导游员的素质要求4. 导游业务的发展趋势三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的定义、性质和作用，引导学生理解和学习。
2. 案例分析法：分析典型导游员的职责和素质要求，让学生更好地了解实际工作内容。
四、教学准备1. 教学PPT：制作导游业务概述的相关幻灯片。
2. 案例材料：收集一些典型导游员的职责和素质要求的案例。
五、教学过程1. 导入新课：简要介绍导游业务的概念，引发学生兴趣。
2. 讲解导游业务的定义、性质和作用：系统讲解导游业务的内涵和意义。
3. 分析导游员的职责和素质要求：通过案例分析，让学生了解导游员的职责和素质要求。
4. 讨论导游业务的发展趋势：引导学生思考导游业务的未来发展方向。
第二章：导游员的基本技能一、教学目标1. 让学生掌握导游员的基本技能，如讲解、沟通、组织等。
二、教学内容1. 导游讲解技能2. 导游沟通能力3. 导游组织能力4. 服务意识和团队协作能力三、教学方法1. 讲授法：讲解导游员的基本技能及其重要性。
2. 示范法：通过示范演示，让学生更好地理解和掌握相关技能。
3. 角色扮演法：模拟导游讲解、沟通和组织的情景，让学生进行实践演练。
四、教学准备1. 教学PPT：制作导游员基本技能的相关幻灯片。
2. 示范材料：准备一些导游讲解、沟通和组织的示范视频或音频材料。
3. 角色扮演道具：准备一些模拟导游讲解、沟通和组织的道具。
五、教学过程1. 导入新课：简要介绍导游员的基本技能，引发学生兴趣。
2. 讲解导游员的基本技能：系统讲解导游讲解、沟通和组织的含义及重要性。
3. 示范演示：通过示范视频或音频材料，让学生直观地了解导游员的基本技能。
《导游业务》考试章节重点总结
-1-
世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化
《202x年全国导游人员资格考试辅导教材 导游业务》读书笔记模板
目录分析
第六章导游带团服务技能
【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
第七章游客个别要求的处理
【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
第八章常见问题的预防和处理
【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
第九章安全事故的预防和处理
【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
第十章旅游常识
【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
Hale Waihona Puke 谢谢观看【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
第二章导游人员
【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
第三章旅游团队的导游服务程序与服务质量
【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
第四章散客旅游的导游服务规范
【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
第五章导游语言与导游讲解
【大纲要求】 【要点详解】 【通关练习】
读书笔记
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精彩摘录
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第一章导游服务 第二章导游人员
导游服务技能第一章导游服务概述第...
导游服务技能第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展1. 导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。
2.导游服务就其行为特征属于接待型3.旅行：19世纪40年代以前，人们暂离定居地的空间移动行为称旅行。
导游是作为一种旅行辅助活动伴随着旅行的产生而萌芽的。
4. 导游服务及我国旅行社的产生（1）1841年7月5日，旅游发展史标志性事件，英国托马斯·库克在英国组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动的开端。
托马斯·库克始终随团陪同，是现代旅行社全程陪同的最早体现，被公认为商业性旅游的鼻祖。
（2）1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。
（3）二战后，大规模旅游活动发展，导游队伍扩大。
（4）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部；1927年独立出来成立了中国旅行社，出现了第一批中国导游员。
（5）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。
华侨旅行社1974改名为中国旅行社。
（6）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社。
（7）1980年中国青年旅行社成立。
5.国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社发展，形成了一支遍布全国的专职和兼职导游队伍。
6. 导游服务的发展:英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。
7.大众旅游时期导游服务的特征：（1）导游职业自由化:①德国导游员都是临时、兼职、业余②日本、新加坡等国实行导游员职业自由化制度③香港特别行政区2004年起实行持证上岗制度。
（2）导游服务商品化:导游的出现是以商业性导游果冻为标志的（3）导游服务规范化:对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务规范化的重要体现。
8.导游服务的产生与发展经历了三个变化：①单一向导到多功能服务②泛缘关系到业缘关系（非职业化发展为职业化）③随意性到规范化第二节导游服务的范围与原则1.导游服务是旅游业中最具代表性的工作，在旅游业中处于最活跃、最积极的地位，充分体现啦旅游业的综合性特征。
导游业务 第一章ppt课件
4、1855年，第一次组织出国包价旅游
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5、1865年，第一个开办旅最新游课件公司
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我国导游服务的发展开端
1．起步阶段（1923－1949年）
20世纪初期，一些外国旅行社，如美国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库 克父子旅游公司），美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构， 总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游人员。 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银 行下创设了旅游部。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华 东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织， 如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继 成立了旅游组织。 1935年中外人士组成中国汽车旅行社， 1936年筹组了国际旅游协会，1937年 出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行 社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中 国导游人员。
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中华人民共和国国家旅游局
• 1964年成立的中国旅行游览事业管理局，是国务院管理全国国 际、国内旅游事业的职能部门。
• 1985年确定选用"马踏飞燕"作为中国旅游业的图形标志。
• 1993年3月，国家旅游局正式加入太平洋亚洲旅行协会，1993年 4月19日，国务院决定国家旅游局为国务院直属机构。
我国旅行社的发展
中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
CTS
CITS
CYTS
最新课件
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“中旅”成立的过程：
1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”
→1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名 上增加“旅行”二字
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
最新《导游业务》第一章-导游服务-教案
举例：
某单位在十一”期间安排优秀员工去广西桂林旅游，该单位派熟悉桂林的员工小黎带队并负责安排优秀员工在桂林吃、住、玩等事宜。
多媒体、视频、景区交通图，宣传册、CD等
4、“体验化”消费教学过程
然而影响我们大学生消费的最主要的因素是我们的生活费还是有限，故也限制了我们一定的购买能力。因此在价格方面要做适当考虑：我们所推出的手工艺制品的价位绝大部分都是在50元以下。一定会适合我们的学生朋友。时间安排
教学步骤与主要内容
虽然调查显示我们的创意计划有很大的发展空间，但是各种如“漂亮女生”和“碧芝”等连锁饰品店在不久的将来将对我们的创意小屋会产生很大的威胁。教师活动
学生根据教师的提问回顾本节课的知识点。
1分钟
作业：
1、什么是导游服务？
2、导游服务包括哪些内容？
教后记
教学课题
导游服务
课时
1课时
授课班级
旅一3班
授课教师
黄丹丹
教学目标
通过对本课的学习，让学生了解导游服务的产生和发展，熟悉导游服务的内容，掌握导游服务的概念及相关内容。
教学重点
掌握导游服务的概念和相关内容
教学难点
熟练导游服务的概念和相关内容
教法
提问、讲授、设置情景、角色模拟
学法
思考、讨论、角色扮演
创新是时下非常流行的一个词，确实创新能力是相当重要的特别是对我们这种经营时尚饰品的小店，更应该勇于创新。在这方面我们是很欠缺的，故我们在小店经营的时候会遇到些困难，不过我们会克服困难，努力创新，把我们的小店经营好。教学资源
《导游业务》第一章 导游服务概述
时期 改革开放前期 （1949~1978）
改革开放后的时期 （1978年至今）
内容
翻译导游人员的工作要求“三过硬”
翻译导游人员的工作任务“五大员”
我国导游服务实现同国际接轨和不断 提升的时期 导游人员数量众多，导游队伍不断扩 大，导游服务在整个旅游接待服务中 已处于主导地位
• 私有制的出现使社会财富集中在部分人手中，他们既有需 要也有能力承担和支付向导服务的费用。
一、古代的向导服务
古代的向导服务并不具有普遍的社会意义
• 参加旅行活动的人数很少。 • 不少旅行活动对社会没有经济上的重要性。 • 由于当时向导服务具有偶然性，所以无法成为谋生手段。
二、近代的导游服务
近代第一位导游员——托马斯• 库克
一、古代的向导服务
古代的各种旅行中，已经产生了向导服务
• 春秋战国时期，楚怀王、楚襄王出游时宋玉充当出游中的文学侍 从，为其充当向导；
• 16世纪英国的一些家庭教师和仆人充当贵族家庭的子弟进行教 育旅行的向导；
一、古代的向导服务
产生向导服务的条件:
• 社会生产力的发展为经商活动的开展创造了前提，从而产 生了对向导服务的需要。
对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
（二）现代导游服务的类型
• 图文声像导游方式 • 实地口语导游方式 • 导游方式的比较
1、图文声像导游方式
图文声像导游方式，亦称物化导游方式，包括： • 导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等 • 有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 • 有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 •自动讲解器。 •智慧旅游。
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导游资格《导游业务》第一章辅导：导游服务概述
1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本
2、有文字记载的公元前2250年，古代未出现以向导为谋生手段的人，外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。
3、1841年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同(全陪)
1845年托马斯库克商业性导游服务诞生
1851年专业性导游诞生，并正式成为一种职业
1855年国际旅游、领队诞生
1923年8月陈光暜创建旅行部
1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社
4、现代旅游业的发展(6个)：旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。
5、导游工作的特点：专业化、规范化、个性化
6、1949年11月19日在福建厦门创建了第一家华侨服务社
1954年在北京成立中国国际旅行社总社
1964年国务院批准设立中国旅行游览事业管理局
1974年国务院批准成立中国旅行社
1989年第一次大规模的导游人员资格考试
7、现代导游服务发展的主要特征(七化)：导游人员职业化、导游服务商业化、服务内容扩大化、导游手段多样化和科技化、导游知识现代化、导游语言现代化、导游服务艺术化。
8、导游服务的概念：指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。
9、(1)导游服务在旅游业中核心地位是旅行社
(2)现代旅游业的三大支柱企业群：旅行社、饭店、现代交通
(3)旅游服务中最根本的是导游服务
(4)我国旅行社的业务主要包括(五大项)：旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待(产品消费)
(5)旅行社的前四项业务属于生产和交换，后一项属于产品的消费。
10、导游服务的作用:纽带作用(承上启下、连接内外、协调左右)、标志作用(导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量、各项旅游活动安排落实的质量)反馈作用、扩散作用。
11、导游服务的性质(均三个字)：社会学、文化性、服务性(复杂多变、高智能、高技能。
高级服务：知识性服务、语言表达能力服务、沟通服务)、经济性、涉外性。
12、导游服务的特点(均超三个字)：
独立性强：(1)独立地宣传、执行国家政策
(2)独立组织协调旅游活动
(3)独立解决游览过程中发生的矛盾，处理突发事件
(4)独立讲解介绍
脑力劳动与体力劳动高度结合
复杂多变：(1)服务对象复杂
(2)游客需求多种多样
(3)接触人员多，人际关系复杂
(4)直接面对各种不良诱惑
(5)关联度高
跨文化性
13、实地导游方式：体现人文旅游服务关怀(成功与否主要取决于导游人员本身的素质、知识水平的高低、讲解艺术与服务态度的优劣)、能够灵活应对各种复杂多变的情况、有利于旅游活动中的文化交流、人际交往和情感交流。
14、导游服务的范围：
(1)导游讲解服务
旅行期间沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解服务以及座谈、访问和某些参观点的口译服务
(2)、旅行生活服务
游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络等。
(3)市内交通服务
15、导游服务的基本原则(七项)：
(1)安全第一原则
(2)宾客至上原则：是服务行业的服务宗旨、服务人员的行动指南、处理问题的出发点
(3)维护游客合法权益原则
(4)经济效益和社会效益相结合的原则
(5)服务优质原则：向游客提供规范化服务和个性化服务相结合的服务。
优质服务是高效率和高附加值的服务。
三个标准：《导游服务质量》(国家标准)、《旅行社国内旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》(行业标准)。
个性化服务按照三个标准的质量要求执行旅行社和游客之间的合同和约定外，向旅游者提供的额外服务，以满足他们的合理而可能的要求，额外服务是免费的。
(6)AIDA原则
(7)合理而可能的原则。