唤醒沉睡顾客流程及技术

唤醒沉睡顾客流程及技术--邱爱云

2012-10-21

第一阶段：情感渲染

短信一：亲爱的某姐，与您相识，我们一直全心全意只为追求着美丽时尚；与您结缘，让我们一起舞动这绚丽的幸福名媛文化。有您的信赖，让我们执着的去帮助所有爱美女性实现美丽、健康、幸福的梦想！因为我们深信：健康一个女人！幸福一个家庭！和谐一个社会！！***美容养生会所2012年五星服务全面升级，回馈您更具特色的美丽享受。预约电话*******

短信二：亲爱的姐姐，很久没有您的消息，也很久没有看到您华光闪耀的靓影，……特别想念您亲切的微笑呢！或许是我们之前的服务未能让您称心如意，或许是我们之前的呵护和关怀没有做到让您倍受宾至如归，在多的或许都会让我们感觉如此的遗憾！2012，****美容养生会所全面升级。通过专业的培训提高了服务水平，只为您在这享受恋人般的浪漫！家庭般的温馨！皇后般的恩宠！相信您再次的到来一定能收获特别的惊喜！预约电话24958080

电话邀约期：第一次电话沟通技术

顾问：某某姐，您好！很久没见您来我们这里了，真的好想念您！还记得您的美丽气质，之前每次来都让我们印象深刻，（寒暄，赞美）您最近越来越成功，越来越有魅力了吧！（了解顾客近期1--2个信息……为个性化服务做好准备）也许是我们之前的服务不够好，没有为您提供个性化的服务，让您没有感受到温馨和关爱，以至于您离开了我们这么长时间，最近我们店参加了全国星光大道培训，提高服务能力和店内的系统管理，现在我们店的员工服务意识和服务能力都有而来了很大提高，希望您能在给我们一次机会，让我们能够重新用行动来问您提供最好的服务享受和专业的产品操作效果，我相信一定会让您很满意的，您说对吗？

(情况一)顾客：好的，我找机会去你店里吧！

顾问：非常感谢您对我们信任，我们一定会用最好的行动报答给您对我们的这份信任之情的。我想您大概您什么时候有时间？我帮您预约我们这里最好的美容师，您来了我就指定她为您服务（预约话术即可）

（情况二）顾客：我最近没有时间

顾问：姐您还是对我们不太信任，我为之前我们店里没有给您留下好的印象，我深深的感到自责，请您原谅我们当初的无知和轻率好吗？通过星光大道老师的培训后，我们深刻的觉得当初的那些不用心的状态实在是对不起您对我们的信任和支持，现在心里非常的自责，同时感到悔恨，只希望能挽回当初轻浮所留下的遗憾，所以务必请您给我一次机会好吗?

(情况三)顾客：我实在是没有时间，以后再说吧，

顾问：嗯好吧，某姐，您暂时不能接受我的道歉我能理解，毕竟可能是我们当初对您的伤害太深了，可是我不会放弃，我要用行动来挽回我们当初过错，让您能够继续的关注我们，信赖我们，最后祝您身体健康，万事如意！

第二阶段：个性化关怀期：运用感动式服务技巧给顾客做感动式服务，发秋冬季节养生短信或问候短信

第三阶段：幸运邀约短信：

1、短信内容：幸福名媛，爱心回馈，为实现让爱美女性美丽，健康，幸福的梦想，**美容养生会所将在十一月中旬，举行健康爱心回馈，幸福名媛抽取活动，将有五十位幸运名媛获得本会所提供的爱心回馈神秘大礼。活动正在进行中……（您的参与就是对我们最大的支持）

2、短信内容：幸福名媛，爱心回馈神秘大礼。***美容养身会所幸福名媛爱心抽取正在进行中……。

3、

第四阶段：幸运邀约电话：

活动期：电话邀约内容

亲爱的姐姐，我是某某美容养生会所的顾问某某。（带着激动热情的声音），就是一直诚恳的邀请您接受我们会所歉意的那个某某，告诉您一个好消息，我们会所正在举行幸福名媛，爱心回馈的活动。活动的目的：一是答谢长久以来顾客对我们店的支持与享受，给所有顾客一个超值的爱心大礼包，让所以顾客能体验本店最好的项目和服务，二是给原来由于我们没有用心服务而造成不满意的顾客一直补偿的机会，希望通过这次超值套餐的大方送重新到店体验我们服务品质提升后的全新环境，仅抽取五十位幸福名媛，作为本院的爱心回馈，您非常幸运被抽到了。太恭喜您了（微笑），您将有机会获得我们会所特别感恩回馈的价值1180元的幸福名媛卡一张。您看您明天到店领取好吗？还是我送给您？我希望我亲爱吧这份幸运送到您手中！

话术演练及顾客异议处理：（例）

顾客问：

问：你们是怎么评选的？

答：我们是把顾客的姓名，电话写在纸上，放在抽奖箱中。最后由经理统一抽取问：你们是不是在搞什么促销啊是不是又骗我过去交钱？

答：姐姐，只为让您对我们有重新认识，享受到我们这全新升级后的专业服务，也想通过这次活动回馈答谢一直支持信任我们的顾客朋友，活动的目的不是促销，而是爱心回馈。

问：我没有时间去你把这张卡给别人吧？

答：姐姐，一听就知道您是一位很有爱心的人，正因为您的爱心，才会这么幸运被抽中，2012年您一定收获更多的财富和幸运，我希望把这份幸运亲自带给您，您可享受到那么多的王牌项目，真的很超值呢

问：我可以带别人一起去吗，消费同一张卡

答：可以。但是卡里边有好多新的特色项目都非常好呢，这样的话您自己就不能体验了，是不是有点可惜呢？您不如先来体验一下，再把感受告诉您的好朋友问：我现在在别的美容院做护理，不需要去你们那里了。

答：姐姐，您1180元的卡里的项目都可以随意消费我们店内最新的项目，这些都是我们店全新升级最新引进的特色项目。

问：我去过你家店，我体验过你们的项目，服务，你们没什么，感觉不是很好，我对我现在的美容院还是很满意的

答：姐姐，给你留下这样的印象，我深表歉意，您对我们的服务有任何意见，我们一定会认真的听取，我们参加了全国星光大道明星美容师全面培训升级，店内的专业和项目不断的完善，希望您能给我们一次宝贵的机会，光临我们会所，我们也想通过这次机会，通过记录您的感受，再一次检验我们的服务真的升级了，我们相信一定可以更好的为您服务，满足您的需求

问：我实在是没有时间，以后再说吧

答：嗯好吧姐，您暂时若还不能接受我们的道歉我能理解，相信您的爱心也会帮助我们不断成长与进步，姐姐，您的美丽健康幸福是我一生从事美容行业的追求，我不会放弃，我要用行动来实现这一份承诺，让您能够继续的关注我们，最好祝姐姐美丽幸福呵！

第五阶段：做最后一次邀约电话：

顾问：亲爱的姐姐，我们限名额发行的爱心卡其他姐姐都来领取了，现在只剩下几个名额了，您这么幸运能被抽到，我觉的我之前给您打了那么多电话您都不能接受我们，想必是我们以前给您的感觉太差所以一直也没能取得您的原谅。姐姐您能听我的电话也是一种缘分，我亲自送给您吧，既然是我们当初的问你造成您现在的不理解，那么我觉的我有必要为您和我们企业重新建立一个桥梁，现在会所正好有一个爱心回馈活动，我不想姐姐浪费这样一次美丽幸运的机会，姐姐您也是我生命中的贵人，我很荣幸有机会守护您的健康与美丽！呵呵，我这样做只希望我们能重新建立友谊，希望您能感受的到我一番心意。您什么时候方便，我给您送过去，您直接持卡过来消费就好了，也可以带您的朋友一起过来消费，无论如何请接受我们这份诚意，好吗？

顾客：好吧我在某某地方

顾客：真的谢谢你的好意，我真的不需要，（如果是该种情况，那么这个顾客无需要在继续跟踪了）