客户满意度低的原因

[公告]针对流程执行非常好，客户满意度下降的解决要点。

客户满意度低的原因大多出现在以下几个方面：

1、服务人员服务展示没有做好，造成干了很多有益用户的事情因为缺乏服务展示致使用户不知道都在服务站得到了什么样的服务，从而在回访中印象不够深刻，致使被误认为服务态度不好；

2、维修质量及售后服务各岗位人员工作态度、待客态度、服务态度、责任度、操守等不能达到客户预期值；

3、服务流程过分复杂，用户维修前被接待时间过长，手续过多，程序过繁琐造成用户对维修没有等待的耐心；

4、服务接待人员没有以有效服务行为使用户刚觉自己的问题被重视；

5、车辆质量差，各种综合型常见问题过多，致使用户对车辆本身信心不足；

6、服务接待人员没有独具特色的接待方式，致使同一用户被同一接待人员在一段时间内接待10次以上还不知道这个经常接待他的应该熟悉的接待人员姓什么；

7、服务人员不能有效解释车辆故障情况和发生原因，造成用户认为服务专业度不足；

8、索赔不够及时，与用户关于索赔项目扯皮过多；

9、客服人员在回访中不能给用户提供良好车辆使用保养索赔信息，造成用户误认为客服人员位售后服务人员，并且对服务专业程度感觉专业度不足；

10、没有从用户车辆购买后给予用户提供相应保养建议、使用建议、保险建议、索赔期限、维修建议等，造成用户自从购车后对自己所购买产品相应服务什么都不知道，在索赔项目上用户同样会给予最大阻碍并不会配合索赔相关条款项目。

简而言之：一句话~对客户服务和关心程度不够。

结果：客户满意度下降，忠实客户保有量减少，维修站经营业绩下滑，售后服务人员工资同比降低！

不知道大家有没有同感，培养一个合格的前台接待确实是一件比较难的事情．亲切漂亮的小姑娘，缺少的是技术知识，给她培训她又接受能力比较差；从车间里提拔呢，技术是可以了，但面对顾客的技巧确实很不一般，牛角尖转都转不出来；去外面挖人呢，要求又很高，并不能很好的定位．

所以，为了解决接待技能问题，我们在实行了技术接待＼事故接待＼快修接待的分层次管理，并且相互进行团队的组合．这样有效的解决了人员的使用和培养的问题，通过考核给前台人员进行等级的划分，并拉开工资等级，快修接待拿来厂台次和顾客满意度的提成，技术接待拿岗位固定工资和相关业绩提成，事故接待主要考核业务和满意度的提成，让前台人员充分认识到自己的定

汽车售后服务管理理解团队

2006-4-21 10:48:48本站原创

汽车团队建设理解: 1\前台协作问题,前台事故人员有空时间需要协助前台接待及保安进行引导工作

2\前台接待进行小组接待,小组人员分三人,一人是组长,一人接待,一人接待助理,三人需进行分工协作,互动接待

3\前台主管负责接待前台流程流程的协调工作,进行整个前台流程的监督和控制工作,不在前台时需由前台助理跟上

4\车间检验员\调度人员需岗位前移,及时帮助前台人员进行车辆的移动及派工工作

5\送检人员统一由前台管理,空闲时协助前台进行引导和车辆移动工作

6\车间信息需进行及时沟通,发现问题需及时上报前台接待,以便及时与顾客进行沟通

7\前台接待发现问题不能满意解决的需及时上报前台主管及售后经理