客户满意度调查分析报告范本

0.05 3 0.15
18 综合 客户继续合作的意愿
0.15 3 0.45
19
客户的综合评价
0.05 3 0.15
总和
1.00 67
满意度指数（按总体重要性权重加权平均）
3.50
满意度（折合百分制）
70
表（5）
CCCC
评分 指数
3 0.12 4 0.20 3 0.09 3 0.15 2 0.10 2 0.06 3 0.09 2 0.12 3 0.18 3 0.15 3 0.15 3 0.15 3 0.15 3 0.12 3 0.18 3 0.15 3 0.15 5 0.75 4 0.20 58
此问卷无效， 不进行数据统计
完整
有效
完整
有效
完整
有效
注：此报告仅包含5-7月份调查数据的分析，年度报告需要年终更新。
8.2 满意度定性分析 不满意, 3.9%
很不满意, 1.3%
按上表有效数据
一般,
35.5%
统计出总体的满
意程度比例。
图（3）
非常满意, 21.1%
满意, 38.2%
服务项目中令客 户感到满意的不 足60%，还有较 大改善空间
选择 调查 方式
设计 抽样 方案
设计调查问卷
实施满意度调查
评估改进效果 实施改进计划 制定改进计划 数据分析、处理
建立和完善顾客 信息管理系统
文档、 报告
其他渠道收集 顾客信息
图（1）
5
3.调查对象
按2009-2010年度业务量由高至低排序，将累计业 务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。
10%
20% 55%
图（2）
注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进 行调整，以利于公司业务改进。
7
7.评价标准
• 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
评价结果
非常满意 好/是
较满意
一般 差不多/无所谓
不满意
很不满意 差/否
得分
5
4
3
2
1
期望 大大超出期望 超出期望 基本符合期望 在期望之下 大大低于期望
3.81 76
EEEE
评分 指数
4 0.16 5 0.25 5 0.15 5 0.25 4 0.20 5 0.15 4 0.12 5 0.30 5 0.30 4 0.20 4 0.20 5 0.25 5 0.25 5 0.20 5 0.30 4 0.20 5 0.25 5 0.75 5 0.25 89
0.05 3 0.15
12 13 14
货物操作 （3项）
货物品质保证 货物数量保证 安全操作规范性
0.05 4 0.20 0.05 4 0.20 0.04 3 0.12
15 投诉处理 对投诉和意见的反馈时效
0.06 4 0.24
16 （2项） 对投诉的处理结果
0.05 3 0.15
17
与竞争对手的综合比较
• 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； • 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质
量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改 进措施； • 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失， 创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
4
2.测评流程
明确调查目的和总体策划
识别 和
定义 顾客
确定 体系 评价 标准
• 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分， 遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；
• 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加 权计算以获得满意度指数；
• 公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数 计算结果换算为百分制 )。
8
8. 结果分析
8.1 问卷有效性判定 表（4）
wenku.baidu.com
序号
3.26 65
DDDD
评分 指数
4 0.16 4 0.20 3 0.09 4 0.20 1 0.05 4 0.12 4 0.12 3 0.18 4 0.24 4 0.20 3 0.15 4 0.20 4 0.20 4 0.16 4 0.24 4 0.20 3 0.15 5 0.75 4 0.20 70
0.05 0.05 0.04
15 投诉处理 对投诉和意见的反馈时效 0.06
16 （2项） 对投诉的处理结果
0.05
17
与竞争对手的综合比较
0.05
18 综合 客户继续合作的意愿
0.15
19 （4项） 客户的综合评价
0.05
20
客户建议
仅作改进参考
表（1）
调查项比例 15%
商务操作 货物操作 投诉 综合
0.05 4 0.20
5 6 7
商务操作 （11项）
船期准确性 服务稳定性 与码头配合
0.05 3 0.15 0.03 3 0.09 0.03 4 0.12
8
船舶信息及时性
0.06 4 0.24
9
工作人员能力/专业性
0.06 4 0.24
10
通讯工具保障能力
0.05 5 0.25
11
对客户要求的反馈速度
9
各调查项 的满意程 度比例。
图（4）
巨大的改善 空间，犹如 隐藏的金矿
10
8.3 满意度分析
8.3.1 整体满意度评定
序号 调查项目
子项目
总体
AAAA
重要性
权重 评分 指数
1
帐单结算及时性
0.04 4 0.16
2
单证准确性
0.05 3 0.15
3
沟通频率
0.03 3 0.09
4
对客户的服务态度
4.调查方式
以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷， 回收方式为传真、邮寄或EMAIL。
5.抽样方案
–调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前 必须覆盖业务量80%以上的客户。
6
6.调查内容
序号 调查项目
子项
总体 重要性权重
1
帐单结算及时性
0.04
2
单证准确性
0.05
3
沟通频率
0.03
客户满意度调查分析报告
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客户满意度调查分析报告
1. 调查目的 2. 测评流程 3. 调查对象 4. 调查方式 5. 抽样方案 6. 调查内容 7. 评价标准 8. 结果分析 9. 后续改善
报告内容
3
1. 调查目的
• 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满 意水平；
4
对客户的服务态度
0.05
5 6 7
商务操作 （11项）
船期准确性 服务稳定性 与码头配合
0.05 0.03 0.03
8
船舶信息及时性
0.06
9
工作人员能力/专业性
0.06
10
通讯工具保障能力
0.05
11
对客户要求的反馈速度
0.05
12 13 14
货物操作 （3项）
货物品质保证 货物数量保证 安全操作规范性
1
2
3 4 5
客户 非常满意 好/是
AAAA 1
BBBB 13
CCCC 1 DDDD 1 EEEE 13
较满意 8
3
2 13 6
统计频次 一般
差不多/无所谓 10
0
13 4 0
不满意
很不满意 差/否
0
0
0
0
3
0
0
1
0
0
漏答数
0
3
0 0 0
问卷说明 问卷有效性判定
完整
有效
13项非常满意， 3项满意，远高 于其他客户评价