汽车4S店客户投诉处理流程
汽丰田4S店投诉处理流程
汽丰田4S店投诉处理流程引言汽丰田4S店作为丰田汽车的授权销售和售后效劳经销商，承当着提供优质效劳的责任。
然而，在汽车销售或售后效劳中，难免会遇到一些问题或投诉。
为了解决消费者的问题，提高效劳质量，汽丰田4S店建立了投诉处理流程。
本文将介绍汽丰田4S店的投诉处理流程，以便消费者了解和正确使用该流程。
步骤一：投诉登记当消费者对汽丰田4S店的销售或售后效劳存在问题或不满意时，可以选择向汽丰田4S店提出投诉。
消费者可以通过以下方式进行投诉登记：1.拨打客户效劳热线：拨打汽丰田4S店提供的客户效劳热线，向客服人员描述问题或不满意的情况，并提供相关证据和信息。
2.拜访4S店售后效劳部门：消费者可以前往汽丰田4S店的售后效劳部门，面对面提出投诉，员工会协助进行登记。
3.在汽丰田官方网站提交投诉：假设消费者宁愿通过网络途径进行投诉，可以访问汽丰田官方网站，找到投诉渠道，填写相关申请表格并提交。
步骤二：投诉处理一旦消费者的投诉被汽丰田4S店接收到，汽丰田4S店将会按照以下流程进行处理：1.优先响应投诉：汽丰田4S店将在接收到投诉后的三个工作日内与消费者进行联系，确认接收到投诉，评估投诉的严重性，并了解消费者的期望和要求。
2.调查核实：汽丰田4S店将会对投诉进行进一步调查和核实。
他们可能会要求消费者提供更多的证据或信息，以便能够更准确地了解问题的性质和原因。
3.处理解决：根据调查和核实的结果，汽丰田4S店会与消费者一起商讨可能的解决方案，并及时采取行动。
解决方案可能包括修复、更换或退款等。
4.反应结果：汽丰田4S店将在处理投诉后的五个工作日内向消费者反应处理结果。
无论投诉是否得到完全解决，他们将会告知消费者采取了哪些措施，并对消费者的投诉表示歉意。
步骤三：申诉渠道如果消费者对汽丰田4S店的处理结果不满意，他们可以选择继续申诉。
消费者可以通过以下途径进行申诉：1.联系汽丰田4S店投诉部门：消费者可以直接联系汽丰田4S店的投诉部门，表达对处理结果的不满意，并提出申诉。
汽车4S店客户投诉处理流程改
公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
4S店前台投诉客户管理制度
客户投诉处理规定一、客户投诉处理流程（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。
并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。
以此作为客户投诉的首次处理步骤。
以上工作要在一天之内（12小时内）完成。
并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。
当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理（五）最后由售后服务经理再做汇总处理二、客户投诉处理原则（一）客户投诉分类1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。
（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。
（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。
（二）投诉处理情况有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。
对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。
三、客户投诉处罚规定（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励。
汽车售后客户投诉处理的技巧【范本模板】
汽车售后客户投诉处理的技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间,以免干扰其他车主，扩散影响.一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主（必要时由店长出面）；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;4．让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失,要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户;3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全;5．谢谢客户让你知道他的意见；(三)注意的问题1．注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见”, 切忌与车主发生争执.2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修;c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程(一)客户投诉处理流程1。
任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》.2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
4S店售后客户投诉处理流程和技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
汽车4S店客户投诉或抱怨处理流程
询问客户抱怨原因，查 询维修历史及保修期， 并进行情绪判断，了解 客户背景及需求，同时 填写《经销商投诉改善 报告》第一时间传递给 服务经理。
来电、来店、微信、维 修质量、服务质量、零 配件等
重复维修、重大质量抱 怨，投诉到厂家、消 协、媒体、群体维权。
服务经理组织处理抱 怨，形成抱怨处理方 案，并报备给服务总监 和客服总监。
由相关主管对该次抱怨 事件的相关资料进行整 理，协助客服部门录入 小结进行投诉关闭。
由相关主管对该次抱怨 事件的相关资料进行整 理存档，交由服务经 理。
主要 责任人
服务顾问
服务经理/ 相关主管 服务总监
服务经理/ 相关主管
客户抱怨处理流程
流程
说明
开始
识别客户投诉类别
一般抱怨
重大/敏感抱怨
服务经理组织抱怨处理
否 是否解决
是
服务总监组织抱怨处理
否 是否解决
是 上报总经理 或处理方案存档
抱怨处理方案存档
结束
服务经理第一时间报备 服务总监，服务总监组 织人员商讨处理方案， 根据客户需求和事件的 严重性及难易程度组织 协调人员进行抱怨处 理。
服务总监把所有处理流 程及处理措施及客户需 求向总经理说明，必要 时形成纸质报告。
以 PWA、及时报或投 诉报告书等形式向厂家 申请支援。
按照厂家批复进行抱怨 处理，如抱怨未消除， 及时向厂家反馈
4s店顾客投诉管理制度
顾客投诉管理制度1.总则1。
1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求;1。
2 “尽量避免与客户打官司"是投诉处理必须坚持的原则；1。
3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2. 客户投诉处理流程2.1 客户投诉:客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2。
2 客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与;但对原接待个人的投诉,原接待员工不得参与。
2。
3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉,并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2。
4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过OMS传递给4S店,并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查.2。
5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2。
6 当4S店发生重大客户投诉时,由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。
未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8 客户投诉及其处理,必须录入OMS形成周报、月报。
2。
9 客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
3。
客户投诉处理流程图投诉处理重大投诉（是/否）4S店危机管理小组介入向品牌事业部/管理部、厂家预警报备4S店处理投诉，品牌事业部/管理部协助投诉处理结束，4S客服回访客户投诉处理周、月报报品牌事业部/管理部集团呼叫中心抽查回访，并反馈结果。
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1. 任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
723 客户投诉处理程序(汽车4S店)
1目的高效妥善地处理客户投诉，维护整体利益。
2 适用范围对有关我店产品、服务和业务的投诉。
3 职责3.1客关部负责进行客户投诉的登记、传达及处理回复。
3.2责任部门负责进行原因分析、措施制定及实施；3.3相关部门负责协助处理客户投诉并予以积极配合。
4程序4.1投诉处理流程4.1.1任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息。
并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客服经理或客关部。
由客服经理或客关部立即填写《客户投诉处理表》。
4.1.2客关部立即给该《客户投诉处理表》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
●对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉。
——客服经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户投诉处理表》转给客关部。
24小时内没有联系上的客户，客服经理应在48小时完成上述工作。
——客关部在接到《客户投诉处理表》后，在4小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服经理和相关部门进行办商并签署协商意见。
在4个小时内，将处理结果上报主管副总，同时将主管副总的处理意见反馈给客服经理和相关部门执行。
——客关部在8小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理表》并存档。
●对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的殳诉。
——客服经理通知客户在客户方便时直接找客服经理解决，报主管副总认可后，按未了事宜进行处理。
——如客户属于重大投诉，客服经理应请示主管副总后上门拜访客户。
——未了事宜由客服经理和客关部分别在各自的“未了事宜台账”上进行记畏，并在维修接待电脑系统中明确标注。
——客服经理每月按期完成上个月未了事宜与客户进行沟通，提醒客户及时回店处理，并及时掌握未了事宜的变化情况。
4s店客诉管理制度
4S店客诉管理制度一、总则本制度旨在规范4S店客诉处理流程，提高客户满意度，维护公司声誉。
本制度遵循合法合规、公正公开、及时响应的原则，确保规章制度的实用性和可操作性。
二、客诉处理流程1. 接收客诉：4S店各部门员工应积极接收客户投诉，包括电话、邮件、现场等方式。
客诉信息应详细记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。
2. 初步调查：4S店客诉处理专员应对客诉进行初步调查，了解客户诉求和投诉事由。
如涉及产品质量、服务态度等问题，应尽快与相关部门沟通协调。
3. 制定解决方案：根据初步调查结果，制定相应的解决方案。
解决方案应充分考虑客户利益，满足客户需求，同时维护公司声誉。
4. 实施解决方案：解决方案确定后，相关部门应按照方案迅速落实，及时处理客户投诉。
处理过程中应及时与客户沟通，了解客户反馈，不断优化解决方案。
5. 回访与跟进：客诉处理完成后，对客户进行回访，了解客户满意度。
对于不满意的情况应及时跟进，进一步优化解决方案，确保客户满意。
6. 归档与总结：客诉处理完成后，相关资料应进行归档保存，以便后续查阅和总结经验。
定期对客诉情况进行总结分析，查找问题根源，持续改进服务水平。
三、客诉处理要求1. 响应及时：客诉处理专员应迅速响应客户投诉，尽快采取措施解决问题。
对于重大或紧急投诉，应及时上报管理层协调解决。
2. 尊重客户：在处理客诉过程中，员工应尊重客户诉求，不得与客户发生争吵或冲突。
积极倾听客户意见和建议，及时反馈给相关部门。
3. 诚信守法：客诉处理应遵循诚信守法的原则，不隐瞒事实真相，不违反法律法规。
对于涉及法律纠纷的投诉，应及时寻求法律支持。
4. 保护客户隐私：在处理客诉过程中，应严格保护客户隐私信息，不得泄露客户个人信息。
对于涉及客户隐私的投诉问题，应与客户协商保密措施。
5. 定期培训：为提高客诉处理能力，应对员工进行定期培训。
培训内容包括客诉处理技巧、沟通技巧、法律法规等。
6. 考核与奖惩：应建立客诉处理考核制度，对员工在客诉处理中的表现进行评估和奖惩。
汽车4S店客户投诉处理流程
汽车4S店客户投诉处理流程公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。
一、投诉处理的三个层次第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员第二层：客服总监、部门经理、技术总监第三层：客服总监、总经理注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。
在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。
二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
（一）基本的做法1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。
（二）处理原则1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投诉表示感谢。
4s店管理-客户管理篇
第六章汽车4S店的客户管理□第一节客户管理要点□第二节客户管理规范流程□第三节客户管理规范化制度□第四节客户关系管理表格第一节客户管理要点一、建立客户信息卡收集好的客户信息要多加整理分析才能发挥其应有的作用，在对这些有用的资料信息进行分类、整理后，需建立信息卡，以备查用。
“客户信息卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。
由于客户的情况总是不断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。
通过调整剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
二、精准细分客户选择正确的客户关系管理渠道，其前提是对客户进行精准的细分。
一般来说，可以根据以下四个方面来进行细分。
(一)按消费者特性进行细分如按客户的性别、年龄、收入、兴趣爱好、消费习惯、个性、观念、兴趣、态度、价值观、支付习惯、大众传播媒体偏好、作息时间等。
只有全面了解客户信息，才能根据全部详细的标准对用户进行细分。
这样才能根据具体的用户需求做出符合用户要求的精益的客户营销方案，才能与用户进行充分的互动。
(二)按具体车型进行细分按具体车型细分是汽车4S店客户分类管理中最普遍也是最好用的一种细分方法，如果按照车型分类，可相对集中用户的具体特性，便于针对具体车型的车主进行营销活动(三)按车主居住地位进行细分在一个中心城市，汽车4S店的布局至少要考虑5千~10千米的公路圈。
客户购买车辆不一定就近，但维修车辆一定会考虑就近维修。
一方面省时省力;另一方面也可以降低用车成本和行车风险。
这样，维护好就近公路圈的客户就显得尤为重要。
将客户按所属区域进行细分，并按区块进行服务营销会事半功倍。
(四)按车辆购买时间进行分类车辆一般在3000千~5000千米可以免费保养，2年或6万千米是质量担保期，在这期间车辆属于基本维修保养时间，现在的新车更新换代特别快，价格也下降得非常明显，所以客户在3一5年内考虑换车的可能性非常大，车辆流入二手车市场后进入维修厂的可能性较大。
汽车4S店客户投诉处理程序
汽车4S店客户投诉处理程序
1.目的
高效妥善地处理客户投诉，维护整体利益。
2.适用范围
适用于对有关本店产品、服务和业务的投诉。
3.相关文件
3.1客户投诉处理流程图。
3.2客户投诉登记表。
3.3客户投诉处理表。
4.投诉处理流程
4.1投诉处理员
4.1.1礼貌、诚恳、得体地接待客户，如因我们的产品或服务质量造成问题的向客户表示道歉，同时认真听取客户的抱怨，了解投诉的实质和客户意图，稳定客户的情绪。
4.1.2能及时解决的问题或可以满足客户需求的，立即进行协调，不能及时处理的问题，应做好投诉记录，并填写“客户投诉处理表”，按“特急、紧急、一般”分类向上级报送处理。
4.1.3做好投诉处理进程的跟踪落实与回访，并归档管理。
4.1.4视情况对投诉事件做出分析，并提出改善建议。
4.2部门经理（负责人）
4.2.1接到“客户投诉处理表”后，部门经理（负责人）必须签
收、出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实施。
4.2.2视情况缓急程度采取稳定客户情绪或进行回访等方式。
4.3总经理
4.3.1收到报送的处理申请后，应根据具体情况代表4S店接待客户，做好相应的安抚工作，同时以整体利益为原则，尽快、灵活地解决问题，使客户满意。
4.3.2大区督导根据客户投诉内容与客户商榷后，视情况尽快将“客户投诉处理表”传真至相关部门，取得联系，同时稳定客户情绪，争取宽裕的处理时间。
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4S店售后投诉处理流程技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
【关键词】售后投诉处理流程技巧
【正文】在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。
在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项（一）基本的做法1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；2．态度要诚挚；3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；（二）处理原则1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；2．让车主觉得自己是个重要的客户；3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；4．解释的时候不能委曲求全；5．谢谢客户让你知道他的意见；（三）注意的问题1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考
虑问题；2．让车主倾诉自己的怨言；3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；（四）具体处理方法1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。
2．仔细倾听客户的抱怨；3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；4．不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情；b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；5．再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S 店客户投诉处理流程（一）客户投诉处理流程1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。
24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。
在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报
主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
（二）客户投诉处理流程监督考核流程1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。