最新2020年ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库(含参考答案)

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]
一、多选题
1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。

不属于其中的有：
A.人员标准
B.业务标准
C.实施标准
D.模式标准
标准答案：A,C
2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营
B.规划设计
C.持续改进
D.测试运营
标准答案：A,B,C
3．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。

A.咨询
B.运行维护
C.服务管理
D.治理
标准答案：B,C,D
4．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：
A.全面覆盖
B.统筹规划
C.科学权威
D.全面兼容
标准答案：A,B,C,D
5．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：
A.提供体系化的标准库
B.提供全方位的服务
C.促进服务需方与服务供方的相互信任
D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D
6．谁需要IT服务管理标准
A.IT 服务需方
B.IT 服务供方
C.第三方
D.IT 服务管理人员
E.IT 服务技术人员
标准答案：A,B,C,D,E
7．服务管理体系包括哪些内容
A.1.服务规划
B.2.服务设计
C.3.服务转换
D.4.服务的部署
E.5.服务交付
标准答案：A,B,C,D,E
8．团队合作的原则
A.平等友善
B.接受批评
C.创造能力
D.以上都是
标准答案：D
9．群体的表现
A.以个人为导向
B.以群众为导向
C.目标明确
D.信息共享快速
标准答案：A
10．团体的表现
A.以团体为导向
B.以领袖为导向
C.目标不明确
D.信息共享慢
标准答案：B
11．团队的表现
A.以目标为导向
B.以团队为导向
C.目标不明确
D.成员力量不够大
标准答案：A
二、判断题
12．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？（2分）
A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。

B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。

C.目标就是使服务在指定的使
D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

E.以上都对
标准答案：E
13．对质量管理存在的一些误区是？（2分）
A.质量是检查出来的
B.这么一点小问题，没关系的
C.以前也是这样的，没关系
D.以上都是
E.以上都不是
标准答案：D
14．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是
标准答案：C
15．安全性具有以下那些子特性？（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：A
16．IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。

基本原则如下：（2分）
A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系
D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法
E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系
标准答案：C
17．在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有：（2分）
A.安全性指标
B.响应性指标
C.有形性指标
D.友好性指标
E.以上都对
标准答案：E
18．现代的质量管理是项目管理的补充。

二者都认识到了以下工作的重要性：（2分）
A.客户满意
B.通过检查防止错误
C.管理职责
D.不断改进PDCA 循环
E.以上都对
标准答案：E
19．以下对ISO的表述哪项是正确的？（2分）
A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；
B.IS09001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
C.IS09004，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
D.IS019011，提供审核质量和环境管理体系指南。

E.以上都对
标准答案：E
20．IT服务项目的质量可以通过科学的方法和指标来衡量，量化的服务质量可以有效的指导质量管理的方向和目标。

（2分）
错误
正确
标准答案：正确
21．对IT服务项目中实际实现的功能数和被充分执行的功能数进行计数，将其与服务级别协议中约定的功能数相比较，来衡量IT服务项目所承诺的功能的完备和充分程度，完备和充分程度越高服务质量越好。

以上这段文字说的质量管理特性中的什么特性？（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：A
22．响应性指标是指工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务交付物符合模板要求等。

（2分）
错误
正确
标准答案：错误
23．下列那一项是关于服务指标安全性指标的描述？（2分）
A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是
标准答案：A
24．目前国际上通行的质量管理体系是：（2分）
A.全面质量管理
B.戴明环
C.IS09000
D.IS09001
E.以上都是
标准答案：E
25．戴明环的优点是？（2分）
A.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
B.戴明环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适用于项目管理；有助于持续改进提高；有助于供应商管理；
C.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
D.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
E.适用于日常管理，且同时适用于个体管理与团队管理；
标准答案：A
26．友好性具有以下那些子特性？（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：E
27．IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量。

因存在下列情况而导致不能反映实际需方的要求时，应详细地理解实际需方的需要并在需求中明确说明，并对于每个特定的使用条件加以说明，从而为需方提供必要的和足够的服务质量：（1）需方并不是经常可以意识到自己的实际需要；（2）需求在被描述说明之后可能会变化；（3）不同的需方可能具有不同的服务需求；（4）某些需方会有特定的服务需求。

（2分）
A.1、2、3
B.2、3、4
C.1、3、4
D.1、2、3、4
E.以上都不对
标准答案：D
28．在质量方面的指挥和控制活动，通常包括以下那些？（2分）
A.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

B.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量保证和质量改进。

C.制定质量方针和质量目标以及质量控制、质量保证和质量改进。

D.质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

E.制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证。

标准答案：A
29．全面质量管理有哪几个核心的特征？（1）全员参加的质量管理。

（2）全过程的质量管理。

（3）全面方法的质量管理。

（4）全面结果的质量管理。

（5）全工具应用的质量管理。

（2分）
A.1、2、3、5
B.1、3、5、
C.2、3、4、5
D.1、2、3、4
E.1、2、3、4、5
标准答案：D
30．以下哪项是对运营级别协议的描述？（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。

服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：E
31．功能性具有以下那些子特性？（2分）
A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性
B.完备性、充分性、该特性的依从性
C.连续性、稳定性、该特性的依从性
D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性
E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性
标准答案：B
32．以下对文档管理工具描述正确的是？（2分）
A.可以帮助IT 服务工程师快速访问需要的文档
B.可以帮助IT 服务工程师安全存储工作文档
C.文档管理工具可以保证正确的版本被访问
D.文档管理工具是企业知识管理体系重要的组成部分
E.以上都对
标准答案：E
33．文档管理工具需要具备以下哪些功能？1、文件及目录操作、2、无限共享功能3、多模式文件上传4、文件预览或编辑5、超级文件转发6、协同工作支持7、文档安全性管理8、文件回收站功能9、公共空间10、访客文件提取及密码上传11、完善的日志记录功能
12、文件（公文）签收审批13、文件交换14、版本管理（2分）
A.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14
B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14
C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14
D.1、2、3、4、5、10、11、12、13、14
E.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11
标准答案：B
34．IT服务工程师需填写的文档有以下那些类别？（1）故障解决（2）在线支持（3）健康检查（4）补丁安装（5）值守服务（6）安装配置服务（7）软件支持服务（8）系统状况评估（9）性能优化（2分）
A.1、2、3、7、9
B.2、3、4、5、8、9
C.1、3、4、5、6、7、8、9
D.1、2、3、4、5、6、9
E.3、4、5、6、7、8、9
标准答案：C
35．典型的服务级别协议包括下列内容：（2分）
A.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
B.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
C.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；
D.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的约定；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。

应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户
培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

E.参与各方对所提供服务及协议有效期限的约定；服务提供期间的时间约定，包括测试、维护和升级；对故障报告流程的说明，包括故障升级到更高水平支持的条件。

应包括对故障报告期望的应答时间的约定；对变更请求流程的说明，可能包括完成例行的变更请求的期望时间；对服务级别目标的约定；与服务相关的收费约定；用户责任的约定（用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等）；对解决与服务相关的不同意见的流程说明。

标准答案：B
36．以下哪项是对服务级别协议的描述？（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。

服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：A
37．下列关于运营级别协议描述正确的是？（2分）
A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档；
B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档；
C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档；
D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档。

E.以上都不对
标准答案：C
38．以下哪项是关于性能优化的描述？（2分）
A.针对主机、操作系统、网络等系统各个环节，使用专业的监控工具收集系统完整的性能数据，利用对于产品的深刻理解与丰富的实践经验分析诊断问题所在，提出合理可行建议，最大程度地利用现有软硬件资源，对于系统瓶颈进行具有针对性的调整优化。

B.对业务系统定期做系统状况评估有利于系统的正常运营，评估将可以帮助用户找出潜在的风险，
C.Oracle 数据库系统、WebSphere、WebLogic 中间件系统等系统软件已成为企业核心业务系统的重要支撑平台，其运行的健康状况直接关系到企业的业务。

因此如何保证这些系统软件健康稳定运行已成为CIO 面临的重要课题。

D.系统软/硬件是构成用户信息系统的基础组件，其安装配置通常需要专业的服务和支持，而此类
E.将计算机技术和通信技术有机地结合在一起，为企业搭建起现代化的顾客服务手段，利用客户
标准答案：A
39．设备维保服务规范包含哪些内容？1、硬件维修和更换服务；2、高级技术支持服务；
3、软件版本补丁/升级服务；
4、设备的清洁保养服务；（2分）
A.1、2、4
B.1、2、3
C.2、3、4
D.1、2、3、4
E.1、3、4
标准答案：B
40．质量管理是企业（项目）围绕使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和。

（2分）
错误
正确
标准答案：正确
41．服务级别协议模板中，应该完整的包含哪些内容？（2分）
A.简介、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
B.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
C.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、IT 服务持续性和安全性、吞吐量、计费、服务报告和评审
D.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间吞吐量、计费、服务报告和评审
E.简介、服务时间、可用性、可靠性、支持、变更目标、响应时间、IT 服务持续性和安全性、服务报告和评审
标准答案：B
42．下面那个对戴明环的特点解释是对的？（2分）
A.阶梯式上升。

如果把整个企业的工作作为一个大的戴明环，那么各个部门、小组还有各自小的戴明环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系；
B.大环带小环。

戴明环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。

到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。

C.科学管理方法的综合应用。

戴明环应用以QC 七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（IE）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。

D.规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；
E.提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。

该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；
标准答案：C
43．软件支持服务的常见文档是：（2分）
A.《故障处理报告》、《现场技术服务单》、《备件收货单》。

B.《事件统计数据》、《健康检查报告》、《现场技术服务单》，
C.《安装配置方案》、《补丁实施方案》、《补丁实施报告》、《故障处理报告》、《健康检查报告》、《现场服务报告》。

D.《补丁安装清单》、《系统停机维护申请》、《测试报告》、《安装实施方案》。

E.《现场值守工作报告》，《现场技术服务单》，《故障处理报告》。

标准答案：C
44．工作场所纪律中，那一项是不建议的？（2分）
A.工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。

B.工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。

C.工程师不得在办公区玩电脑游戏。

D.工程师在卫生间内吸烟。

E.工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。

标准答案：D
45．以下哪项是关于文档作用中关于规范化服务工程师的工作的描述？（2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
标准答案：C
46．IT服务工程师需阅读的文档包括：1、服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）2、服务说明书（Specification Sheets）3、服务目录（Service Catalog）4、服务改进方案（SIP，Service Improvement Programme）5、服务质量计划（SQP，Service Quality Plan）6、运营级别协议（OLA，Operational Level Agreement）（2分）
A.1、3、5、6
B.2、3、4、5
C.1、2、3、4
D.1、2、3、5
E.1、2、3、4、5、6
标准答案：E
47．以下哪个关于服务工程师工作场所纪律描述是不推荐的？（2分）
A.尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。

B.不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。

C.不在关键时刻对系统进行调整。

D.遇到问题尽可能自己独立解决。

E.不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。

标准答案：D
48．以下哪项是对服务质量计划的描述？（2分）
A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。

B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。

说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节。

C.帮助IT 服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT 服务提供者。

服务目录以
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数。

E.IT 组织与内部某个IT 部门就某项IT服务所签订的协议。

标准答案：D
49．服务质量可以通过综合测量服务质量的各类特性（项）来进行评价。

这些度量描述了服务在特定环境条件中所展现的各方面特征，及服务在供方、需方交互活动中的功能实现，这些特征和功能实现可通过在服务过程中观察其效果来进行评估。

（2分）
错误
正确
标准答案：正确
50．IT 服务的目标是为了获得必须的和足够的服务质量以满足需方的实际需要，所以应当根据满足明确和隐含需求的能力来定义质量（2分）
错误
正确
标准答案：正确
51．以下哪项是关于文档作用中关于服务质量保证的描述？（2分）
A.技术服务单等文档可以证明服务工程师的工作量，是科学化管理的基础；
B.故障问题处理报告文档里面包含故障现象描述、故障分析处理过程、故障处理结果、遗留问题等内容，一方面帮助工程师在事后整理工作思路，一方面为企业积
C.系统日常维护手册、巡检手册等文档把常见的日程运维活动具体罗列出来，内容详细到如何用具体的一条条指令来完成工作，使得运维工作不再因人而异，从而减少风险；
D.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
E.周报类、月报类文档向相关人通报当前服务项目的状况、包括上个报告周期内服务工作的总体描述、重要问题的回顾、未来的工作思路等，通过通读这些文档，服务工程师可以掌握自己所在项目的具体工作进展以及团队状态；
标准答案：E
52．客户投诉所要达到的目的（3.9分）
A.客户希望他们的问题能得到重视
B.能得到相关人员的热情接待
C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
D.以上全是
标准答案：D
53．对已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较，来衡量对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求，比例越高安全性越高。

通过统计安全事故发生的次数，与服务级别协议中允许的保密事故发生次数进行（2分）
A.功能性
B.安全性
C.可靠性
D.响应性
E.友好性
标准答案：B
54．IT服务工程师要使用远程工具进行技术支持，不需得到客户同意，客户自己要随时做好准备。

（2.6分）
错误
正确
标准答案：错误
55．对于听起来有些无理取闹的客户抱怨，接待人员可以不予记录。

（2.6分）
错误
正确
标准答案：错误
56．客户抱怨如果不及时处理，就极有可能转化为客户投诉。

（2.6分）
错误
正确
标准答案：正确
57．不是所有的客户投诉都必须记录在案（2.6分）
错误
正确
标准答案：错误
58．对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。

（2.6分）
错误
正确
标准答案：错误
59．优质客户服务涉及两个基本特性：程序特性和个人特性。

其中，个人特性对于提供优质服务来说是至关重要的，程序特性可以忽略。

（2.6分）
错误
正确
标准答案：错误
60．优质的客户服务就是不惜一切代价满足客户的一切需求。

（2.6分）。