最新2020年ITSS认证IT服务工程师模拟考核复习题库(含参考答案)

2020年ITSS认证IT服务工程师试题108题[含答案]

一、多选题

1．ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准。不属于其中的有：

A.人员标准

B.业务标准

C.实施标准

D.模式标准

标准答案：A,C

2．IT服务的生命周期包括：（）、部署实施、（）、（）和监督管理。

A.服务运营

B.规划设计

C.持续改进

D.测试运营

标准答案：A,B,C

3．ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（）及外包等业务领域。

A.咨询

B.运行维护

C.服务管理

D.治理

标准答案：B,C,D

4．ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：

A.全面覆盖

B.统筹规划

C.科学权威

D.全面兼容

标准答案：A,B,C,D

5．在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体现在：

A.提供体系化的标准库

B.提供全方位的服务

C.促进服务需方与服务供方的相互信任

D.推动IT服务产业的健康和快速发展标准答案：A,B,C,D

6．谁需要IT服务管理标准

A.IT 服务需方

B.IT 服务供方

C.第三方

D.IT 服务管理人员

E.IT 服务技术人员

标准答案：A,B,C,D,E

7．服务管理体系包括哪些内容

A.1.服务规划

B.2.服务设计

C.3.服务转换

D.4.服务的部署

E.5.服务交付

标准答案：A,B,C,D,E

8．团队合作的原则

A.平等友善

B.接受批评

C.创造能力

D.以上都是

标准答案：D

9．群体的表现

A.以个人为导向

B.以群众为导向

C.目标明确

D.信息共享快速

标准答案：A

10．团体的表现

A.以团体为导向

B.以领袖为导向

C.目标不明确

D.信息共享慢

标准答案：B

11．团队的表现

A.以目标为导向

B.以团队为导向

C.目标不明确

D.成员力量不够大

标准答案：A

二、判断题

12．下列那些对IT服务供方、需方及第三方同服务质量的关系描述是正确的？（2分）

A.IT 服务需方对服务质量提出需求，而服务供方则交付满足需求的服务。

B.服务的交付和实现是在一定的环境条件下实现的，其通过服务质量的若干特性得以展现出来。

C.目标就是使服务在指定的使

D.服务需方、服务供方，以及第三方都可以根据自身的需要对服务质量作出评价以满足各自要求。

E.以上都对

标准答案：E

13．对质量管理存在的一些误区是？（2分）

A.质量是检查出来的

B.这么一点小问题，没关系的

C.以前也是这样的，没关系

D.以上都是

E.以上都不是

标准答案：D

14．下列那一项是关于服务指标有形性指标的描述？（2分）

A.如服务过程中不能在正确的授权下进行变更操作、是否能按照保密要求保护客户数据安全、是否所有涉及安全的活动都被报告和记录等。

B.如对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平，服务过程中按要求和客户进行互动沟通。

C.如工程师是否具备相匹配的专业知识或证书、服务过程中仪态仪表规范的执行情况、服务物符合模板要求等。

D.如工程师服务语言、行为、态度的规范程度等。

E.以上都不是

标准答案：C

15．安全性具有以下那些子特性？（2分）

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、该特性的依从性

B.完备性、充分性、该特性的依从性

C.连续性、稳定性、该特性的依从性

D.及时性、有效性、互动性、该特性的依从性

E.灵活性、主动性、礼貌性、该特性的依从性

标准答案：A

16．IS09000 质量管理的质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。基本原则如下：（2分）

A.以顾客为中心、领导作用、全员参与、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

B.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

C.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系

D.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法

E.以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、与供方互利的关系

标准答案：C

17．在IT 服务过程中，IT 服务工程师主要面临的质量指标有：（2分）

A.安全性指标

B.响应性指标

C.有形性指标

D.友好性指标

E.以上都对

标准答案：E

18．现代的质量管理是项目管理的补充。二者都认识到了以下工作的重要性：（2分）

A.客户满意

B.通过检查防止错误

C.管理职责

D.不断改进PDCA 循环

E.以上都对

标准答案：E

19．以下对ISO的表述哪项是正确的？（2分）

A.IS09000，表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；