民航安全检查与服务的辩证关系

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关于如何提升民航安检服务质量的研究

现代经济信息364关于如何提升民航安检服务质量的研究顾伟芳广州民航职业技术学院摘要：随着社会的进步，国民素质的提升，民航安检在承担重要的安全责任的同时，也面临着越来越大的服务压力。

此文通过分析影响旅客对民航安检认同度的因素，提出增强旅客认同度的建议措施，来提高旅客对民航安检服务的满意度。

关键词：民航安检；服务；认同度中图分类号：F560.9 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)012-0364-01引言民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担着重要的安全责任。

在此同时服务也是民航安检部门的一项重要职能。

对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，二者是辩证统一的关系，安检部门以坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务为原则。

但是随着民航安检一些新规定的出台，一些生活用品变成了“违禁物品”，给旅客出行带来不便，使得旅客在安检过程中很存在抵触情绪，不愿配合安检工作，甚至会辱骂殴打安检人员，不仅给安检人员很大的工作压力，还影响了安检的服务质量。

一、旅客对民航安检认同度的影响因素分析消除旅客对安检工作的抵触情绪，增强旅客对安检的认同度，不仅可以减轻安检工作负担，提高航空安全水平，同时还可以提高旅客对民航安检的服务满意度。

经过研究分析，旅客对安检有抵触情绪，主要有以下几方面的原因导致的：１．旅客对民航安检的流程、规定不熟悉对民航安检流程、规定的不熟悉，致使旅客被动接受安检。

旅客在等待安检、接受安检的过程中自然会产生不安、紧张情绪。

这种情绪在不经常乘机的旅客身上表现的尤为突出。

旅客对安检的流程、规定不熟悉具体表现在：验证时要出示什么证件、身上的什么物品要掏出、箱(包)内的什么物品要取出来单独过X 光、什么物品不能随身携带、什么物品不可以托运、这些物品该如何处理等等。

当然针对旅客对安检流程、规定的不熟悉，安检部门也采取一些措施，例如：摆放违禁物品展品、专门安排安检员提示旅客准备相关证件和不能随身携带的物品、安检过程中安检员也会提醒旅客该如何配合安检等。

基于航空安全需求的民航安检服务管理分析

基于航空安全需求的民航安检服务管理分析作者：李玉红顾伟芳来源：《科技视界》2014年第04期【摘要】机场安检服务作为民航旅客服务的一个重要组成部分，由于既具有安全的需求又具有服务的需求导致旅客矛盾冲突的增加，如何平衡安全和服务的矛盾，确保空防安全是本文研究的主题。

【关键词】空防安全；安检服务；服务改进民航安检服务作为机场旅客服务中的一部分，既有着同机场其它服务岗位一样的共性，同时，作为保障航空安全的第一道关口，由于航空安全保障的需求，又有着岗位自身独特的个性。

最近几年，由于我国空防安全形势的日益严峻，各大机场加大了对旅客安全检查的力度，随之而来的，也伴随着检查中旅客与安检人员的冲突和矛盾的增多，如何平衡航空安全与旅客服务两者之间的矛盾关系，确保航空安全，是本文探讨的主题。

1 航空安全与安检服务需求的矛盾统一关系相信很多从事民航安检工作的人都有过这样的困惑：在安检工作中，究竟是服务重要，还是安全重要？仔细品味这个问题，对于绝大多数安检人来说，其实心底都有一个非常清晰的答案：当然安全才是最重要的，我们所执行的各种严格的安全检查无外乎都是为了保证旅客的生命财产安全。

但是大家之所以有这样的疑惑，当然是在工作中遇到了很多安全与服务的冲突。

笔者认为对于安检人员来说，首先要坚持安全第一的基本思想，任何时候这个思想都是安检人员开展工作、为旅客服务的基本前提。

其次在此基础上不断提升对旅客的服务，完善服务质量是安检工作的努力方向。

同时笔者认为仅有安检人员的正确态度还是不够的，作为旅客也有责任在安全和服务的两者关系上作出正确的认识。

毕竟航空安全跟旅客息息相关，而作为服务的接受者，旅客的思想、态度和配合度都直接影响服务的效果[1]，严重的可能会对航空安全产生间接的影响。

所以安检工作中，安全与服务不是孤立的矛盾对立关系，而是系统的辩证统一关系。

2 正确处理安检工作中的投诉与纠纷任何服务行业都不可避免存在着服务纠纷与投诉，顺利解决这个问题是每个服务从业人员必须具备的基本技能。

浅谈民航执法与服务的关系

浅谈民航执法与服务的关系服务意识，不是单纯的送一杯水、递一盒饭，而是广义上的服务意识，是具体服务行为的外延。

具体的讲：就是在保障航班过程中，第一、要维护航空公司的形象和利益；第二、要维护广大旅客的合法的权益;第三、更要维护法律的尊严和严肃性。

下面我结合11年的飞行经历，粗浅谈一下对二者之间关系的认识。

一、执法与服务是一个互为互动、辩证统一的关系执法与服务并不冲突，也不矛盾，二者之间是互为互动、辩证统一的。

首先，区分“扰乱行为”与“非法干扰”行为。

民航局193号令《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》定义为：扰乱行为，是指在航空器上不遵守行为规范，或不听从机组人员指示，从而扰乱航空器上良好秩序和纪律的行为。

非法干扰行为，是指危害民用航空和航空运输安全的行为或未遂行为。

即：（一）、非法劫持飞行中的航空器；（二）、非法劫持地面上的航空器;（三）、在航空器上或机场扣留人质;（四）、强行闯入航空器、机场或航空设施场所；（五）、为犯罪目的而将武器或危险装置或材料带入航空器或机场；（六）、散布诸如危害飞行中或地面上的航空器、机场或民航设施场所内的旅客、机组、地面人员或大众安全的虚假信息。

另外，193号令，已经把安全员的权力与义务讲的很清楚。

航空安全员在机长的领导下负责维护航空器内的秩序，制止威胁民用航空飞行安全的行为，保护所载人员和财产的安全，依法履行下列职责：（一）、对航空器客舱实施保安检查；（二）、根据需要检查旅客登机牌及相关证件；（三）、对受到威胁的航空器进行搜查，妥善处置发现的爆炸物、燃烧物和其他可疑物品；（四）、制止未经授权的人员或物品进入驾驶舱；（五）、对航空器上的扰乱行为人采取必要的管束措施或者强制其离机;（六）、防范和制止非法干扰行为等严重危害飞行安全的行为；（七）、法律、行政法规规定的其他职责。

航空安全员在执勤时应当严格执行执勤程序，不得从事可能影响其履行职责的活动。

通过严格履行勤务规范，纠正机上的扰乱行为，消除安全隐患，就是为企业服务。

民航服务质量监督体系

民航服务质量监督体系民航服务质量监督体系是指依据国家有关法律法规和规定，通过监督、检查、评估等手段对民航服务质量进行综合管理和科学监督，以确保民航运输安全、服务质量和航空旅客合法权益的保护。

本文将从民航服务质量监督体系的意义、组成以及建设与完善等方面进行阐述。

一、意义民航服务质量监督体系是国家加强民航服务质量监督管理的重要措施。

其主要意义包括：1.加强运输安全保障。

民航服务质量监督体系可以检查、评估航空公司的安全运行、设备维修保养、人员培训和管理制度等各方面进行科学、全面的监督，及时发现和纠正飞行安全隐患，把风险预警与安全预防工作做到位。

2.促进服务质量提高。

民航服务质量监督体系可以检查、评估航空公司的客户服务质量、旅客投诉反馈管理以及信息通讯等各项服务，把用户的意见和需求反馈给航空公司，协助航空公司完善服务体系，从而提高服务质量和用户满意度。

3.保护旅客合法权益。

民航服务质量监督体系可以检查、评估航空公司的航班正常率、退改签政策、赔偿机制等各项规定，对违规行为进行监管和处罚，减少旅客投诉和纠纷，严格保护旅客的合法权益。

4.维护民航市场秩序。

民航服务质量监督体系可以全面监管航空公司的市场竞争行为，打击不正当竞争、侵权违法行为，维护市场公平竞争的秩序。

二、组成1.监督管理机构。

根据有关法律法规和政策要求，民航服务质量监督管理机构应当成立，并负责制定和实施民航运行安全、服务质量和旅客合法权益保护等工作。

2.监督检查机构。

民航服务质量监督检查机构应当建立和完善各种监督和检查制度，科学制定和安排监督检查计划，及时发现和纠正航空公司在运行、维修、服务质量和旅客权益保护等方面存在的问题。

3.监督评估机构。

民航服务质量监督评估机构应当建立和完善各种评估制度，对航空公司的安全运行、航班正常率、旅客满意度等各个方面进行科学评估，及时提出改进意见和建议，帮助航空公司完善管理制度和服务体系。

4.监督投诉渠道。

民航服务质量监督投诉渠道应当建立和完善各种投诉反馈机制，接受旅客的投诉、咨询和建议，并针对性地进行处理和回复，及时响应和解决旅客的问题。

应把握好民航安全生产四个关系

应把握好民航安全生产四个关系前言民航安全是航空运输事业中最重要的环节之一。

随着民航运输业的不断发展，安全生产已成为决定民航事业发展的重要因素。

为了提高民航安全生产水平，必须合理处理好安全生产中的各种关系，从而保障航空运输事业的安全稳定发展。

在这篇文章中，我们将谈到应把握好民航安全生产四个关系。

第一关系：安全与时效的关系安全和时效是民航安全生产中不可分割的两个因素。

对于民航事业的从业人员来说，安全是保证民航事业发展的首要前提，而时效则是民航服务的一个重要指标。

因此，在民航安全生产中，应该充分认识到安全和时效之间的关系，并合理处理好二者之间的关系。

在运输过程中，时效的要求往往要求航班按时起飞、按时到达，这对于包括航空公司和机场在内的民航服务提供者来说都是一个压力。

但是，为了保证航班的安全性，民航从业人员不能牺牲安全，从而妥协时效。

因此，在保证安全的前提下，寻找到更优化的解决方法来提高时效，达到安全与时效、质量、效益之间的平衡点，是民航安全生产的首要任务。

第二关系：安全与质量的关系安全和质量是民航安全生产中另外一对密不可分的关系。

对于一个服务行业来说，质量是决定其市场竞争力的一个重要指标，而安全则是保证服务质量的前提条件。

因此，在民航安全生产中，应该重视安全和质量之间的关系，紧密结合，环环相扣，共同推进民航事业的发展。

在实践中，民航从业人员必须根据航空公司质量标准，通过优化和改进民航服务的各个环节，为乘客提供高质量、安全有保障的服务。

在实际操作中，民航从业人员也应该注重并掌握安全和质量的操作标准和质量控制技术，有效地提高服务质量和安全水平，为民航事业发展提供坚实的基础。

第三关系：安全与效益的关系民航安全生产与效益的关系同样值得重视。

虽然在确保航空运输安全的前提下保证收益可能要付出一些成本，但是长期来看，安全和效益总体上是可以相容的。

保障安全，提高效益，是顺应民航行业法规的基本要求之一。

在实际操作中，民航从业人员要在保证安全的前提下为提高运营效益寻求可行的解决方案。

信息化技术在民航安全及服务方面的应用

信息化技术在民航安全及服务方面的应用民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担了重要的安全责任，但随着社会的进步，国民素质的提升，在承担安全任务的同时，也面临了越来越大的服务压力，那么，民航安全检查部门如何利用信息化技术有效促进空防安全、安检服务，提高旅客满意度，这就需要我们不断总结，提升服务内容，并且变为行之有效的方法。

标签：民航安全；安检；服务质量；旅客需求一、民航安检工作面临的问题“十一五”时期，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机场为主的基础设施建设成果丰硕。

这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，给民航岗位发展带来前所未有的机遇。

民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现出了蓬勃生机，越来越多的年轻人投身于安检这个庄严的行业中。

然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，机场客流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客，也承受了越来越大的空防压力。

在安检行业越来越年轻化的今天，由于经验的不足，客流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造成了年轻安检队伍的不稳定。

安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气，安检工作的处境也越来越“尴尬”。

二、安全检查与安全服务的辩证关系如今，旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。

每一位乘机旅客由于民族不同，国家地区不同，宗教信仰不同，生活条件不同，受教育程度不同，社会地位不同，对民航的服务要求也会不同。

所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业，要为不同的旅客提供不同的安全服务，以使旅客满足安全感和自尊感的需要。

对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。

尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全的第一道防线，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并不相悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。

辩证看待安全与服务的关系

辩证看待安全与服务的关系大家都听过矛与盾的寓言吧，一个在卖矛时，吹嘘是无坚不摧，能刺穿任何坚固的盾，在卖盾时，又吹嘘是坚不可摧的，再锐利的矛都刺不穿。

旁人就说，如果拿你的矛刺你的盾，又会怎么样呢？那人哑口无言，当然我们在此并非是讨论古文寓言，只是由此引申。

在我看来，矛象征着我们的各种安全手段及措施，它将各种危险无情的摧毁，御敌于国门之外，而盾则象征我们的各种贴心服务，能够为旅客们挡风遮雨，提供无微不至的关怀。

在旁人看来，矛与盾是对立的，是无法共存的，就如安全与服务，不是安全压倒服务，就是服务忽略安全。

在我看来，两者是统一的。

安全与服务正如一个统一体，看似矛盾实则统一，优质服务促发展，安全生产创效益，对于铁路安检工作来说，保证安全是存在的价值所在，是运输工作最基本的要求。

安检的存在和安全检查工作不是独立的，而是需要方方面面的沟通和联系，特别是同旅客的沟通，安检人员不能只单方面的要求旅客对检查工作的理解、支持和配合，安全检查是一项严肃的工作，需要严肃的工作态度，但能否在检查工作中融入更人性化的服务，把安全服务工作不断地延伸，值得思考。

优质服务首先应是安全的服务，对铁路客运服务而言这是优质服务的核心成分，确保安全是客运服务最显著的特征，没有安全就没有一切。

优质服务的水平是铁路特色文化之一，可靠的安全水平也是民航特色文化之一，优质服务是民航奉献给所有旅客的，而保证安全除了我们民航人自身的努力，还需要旅客的积极合作与支持。

正如前所说，安全与服务是矛盾统一体，有些地方的地面安检不但让旅客感到麻烦，甚至尴尬，从旅客角度讲，严格的安检不但延误旅行时间，而且还可能伤及个人尊严，但从车站服务角度看，在“道高一尺，魔高一丈”的情况下，只有更严格的安全检查才能换来更安全的运输形势，因此这里难免会产生两个价值观念的碰撞，因此我们要尽可能运用宣传的力量，使用社会公众和广大旅客容易理解的语言、文字、图像，通过包括书籍、报刊、摄影、绘画、网络、标语、广告等各种形式在内的宣传和文化交流形式，让人们尽可能多详细地了解在旅客运输中的各种安全环节以及安全要求，以及影响铁路运输安全生产的因素。

民航安全检查员

第一章职业道德第一节职业道德的基本知识一、职业道德的含义职业道德，是人们在职业活动中应遵循的特定职业规范和行为准则，即正确处理职业内部、职业之间、职业与社会之间、人与人之间关系时应当遵循的思想和行为规范。

它是一般社会道德在不同职业中的特殊表现形式。

职业道德是在相应的职业环境和职业实践中形成和发展的。

职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。

职业道德是社会道德在职业生活中具体化。

二、职业道德的特点职业道德的特点主要表现在四个方面：(一)范围上的特殊性职业道德是调整职业活动中各种关系行为规范。

社会职业千差万别，职业道德因行业而异，个性特征鲜明，每种职业道德在特定的职业范围内具有特殊的职业道德规范，各个具体的职业道德都从自己的职业要求出发，规范本职业人员的职业行为。

职业不同差别，形成了职业道德适用范围的千差万别。

从民航系统看，安检的职业道德，主要是调节安检人员与旅客、货主之间的职业道德关系。

(二)内容上的稳定性、连续性职业道德与职业生活紧密相联，在长期的社会职业实践中形成了稳定的职业心理和世代相袭的职业传统习惯。

(三)形式上的多样性、具体性职业道德的内容千差万别，各行各业从突出自身特点出发，采取具体、灵活、多样的表现形式，将职业道德的内容具体化、规范化、通俗化。

(四)强烈的纪律性纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范。

它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。

就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又带有一定的法律色彩。

就是说，一方面遵守纪律是一种美德；另一方面，遵守纪律又带有强制性，具有法令的要求。

第二节安检人员职业道德规范职业道德规范是职业道德的基本内核，它是人们在长期的职业劳动中反复积累，逐步形成的，也是一定社会对人们在职业劳动中必须遵守的基本行为准则的概括和提炼。

职业道德教育的根本任务是提高受教育者的职业道德素养，调整其职业行为，使受教育者能够养成崇高的敬业精神、严明的职业纪律和高尚的职业荣誉感。

民航安检和安检服务孰轻孰重？!

安全检查和安检服务孰轻孰重？！论文摘要：时光如梭，安检这个职业已经在时代的马拉松中奔跑了40个年头，服务经济的出现，旅客对民航服务的要求越来越高，民航安检过程中出现的一些问题成为旅客投诉的焦点之一，安检到底需要不需要服务？安全检查与服务两者之间位置怎么放？说实在的，这个问题一时很难回答，更不是三言两语能够讲清楚的。

有的人认为安检是执法的，不需要服务，有的认为安检中有服务。

由于当时政治形势以反劫机为主，安检中的服务问题也就淡化了。

服务是民航安检部门的一项重要职能，随着民航运输业的蓬勃发展，正发挥着愈来愈举足轻重的作用。

民航安检服务质量的提高应通过内在机制的完善、工作者自身主观能动性的发挥等途径来完成，对于任何服务而言，服务者与服务环境始终是主导因素，安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升，服务设施设备的完善，服务机制的创新等方面考虑，服务理念更是重中之重，只有充分改造主观世界，解决认识层面的问题，才能寻求到有效的发展途径。

关键词：民航安检部门安检人员服务环境服务规范安检服务服务体质我国加入世贸组织后，民航运输业的国际化特点更加显著，中国民航业被纳入世界航空市场的整体发展之中，民航企业面临着国外航空企业的严峻挑战，民航业内部存在的一些问题迫切需要解决，我们要认识到，中国民航企业不仅是在技术、资金、设施等硬件上落后于发达国家，同时在管理、服务、人才储备等软件环节尚存在欠缺，较之硬件而言，这方面的问题更需要先行解决。

民航总局已明确提出了要紧紧抓住本世纪头二十年战略机遇期，实现由民航大国向民航强国的历史性跨越。

实现这一战略目标，要求民航各项工作跃上新台阶。

作为民航机场的重要关口，民航安检部门始终本着“人民航空为人民”的根本宗旨，将旅客、用户的人身财产安全视若生命，不断改进服务工作，满足旅客的各种需求，得到社会的广泛认可。

然而，随着社会主义市场经济体制改革的深入发展，物质文化快速发展使人们对精神文化生活的内涵有了更丰富的理解与认识，旧有的服务模式已无法满足发展变化了的新型社会需求，安检部门必须在制度层面、思想层面对服务工作进行质的改造，从而切实提高服务质量，塑造良好的品牌形象，为旅客、用户创造满意，为企业赢得经济效益。

航空业安全管理与服务质量研究报告

航空业安全管理与服务质量研究报告引言：航空业作为现代交通运输的一部分，其安全管理和服务质量对于旅客的出行体验至关重要。

本文将从不同角度分析航空业安全管理和服务质量的研究现状，并提出相应的改进和提高的建议。

一、航空业安全管理的重要性航空业安全管理是确保航空运输过程安全的重要环节，它直接影响到乘客的安全感和信任度。

在航空业安全管理中，包括飞行员培训、机舱设备维护和航空器安全等方面的管理。

只有加强安全管理，才能从根本上保障乘客的安全。

二、航空业安全管理的现状目前，航空业安全管理面临着一些挑战。

首先，安全管理的标准和规定存在差异。

不同国家和地区之间，对于安全管理的要求和标准有所不同，这给航空公司的运作带来了一定的困扰。

其次，人为因素是导致航空事故的主要原因之一。

飞行员和机组人员的素质水平和操作技能是决定航空事故发生概率的重要因素。

三、提高航空业安全管理的建议为了提高航空业的安全管理水平，我们应该采取以下措施。

首先，加强国际间的统一标准和规范，促进航空安全管理的协调发展。

其次，加强飞行员和机组人员的培训，提高他们的安全意识和操作技能。

此外，建立完善的安全监测和风险评估机制，及时发现和解决潜在的安全问题。

四、航空服务质量的重要性航空服务质量是指航空公司为乘客提供各种服务的水平。

乘客对于服务质量的评价直接影响到航空公司的声誉和形象。

优质的服务质量能够提高乘客的满意度和忠诚度，有助于航空公司的发展和竞争力。

五、航空服务质量的影响因素航空服务质量受到多种因素的影响。

其中，航空公司的管理水平、机舱设备的舒适度以及员工的服务态度是直接影响服务质量的重要因素。

此外，航空公司的市场竞争情况和管理决策也会间接影响乘客对服务质量的感知。

六、改进航空服务质量的建议为了提高航空服务质量，航空公司可以采取以下措施。

首先，加强员工培训，提升他们的服务技能和态度。

其次，改善机舱设备的舒适度，为乘客提供更好的旅行体验。

此外，航空公司还应该关注市场需求和乘客反馈，及时调整和改进服务模式。

论民航服务的特点及管理思路

论民航服务的特点及管理思路民航服务是一种高度复杂的服务，它涉及到多个方面，包括安全、效率、服务质量和客户满意度等。

为了提供高质量的民航服务，需要坚持以下几个特点和管理思路。

一、安全第一民航服务的核心是保障安全。

因此，在管理思路上，安全应该始终是第一位的。

为了确保安全，航空公司需要制定完善的安全管理体系，包括安全规章制度、安全培训、安全检查和事故应急预案等。

同时，航空公司还需要加强与有关机构、航空制造商和航空维修企业的合作，推动科技创新和设备更新，提高安全运营水平。

二、效率至上高效运营是民航服务成功的关键之一。

为了提高效率，航空公司需要对各个环节进行优化，包括航线规划、能源管理、人员配备和物流调度等。

同时，航空公司还需要采用先进的信息技术和数据分析技术，提高运营效率和服务水平，实现标准化、流程化和自动化。

三、服务质量优先服务质量是民航服务的重要指标。

为了提供高质量的服务，航空公司需要从客户需求出发，制定个性化的服务方案，提供周到细致的服务，加强客户互动和沟通。

同时，航空公司还需要更加注重员工培训，加强服务能力和素质的提升，打造优质服务团队。

四、客户至上客户是民航服务的中心。

为了满足客户需求，航空公司需要不断优化服务模式，提高服务质量，打造品牌形象。

航空公司应该从客户角度出发，建立完善的反馈机制和沟通渠道，不断进行客户需求调查和满意度测评，及时调整服务策略和提高标准。

五、创新引领创新是民航服务的动力源泉。

为了推动创新，航空公司需要加强与科研院所和高等院校的合作，引进先进技术和理念，加速技术创新和应用，推动行业升级和转型发展。

综上所述，民航服务的特点和管理思路是安全第一、效率至上、服务质量优先、客户至上和创新引领。

只有坚持这些特点和思路，才能为广大乘客提供更加安全、高效、优质的民航服务。

我国民航业服务存在的问题与对策探究

我国民航业服务存在的问题与对策探究【摘要】我国民航业服务存在安全隐患、服务质量参差不齐、管理体制不完善等问题。

为了解决这些问题，可以加强安全管理、提升服务质量、完善管理体制。

加强安全管理包括提升技术设备、加强培训等方面；提升服务质量可以通过提高客户体验、提高员工素质等措施来实现；完善管理体制则是通过优化组织架构、建立有效监管机制等手段来改进。

未来，我们可以预见民航服务将更加安全、高效、便捷，为广大旅客提供更好的出行体验。

通过全方位的改进和实施，我国民航服务有望提升至全新水平。

【关键词】民航业，服务问题，对策，安全隐患，服务质量，管理体制，加强安全管理，提升服务质量，完善管理体制，总结回顾，展望未来1. 引言1.1 背景介绍中国民航业是随着我国经济的快速发展而蓬勃起来的。

随着旅游业的兴盛和人民生活水平的提高，民航业扮演着连接各地的重要角色。

我国民航服务在快速发展的同时也面临着一些问题。

安全隐患是最为突出的一个问题，飞行事故频发给旅客和民航员工带来了巨大的安全风险。

服务质量参差不齐也是一个普遍存在的问题，一些航空公司存在服务态度不够友好、设施设备老旧等现象。

管理体制不完善也是导致问题频发的原因之一，监管不力、责任不清等问题使得民航服务面临着严峻挑战。

对我国民航服务问题的深入探究和有效对策的制定显得尤为迫切。

接下来将结合现状分析，探讨我国民航服务所面临的问题，并提出相应的对策，旨在提升我国民航服务水平，确保广大旅客的出行安全和舒适。

1.2 问题意识我国民航业服务存在的问题意识主要体现在以下几个方面：安全隐患是当前我国民航服务面临的重要问题之一。

频繁发生的航空事故和安全事件，严重影响了旅客对民航的信任度。

如何有效识别和解决安全隐患，成为当前民航管理者亟待解决的问题。

我国民航服务的服务质量参差不齐也是一个突出的问题。

一方面，有些航空公司在服务态度、服务环境等方面存在较大改进空间，令旅客感到不满；部分机场设施老化，影响了旅客的出行体验。

关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究

发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现出了蓬３如何提升安检服务质量
座椅，并配备干净舒适的拖鞋等（３）创造旅客的感官效应。这是指被服
勃生机，越来越多的年轻人投身于安检这３．１分析旅客期望值及旅客需求
高速增长的新纪录，以机场为主的基础设重，以安全保服务，以服务促安全。只有兼
（２）创造人性化的服务设施。即要求服
施建设成果丰硕。预计到２０ｌ５年，运输机场顾安全与服务，在以安全工作为主的前提务设施应根据旅客的意愿和方便来增减，
学术论坛
关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究 ①
邱琳雁（三亚航空旅游职业学院海南海口５７１１００）
摘要：民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担了重要的安全责任，但随着社会的进步，国民素质的提升，在承担安全任务的同时，
２安全检查与安全服务的辩证关系
交通运输市场竞争激烈，而航空市场以其要，并及时的伸出援手。
如今，旅客对民航业的要求已远非交快捷、便利取胜，所以旅客对于航班正点的３．３开展标准化服务
文献标识码：Ａ
文章编号：１６７２—３７９１（２０１３）０２（ｃ）－０２４４—０２

民航安全工作要处理好几个关系

编订：__________________审核：__________________单位：__________________民航安全工作要处理好几个关系Deploy The Objectives, Requirements And Methods To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level.Word格式 / 完整 / 可编辑文件编号：KG-AO-3583-60 民航安全工作要处理好几个关系使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对目的、要求、方式、方法、进度等进行具体的部署，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。

下载后就可自由编辑。

在目前严峻的安全形势下，要做好航空安全工作就要处理好安全与领导、安全与效益、安全与发展、安全与稳定、安全与制度、安全与作风六个关系。

安全与领导的关系众所周知，民航高投入、高风险的性质决定了安全工作的极端重要性，决定了安全是全体员工的根本利益所在。

因此，对民航各级领导来讲，抓好安全工作就是落实江总书记“三个代表”思想的具体体现，任何时候都要重视旅客的生命财产安全。

各级领导作为安全工作的第一责任人，就应切实履行职责，按中央和民航总局有关安全工作的指示要求认真抓好安全工作落实。

工作中切忌作风飘浮，安全工作不落实，说的多做的少，要求多落实少。

在安全上发生严重问题，就是不称职不合格的领导。

安全与效益的关系安全与效益的最佳结合，是民航追求的最高目标。

在如何处理安全与效益的关系上，人们站在不同的立场上有不同的想法。

对民航来说，特别是在目前安全要求标准越来越高的情况下，安全就绝对是第一位的。

因此，当安全与效益发生矛盾时，必须把安全放在首位，坚持安全第一。

民航安检人员职业道德规范

一、是顾全大局与本位主义的界限
二、是集体主义与小团体主义的界限
三、是互相尊重协作与互相推诿扯皮的界限
四、是团结奋进与嫉贤妒能的界限
安检人员职业道德规范
安检人员职业道德规范的基本要求
一、什么是职业道德规范
职业道德规范是职业道德的基本内核，它是人们在长期的职业劳动中反复积累，逐步形成的，也是一定社会对人们在职业劳动中必须遵守的基本行为准则的概括和提炼。职业道德教育的根本任务是提高受教育者的职业道德素养，调整其职业行为，使受教育者能够养成崇高的敬业精神、严明的职业纪律和高尚的职业荣誉感。
业道德基本原则和规范的内容，在个人道德品质方面自我锻炼，自我改造，形成高尚的道德品质和崇高的思想境界，将职业道德规范自觉转化为个人内心要求和坚定的信念，形成良好的行为和习惯。
钻研业务，提高技能是安检职业道德规范的重要内容。掌握职业技能，是完成工作任务为人民服务的基本手段，安检工作是一项政策性、专业性与技术性很强的工作。
钻研业务、提高技能是安检职业道德规范的重要内容
职业技能（职业能力）：实际操作能力
处理业务的能力
技术能力以及有关的理论知识
提高职业业务技能三方面：系统的安检基础理论的学习精湛的业务操作技能灵活的现场应急处置技能
爱岗敬业、忠于职守
爱岗敬业的基本要求：一、要忠实履行岗位职责二、要以主人翁的态度对待本职工作，树立事业心和责任感三、要树立以苦为乐的幸福感
四、要反对玩忽职守的渎职行为
钻研业务、提高技能
二、钻研业务，提高技能职业技能也可称为职业能力，是我们在职业活动中实现职业责
任的能力手段。它包括实际操作能力、处理业务的能力、技术能力以及有关的理论知识等。
1、树立风险忧患意识安全技术检查的根本职能是保证空防安全，严防劫机和炸机事件的发

基于航空安全需求的民航安检服务管理分析

３安检服务质量的改进和完善
３．１完善服务机制、创新服务理念．创建特色的服务品牌不可否认．在各交通运输方式激烈竞争的今天．在保证了航空安全的前提下．服务作为民航安检部门的一项重要职能．随着民航运输业的蓬勃发展．正发挥着愈来愈举足轻重的作用．面对着越来越复杂多样化的旅客群体．以及越来越高、越来越多的服务需求．民航安检服务质量的提高应通过完善内在服务机制、发挥服务者主观能动性等途径来完成。对于任何服务而言．服务者与服务环境始终是主导因素．安检服务质量的提高应从员工素质的整体提升．服务设施设备的完善．服务机制的创新等方面考虑．而服务理念则是重中之重．只有充分改造主观世界．解决认识层面的问题，才能寻求到有效的发展途径。强化服务理念．是安检人员发挥主观能动性．提升服务意识与服务技能的第一要素：不管我们的服务理念在形式如何不同，但在核心思想上要真正做到主动服务．靠前服务．用心服务。并在此基础上完善２正确处理安检工作中的投诉与纠纷服务标准。不断完善服务质量标准体系，实现服务流程顺畅、服务品质任何服务行业都不可避免存在着服务纠纷与投诉．顺利解决这个优的目标。为什么旅客对安检服务的印象不如航空公司深刻．笔者认为．主问题是每个服务从业人员必须具备的基本技能。研究表明．目前安检创建自身从业人员流动率高的原因除了劳动强度高、薪资低外，另一个主要原要在于国内很多机场安检服务并没有形成自己的服务特色．笔者认为．安检服务借鉴航空公司旅客服务的经验．・因就是很多安检人员不堪旅客纠纷与投诉的纷扰特别是当今九零后的服务品牌形象。提升顾客对其服务的感知和认同感在自身的成为安检人员的主力军后．这个问题尤为突出。对于这个问题，笔者有创造自己的服务品牌．业务活动中．也可以开展一系列以安检服务文为核心的活动．从而实如下建议：现“ 安全做实、服务做优、队伍做稳” 的目标，建设行业影响力强、旅客２．１建立健全服务管理制度．推行标准化服务体系口健全的服务管理制度能够让安检人员在服务工作中有 “ 法” 可依．满意度高的品牌．２完善标准化服务流程．加强个性化服务的设计，提升旅客服务感有章可循．也能让旅客和安检人员在服务纠纷中找到解决问题的途３径完善功能．推行标准化的服务体系是服务管理制度在外在形式上知目前．全国各机场的安全检查作都有一套基本的服务流程．在现的表现．如规范现场标示标牌：加强对规范检查、员工着装、办公秩序、如何才能让旅客安全有序并愉快的通过安全检现场标示标牌等监督检查；规范员工服务礼仪、服务规范和服务流程，有的设施设备条件下．查．既能保证安全检查质量．又能提升旅客的满意度？笔者以为．可以保持较好的精神面貌等通过对标准化服务流程的完善．以及个性化服务的设计等手段达到此２．２加强服务纠纷处理技巧的培训与员工心理疏导比如．完善服务礼仪和服务规范，为旅客提供微笑服务、加强各众所周知．各个机场的安全检查部门都高度重视员工的业务技目的，可以改变传统的被动能．经常会通过各种层次的业务技能培训提升员工的技能水平．但同岗位的协同配合等方面来实现在服务流程上．如在旅客等待过安检的排队通道时也应加强员工的服务纠纷处理技巧培训．特别是刚从学校里出来工等待提供服务改为将服务时间提前．可以增派一些流动服务人员．观察旅客的行李物品．及时掌握旅客作的新员工．从一个单纯的象牙塔的环境突然进入到陌生的、工作强中．的一些特殊的问题或需求．主动提醒旅客不可携带的物品．并提醒旅度大、工作对象纷繁复杂的工作环境中．其角色的转变本来都处于适通过这些细微的提醒．可以使旅客应中．心理上的困惑彷徨在所难免．面对复杂繁琐的服务纠纷与投诉客将相关证件准备好以便于检查．提升旅客的服务感知。实践证明，只要对前更是无所适从．心理负担骤增．因此对于新员工的服务纠纷处理技巧感受到已进入安检服务中，面的旅客有适当的提醒．后面的旅客自然会效仿．因此会大大缩短旅的培训不可或缺．同时更应该关注这一时期他们的心理健康．及时做

民航服务保障措施

民航服务保障措施随着民航业的发展和人们对旅行需求的增加，民航服务保障措施的重要性也日益凸显。

本文将详细阐述一些民航服务保障措施，旨在增强旅客的安全感和舒适度。

1. 安全检查措施安全检查是确保航班安全的关键环节。

为了防止危险品和违禁品携带上机，航空公司和机场都采取了一系列安全措施。

例如，通过X射线机检查行李和随身物品，严格限制和检查液体物品的携带，以及使用金属探测器等设备检查乘客身体。

此外，一些机场还配备了爆炸物和毒品检测设备，确保航班的安全。

2. 飞行安全措施飞行安全是民航服务保障的核心要素。

航空公司采取了多种措施来确保飞机和乘客的安全。

首先，他们定期对飞机进行严格的维护和检查，确保飞机处于最佳工作状态。

其次，飞行员和机组人员会接受专业培训，熟悉飞行操作规程和应对紧急情况的技能，以保证飞行过程中的安全。

此外，机舱内还配备了各种应急设备，如救生筏、救生衣等，以备不时之需。

飞行中，航空公司还定期与航空监管机构保持沟通，及时获取气象和空中交通情报，及时应对潜在风险，并调整飞行计划，确保飞机飞行在安全的空域。

3. 服务宣传与教育为增强乘客的安全意识，航空公司进行服务宣传和教育是必不可少的。

他们通过各种渠道向乘客传递飞行安全知识，如安全宣传视频和海报。

此外，一些航空公司还在飞机上配备了安全卡片和演示视频，向乘客介绍应急撤离程序和使用应急设备的方法。

4. 乘客信息保护乘客的信息安全也是民航服务保障措施的一部分。

航空公司在收集和处理乘客信息时，采取了一系列措施来确保数据的安全和保密。

例如，他们使用安全的数据存储和传输设备，加密敏感信息，并严格限制员工对乘客信息的访问权限。

此外，航空公司还与第三方安全机构合作，进行信息安全评估和监测，及时发现和应对潜在的信息安全风险。

5. 紧急事件响应机制紧急事件响应是民航服务保障的关键环节。

航空公司制定了紧急事件响应计划，以应对可能发生的突发情况，如恐怖袭击、机件故障等。

他们配备了专门的紧急事件响应团队，定期进行演习和培训，以熟悉应急程序和协调紧急救援工作。

航空行业的安全检查管理制度

航空行业的安全检查管理制度航空行业一直以来都非常注重安全，而安全检查是确保航空运输安全的重要环节。

为了有效管理和提高安全检查的质量与效率，航空行业建立了一套完善的安全检查管理制度。

本文将介绍航空行业安全检查的重要性，并深入探讨该行业所采用的安全检查管理制度。

I. 安全检查的重要性航空运输作为一种高风险行业，安全检查是确保航空业持续正常运营的重要环节，它直接关系到乘客和机组人员的生命安全以及航空公司的声誉。

以下是安全检查的重要性的几个方面：1. 确保飞机运营安全：安全检查可以发现并排除可能影响飞机安全运营的潜在风险和隐患，确保飞机在空中和地面的安全性。

2. 保障乘客安全：通过严格的安全检查，可以确保乘客的人身安全和财产安全，提供安全可靠的航空服务。

3. 维护航空公司声誉：航空事故会严重损害航空公司的声誉，安全检查可以减少事故风险，维护航空公司在市场上的信誉和竞争力。

II. 航空行业安全检查管理制度的基本要素航空行业的安全检查管理制度建立在国家法律法规和国际民航组织的基础上，包括以下基本要素：1. 检查流程与规范：制定了详细的安全检查流程和规范，明确了各个环节的职责和操作要求。

2. 人员培训与认证：确保安全检查人员具备专业的技能和丰富的经验，定期进行培训和认证，保证其能够胜任工作。

3. 设备和技术支持：航空行业投入大量资金用于购置先进的安全检查设备和技术，例如X光行李检查仪、金属探测器等，以提高检查质量和效率。

4. 数据管理与分析：建立了严密的数据管理系统，对安全检查的相关数据进行统计和分析，为改进和提升安全检查工作提供科学依据。

5. 应急响应与管理：制定了应急响应与管理制度，可以迅速应对突发事件，确保安全检查工作的连续性和有效性。

III. 航空行业安全检查管理制度的运营与监管航空行业安全检查管理制度的运营与监管主要包括以下几个方面：1. 政府监管机构：负责制定相关法律法规和政策，对航空公司和安全检查管理机构进行监督和管理，以保障安全检查工作的规范性和有效性。