中国电信加强客户服务工作提高客户满意度

98.00%
97.00%
95.64%
96.00% 95.00%
93.29%
94.00% 93.00%
92.00%
91.00%
1月
2月
3月
4月
90.00%
跨域协同工单数
完成工单数
及时率
二、月集团级政企客户售后服务情况的通
、申告处理情况
3000 2500 2000 1500 1000
500 0
1月
一站系统受理客户申告数量
0
97.60% 2209 2156
94.百度文库8% 1424 1344
1710
1530 89.47%
95.65% 1746 1670
100.00%
1月
2月
3月
4月
应开电路数
按时开通电路数
电路开通及时率
80.00%
年、、月全网省际业务开通 履约率都在以上，月低于指 标基准值（）的主要是由于 工信部相关电路和平安保险 更改为电路等大量需延期处 置的工单未提前做好延期所
二、服务质量问题典型案例分
、重要事件瞒报及虚假填报－案例一
案例背景
月日中组部重要视频会议期间，省地市故障发生后，地市隐瞒不报，导致中组部 相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上门致歉。
投诉调查
、 省地市机房电源故障导致所属个县级分会场会议信号中断，故障发生后，地 市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情； 、县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的部 门十分被动。
总结与反 、省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范；
思
、省割接信息存在未按要求时间上报；
、中国电信运维（）号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》
、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
省在集团公司电子运维系统中填报光大银行条电路从月日开始连续天割接,每次中 断分钟,用户收到通知后,表示不满。
月
月
月
月
政企客户省际业务保障履约率
98.96%
99.35%
99.58%
99.06%
98.52% 98.86%
98.47%
98.74% 98.55%
98.49%
99.64% 98.99%
97.78%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
2010
2011
99.16% 98.94%
10月 11月
集团
理想 全球 系统集成 省公司 海外公司
国家 体彩 中心
百度
中国 民生 银行
中国 银联 股份 有限 公司
进入 预警 时间
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
月日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路余条、中断时 间分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
总结与反 思
、 省对重要客户重要业务的保障重视不足； 、 省未落实逐级上报制度，存在瞒报情况； 、与视频保障有关的制度见中国电信运维〔〕号文《中国电信集团公司重要视频 会议保障实施办法（暂行）》以及中国电信集团运维指挥[]号
二、服务质量问题典型案例分
、重要事件瞒报及虚假填报－案例二
案例背景 月份收到客户投诉，电路（工单）未能按期开通。
故障申告量总体呈逐月增长的趋势， 申告量同比增长；
截止月份，全网故障恢复及时率为， 于去年同期。
合计
二、集团级政企客户售后服务情况的通
、投诉、全阻情况
62 2009年
年客户投诉变化情况
下降
20
2010年
5 2011年1-4月
年客户投诉月分布图
中国光 大银行
中共中 央组织
部
乐金
国家地 震局
年客户电路全阻变化情况
致。
年月跨域协同工单总数为件 ，及时完成件，总体上逐月 增长趋势，平均完成月度工
单及时率，超过目标值。
1200 1000
800 600 400 200
0
1-4月政企跨域协同工单完成情况
1028 959
871 833
11581145
11191114
101.00%
98.88%
99.55%100.00% 99.00%
11
下降
7
下降
1
1
2008年
2009年
2010年 2011年1-4月
年客户投诉占比分析
未履行合同 约定 20%
割接 20%
设备问题 40%
故障信息反 馈 20%
年目前的次投诉中，设备次，故障信息反馈次，割接问题次，未履行合同次。
三、集团级政企客户售后服务预警通
、集团级客户售后服务预警情况
年政企客户售后服务预警
投诉调查
、省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知客 户； 、经核对，省连续天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 、省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填报 了错误信息。
总结与反 、省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺；
思
、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；
100.00% 99.80%
99.60%
99.40%
99.20%
99.00%
98.80%
98.60%
98.40%
98.20%
98.00%
97.80%
2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 97.60%
97.40%
2010年 2011年
97.20% 97.00%
故障受理
投诉调查
、省月日（周五）在“集团电子运维割接影响系统”中填报了上述割接涉及 长途的条电路信息。 、由于省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致， 因此系统只发送了条客户名称正确的电路割接的通知。 、 省未按要求提前个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信息造 成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。 、客户经理、客户工程师均未通知客户。
加强政企客户服务质量管控，提升 客户满意度
中国电信集团公司网络运行维护事业部
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
一、月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通
1-4月全网省际业务工单开通情况
2800 2400 2000 1600 1200 800 400
按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警
月
月绿
橙
黄
黄
白
橙
绿
黄
橙
绿
月白
红
橙
黄
红
白
橙
红
黄
月黄
黄
红
橙
黄
红
月橙
橙
白
绿
绿
绿
绿
橙
绿
绿
黄
预警 客户
国务 院办 公厅
中国 银行
中国 地震 局
中国 建设 银行
中国 (乐金） 光大
银行
中共 中央 组织 部
华夏 银行
中国石油 天然气股 份有限公 司勘探开 发研究院