与患者的沟通技巧ppt课件

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医患沟通技巧 ppt课件

医患沟通技巧  ppt课件
医患沟通
人民医院血库
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1
医患沟通
什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协 议的过程.
语言
沟通
非语言(肢体语言)
口头.书面.图片等
声音 肢体 身体 音调 动作 动作
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2
医患沟通的重要性
全国政协委员钟南山说,在中华医学会处理的医患 纠纷和医疗事故中,半数以上是因为医患之间缺乏沟 通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不 同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为, 一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之 心外,更重要的是学会与 人沟通。
• 澄清:是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚,其中也包 含试图得到更多的信息。在澄清时,常用“我不完全了解你所说的意思,能否 告诉我……”的意思是不是……”。有一些常用的字或词往往需要澄清,因为它们不 是对每一个人都具有同样的意义。例如.大、小、一些、许多、很少、多数、 经常等。例如有人说:“我每天抽少量烟”,你可说:“请你告诉我你每天抽 几支烟?抽了多少年了?”
14沟通内容15沟通斱式告知谈话患者本人患者家属麻醉意外手术同意书术式分期手术救命与择期的关系可能収生的情况16沟通技巧语言安抚白话通俗易懂选择最佳时机环境隐密性充分的时间谈心式了解患者的心情对疾病的反应和医生的信仸不能刺激患者注意说话口吻不要制造矛盾17沟通技巧18诊疗沟通?换位思考站在患者角度?病情状况?检查为什么做检查可能产生的风险?治疗斱案的利弊如何选择避免风险?预后?费用19病重病危病人的沟通?选择对象患者本人家属?用诋注意言语中肯同情心?不要夸大吓唬?不能轻描淡写要讲明事实?及时沟通20护理沟通21心理沟通技巧22书面沟通斱式23沟通技巧

与患者的沟通.ppt

与患者的沟通.ppt
❖ 沟通的发生不依人的意志为转移 ❖ 沟通在积极的个体之间进行 ❖ 沟通方式与环境因素相协调 ❖ 沟通是一个双向互动的反馈和理解的过程 ❖ 沟通效果受个体内在因素的影响
❖ 德鲁克说:“人无法只靠一句话来 沟通,总是得靠整个人来沟通。”
患者患病心理过程
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
不良的聆听习惯
❖ 使用情绪化的言辞 ❖ 急于下结论 ❖ 不要求对方阐明不明确之处 ❖ 显得不耐心 ❖ 思想开小差 ❖ 注意力分散 ❖ 假装注意力很集中 ❖ 回避眼神交流 ❖ 双眉紧蹙 ❖ 神情茫然,姿势僵硬 ❖ 不停地抬腕看表等
赞美, 受人欢迎的
沟通方式!
赞美的方法
❖ 保持微笑 ❖ 找赞美点 ❖ 请教也是一种赞美 ❖ 间接赞美 ❖ 赞美对方的缺点 ❖ 用心去说,不要太修饰
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
拼命请求 接受事实 正面面对 消沉封闭 积极配合
怎样达到高效率沟通
巧+

询问的两种方式
❖ 方式一:开放式问题
❖ 特点:收集正确信息 的最好方式。
❖ 方式二:封闭式问题
❖ 特点:寻求事实,避 免罗嗦。
❖ 缺点:不能充分了解 细节,带有引导性。
开放、封闭式问题举例
开放性问题
为病人提供坏信息的效果
调查者
信息
效果
Gerle et al.不能治愈
被告知的比没有
1986
癌症的诊断
告知的调整的更好
Gilbertsen & 癌症的诊断
心存感激、平和
Wangesteen,1962
Cassem &
濒死病人的
积极的态度、缺少
Stewart,1970 预后

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通教学课件

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通教学课件

忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方——家。而 我却朝 着与家 相反的 方向, 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ,至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方——家。而 我却朝 着与家 相反的 方向, 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ,至今 不肯忘 怀。
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医院医患沟通技巧课件PPT

医院医患沟通技巧课件PPT

良性 刺激
医疗服务语言的两面性
恶性 刺激
患者心理稳定,消除因患病引发的 消极心理状态,增加对医务人员的 信任程度,积极配合治疗。
提高病人大脑及整体神经系统的张 力,激发机体的潜力,增强对疾病 的抵抗力和对环境的适应能力。
令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲 伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎 恨,不利于医疗服务。
员就可以说。 l 有些话要婉转,要换个说法。
医患沟通中的注意事项
l 对精神心理异常和烦躁不安 的病人
l 对医疗中的局限性、相对性 和不可避免的瑕疵
l 要及时、细致、耐心地向病 人解释说明。
l 争取病人亲属医务人员的理 解与支持,避免出现“挑刺” 现象。
l 对医疗活动中的不当或差错
医患沟通中的注意事项
医院医患 沟通技巧
主讲人:XXX
目录/Contents
01 常见医患沟通中内容 02 医患沟通中的关键问题 03 医患沟通中的注意事项 04 成功医患沟通的训练
01 常见医患 沟通中内容
常见医患沟通中内容
医患沟通的目标
壹 被对方接受(倾听或阅读)


贰 被对方接受

叁 被对方理解
标 肆 引起对方的反响(改变行为或态度)
语言简洁准确,通俗易懂,吐字清楚。
表情得体,语调平和,语速适中,有节奏感,有逻辑 性。按照病情和个人情况,区别对待。
语言简洁准确,通俗易懂,吐字清楚。
医患沟通中的注意事项
l 表情得体,语调平和,语速适中,有节奏感, 有逻辑性与医疗有关的问题务必慎重,留有 余地。
l 陈述必须明白,交代必须清楚。 l 病人有权充分知情,自主选择。 l 需要会诊和转诊时不能含糊其词。 l 任何时候都“实话实说”行不通。 l 病人可以说、其他人可以说,不等于医务人

医患沟通技巧ppt图文

医患沟通技巧ppt图文
未来医疗行业将更加注重人文关怀和 患者体验,医生与患者之间的良好沟 通将有助于实现这一目标。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
需求。
医疗机构应加强医生沟通技巧 培训,提高医疗服务水平,创
造良好的医疗环境。
对未来的展望
随着医疗技术的不断进步,医患沟通 技巧将更加受到重视,成为医疗服务 质量的重要指标。
随着患者对医疗服务需求的增加,医 生需要不断提升沟通技巧,以满足患 者的需求。
未来,医疗机构将更加注重医生沟通 技巧的培训和考核,提高医疗服务水 平。
沟通的重要性
建立信任
减少医疗纠纷
通过有效的沟通,医生能够更好地了解患者 的情况,为患者提供更准确的诊断和治疗建 议,同时建立起患者对医生的信任和信心。
良好的医患沟通可以减少误解和冲突, 降低医疗纠纷的发生率,维护医生和 患者的权益。
提高治疗效果
良好的医患沟通有助于医生更好地了解 患者的病情和需求,从而制定出更符合 患者情况的治疗方案,提高治疗效果。
己的问题和困扰。
关注细节
医生在倾听时应注意患者的言辞和 情感,关注细节,以便更好地理解 患者的病情和需求。
回应
医生在倾听过程中应给予患者适当 的回应,如“我理解你的感受”或 “这种疾病确实会给生活带来不 便”,以示关心和理解。
表达清晰
01
02
03
简洁明了
医生在表达时应该用简洁 明了的语言,避免使用pt图文
目 录
• 引言 • 医患沟通障碍 • 有效沟通技巧 • 案例分析 • 实践与应用 • 结论
01 引言
主题介绍
医患沟通技巧
本ppt将介绍医患沟通技巧,帮助 医生更好地与患者进行交流,提 高医疗服务质量。

医患沟通技巧ppt

医患沟通技巧ppt
❖ 加强健康教育,缩小知 识差异
❖ 主动还权给患者,共担 医疗风险
❖ 医患全方位的沟通
医患沟通
❖ 掌握医患沟通的时间 ❖ 确定沟通方式和地点 ❖ 要求医患沟通的内容 ❖ 明确医患沟通的方式 ❖ 详细的沟通记录 ❖ 沟通的有效评价
三多与三少
❖ 医生对病人
——多说几句话 多跑几步路 多动几下手
患者的感受 ——少一分误解 少一分麻烦 少一分痛苦
你微笑的待人,世界就向你微笑 微笑是世界通用的语言
眼睛
❖ 与人交流时,希望对方感觉到我们的重视, 我们的眼睛应该注视对方什么位置?传递着 什么样的信息?
❖ 心理学家福斯特说:“我们不会死盯着看, 只有对艺术品能凝视。”
❖ 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。
关于握手的建议
❖ 先自我介绍,再伸出你的手。通常是高职位 的人或者女人、长者先伸手,表达愿意与对 方握手。
❖ 医生的最高境界:靠品德做人、靠本事做事、靠踏 实做学问
❖ 病人到医院来不仅仅是 寻求健康,还在于寻求 服务。
❖ 病人的需要是渐进性增 加的,医院的服务也必 须相应的增加或超前的 给予。
医患间的服务模式
❖ 主动-被动型 ❖ 指导-合作型 ❖ 共同参与型
哈佛100人的调查
❖ 如果有100个人来看病,其中有25人不满意, 只有一个病人提出投诉
来意想不到的结果
其实心不在焉; ❖ “选择性的听”,只合自己的口味的; ❖ “专注的听”,每句话或许都入大脑,但是
否听出了真意,值得怀疑。 ❖ “设身处地倾听”,一般很少有人能办到。
互利是有效沟通的基础
❖ 一般人看事情多持两分法; ❖ 非强即弱 ❖ 非胜即败 ❖ 其实世界之大,人人都有足够的立足空间,

护患沟通技巧PPT课件

护患沟通技巧PPT课件
➢ 与要求过高病人的沟通技巧 “不过,我有这样的想法。”
护患沟通中 “五主动” “六一句”
“十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷,功能障碍如耳聋、失 明等,则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式,这就要求我们随时严密观察,从而 获取准确的信息,实施恰当的护理,提高生存质量。
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨,悲观绝望,语言 表达困难或拒绝与人交流,采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通技巧
前言
良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理 过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通,护士 除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息 外,在按护理程序护理病人的每一个环节中需 要与病人进行沟通,有效的沟通能增进护患间 的相互理解,提高信任度;减少护患矛盾。因 此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应 用十分必要。
案例6
急诊病人询问输液时间……
A护士说:早上七点半到下午四点半! B护士说:晚上没有输液的,下午四点半以后不要来输液! C护士说:您输的液体是抗生素,请尽量在日间用药,如果 有不良反应发生能够及时处理,希望您能够理解和配合。
启示:急诊中夜班护士独自当班,希望补液尽量集中在日 班,但是没有规定夜间不给输液,所以不能推诿病人,同 时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通PPT专题演示

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通PPT专题演示
目录
CONTENTS
马到成功奉献
一 护患沟通的概念
二 护患沟通的时机把握
三 四 五 马到成功奉献
护患沟通的语言技巧
与特殊患者的沟通
春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头,几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子,长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后, 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。

如何与患者沟通详解-PPT

如何与患者沟通详解-PPT

技巧3:站在患者得立场倾听
倾听→有意识地听
➢听话时身体与脸要面向患者; ➢站在患者得立场上听; ➢对谈话内容不要以自己得价值观与立场来加 以评价; ➢让患者感到“药师真就是特别理解我得心情 啊”,这正就是交流得重点。
技巧3:站在患者得立场倾听
营造氛围→努力营造沟通得氛围
➢不要流露出着急得心情:药师工作繁忙,不知不觉焦
医患沟通技巧
医患沟通中得技巧,就就是如何运用您得 语言与非语言等手段,把您想传达得信息准 确无误得传达给患者或患者家属,并且一定 要站在患者得立场上进行沟通。
患者患病心理过程—Kubler-Ross E
否认 生气 谈判 抑郁 接受
否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱
生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药
封闭式提问(closed-ended question)
患者对于这类问题可以回答“就是” 或“不就是”,
如果还想扩大话题,可以再追加选择项 提问类似“………就是吗?”
优点:收集患者信息来说就是非常有效 缺点:患者回答起来,可能觉得不就是很 满足,即并不能想说什么就说什么
焦点式提问(focused question)
• 案例2 对于焦躁不安,不停地瞧表得患者: 药师:您很着急吧,您得药马上就可以取。
站在患者得角度思考
案例 药师:这个药请晚饭后服用。 患者:啊,晚饭后,那酒…… 药师:您就是担心晚饭后服药,可不可以喝酒
吧?
像这位患者,她并不知道服药与喝酒之间到底有 没有影响,欲言又止,那么药师这个时候就应当站 在患者得角度上,替她说出来,这时,一定要考虑患 者得感情,保证与患者有相同得视点 。
尽量使用容易理解得语言,让患者能够听懂,从而能够自 己选择治疗方案;

《医患沟通技巧》ppt课件共60页PPT

《医患沟通技巧》ppt课件共60页PPT
章过度页
调查显示,初 诊结束后
★47% 不知道接诊医生的姓名 ★71%不知道接诊医生的专长和职称
★决定沟通成功与否的重要因素 ★形成的时间为30秒——4分钟 ★不确定的信息阻碍好的第一印象的形成
心理学研究表明: 第一ห้องสมุดไป่ตู้象
建立良好的第一印象是沟通成功的基础
医生说三句话可以把患者直接小病变成 中病,中病变成大病,大病直接弄死:
沟通,为什么沟而不通----患者投诉 案例 3
点评:一个处在焦虑、恐惧状态的人,容易把事物夸大。 在着急的情况下,等待一分钟会觉得有10分钟这么 长。病人着急时,告知你的去向并估计需要的时间, 给他一个明确的期待目标,可以减少焦虑情绪。
我的朋友眼角不停流血,送到眼科急诊。 眼科医生在看其他人,让我们等了三四 分钟,我们催了他才给看,说眼球没有 事,只是表皮受伤,我们在治疗室又等 了三四分钟。请问,急诊病人和普通病 人有什么区别呢?
《医患沟通技巧》ppt课件
41、实际上,我们想要的不是针对犯 罪的法 律,而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民,就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律,法律受制于情 理。— —托·富 勒
10
避免医患沟通障碍
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避免医患沟通障碍
信息失真 心理障碍
沟通的基本要求是信息在沟通 过程中不失其真实性,信息在 传递出去以后,由于接受者的 加工和转换,信息在沟通前后 可能不完全一样。如果沟通后 的信息在含义上和沟通前的信 息不同,沟通功能和结果就会 受影响,称之。(P95)
行为禁忌
语言沟通技巧

护患沟通技巧如何更好地与患者有效沟通内容PPT演示

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五主动、六一句、十个点 它生活在沙漠里,不需要水源也可以生存,它的形状像手掌一样,并且满身长着细细的像针一样的刺。记得上次妈妈刚买回的仙人掌,不知道是谁把它放在凳子上了,我也没注意一屁股坐上去了疼得我嗷嗷大叫。 它生活在沙漠里,不需要水源也可以 生存, 它的形 状像手 掌一样 ,并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ,不知 道是谁 把它放 在凳子 上了, 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里,不需要水源也可以 生存, 它的形 状像手 掌一样 ,并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ,不知 道是谁 把它放 在凳子 上了, 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里,不需要水源也可以 生存, 它的形 状像手 掌一样 ,并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ,不知 道是谁 把它放 在凳子 上了, 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里,不需要水源也可以 生存, 它的形 状像手 掌一样 ,并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ,不知 道是谁 把它放 在凳子 上了, 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里,不需要水源也可以 生存, 它的形 状像手 掌一样 ,并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ,不知 道是谁 把它放 在凳子 上了, 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里,不需要水源也可以 生存, 它的形 状像手 掌一样 ,并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ,不知 道是谁 把它放 在凳子 上了, 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。

护士如何与患者进行沟通(30张)PPT

护士如何与患者进行沟通(30张)PPT

• 2、安慰性:患者住院中,总希望得到关怀、体贴 和同情。
• 我们使用温暖、热情、关怀的语言,会使患者感 到漠大的慰藉。住院中患者由于精神负担重,多表 现有依赖性。会经常向我们询问关于病情如何、转 归如何等方面的问题。我们应该就患者提出的问题 及时耐心的解释和帮助。安慰他们配合治疗。
• 3、艺术性:单调枯燥的语言,不能给人留下 深刻印象。相反会使人感到沉闷或厌倦。因 此,使用亲切、幽默、耐心的语言,不但能 很好传递信息,而且能改善患者及家属的情 感,同时也利于疾病的早日康复。
• 例1:一位刚入院患者或家属与护士的对话。
• 护士(吆喝地):嗨!你过来。
• 患者(不快地):干吗?
• 护士(不耐烦地):你的年龄、家庭住址、 电话号码、学历?
• 患者(抵触不满地):要知到它干什么? 能解决问题吗?

大家要明白这位护士的话引起患者及家属不
满和抵触毛病就出在语气表达不得当。“嗨”!
作为我们护理人员要善于在工作中克制自己的不良情 绪。对复杂情况的处理,要热情而严格,亲切而稳重, 要做到忙而不乱。不畏疲劳、宽容别人,细心倾听。平 时要注意与患者交流中随时捕捉与疾病转归的有关信息。 努力提高自己思维独立性和敏感性。
• 二、怎样引导患者主动交流

患者是否愿意与我们交流,这主要取决于我
如:在给患者静脉穿刺时,如果第一针(次) 没有穿刺成功,应立即向患者说声“对不起”让 您受苦了。这样不但能求得患者的凉解,还能取 得患者更好地配合。
• 再如:我们每天都要做晨间护理,在病房里 看到床头柜上和床下乱七八糟的堆集物、以及 陪属多的问题,都要注意用请字开口。如:请 您配合我们、请您给予合作、请您给予帮助等。 我来帮您收好,我来帮您怎样怎样等等。

患者沟通技巧ppt课件

患者沟通技巧ppt课件

25
• 4、要求过高的患者:护士在与他们沟通时, 第一,要理解他们的行为,仔细观察其表现, 注重引导其换位思考,让其懂得他们的不易; 第二,可应用非语言或比较幽默的沟通技巧, 让其感受到护士及家人对他的关心和爱护, 帮助患者解决或思考所想的问题,使护患关 系进一步融洽。
26
• 5、不合作的患者:面对此类患者,护理人 员应采取积极有效的面对面协商,来解决 矛盾的冲突,护士要注重自己的言谈举止, 谈吐要得当,要有病人第一的思想,要讲 究正确的表达方式和谈话的艺术,勿使病 人对疾病产生误解,引起情绪的波动,护 士要面带微笑,用关心体贴的语言方式来 表达对彼此感情表示的尊重,鼓励患者表 达自己的想法,对疾病的认识,以便护理 人员获得更多病人的信息,采取相应的护 理措施,给予个案护理。
15
2、给病人良好的“第一印象”。 仪表整洁端庄,举止得体,语言、动作、表 情上表现出对患者的友善和同情,如站立迎接, 主动问候,使用尊称,热情接待和介绍,给病 人的渴望以满足,痛苦以安慰,恐惧以保护, 处处体现慈爱、关怀和体贴,把握说话的语调、 语气、语速,使病人产生亲近感,即提高病人 接受治疗护理的情绪,也为今后的沟通,交流
27
• 7、对抑郁悲哀的患者:护士应尽量给予关 心和体贴,注意倾听患者的诉说,应用移 情、沉默、暗示等沟通技巧,对患者表示 理解关心与支持,要微笑服务,一个微笑, 一声亲切的问候,可以拉近护患之间的距 离,让病人感受到护理人员真诚的服务, 对患者的合理需求及时满足,使其心态逐 渐恢复平和,从而利于治疗护理工作的开 展;一次搀扶,一声鼓励,可以增加病人 对你的信任,一次送行,一句祝福,可以 让病人对你心存感激。
33
为什么要倾听?
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息;
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与患者的沟通技巧
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通技巧三:语言表达
道歉
✓ 由于工作的疏忽或失误,影响了患者的利益,或一 旦发现自己的言行有损于组织形象,要及时说声 “对不起!”以求得谅解。
✓ 道歉时态度要真诚,神情要肃然,是发自内心的表 达歉意,决不可敷衍行事。
✓ 道歉时,也不要过分,纠正自己的过错是一件值得 尊敬的事,应当堂堂正正。
正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一样,既 不歧视,也不过分关注。
• 美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游 客…… “无痕迹服务”
与患者的沟通技巧
8
尊重原则
• 尊老爱幼,讲礼仪,懂礼貌 • 不应认为他是病人,有求于我们,他卑我尊
与患者的沟通技巧
9
保密原则
• 绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人 传扬
与患者的千沟通万技巧不要直呼床号!
21
通技巧三:语言表达
注意事项
• 慎重使用术语 • 尽量不用方言 • 多用积极语言 • 避免权威用语 • 防止语言过渡 • 运用“复述”
STOP!
➢ 但…… ➢ 你…… ➢ 你不得不…… ➢ 你应该…… ➢ 你得…… ➢ 你必须……
与患者的沟通技巧
22
通技巧三:语言表达
与患者的沟通技巧
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与患者的沟通技巧
1
沟通的重要性
与患者的沟通技巧
2
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败,来自不愿意沟通
与患者的沟通技巧
3
你会和患者说话吗?
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
有统计资料显示:在医患纠纷中,有65%是由 于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是 由于医务人员说话不当造成的。
与患者的沟通技巧
27
通技巧三:语言表达
要考虑对方的自尊心
因为考虑问题的角度不同,人们会选择不同 的行为来维护自己的权益。在说服过程中,一定 要注意考虑对方的自尊心,不要随意批评。如 “那你不能这样做!”、“你怎么能这样做 呢?” ……这些批评人的话,容易引起对方反感, 反而达不到目的。
与患者的沟通技巧
医学研究表明:婴儿的耳与患朵者在的出沟通生技前巧 就发挥功用了。
15
沟通技巧二:聆听
为什么要倾听?
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息 • 倾听使对方有被尊重的感觉,获得信任 • 倾听是激励对方一种简单有效的方法 • 善于倾听才能更好地表达 • 倾听能发现说服对方的关键
与患者的沟通技巧
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沟通技巧二:聆听
• 换位思考
如:“某某床死啦,给太平间打电话”。有时声音还特 大,影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想 想这种事就会避免了。
与患者的沟通技巧
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通技巧三:语言表达 对待病人的称谓
基本用语:
请 、您好、谢谢、对
不起、请原谅、不客 气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、 婆婆、阿姨、叔叔等; 年幼者称小朋友、弟 弟、妹妹; 同辈可直接称呼姓名。
不要突然打断
Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题
Emotion
要有感情
Respond
回应、反馈
与患者的沟通技巧
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通技巧三:语言表达
• 态度温和,语言真诚,让病人感到温暖
如:病人入院时我们面带微笑、热情主动,让病人减轻紧 张焦虑,有一个好的第一印象。 “就是这张床!东西放好!”╳
“您的床位在这里,东西可以放在旁边的柜子里”√ • 使用文明语言,有礼貌
如:接电话的规范用语应该是:“您好!请问您找谁?”
与患者的沟通技巧
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通技巧三:语言表达
• 注意用保护性语言
如:丈夫正在安慰得了不治之症的妻子,他说:“你别 着急,咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼 儿的你在一旁说:“这病花多少钱也治不好。”虽然是 实话,可效果可想而知。
技巧C一lic:k 建To立Ed好it 的Tit第le一St印yle象
仪表端庄
服饰整洁
注意
外在形象
面带微笑
语言文明
与患者的沟通技巧
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不美观的站姿
与患者的沟通技巧
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沟通技巧二:倾听 ---保证信息准确无误---
倾听技巧
倾听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗?
让倾听成为一种习惯
聆听:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。
• 如果你没有为别人保密的习惯,最好不要去 打听别人的隐私
与患者的沟通技巧
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灵活原则
一件事不同的人会有不同的处理方法 一件事也可以有几种不同的处理方式 不同的处理会有不同的效果
在不违反原则的情况下,灵活的处理 会收到良好的效果。“人性化服务”
与患者的沟通技巧
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有效沟通的技巧
与患者的沟通技巧
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禁忌与婉言
在工作中有些话是不能说的,有些话要委婉地说。
禁忌
•“我不知道” • “死”
婉言
• “请您稍等,我去了解一下, 然后再回答您好吗?”
• “死”可以用逝世、长眠等代替
与患者的沟通技巧
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通技巧三:语言表达
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时,应该适当地寻求 澄清事实,可以这样问:“您是说……”; “对不起,我还未能理解言表达
运用好文明语言
安慰性语言---给患者以温暖,使患者有战胜疾病的
信心。
问候性语言---使患者安心,还利于与他们建立相互
信赖、信任。
尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感,
增强交流效果。
与患者的沟通技巧
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通技巧三:语言表达
对不起

最重要的 尊重词汇
谢谢

影响倾听的因素
• 沟通的环境:噪杂 • 个体因素
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
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沟通技巧二:聆听
Ladder
聆听阶梯
Look
看着对方
Ask questions
提问
Don’t interrupt abruptly
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通技巧三:语言表达
对患者一视同仁
对患者一视同仁,是沟通中应遵循的 重要原则,但做到却不容易,尤其当患者 的文化素质、生活习惯存在差异,工作人 员常不自主地对素质较低、生活习惯较差 的患者产生反感,一旦把反感溢于言表, 或居高临下地使脸色,便容易伤害患者自 尊,引发冲突。
与患者的沟通技巧
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• 医院的硬件环境 • 医务人员的技术 • 便捷的流程 • 合理的费用 • 高效的管理 • 有效的沟通
患者和家属满意
与患者的沟通技巧
5
如何与患者进行 有效的沟通
甲方
乙方
与患者的沟通技巧
6
有效沟通的原则
















与患者的沟通技巧
7
平等原则
• 对艾滋病病人进行特殊的关爱
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