客户服务基本技能
客户服务理念以及基本素质和技巧
客户服务理念以及基本素质和技巧2022年01月13日星期日11:071.客户的概念：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。
服务过程中，客户通常分为三种类型：1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他.3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。
我们要以耐心征服他.同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。
2.客户服务的概念:客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。
客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。
所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。
同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：1】作可以兑现的承诺:2】熟悉自己的业务：对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之.3】永远保持热情：当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有一定的销售气质.当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常某某(产品特点)，具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！4】学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！5】始终保持冷静：3.客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括：★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）★引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫，令人愉悦★学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）★说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言★计算机基础知识（电子邮件，E某CEL和WORD）和语言要求（普通话）沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。
客服服务准则
好客服-haokefu客服服务标准一、基本素质要求1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。
2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。
二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。
16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。
做客服的基本知识
做客服的基本知识作为一名客服人员，要提供高质量的服务，需要具备一定的基本知识和技能。
以下是一些关键的基本知识，帮助客服人员更好地完成工作。
一、了解产品或服务作为客服人员，首先要了解所提供的产品或服务。
这包括产品的特点、功能、使用方法等。
只有充分了解产品或服务，才能更好地回答客户的问题，并解决他们的疑虑。
二、掌握常见问题及解决方案客服人员需要熟悉常见的问题和解决方案，以便能够及时有效地回答客户的问题。
这需要对产品或服务有深入的了解，并进行充分的培训。
同时，客服人员还应该积累解决问题的经验，学会灵活运用各种解决方案，以满足不同客户的需求。
三、良好的沟通能力客服工作需要与各种不同类型的客户进行沟通，包括电话、邮件、在线聊天等多种方式。
因此，客服人员需要具备良好的口头和书面沟通能力。
清晰、准确地表达自己的意思，倾听客户的问题和需求，并能用简单明了的语言解释复杂的问题，都是良好沟通的重要要素。
四、耐心和友善客服工作可能会遇到一些困难或挑战，客户可能会有不满或疑虑。
在这些情况下，客服人员需要保持耐心和友善。
无论客户的情绪如何，客服人员都要以积极的态度回应，并尽力解决问题。
耐心和友善的态度可以有效缓解客户的不满，增加客户的满意度。
五、团队合作精神客服工作通常是在一个团队中进行的，团队合作是非常重要的。
客服人员需要与其他团队成员密切合作，共同解决问题，提供协助和支持。
团队合作精神可以提高工作效率，增加团队的凝聚力。
六、持续学习客服工作是一个不断学习和成长的过程。
客服人员应该持续学习新的产品知识和技能，跟上行业的发展动态。
通过参加培训课程、阅读相关资料等方式，不断提高自己的专业水平。
七、保护客户隐私客服人员需要严格遵守公司的隐私政策，保护客户的个人信息和隐私。
在与客户交流时，要注意保护客户的隐私，避免泄露客户的个人信息。
总结作为一名客服人员，掌握产品知识、了解常见问题和解决方案，具备良好的沟通能力和耐心友善的态度，以及团队合作精神和持续学习的态度，都是非常重要的。
服务员的六大技能
服务员的六大技能作为服务行业的重要一员，服务员在餐厅、酒店、咖啡馆等场所扮演着重要的角色。
他们不仅需要具备良好的沟通能力，还需要具备一定的专业技能，以提供出色的服务。
以下是服务员必备的六大技能。
1. 沟通技巧沟通是服务员最基本的技能之一。
良好的沟通能力可以帮助服务员与顾客建立有效的沟通，并理解客人的要求和需求。
服务员应该学会倾听，积极表达自己，并能够准确地传递信息。
服务员还应该与团队成员和上级保持良好的沟通，以确保工作的顺利进行。
2. 产品知识服务员需要对所提供的产品有充分的了解。
这包括菜品、酒水和其他服务项目的知识。
他们应该知道每道菜的配料和制作过程，以便能够回答客人提出的问题。
此外，服务员还应该了解酒水的种类和特点，以便推荐给顾客最适合的选择。
3. 时间管理能力在高峰时段，服务员需要同时处理多个订单和顾客的需求。
因此，良好的时间管理能力对他们来说非常重要。
服务员需要学会合理规划工作流程，确保每个顾客都得到及时的服务。
他们还需要学会优化工作流程，提高工作效率，以更好地满足顾客的需求。
4. 解决问题的能力在服务行业中，问题和意见是难以避免的。
服务员需要具备解决问题的能力，以及在紧急情况下做出正确的决策。
无论是出现错误的订单还是对服务不满意，服务员应该能够冷静地处理各种问题，并采取适当的解决方案，以确保顾客的满意度。
5. 团队合作精神服务员通常是一个团队中的一员，他们需要与其他团队成员密切合作，以实现共同的目标。
良好的团队合作精神可以促进工作的协调和高效。
服务员需要学会与其他团队成员共享信息、承担责任，并相互支持。
团队合作精神也可以提高服务员的工作效率，为顾客提供更好的服务。
6. 多任务处理能力作为一名服务员，需要同时处理多个任务。
他们需要能够在繁忙的环境中保持冷静，并且能够高效地完成各种任务。
例如，服务员需要及时清理餐桌、接待新顾客、处理订单等等。
良好的多任务处理能力有助于提高工作效率和客户满意度。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
人寿客户服务基本技能
头部 动作
面部 表情
眼神
嘴部
眼神
嘴部
面部表情 头部动作
头部动作
嘴部
眼神
面部表情
面部表情
头部动作
嘴部
眼神
眼神
面部表情
头部动作
嘴部
2.1.3.2 手 势
手的姿势一般有如下表现：手心 向上、手心向下、抬手招手、推手 、 单手挥动、伸手 、藏手 、拍手 、 摆手 、两手叠加 、两手、分开 、 紧握拳头 、竖起拇指 、伸出小指 、 伸出食指 、多指并用 、双手、挥 动。
目录
一、正客确户看服待务客理念户投诉
（一）服务是什么 （二）客户是什么 （三）什么是客户服务 （四）服务的意义 （五）树立良好的服务意识 二、客户服务技巧 （一）客户服务基本技能 （二）客户投诉处理技巧
二、客户服务技巧
客户服务基本技能
客户服务 技巧
客户投诉处理技巧
2.1 客户服务基本技能
客户服务基本技能
客户的期待 达到 超越
1.2 客户是什么
外部客户
内部客户
1.3 什么是客户服务
使客户感受 到重视
难忘的互动
成为忠实客户 带来新的客户
客户服务
1.4 服务的意义
客户满意
留住客户
提高满意度
1.5 树立良好的服务意识
１
服务意识的内涵
２
我们需要具备什么样的服务意识
３
如何提高我们的服务意识
４
提供优质服务的意义
有效沟 通技巧
客户更在 乎你怎么
说
如何运 用身体 语言
2.1.1有效沟通技巧
1.如何观察客户 2.如何拉近与客户关系 3.观察顾客要求感情投入 4.目光接触的技巧 5.如何提供微笑服务
接待客人的24条说话技巧建议酒店人收藏
接待客人的24条说话技巧建议酒店人收藏
一、基本技能
1.注意客人的姿态：以礼貌的方式与客人沟通，观察客人的身体语言，以确保您明确客人的意图。
2.对待平等：保持平等对待客人，无论是他们的种族、国籍、社会地
位或衣服，都要注意自己的语言和态度。
3.心无旁骛地关注客人：专注地关注客人，因为他们是您的客人。
4.耐心倾听：沉默时，坚持倾听客人的意见，以及他们隐秘的需求，
让客人觉得欢迎和重视。
5.避免与客人争执：客人的请求可能不可行并可能无法满足，但在任
何争论中，应尽量避免发表负面看法，而要让客人感到高兴。
6.藉由客人的话语聆听他们的需求：客栈人员应该熟悉客人的每一句话，以确保他们明白客人的请求，并且做出及时的反应。
7.改善客户的服务：客户服务人员应该聆听客人失望的声音，从而及
时改善服务质量，增强公司品牌的知名度及客户的满意度。
二、建议的技能
8.展现欢迎的礼貌：欢迎客人来到本公司，以表示您的诚意。
9.避免身体语言不当：保持友好、和蔼的表情，并且保持正确的肢体
语言，以帮助展示您的谦虚和尊重。
10.优先考虑客户：注意客户的安全，优先让客户进入，为他们提供
更多的服务，主动把客户从当前的状态拯救出来。
客服基础知识
客户工作的基本要求一、基础知识1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。
有良好的心态。
客服人员应具备怎样的素质要求：（1）“处变不惊”的应变力首先一个，对于客服人员很重要的，是处变不惊的应变力。
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。
作为客服服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
二、客服技能技巧客服人员应具备怎样的心态、意识、素质？（1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。
你需要有包容心，要包容和理解客户。
真正的客服服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。
要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。
因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
（2）不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多客户都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
（3）勇于承担责任客服服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客服服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客服服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
技能素质要求（1）良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
“言行举止”：【释义】指一个人的言语和行为，姿态与风度。
客服的基本工作技能
客服的基本工作技能客服的基本工作技能客服是企业与客户之间的桥梁，他们的工作涵盖了各个领域。
他们需要具备一定的专业知识和技能，以便更好地为客户提供服务。
以下是客服人员必备的基本工作技能。
1. 良好的沟通能力良好的沟通能力是成为一名优秀客服人员的关键要素。
在与客户交流时，要有清晰、准确、礼貌、友好、耐心和细致的语言表达能力，以便更好地理解和解决客户问题。
2. 快速反应和解决问题的能力当客户遇到问题时，他们希望得到快速有效的解决方案。
因此，优秀的客服人员需要具备快速反应和解决问题的能力。
他们需要迅速找出问题所在，并提供切实可行的解决方案。
3. 专业知识不同企业有不同领域，因此每位客服人员都需要掌握自己所在企业相关领域的专业知识。
这样才能更好地回答顾客提出的问题，并为顾客提供最佳方案。
4. 情绪管理在面对不同的客户时，客服人员需要保持冷静和耐心，不管客户提出的问题有多么困难或者情绪激动。
他们需要学会情绪管理技巧，以便更好地处理各种复杂的情况。
5. 团队合作客服人员通常是一个团队中的一部分，因此他们需要具备良好的团队合作精神。
他们应该与同事保持良好的沟通，并相互支持和帮助，以确保顾客得到最佳服务。
6. 多语言能力在全球化的时代里，很多企业都需要为不同语言背景的顾客提供服务。
因此，如果你能掌握多种语言，将对你成为一名优秀的客服人员大有裨益。
7. 技术技能现代企业越来越依赖于技术工具来提高效率和服务质量。
因此，优秀的客服人员需要掌握各种技术工具和软件，并了解如何使用它们来更好地为顾客提供服务。
总之，在现代企业中，成为一名优秀的客服人员需要具备许多不同类型的技能。
这些技能包括良好的沟通、快速反应和解决问题、专业知识、情绪管理、团队合作、多语言能力和技术技能。
如果你想成为一名成功的客服人员，那么请努力掌握这些技能，并不断提高自己的工作能力。
基本服务技能及操作规范
服务技能与操作规范一、基本服务技能（一）托盘：1、托盘分类：（1）按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。
（2）按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。
1）大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。
2）大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。
3）15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。
2、托盘操作方法（1）轻托：在站姿标准基础上，左臂自然弯曲成90度直角，小臂与手掌成一条直线，左手掌心向上、五指分开成六个支撑点（即五指与大拇指根部为支撑点）、手掌成凹形托于托盘底部中心位置，肘关节距离腰部约8CM（即一拳宽），手臂与托盘的距离是一指，掌心不与盘底接触，平托于左胸前。
（2）重托：左手五指分开，手掌托住盘底，右手护持托至胸前，以肘关节为轴向上转动手腕，使之稳托于肩上。
3、托盘操作要领（1）理盘：将托盘洗净擦干，无油渍，无杂物，用干净的花垫或专用的盘布垫在托盘内，要铺平拉直，注意垫布大小合适，如需折叠，将盘布四角叠于盘内底部，要整洁美观，同时又可以避免托盘内的物品滑动。
（2）装盘：要根据物品的形状、体积和使用的先后次序进行合理装盘。
盘内的物品要整齐、归类摆放。
在几种物品同时装时，应将高的重的后用的放于内侧靠身体部位，将矮的轻的先用的放于外侧，盘内物品的重量分布要得当。
（3）起托：右脚在后，左脚向前跨出小半步成半蹲式，上体保持端正，用右手食指与拇指握住托盘边缘，将托盘轻轻拉出，再用左手托住托盘底部中心处托起。
（4）托盘行走：行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，用眼睛的余光注意托盘及物品的平衡，步伐轻快（120步左右∕分钟），托盘在左侧胸前不贴腹，上臂不靠身体，随着走路的节奏，右手自然下垂前后摆动。
行走时切忌僵硬死板，避免托盘中的汤汁、酒水外溢。
勿以拇指向上按住托盘盘边，这样显得不美观、不礼貌。
银行工作的基本技能和技巧
银行工作的基本技能和技巧银行作为金融行业的重要组成部分，承担着存款、贷款、支付结算等重要职能，对于银行员工来说，掌握一些基本的技能和技巧是非常重要的。
本文将从客户服务、沟通能力、风险管理等方面探讨银行工作的基本技能和技巧。
一、客户服务技能在银行工作中，良好的客户服务技能是银行员工必备的基本素质。
首先，银行员工需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的交流，理解客户需求并提供合适的解决方案。
其次，银行员工需要具备耐心和细心的品质，能够细致入微地处理客户的各种问题和需求。
此外，善于倾听和解决问题的能力也是银行员工需要具备的重要技能。
二、沟通能力在银行工作中，良好的沟通能力是非常重要的。
银行员工需要与客户、同事、上级等各种人群进行有效的沟通。
首先，银行员工需要具备良好的口头表达能力，能够清晰地表达自己的意思，使对方能够准确理解。
其次，银行员工还需要具备良好的书面表达能力，能够准确、简洁地书写各种文件和报告。
此外，银行员工还需要具备良好的听力和理解能力，能够准确理解对方的意思，并做出适当的回应。
三、风险管理作为金融机构，银行面临着各种风险，包括信用风险、市场风险、操作风险等。
因此，银行员工需要具备一定的风险管理技能。
首先，银行员工需要具备辨别和评估风险的能力，能够准确判断各种风险的大小和潜在影响。
其次，银行员工需要具备制定和执行风险管理措施的能力，能够采取适当的措施来降低风险。
此外，银行员工还需要具备应对突发事件和危机的能力，能够迅速做出决策并采取相应的措施。
四、信息技术应用随着信息技术的快速发展，银行工作也越来越依赖于信息技术的支持。
因此，银行员工需要具备一定的信息技术应用能力。
首先，银行员工需要熟悉常用的办公软件，如Word、Excel等，能够熟练操作并高效地处理各种文件和数据。
其次，银行员工还需要熟悉银行系统和应用软件，能够熟练操作并处理各种业务。
此外，银行员工还需要具备信息安全意识，能够有效保护客户和银行的信息安全。
网络客户服务的基本技能
说话洪亮、需要表 赞之以 以人 惯用赞美、现自己， 辞。寻 本为 热情对待、要别人 找适当 中心 注意倾听。做个倾 的时机， 听者不 把寻找 要和他 客户需 抢话 求的话 题拉回 来
不同性格客户的沟通风格
续表3-1 不同性格客户的沟通风格
友善、耐 讲话温柔， 心、合作、 不要过于大 轻松，社 声吓着他， 顺 交表象； 需要适当鼓 从 社交表象： 励，经常沟 型 中庸平和， 通，专家权 承担风险 威，需要外 的能力适 力帮他做决 中 定
对待他们要认真不可马虎凡事要考虑仔细注意细节通过大量续表31不同性格客户的沟通风格三按网络客户的常规类型分类第二节网络客户服务技巧一接待客户的技巧二理解客户的技巧三满足客户的技巧四留住客户的技巧一接待客户的技巧一客户对接待人员的希望1接待人员要面带笑容让客户感觉到微笑具有职业化的形象2接待人员要有比较好的亲和力3接待人员能够虚心听取客户的反馈信息理解客户的需求到底是什么一客户对接待人员的希望4客户感觉到接待人员在尊重客5接待人员能够及时地提出解决问题的办法有能力帮助客户解决问题6希望有一个轻松的环境要有敏锐的洞察力预测客户的需求需要服务人员要有敏锐的洞察力
（三）欢迎客户
2. 欢迎的态度 让客户感受到微笑 网购因为看不到实物，所以给人感觉 就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演 重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用 对促成订单至关重要。 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生 命的一种呈现，也是工作成功的象征。
（三）欢迎客户
所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻 轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然
说话响亮、喜欢别 底气足； 人奉承 开门见山，及赞美 不罗里啰 嗦；高效 准确，不 模棱两可； 自信十足
诱之以 以任 利。尽 务为 可能使 中心 用可以 刺激他 需求的 话语和 词汇进 行沟通
服务的六大基本技能
服务的六大基本技能服务技能和程序一、托盘：托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。
1、轻托：用于上菜、斟酒操作和托送较轻的物品，一般重量在5公斤以下。
（1）理盘：根据所托物品选择托盘、洗净擦干，在盘内垫上干净的餐巾、撒上少量的水以附上物品滑动，餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
（2）装盘：根据物品的形状、体积、重量和顶用的先后摆放，重物、高物、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻物、低物先用的物品放在外侧；（3）托姿：左手摆盘，左手壁自然弯曲成90度角，掌心向上，五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处，盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势，侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为辅，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。
（4）起托：左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。
（5）托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。
遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头舍胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘抱住，从而防止意外事故的发生。
（6）落托：面向台面身体调整为站立姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上，托盘下蹲时后头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，一条腿自然弯曲，下蹲的身体和托盘应保持平衡。
二、重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤。
1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动，餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。
客服需要具备哪些素质和技能
客服需要具备哪些素质和技能客服需要具备哪些素质和技能客服一般指客户服务。
客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
下面和店铺一起来看客服需要具备哪些素质和技能，希望有所帮助！客服需要具备哪些素质要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。
详细说来，包括以下四个方面：一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。
二、熟练的业务知识应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的.业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。
让客户在满意中得到更好的服务。
三、耐心的解答问题一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。
在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。
这样，才能更好地让自己不断进取。
四、良好的沟通协调能力沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。
在技能方面，各企业在招聘客服时，需客服人员具备以下基本技能：良好的心理素质及自控能力、有团队合作精神、好的倾听与沟通能力、导与判断能力、受大工作量所带来的充实感、于全身心投入工作、够很好地辨明公司与客户间的利益关系、调抑扬顿挫，令人愉悦、话前后富有逻辑性，能够熟练驾御语言、算机基础知识和语言要求（普通话）等。
人寿客户服务基本技能
人寿客户服务基本技能前言人寿保险是保险公司为了保障人们的生命风险而提供的一种金融产品。
作为人寿保险行业的从业人员，掌握一定的客户服务基本技能非常重要。
本文将介绍人寿客户服务的基本技能，包括沟通技巧、问题解决能力和客户关系维护等方面。
一、沟通技巧沟通是人和人之间互动的一种基本方式，对于人寿保险从业人员来说，良好的沟通技巧能够让客户感受到专业的服务，提升客户满意度。
以下是几个提高沟通技巧的方法：1.倾听并理解客户需求：在与客户交谈时，要主动倾听客户的需求，并确保自己理解清楚，以便提供更精准的服务。
2.表达清晰明了：用简洁明了的语言向客户解释人寿保险的相关知识和产品特点，避免使用过多行业术语，以免让客户产生困惑。
3.掌握问答技巧：对于客户提出的问题，要善于使用开放性问题引导对话，了解客户的具体情况，并根据情况给出相应的建议和解决方案。
4.保持友好和耐心：无论客户的语气和表达方式如何，人寿保险从业人员都应保持友好和耐心，倾听客户的抱怨或不满，并尽力解决问题。
二、问题解决能力作为人寿保险从业人员，解决客户问题是一项基本职责。
以下是一些提高问题解决能力的技巧：1.了解产品和政策：保险产品和政策较为复杂，人寿保险从业人员需要深入了解公司的产品和政策，以便能够灵活应对各种问题。
2.沟通协调能力：有时客户的问题比较棘手，需要与其他部门或机构合作解决。
人寿保险从业人员需要具备良好的沟通协调能力，与其他相关人员合作，推动问题的解决。
3.灵活应变能力：在处理客户问题时，有时需要根据具体情况进行灵活调整，不拘泥于固定的解决方案，而是根据客户的实际需求提供个性化解决方案。
4.反馈和改进能力：及时记录客户问题，并将问题反馈给相关部门，以便及时解决类似问题并改进服务质量。
三、客户关系维护客户关系维护是人寿保险行业中非常重要的一环，良好的客户关系能够增强客户的黏性，并帮助公司获得更多的业务机会。
以下是几个客户关系维护的技巧：1.建立信任：通过专业的知识和服务，建立客户对人寿保险公司的信任，使客户放心地选择人寿保险产品。
客户服务岗评分标准
客户服务岗评分标准客户服务岗是一个企业中至关重要的职位，他们直接面对客户，负责解答问题、提供支持和解决问题。
为了确保客户服务岗的工作效果，在评估他们的表现时，需要制定一套客户服务岗评分标准。
以下是一些建议的客户服务岗评分标准的内容。
一、问题解决能力1. 了解产品知识：客户服务岗应该对公司的产品有全面的了解，能够准确地回答客户的产品相关问题。
2. 解决问题的速度：客户服务岗需要及时回应客户的问题，并在合理的时间内提供解决方案。
3. 解决问题的质量：客户服务岗不仅需要回答问题，还需要提供明确、准确和完整的解决方案，以满足客户的需求。
二、沟通能力1. 能够倾听：客户服务岗需要耐心地倾听客户的问题和需求，并准确理解他们的意思。
2. 温和友善：客户服务岗需要以友善和积极的态度与客户交流，确保他们感到受到尊重和重视。
3. 清晰表达：客户服务岗需要用简单明了的语言向客户解释复杂的问题或提供信息，避免使用行业术语或技术性的词汇。
三、问题处理能力1. 能够分析问题：客户服务岗应该能够分析客户的问题，并提供恰当的解决方案。
2. 灵活性：客户服务岗在处理问题时需要有一定的灵活性，能够灵活应对各种情况，并寻找最佳的解决方案。
3. 团队合作：客户服务岗在处理问题时需要与其他部门或团队进行合作，以确保问题得到妥善解决。
四、客户满意度1. 根据客户反馈进行改进：客户服务岗需要关注客户的反馈和建议，并积极采取措施改进服务质量。
2. 客户投诉的处理：客户服务岗需要妥善处理客户的投诉，并及时向上级报告和寻找解决方案。
3. 建立良好关系：客户服务岗需要与客户建立良好的关系，通过友好和专业的服务来增加客户的满意度。
五、团队合作1. 与同事的合作：客户服务岗需要与同事密切合作，共同解决问题，并提供协助和支持。
2. 分享知识和经验：客户服务岗应该愿意与团队成员分享知识和经验，以提高整个团队的工作效率和服务质量。
3. 团队目标的实现：客户服务岗需要与团队一起努力达到团队的共同目标，并为团队的成功做出贡献。
客户服务知识点总结大全
客户服务知识点总结大全一、客户服务理论基础知识1. 客户服务的定义客户服务是指企业为满足客户的需求，提供优质产品和服务的一系列活动。
其目的是提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现客户的长期价值。
2. 客户服务的重要性客户服务是企业与客户之间沟通和互动的桥梁，是建立客户关系并维持客户满意度的重要手段。
优质的客户服务可以提高客户忠诚度，增加客户的口碑传播，促进企业的持续发展。
3. 客户服务的原则（1）专注于客户：客户是企业的核心，客户需求是企业发展的动力。
企业需要不断关注客户需求，提供满足客户需求的产品和服务。
（2）善待客户：善待客户是企业建立良好客户关系的基础。
企业需要真诚对待客户，提供优质的服务，赢得客户的信任和支持。
（3）迅速响应：客户的需求是多变的，企业需要迅速响应客户需求，及时解决客户问题，增强客户体验。
（4）持续改进：客户服务是一个持续改进的过程，企业需要不断反思和改进自身的服务体系，提高服务水平。
4. 客户服务的标准客户服务标准是企业对待客户的基本准则和行为规范，包括服务态度、服务质量、服务流程等方面。
制定客户服务标准有助于提高服务一致性和服务水平。
二、客户服务的基本技能1. 沟通技巧良好的沟通技巧是提高客户服务质量的基本技能。
包括倾听能力、表达能力、倾诉能力、亲和力等方面。
通过有效的沟通可以更好地理解客户需求，提供更加贴心的服务。
2. 解决问题能力解决问题能力是客户服务人员的核心竞争力。
客户服务人员需要具备分析问题、解决问题的能力，快速、有效地解决客户问题，增强客户满意度。
3. 服务意识良好的服务意识是客户服务人员的基本素质。
服务意识包括服务热情、服务责任心、服务敬业精神等方面。
客户服务人员需要以客户为中心，提供优质的服务。
4. 抗压能力客户服务工作中常常面临各种压力，客户服务人员需要具备抗压能力，处理客户投诉、矛盾，保持良好的心态，确保工作效果。
5. 团队合作能力客户服务工作往往需要与其他部门协作，客户服务人员需要具备团队合作能力，与其他部门紧密配合，共同为客户提供优质的服务。
客服职业知识
客服职业知识
客服职业需要具备以下知识和技能：
1. 产品或服务知识：客服人员需要了解公司所提供的产品或服务的详细信息，包括功能、特点、价格、使用方法等。
这有助于他们回答客户的问题，并提供准确的信息。
2. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达、提问和解决问题的能力。
他们应该能够清晰地表达自己的意思，同时理解客户的需求，并以礼貌和专业的方式与客户进行交流。
3. 客户服务技巧：客服人员需要了解客户服务的基本原则和流程，如如何处理客户投诉、如何提供优质的客户体验等。
他们应该能够以客户为中心，提供个性化的服务，并在客户遇到问题时迅速解决。
4. 计算机和网络技能：客服人员通常需要使用计算机和网络来处理客户的查询和订单。
因此，他们需要具备基本的计算机和网络技能，如使用电子邮件、在线聊天工具和客户关系管理系统等。
5. 多任务处理能力：客服人员通常需要同时处理多个客户的请求，因此需要具备良好的多任务处理能力，能够快速有效地在不同任务之间切换。
6. 行业知识：客服人员需要了解所在行业的相关知识和趋势，以便更好地为客户提供服务。
这可能包括了解竞争对手、行业标准和法规等。
7. 团队合作能力：客服人员通常是团队的一部分，需要与其他部门和同事协作。
因此，他们需要具备良好的团队合作能力，能够与他人有效地沟通和协作。
总之，客服职业需要具备丰富的知识和技能，包括产品或服务知识、沟通技巧、客户服务技巧、计算机和网络技能、多任务处理能力、行业知识和团队合作能力等。
这些知识和技能将帮助客服人员提供优质的客户服务，满足客户的需求和期望。
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头部 动作
面部 表情
眼神
嘴部
眼神
嘴部
面部表情 头部动作
头部动作
嘴部
眼神
面部表情
面部表情
头部动作
嘴部
眼神
眼神
面部表情
头部动作
嘴部
2.1.3.2 手 势
手的姿势一般有如下表现：手心 向上、手心向下、抬手招手、推手 、 单手挥动、伸手 、藏手 、拍手 、 摆手 、两手叠加 、两手、分开 、 紧握拳头 、竖起拇指 、伸出小指 、 伸出食指 、多指并用 、双手、挥 动。
聆听诉说
表达善意并提 出解决方案
2.2.3.1 关注情绪
关注情绪 控制自己
2.2.3.2 聆听诉说
聆听诉说 基本技能和要求
2.2.3.3 建立共鸣
建立共鸣 站在他们的立场
2.2.3.4 表达善意并提出解决方案
表达善意并提出 解决方案 解决问题
2.2.3.4 表达善意并提出解决方案
下面，跟大家分享一些提出方案的小技巧：
2.1.1.5 有效沟通技巧
练习!
2.1.2 客户更在乎你怎么说
怎么说?
提问的方式
提问的技巧
2.1.2.1 提问的方式
开放式的问题 封闭式问题
2.1.2.2 提问的技巧
4
1
用客户听得 懂的语言说
2
二择一问题
3
问YES的问题
用简单的问题问
2.1.3 如何运用身体语言
身体语言
面部
手势
2.1.3.1 面部
客户服务基本技能
江苏省分公司
客户服务基本技能
江苏省分公司
目录
一、正客确户看服待务客理念户投诉
（一）服务是什么 （二）客户是什么 （三）什么是客户服务 （四）服务的意义 （五）树立良好的服务意识 二、客户服务技巧 （一）客户服务基本技能 （二）客户投诉处理技巧
1.1 服务是什么
服务就是 达到或超越 客户的期待
2.2 客户投诉处理技巧
1投诉产生 的原因2来自客户投诉 的心理3
处理投诉的 基本方法
2.2.1 投诉产生的原因
投诉产生的 原因
没有得到预 期的服务
2.2.2 客户投诉的心理
渴望受到重视
发泄不满情绪
期待解决问题
客户投诉 的心理
希望得到补偿
2.2.3 处理投诉的基本方法
关注情绪 建立共鸣
处理投诉的 基本方法
目录
一、正客确户看服待务客理念户投诉
（一）服务是什么 （二）客户是什么 （三）什么是客户服务 （四）服务的意义 （五）树立良好的服务意识 二、客户服务技巧 （一）客户服务基本技能 （二）客户投诉处理技巧
二、客户服务技巧
客户服务基本技能
客户服务 技巧
客户投诉处理技巧
2.1 客户服务基本技能
客户服务基本技能
如何拉近与 客户关系
准备、记录、理解
2.1.1.3 有效沟通技巧
观察顾客要 求感情投入
能理解一切。你要能设 身处地为顾客着想
2.1.1.4 有效沟通技巧
目光接触 的技巧
“生客看大三角、熟客看倒三 角、不生不熟看小三角。”
2.1.1.5 有效沟通技巧
如何提供微 笑服务
感染客户、激发热情、增 加创造力
客户的期待 达到 超越
1.2 客户是什么
外部客户
内部客户
1.3 什么是客户服务
使客户感受 到重视
难忘的互动
成为忠实客户 带来新的客户
客户服务
1.4 服务的意义
客户满意
留住客户
提高满意度
1.5 树立良好的服务意识
１
服务意识的内涵
２
我们需要具备什么样的服务意识
３
如何提高我们的服务意识
４
提供优质服务的意义
有效沟 通技巧
客户更在 乎你怎么
说
如何运 用身体 语言
2.1.1有效沟通技巧
1.如何观察客户 2.如何拉近与客户关系 3.观察顾客要求感情投入 4.目光接触的技巧 5.如何提供微笑服务
2.1.1.1 有效沟通技巧
如何观察客户
从客户年龄、服饰、语言、 身体语言、行为、态度等
2.1.1.2有效沟通技巧
感谢反馈
迅速处理
改善提高
编后语
你改变不了环境，但可以改变自己； 你改变不了事实，但可以改变态度；你改 变不了过去，但可以改变现在；你不能控 制他人，但可以把握自己。
Thank You ！