呼叫中心培训体系建设与管理

【适合对象】：

1、呼叫中心运营主管及经理;

2、呼叫中心培训主管、经理及培训管理负责人;

3、呼叫中心培训师及负责培训实施等骨干人员;

【培训目的】：

1、了解呼叫中心培训体系的组成

2、掌握培训体系的规划与搭建，避免因培训而培训，提升培训效果；

3、掌握实施培训的方法，真正适才施教，培育呼叫中心的高匹配度员工

4、掌握培训效果跟踪评估方法，避免培训流于形式，做到绩效提升的推动者；

5、了解针对呼叫中心常见培训的最佳实践

【课程大纲】：

作为一名呼叫中心的培训管理者，您是否经常遇到如下情况：

情景一：对公司领导或部门主管对培训的消极态度，你一筹莫展？有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？

情景二：领导要一个培训数据，而你一时无法找到，要加班加点花大量时间去做一些报表来生成这个数据？下次老板改要另一个数据，你要重来一遍？

情景三：培训时心动，培训后没行动。有什么就培训什么？而不是需要什么才培训什么？情景四：每年年底做完需求调查，回来一大堆数据，你无从下手？在每年制定培训预算和计划时脑子一片空白，因为缺少相应的量化数据信息？

情景五：培训真的能够解决所有的问题？

情景六：业绩好的时候不做培训，业绩差的时候才培训就是救命稻草，员工参加培训就是凑足学分，应对领导的要求；

如何能够保障培训效果，让参训人员从“要我学”到“我要学”，通过完善培训体系的搭建及实施，确保呼叫中心业绩的达成和业务的持续发展。

一、呼叫中心培训体系的建设与管理

第一部分呼叫中心培训管理概述

1、呼叫中心培训体系的组织价值

2、呼叫中心培训体系的构建目标

3、培训管理者和实施者的角色职责界定

第二部分培训实施步骤与实现要素

1、培训实施的流程管理

2、培训计划制定

3、培训需求调查

1)常用需求调查方式介绍

2)调研结果的统计与应用

3)调研结果与绩效目标的关系

4、训前工作准备

1)培训内容

2)培训方式

3)培训设施等安排

5、培训过程实施

2)培训事后跟踪

3)培训改进计划

4)培训效果与运营绩效的结合

第三部分培训实施步骤与保障要素1、讲师团队

1)讲师选拔

2)讲师认证

3)讲师淘汰

4)讲师激励

2、培训制度

1)培训实施管理制度

2)讲师管理制度

3、培训系统

1) E-leaning

4、培训激励

2)培训激励常用方式介绍

5、培训档案

第四部分呼叫中心常见培训最佳案例

1、新员工培训

2、在岗员工培训

3、技能提升化培训

4、管理分阶段、分角色培训