第五章 商务谈判策略与技巧(技巧篇)

• （七）证明式发问 证明式发问旨在通过己方的提问，使对方对 问题做出证明或理解。 • 例如：“为什么要更改原已定好的计划呢， 请说明道理好吗？”
• （八）诱导式发问（引导性提问） • 诱导式发问旨在开渠引水，对对方的答案给 予强烈的暗示，使对方的回答符合己方预期 的目的。 • 例如：“谈到现在，我看给我方的折扣可以 定为4％，你方一定会同意的，是吗？” • “违约要受惩罚，你说是不是？” • 这类提问几乎使对方毫无选择余地而按发问 者所设计好的答案回答。
商务谈判技巧
引入案例：
一个农夫在集市上卖玉米．因为他的玉米棒 子特别大，所以吸引了一大堆买主．其中一 个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上 都有虫子，于是他故意大惊小怪地说：“伙 计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子太多 了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你 还是把玉米挑回家吧，我们到别的地方去买 好了．”
在这种情况下，要事先做好准备，可以设想对方 的几个方案，针对这些方案考虑己方对策，然后再 提问。
（四）在己方发言前后提问 在谈判中，当轮到己方发言时，可以在谈己 方的观点之前，对对方的发言进行提问，不 必要求对方回答，而是自问自答。 这样可以争取主动，防止对方接过话茬，影 响乙方的发言。
• 商务谈判中问的类型
一、提问技巧
• “问”一般包含3个因素：问什么问题、何时问、怎样 问。 •
问的艺术
何时提问？
在对方发言完毕之后
如何问？
预先准备好问题 在对方发言时不急于提 出问题 适时提出已发生你也知 — 道答案的问题 不要以大法官的态度来 询问对方 提出问题后应闭口不言 要有耐心和毅力继续追 问 可以换一个角度提问
不该问的问题：
在对方发言停顿、间歇
在议程规定的时间内 在自己发言前后
+
有关对方个人生活工作 的问题 含有敌意的问题 有关对方品质的问题 故意表现自己而提问
• 提问的时机 （一）在对方发言完毕之后提问
在对方发言的时候一般不要急于提问，因为打断别 人的发言是不礼貌的，容易引起对方的反感。当对 方发言时，你要认真倾听，即使你发现了对方的问 题，很想立即提问，也不要打断对方，可先把发现 的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。
• 封闭式问句可令发问者获得特定的资料，而答复这 种问句的人并不需要太多的思索即能给予答复。但 是，这种问句有时会有相当程度的威胁性，且得到 的信息较少。
• （二）澄清式发问 澄清式发问是针对对方的答复，重新提出问 题以使对方进一步澄清或补充其原先答复的 一种问句。 • 例如：“您刚才说对目前进行的这一宗买卖 可以取舍，这是不是说您拥有全权跟我们进 行谈判？” • “你刚刚说上述情况没有变动，这是不是说 你们可以如期履约了？”
• 不要马上回答 准备好了再答，特别是对一些可能会暴露我 方意图、目的的话题，更要慎重 。 • 针对提问者的真实心理答复
答的技巧
• 避正答偏 对于对方提出的问题很难回答，又不能拒绝 回答时采用 • 答非所问 • 以问代答 对于不便回答的问题采用 • 推卸责任 • 善用“重申”和“打岔” 争取更多的思考时间
• （二）注意提问的速度 提问时说话速度太快，容易使对方感到你 是不耐烦，容易引起对方的反感；反之，如 果说话太慢，容易使对方感到沉闷、不耐烦， 从而降低了你提问的力量，影响提问的效果。
• （三）注意对手的心境
谈判者受情绪的影响在所难免。谈判中，要随时 留心对手的心境，在你认为适当的时候提出相应的 问题。例如，当对方心境好时，常常会比较容易地 满足你所提出的要求，而且会变得有些随意，会在 不经意间透露一些相关的信息。此时，抓住机会， 提出问题，通常会有所收获。
农夫的一席话，顺此机会，把他的玉米棒子个大， 好吃，虽然有虫但是售价低这些特点表达出来了， 众人被他的话语说得心服口服，纷纷掏出钱来，不 一会儿功夫，农夫的玉米销售一空．
案例分析： 说话要讲究艺术，这似乎是一个非常简单 的问题，因为生活中，语言是人与人之间交 流的一种最基本的手段．但同样一句话，不 同的人说，效果会不同，反过来说和正过来 说效果也不同． 在本案例中农夫就充分运用了语言的艺术， 利用不同的表述方式，反映了问题的不同方 面，从而使问题由不利转向有利．
（二）在对方发言百度文库顿和间歇时提问
• 如果谈判中，对方发言冗长、不得要领、纠缠细节 或离题太远而影响谈判进程，这时可以借他停顿、 间歇时提问。 • 例如，当对方停顿时，你可以借机提问：“您刚才 说的意思是？”“细节问题我们以后再谈，请谈谈 您的主要观点好吗？”
（三）在议程规定的辩论时间提问
大型外贸谈判，一般要事先商定谈判议程，设定 辩论时间。在双方各自介绍情况和阐述的时间里一 般不进行辩论，也不向对方提问。只有在辩论时间 里，双方才可自由提问、进行辩论。
• 澄清式问句的作用在于：它可以确保谈判各 方能在叙述“同一语言”的基础上进行沟通， 而且还是针对对方的话语进行信息反馈的有 效方法，是双方密切配合的理想方式。
• 你想知道对方是否是有决策权的，你会如何 询问对方？
• （三）强调式发问
强调式发问旨在强调自己的观点和己方的立场。
• 例如：“这个协议不是要经过公证之后才生效吗？” • “我们怎能忘记上次双方愉快的合作呢？” • 有时人们提问，是要对方听自己表达，这就有个由 自己提问到自己表达的转变过程。
例子：
• 打工妹燕子找到了一份在饭店做服务员的工作，却 只上了一天班就被老板辞退了。其实她的条件并不 是很差，也没有做错什么事，只是不小心问了一句 不该问的话。 那天，燕子刚一上班，店里就进来了三位客人，她 随即拿了菜单，去让客人点餐。第一位客人点的是 糖醋里脊，第二位客人点的是宫保鸡丁，第三位客 人点的是京酱肉丝，但是，他特别强调要用干净一 点的杯子倒啤酒。
• 使问话者失去追问的兴趣 在许多场合下，提问者会采取连珠炮的形式提问， 这对回答者很不利。特别是当对方有准备时，会诱 使答话者落入其圈套。因此，要尽量使问话者找不 到继续追问的话题和藉口。 • 比较好的方法是，在回答时，可以说明许多客观理 由，但却避开自己的原因。例如：“我们交货延期， 是由於铁路运输……，许可证办理……。”但不说 自己公司方面可能出现的问题。
买主一边说着，一边做着夸张而滑稽的动作，把众 人都逗乐了．农夫见状，一把从他手中夺过玉米， 面带微笑却又一本正经地说： “朋友，我说你是从来没有吃过玉米咋的？我看你 连玉米质量的好坏都分不清，玉米上有虫，这说明 我在种植中，没有施用农药，是天然植物，连虫子 都爱吃我的玉米棒子，可见你这人不识货！”
接着，他又转过脸对其他的人说：“各位都是有见 识的人，你们评评理，连虫子都不愿意吃的玉米棒 子就好么？比这小的棒子就好么？价钱比这高的玉 米棒子就好么？你们再仔细瞧瞧，我这些虫子都很 懂道理，只是在棒子上打了一个洞而已，棒子可还 是好棒子呀！我可从来没有见过象他这么说话的虫 子呢！” 他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位故意刁难的 买主耳边，故作神秘状，说道：“这么大，这么好 吃的棒子，我还真舍不得这么便宜地就卖了呢！”
• 第二种：从对方角度来说话 • 站在对方的角度来说话，这个说起来容易， 但是做起来很难。 • 我们发表任何观点，任何言论，都是基于自 己的思考与实际，倘若让你从谈判方的角度 来讲话，确实有些强人所难。
二、回答技巧
• 第一，不急于表态，如果没有想清楚但却必须回答， 要么采用不完整不确切的回答，要么转移话题，答 非所问。 • 第二，不正面反对对方的观点。
• 第三，先谈令人高兴的再提令人为难的事。
• 第四，对需要特别强调的内容，应放缓节奏，作个 停顿，以引起对方的特别注意。 • 第五，如果想要影响对方，那么你在回答时可不断 地使用“是不是”作为每句话的语尾助词，这样可 以诱导对方跟着你的思路走。 • 第六，回答所传递的信息必须非常准确，因为对方 就是希望从你的回答中获得满意的答案，如果要影 响对方，回答是最有利的机会。
• （九）协商式发问 协商式发问是指为使对方同意自己的观点， 采用商量的口吻向对方发问。 • 例如：“你看给我方的折扣定为3％是否妥 当？” • 这种提问，语气平和，对方容易接受。
• 提问的要诀
为了获得良好的提问效果，需掌握以下发问要诀： （1）要预先准备好问题； （2）要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题； （3）不强行追问； （4）既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连 不断地提问题； （5）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方 作出回答； （6）要以诚恳的态度来提问； （7）提出问题的句子应尽量简短。
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很快，燕子将这三位客人所点的菜，用盘子端了 出来，一边朝他们坐着的方向走来，一边还大声地 向这三位客人问道：“你们谁要用干净一点的杯子 盛酒……”就凭燕子的这一句问话，老板当然会毫不 客气地向她下辞退令。 • 要恰当，得体、有效地提问，需要掌握一定的 提问技巧。
• 提问的其他注意事项 （一）在谈判中一般不应提出下列问题 1.带有敌意的问题； 2.有关对方的个人生活和工作问题； 3.直接指责对方品质和信誉方面的问题； 4.为了表现自己而故意提问。
• “你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？”
• 探索式发问不但可以进一步发掘较为充分的 信息，而且还可以显示发问者对对方答复的 重视。
• （五）借助式发问（间接询问）
• 借助式发问是一种借助第三者意见来影响或改变对 方意见的发问方式。 • 例如：“某某先生对你方能否如期履约关注吗？” • “某某先生是怎么认为的呢？” • “某先生也认为你们的产品质量可靠吗？”
回答技巧练习：
• 你们的价格为什么这么高？ • 你们的价格为什么这么低？ • 你们的包装不好看啊，能不能好卖啊？ • 你没有听懂我说的。
三、说服技巧
• 说服技巧与方法 第一种：图像化，数字化 事先做好一个公司宣传PPT 1、可以将公司的实力图表化，图像化，将公司 的销售业绩做成图标更清楚，更清晰，将公 司的生产制造实力用照片表现出来，比口头 表达出来更令人信服。（买楼） 2、可以利用第三方的数据及其言论来衬托公司 的强劲实力。
• （一）封闭式发问 封闭式发问指在特定的领域中能带出特定的答复 （如“是”或“否”）的问句。 • 例如：“您是否认为售后服务没有改进的可能？” • “您第一次发现商品含有瑕疵是在什么时候？”等
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你有没有看过《赤壁》那部电影？ “有” 你喜欢吗？ “喜欢” 你看的是普通话版的吗？ “是”
• 公交车上，你给一位妇女让座。这妇女一声 不吭就坐下了。你会怎么办？
• （四）探索式发问
探索式发问是针对对方答复，要求引申或举例说明， 以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。
• 例如：“这样行得通吗？” • “您说可以如期履约，有什么事实可以证明吗？” • “假设我们运用这种方案会怎样？”
• 采取这种提问方式时，应当注意提出意见的 第三者，必须是对方所熟悉而且是他们十分 尊重的人，这种问句会对对方产生很大的影 响力；否则，运用一个对方不很知晓且谈不 上尊重的人作为第三者加以引用，则很可能 会引起对方的反感。因此，这种提问方式应 当慎重使用。
• （六）强迫选择式发问
强迫选择式发问旨在将己方的意见抛给对方，让对 方在一个规定的范围内进行选择回答。
答的技巧
• 不要彻底回答 我不同意你这个问题的某部分，那已经是另 外一个问题。 “ 你们对这个方案怎么看，同意吗 ?” 这时， 如果马上回答同意，时机尚未成熟，你可以 说： “ 我们正在考虑、推敲……”。 • 不要确切回答 别人问，你打算购买多少？回答是，这要根 据情况而定，看你们的优惠条件是什么？
• 例如：“付佣金是符合国际贸易惯例的，我们从法 国供应商那里一般可以得到3％—5％的佣金，请贵 方予以注意好吗？” • “原定的协议，你们是今天实施还是明天实施？”
• 运用这种提问方式要特别慎重，一般应在己 方掌握充分的主动权的情况下使用，否则很 容易使谈判出现僵局，甚至破裂。需要注意 的是，在使用强迫选择式发问时，要尽量做 到语调柔和、措辞达意得体，以免给对方留 下强加于人的不良印象。