2013年导游应变能力40题标准答案

应变能力部分

1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？

预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。

2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门

联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达

的准确时间。

3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到

达接站地点。

处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。

由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。

由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？

预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。

（1）应提前到达接站地点迎接旅游团；

（2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。

（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。

处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。

经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

(2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设

法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。

3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，

了解班次有无变化等。

(2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅

游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。

(3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地

点：

乘国内国际航班：提前90分钟到达机场；

乘国际航班：提前120分钟到达机场；

乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。

处理：1.立即报告旅行社；

2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽

快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；

4.及时通知下一站，对日程作出相应的调整；

5.向旅游者赔礼道歉；

6.写出事故报告，说明事故原因和责任，如导游人员负有事故责任，应承担相应的经

济损失和有关处分。

4.外国旅游者在我国丢失护照和签证，导游人员应如何处理？

(1)出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照和签证，负责接待的旅行社要出具证明；

(2)准备照片：请失主准备照片；

(3)公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明；

(4)补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；

(5)办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。

5.旅游者钱物丢失，导游人员应如何处理？

（1）了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的时间和地点。

（2）保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案。

（3）出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时检验或向保险公司索赔。

（4）及时报案：若旅游者证件、财物特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。

（5）准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。

（6）周到服务：无论旅游者的证件、财物丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。

6.旅游者在中国境内丢失行李，导游人员应如何处理？

1.冷静分析情况：如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；若抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在唉饭店内或本地交接、运送过程的途中；

2.解决生活必须：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难；

3.经常联系询问：经常与有关方面联系、沟通，询问行李查找进展情况

4.诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意；

5.备齐索赔资料:帮助失主根据惯例向有关部门索赔；

6.写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。

7.导游人员应如何预防旅游者走失？一旦旅游者走失，应如何处理？

预防：⑴提醒记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码，与导游人员的联系方式。

⑵每天出发前和旅游车离开饭店后，向旅游者报告一天的行程及上、下午游览地点和

吃中、晚餐餐厅的名称和地址。

⑶到游览点后，在景点示意图前，介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合

时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。