ITSM-2-RP-01 服务报告管理规范-模板
itsm体系文件模板-项目运维工作管理规范
编码：T02 编号：XXX项目运维工作管理规范（版本号：V1.0）发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年10月18日文件版本历史说明:本页仅用于模板的管理,对于实际使用时,应不包括本页的内容目录第1章组织职责 (4)第2章目标和范围 (4)第3章服务目录和服务级别协议 (5)第4章工作计划 (5)第5章项目管理 (5)第6章资源和工具 (7)第7章工作规范 (7)第8章绩效考核 (8)第9章服务合同 (8)项目管理规范（说明文件）第1章组织职责需要根据客户的服务需求，结合公司资源等情况，组建服务项目团队，服务项目团队组建由运维服务部门经理负责。
通常情况下，服务人员的岗位有服务项目经理、服务项目工程师两大类。
服务项目经理属于项目管理人员，履行服务项目的管理职责，每个项目组设定一名；服务项目工程师的人员数量根据客户要求和服务需求而定，按照服务需求确定工程师的工作职责。
服务项目经理和服务项目工程师的岗位的职责的制订由服务项目经理负责，参考《IT服务管理体系岗位角色职责表》执行。
第2章目标和范围服务项目团队组建完成后，由服务项目经理负责整理客户服务需求，并根据服务需求和服务范围变化情况，制订本项目的运维工作目标。
服务目标应考虑通过所提供的服务内容和服务交付物所要达成的业务目标（包括公司的业务目标和客户业务目标）和技术目标。
其中，公司的业务目标主要包括财务方面和客户满意度方面的指标。
客户业务目标主要包括客户业务的保障、提升和改善等方面。
技术目标主要指保障系统运行的相关技术指标。
服务范围主要包括：服务对象，包括服务行业、级别、性质等；服务周期，包括设备质保、系统维护、运维服务、应用支持等工作的服务周期；服务内容，包括服务种类、服务级别、响应时间、服务方式等。
第3章服务目录和服务级别协议服务目录和服务级别协议是服务需求的具体反应和详细体现。
服务项目组成员应与客户一起详细梳理客户在资产、场所、人员、应用、数据（内容）、业务、系统、资源、安全、管理等各个方面的服务需求，然后编制服务目录和服务级别协议。
ITSM-2-RM-01 发布和部署管理流程手册-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件发布和部署管理流程手册文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (5)3.1流程策略 (5)3.1.1责任人策略 (5)3.1.2发布和部署分类策略 (5)3.1.3发布和部署版本策略 (5)3.2发布和部署代码设计 (6)3.3角色及职责 (6)3.4流程输入及输出 (6)3.4.1流程触发条件 (6)3.4.2输入 (6)3.4.3输出 (7)3.4.4流程关闭条件 (7)3.5流程描述 (7)3.5.1作业流程图 (7)3.5.2流程活动说明 (7)3.6发布和部署管理KPI (8)1 文档介绍本文档编写的目的是建立一套规范的流程以规范和管理xxx公司（以下简称xxx）IT环境中的发布和部署过程，控制发布和部署过程中的风险，提高发布和部署成功率。
本文档的管理范围是xxx所有IT运维服务管理对象的发布和部署，主要包括：●变更管理提出的发布和部署请求，比如各种软硬件的发布和部署；●项目上线产生的发布和部署请求。
2 术语定义3 内容3.1 流程策略3.1.1 发布和部署管理原则•所有涉及生产环境的正常发布和部署都必须严格遵循发布和部署管理流程，确保安装的版本都是正确的、经过授权和测试的；•所有发布和部署执行工作都应被记录并可追踪；•每月产生发布和部署流程管理报表，对失败的发布和部署进行回顾和检查，以更好地管理发布和部署流程；•发布和部署过程应包括一旦发布和部署失败，则采用返回或补救的方式；•应定期（每年）对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率，以改进发布和部署管理流程；•发布和部署计划应记录发布和部署的日期及可交付成果，并参见相关的变更请求；•发布和部署过程中应评估变更请求对发布和部署计划的影响。
发布和部署管理程序应包括配置信息和变更记录的变化；•应定义发布和部署的分类及频次；•因原则上每条变更记录都有与之对应的发布和部署记录，故变更汇总记录模板即为发布和部署汇总记录模板，不再生成独立的发布和部署记录模板。
ITSM-2-PM-01 问题管理流程手册-模板
编号：I版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件问题管理流程手册文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (5)3.1流程策略 (5)3.1.1责任人策略 (5)3.1.2优先级策略 (5)3.1.3目标解决时间策略 (5)3.1.4升级策略 (6)3.2问题单代码设计 (6)3.2.1问题分类 (6)3.3角色及职责 (6)3.4流程输入及输出 (7)3.4.1流程触发条件 (7)3.4.2输入 (7)3.4.3输出 (7)3.4.4流程关闭条件 (7)3.5问题管理流程描述 (8)3.5.1作业流程图 (8)3.5.2流程活动说明 (8)3.6流程衡量指标及报表 (9)1 文档介绍本文档编写的目的是有效地解决xxx公司（以下简称xxx）IT服务环境的问题隐患，减少或消除事件的发生，促进其他相关服务管理流程，如事件的解决，变更的实施。
本流程管理范围指的是xxxIT服务团队的所有运维服务管理对象，与事件管理的范围一致。
2 术语定义3 内容3.1 流程策略3.1.1 责任人策略责任人策略用来确保每个问题在任何处理过程中都有适当的人员负责，从而保证问题处理的及时性及有效性。
•当问题单创建后，由问题经理作为问题处理过程的负责人，负责全程跟踪与协调此问题处理；•当问题单被分派后，被分派方（指定的问题分析专家或是问题经理）负责该问题的处理责任；•如果需要向问题提交人反馈问题的处理情况，由问题单的当前处理责任人（问题分析专家）负责。
3.1.2 优先级策略问题的优先级表明了该问题对服务所产生的业务影响。
它是评定问题处理优先等级的一个重要指标。
问题优先级定义与事件优先级定义应保持一致，具体参见《问题管理流程策略模板》。
3.1.3 目标解决时间策略为了更好地控制问题的解决，整个流程被分解成几个组成部分。
每个流程的阶段都设定了目标时间。
问题的目标时间与事件的目标时间明显不同，这是由两个管理流程目标不同决定的。
ITSM-2-CN-01 可用性和连续性管理规范-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件可用性和连续性管理规范文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (4)3.1角色及职责 (4)3.2IT服务连续性影响分析 (5)3.3IT服务连续性计划开发 (5)3.4IT服务连续性计划的实施与测试 (5)3.5IT服务连续性计划的评审与维护 (6)1 文档介绍本文件编写的目的是为了确保在业务中断或重大灾害与意外事件发生时，xxx公司IT服务团队的IT服务项目能够在既定或合同要求的时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。
2 术语定义3 内容3.1 角色及职责3.2 IT服务连续性影响分析为有效落实IT服务团队运维服务的可用性与连续性管理，IT服务可用性与连续性经理应依据客户需求﹑内部管理重要度﹑期望值与恢复策略等要素，进行业务影响分析(BIA)并制定《关键业务影响及应变方式分析表》，《关键业务影响及应变方式分析表》应填写可能导致xxx公司运维服务业务中断的重大影响项目、影响程度、发生几率、严重等级、中断最大恢复时限、应变方式等信息。
3.3 IT服务连续性计划开发IT服务可用性与连续性经理应制定《灾难恢复应急预案与紧急联系表》，并提交服务管理委员会评审，评审通过后，xxx公司IT服务团队可将《灾难恢复应急预案与紧急联系表》作为重大中断或灾难发生时的执行参考与系统恢复作业的依据，确保该系统执行恢复作业的有效性。
3.4 IT服务连续性计划的实施与测试●《关键业务影响及应变方式分析表》、《灾难恢复应急预案与紧急联系表》经IT服务管理委员会核准后，应对所有业务相关人员进行培训，且每年实施一次对各个业务系统的演练，以便在发生重大事件时能正确使用该计划，所有的演练均应留下记录；●《关键业务影响及应变方式分析表》、《灾难恢复应急预案与紧急联系表》中相关系统的灾难恢复计划应同时进行测试及演练；●测试后依照测试结果修正《关键业务影响及应变方式分析表》和《灾难恢复应急预案与紧急联系表》。
ITSS实例文件-服务能力管理计划管理制度-模板
XXX有限公司服务能力管理计划管理制度修订记录目录1 运行维护服务能力管理 (3)1.1 策划 (3)1.2 实施 (3)1.3 检查 (3)1.4 改进 (4)1.5 客户沟通管理 (4)1.6 运维服务管理体系的维护 (4)2 人员、资源、技术和过程管理 (5)2.1 运维服务人员管理 (5)2.2 资源管理 (6)2.3 技术管理 (6)2.3.1运维的技术研发 (6)2.3.2运维服务相关故障分析解决技术 (7)2.4 过程管理 (7)3 标准要求及职能分配表 (8)1 运行维护服务能力管理1.1 策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。
公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。
➢基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。
➢运维部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。
➢主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。
1.2 实施➢各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。
➢按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。
➢提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。
1.3 检查➢实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。
➢质量部对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。
➢质量部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。
1.4 改进➢每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。
体系文件及记录管理规范
Xxx有限公司ISO20000体系文件体系文件及记录管理规范文档信息版本记录目录1目的与范围 (4)1.1编写目的 (4)1.2适用范围 (4)2制定依据 (4)3术语定义 (4)3.1管理体系文件 (4)3.2质量手册 (5)3.3程序文件 (5)3.4作业指导文件 (5)3.5记录 (5)3.6文件变更 (5)4角色及职责 (5)4.1文件编写人员的职责 (5)4.2文件审核批准人员的职责 (6)4.3文件修改人的职责 (6)5体系文件阶层及编码 (6)5.1文件阶层 (6)5.2文件及记录编码 (7)6文件要求 (8)6.1文件要素 (8)6.2文件管理 (9)6.2.1文件编写 (9)6.2.2文件审批 (9)6.2.3文件保存与发放 (10)6.2.4文件版本控制和修订 (10)6.2.5文件对外提供 (10)6.2.6外来文件的管理 (11)7相关文件与记录 (11)1 目的与范围1.1 编写目的为了更好的对服务管理体系有关文件进行控制，明确定义IT服务管理体系文件和记录管理的职责，确保各方所使用的文件及资料为最新有效版本，以及对服务管理体系文件的管理进行有效控制，特制定本程序。
1.2 适用范围本文件控制程序适用xxx有限公司技术中心运维及IT服务部（以下简称“运维及IT 服务部”）ISO20000体系范围内的所有形式的受控文件及记录。
除非明确是非受控文件，本程序中提到的文件均指受控文件。
2 制定依据ISO/IEC 20000-1:2011。
3 术语定义3.1 管理体系文件管理体系文件由质量手册、流程手册、操作文件和记录报告模板等文件组成，包括：一级文件：IT服务管理体系的纲领性文件和指南（《IT服务管理质量手册》）；二级文件：IT服务管理体系的管理性文件和流程文件；三级文件：IT服务管理体系的作业指导性文件（岗位规章、操作制度、工作计划及作业指导书等）；四级文件：IT服务管理体系的记录和报告模板。
ITSM-2-SR-01 供应商管理规范-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件供应商管理规范供应商管理规范文档信息版本记录xxx公司版权所有7供应商管理规范目录1.文档介绍 (4)2.角色与职责 (4)3.供应商管理规定 (4)3.1服务定义 (4)3.2安全要求 (5)3.3合同管理 (5)3.4供应商准入 (5)3.5评价供应商 (6)xxx公司版权所有7供应商管理规范1.文档介绍本文件编写的目的是为了规范xxx公司（以下简称xxx）对外部供应商的管理，以确保xxx的IT服务团队能够为用户提供无缝的、高质量的服务。
2.角色与职责3.供应商管理规定3.1 服务定义服务团队与供应商之间应就服务需求、提供的服务、服务的范围、服务级别和沟通流程充分协商，并得到相关各方的书面认可。
与供应商签订的服务支持协议应满足服务团队与用户签订的服务目标。
服务团队应和每个供应商就每项服务清晰定义以下内容：●服务、角色、职责的定义；xxx公司版权所有7供应商管理规范●服务范围；●合同管理流程和合同结束计划；●相关支付条款；●约定需报告的内容和服务成果记录。
3.2 安全要求●服务团队应对每个供应商提供的服务提出明确的安全要求，并按照公司法务相关安全管理条款进行管理；●供应商提供的服务涉及到自身或客户机密的情况下，应依照公司法务相关政策，签署并遵守保密条款。
3.3 合同管理●IT服务团队应为每个供应商指派一名合同经理（由供应商经理兼任），负责与供应商的合同和协议。
与供应商的关系应清晰记录到《供应商列表》中；●涉及到合同终止或者续约时，根据合同周期进行评审。
确保业务需求与合同条款相符；●所有涉及合同的变更操作，直接找采购；●发生合同纠纷时，合同经理应按照合同规定的流程处理；●发生服务结束、服务提前终止或服务转移给其他供应商时应，合同经理应按照合同规定的流程处理。
●对于服务合同，合同中应规定但是不限于以下内容：➢供方交付的服务范围；➢服务、过程和相关方的依赖关系；➢供方应满足的要求；➢服务目标；xxx公司版权所有7供应商管理规范➢由供方和其它方运行的服务管理过程间的接口；➢将供方活动与SMS整合；➢工作量特性；➢合同中的例外情形以及该如何处理；➢服务提供方和供方的权限和职责；➢供方提供的报告和通告；➢支付的依据；➢合同的预期结束或提前结束以及将服务转移到其它方的活动和职责。
ITSM-1-QM-01 IT服务管理手册 -模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开xxx公司ISO20000体系文件IT服务管理手册文档信息版本记录服务手册发布书册保障信息化工作有效运行和促进业务长足发展是xxx公司IT服务团队实现卓越的IT服务管理的基石。
为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足用户对IT服务的期望和业务发展对IT服务的要求。
服务管理手册依据《ISO/IEC 200001:2011-1:2011 信息技术-服务管理规范》国际标准制定，它是服务团队IT服务管理体系的核心文件，也是指导服务团队建立并实施IT服务管理体系的纲领和行动准则，是服务团队对用户的承诺。
此文件现予以批准颁布实施。
自实施之日起，服务团队全体员工必须遵照执行。
最高管理层：xxx日期：xx日IT服务管理者代表任命书为保持xxx公司IT服务管理体系适用性、充分性和有效性，加强对IT 服务管理体系运作的领导，特任命xx为xxx的IT服务管理者代表。
管理者代表的职责和权限：1.确保按照ISO/IEC 200001:2011-1:2011 标准的要求建立、实施和保持IT服务管理体系；2.向IT服务管理委员会报告IT服务管理体系的运行业绩及改进需求，以供评审和作为IT服务管理体系改进的基础；3.在xxx认证范围内使全体员工理解专业，高效，可靠的服务方针，提升服务意识；4.就IT服务管理体系的推进、执行和持续改进等有关事宜与内外部各方进行沟通和联络。
签名：日期：目录服务手册发布书 (III)1.手册序论 (6)1.1编制目的 (6)1.2适用范围 (6)1.3术语定义 (6)2.总则 (7)2.1认证范围 (7)2.2认证地点 (7)2.3引用标准 (7)2.4服务口号 (7)2.5服务方针 (7)2.6服务目标 (8)3.管理体系及要求 (8)3.1服务管理组织及职责 (29)3.2文件要求 (29)3.2.1文件的分级管理 (29)3.2.2文件编码 (29)3.2.3文件管制要求 (29)4.服务管理体系的PDCA (29)4.1服务管理体系的规划（P LAN） (29)4.1.1服务管理的目标和范围 (29)4.1.2服务管理组织及其职责 (29)4.1.3将要执行的流程 (29)4.1.4各流程之间的接口 (29)4.2服务管理体系的建立（D O） (29)4.2.1服务管理体系实施 (29)4.2.2人员培训 (29)4.3服务管理体系的检查（C HECK） (29)4.3.1内审 (29)4.3.2管理评审 (29)4.3.3日常检查 (29)4.4服务管理体系的改进（A CT） (29)5.规划和实施新的或变更的服务 (29)服务管理手册1. 手册序论服务管理手册规定了xxx公司IT服务团队（以下简称“xxx”）的服务方针、目标、IT服务管理体系组织、职责，以及各流程文件的控制范围和控制目标。
ITSM-2-SM-001 供应商管理规范
供应商管理规范文档编号：ITSM-2-SM-001受控状态：受控发行版本：V1.0发布日期：2015年4月20日实施日期：2015年4月20日北京天宇威视科技有限公司文档修订文件批准信息目录1概述 (3)1.1目的 (3)1.2范围 (3)2术语定义 (3)3角色及职责 (3)4供应商管理要求 (4)4.1服务约定 (4)4.2供应商评价 (4)4.3合同管理 (5)5衡量指标 (5)6相关政策 (6)7相关文件及模板 (6)7.1相关文件 (6)7.2相关模板 (6)1概述1.1 目的本文件编写的目的是为了规范化对外部供应商的管理，以确保北京天宇威视科技有限公司的IT服务团队能够为客户提供无缝的、高质量的服务。
1.2 范围本文档适用于公司的IT服务团队对其所管辖范围内的供应商的管理。
注：本管理规范不包括对供应商的选择，供应商的选择请参考公司其他规定。
2术语定义无。
3角色及职责4供应商管理要求4.1 服务约定IT服务团队与供应商之间应就需求、提供的服务、服务的范围、服务级别和沟通流程充分协商，并得到相关各方的书面认可。
与供应商签订的《采购合同》，应满足IT服务团队与客户签订的SLA要求。
公司应和每个供应商就每项服务清晰定义以下内容：●服务、角色、职责的定义；●服务范围；●合同管理流程和合同结束计划；●相关支付条款；●约定需服务成果记录和报告的内容。
4.2 供应商评价每个服务周期开始时，合同经理应根据服务合同和协议，以及《供方评定表》，定期监控和检查服务的执行情况，按周期或每季度进行一次供应商评价。
供应商的评价从供货能力、技术支持两个方面进行评估，根据评价结果，将供应商分成三个等级（一级诚信合作商、二级诚信合作商和不合格供方）。
同时应记录供应商的改进措施，并作为服务改进计划的依据。
评价标准4.2.1初选合格供方评价准则4.2.1.1有营业执照、税务登记证（国税、地税）、机构代码证4.2.1.2产品出厂有规定的技术标准，样品检查质量符合公司采购技术标准4.2.1.3价格同行业相比较低4.2.1.4近两年没有因产品不合格收到技术监督部门的处罚。
ITSM-2-CM-01 配置管理流程手册-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件配置管理流程手册文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语定义 (4)3内容 (5)3.1流程相关定义 (5)3.1.1配置层次设计 (6)3.1.2配置项关系 (7)3.1.3配置项属性 (7)3.1.4配置项状态 (7)3.1.5配置项审计 (7)3.2角色及职责 (8)3.3流程输入及输出 (8)3.3.1流程触发条件 (8)3.3.2输入 (9)3.3.3输出 (9)3.3.4流程关闭条件 (9)3.4流程描述 (9)3.4.1作业流程图 (9)3.4.2流程活动说明 (10)3.5配置管理流程衡量指标及报表 (10)1 文档介绍本文档编写的目的是为了更好地管理xxx公司（以下简称xxx）的IT环境，并为其他管理流程提供相关信息和支持，确保所有范围内的配置项（CI）被识别和记录、配置项当前和历史状态得到汇报以及配置项记录的完整性得到维护和确认。
本文档适用于xxx的IT服务团队对所有运维管理对象的各配置项的管理，包括但不限于：●服务器●存储●网络系统●系统软件和应用软件●计算机设备2 术语定义3 内容3.1 流程策略3.1.1 总体政策•设立一个配置管理流程负责人，管理整个流程以及对流程的优化调整，并且与其他流程联系和协作。
•所有配置项信息必须存储在一个数据库管理系统中，CMDB准确反应当前已知的IT 架构状态。
•如果条件具备，应当采用自动的方式从生产环境中获取配置数据，尽量减少或避免手工采集配置数据，因为在大量数据的情况下，手工采集容易导致错误。
•只有配置经理和配置管理员有权修改配置信息。
•所有在配置管理范围之内的IT组件的变更都应该由变更管理流程来进行。
•应该定期（每年）或不定期（抽查）审核和验证配置项、属性、相互关系等信息，确保CMDB的正确性和完整性。
3.1.2 CMDB建设原则•CMDB中存储的数据基于以下方面考虑：-对业务的重要性-希望进行跟踪-希望进行变化控制-可以存储一些CI的关键属性，至于CI的其他信息，我们可以考虑采用联邦的机制来引用外部数据，以减少冗余•对于数据的建模，应该从数据使用者角度考虑，而不是从数据提供者的角度考虑。
ITSS服务报告模板
XXXX公司服务报告目录一、报告基本信息 3二、服务指标达成率 31、统计 32、分析 33、改进建议 3三、事件分析 3四、重大事件 3五、现场服务满意度 3六、趋势分析 31、服务达标趋势分析 32、服务回顾分析 3七、人员加班及培训情况 41、分析 42、改进建议 43、报告结论 4服务报告一、报告基本信息1、报告目的：为了有效决策与沟通……2、报告范围：SLA中界定的运维服务项目3、报告对象：查看服务报告的相关干系人，如客户代表、IT服务经理等4、报告人：编写报告的人员信息5、服务间隔时间：XXXX年XX月XX日—XXXX年XX月XX日6、报告时间：XXXX年XX月XX日二、服务指标达成率{提示：此处描述的SLA中定义服务指标达成率，是为了向客户展现服务期间内的服务质量适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。
}1、统计{提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距，为后续服务改进提供基础。
}2、分析{提示：此处主要针对指标状态为“非正常”的指标（违反SLA的指标）进行分析，寻找问题根源，分析问题原因。
如现场服务满意度低：经分析后发现是因为上门服务的人员态度较差，造成客户不满意。
}3、改进建议{提示：此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议，如提供服务意识培训。
}三、事件分析{提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计间隔时间段内所有事件的数量，同时可提供时间段内的不同时间的事件数量趋势，以便做后续分析。
如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。
}四、重大事件{提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计重大事件占据时间段中所有事件数量的比例。
如重大事件数量等。
}可在此处附上间隔时间段内所产生的重大报告文档。
五、现场服务满意度{提示：此处主要是按SLA约定的时间间隔（1次/季或1次/年或1次/合同期），统计间隔时间段内所有现场服务的满意度情况，可为SLA指标“现场服务满意度”提供数据支持。
ITSS 运维服务报告模板word文档良心出品
XXXXXXX维护项目IT服务报告/季度/半年/年度报告）（月度XXXX信息技术股份有限公司年20119月商业信用．声明XXX）所提交。
文档相关的信息在未信息技术有限公司（以下简XXX该文档XXX 允许时不应被其他公司参考引用重要提示声明否则有可能危害到系统的读者应仅限于管理人员本文档所包含的系统参数的具体细节常使用和运行。
请参考主机系统上记录的在对设备进行设置时，本文档所包含的参数信息不一定是最新的；最近参数。
建议维护本文档的最新拷贝。
，用户应将变更的详细情况以方面方式通系统配置情况发现变更后（由用户或第三方操作）知本公司，以便本公司提供系统维护。
文档属性内容属性×××项目IT服务报告文档名称文档主题IT服务报告文档副标题XXXXSP-ISO01-T15 文档编号Ver 1.0文档版本2020-01-03 版本时效2020-01-03至/ 只读文档状态打印作者联系方式E-mail文档变更修订人修订日期文档版本描述2011-9-11.0文档审核审核人审核日期文档版本描述 1.0 2011-9-1文档客户送呈客户姓名或客户单位名称目的审阅、存档页14页，共2第总结报告目录第一章服务报告概述 (4)1.1报告目的 (4)1.2服务概述 (4)1.3总结内容纲要 (5)1.4维护设备范围 (5)第二章维护服务统计 (6)2.1服务分类统计 (6)2.2维护服务汇总表 (6)第三章系统风险分析 (8)3.1可用性情况 (8)3.2系统能力情况 (8)3.3设备运行状况 (8)第四章典型故障处理回顾 (9)4.1邮件系统垃圾退信故障解决 (9)4.2IDC机房IDS系统故障处理无法查询安全事件记录 (9)第五章服务计划（月度/季度/半年报告要求） (10)第六章维护服务与合同要求对照表（年度报告要求） (11)第七章服务建议 (13)7.1网络设备服务建议 (13)7.2小型机服务建议 (13)第八章服务结论 (14)页14页，共3第总结报告第一章服务报告概述1.1 报告目的本服务报告作为一种有效的沟通方式，其目的是对系统运维管理情况进行总结，对出现的问题给与说明，以方便客户、用户、公司领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解，并为领导决策提供依据。
服务报告管理规范
服务报告管理规范
1概述
1.1目的
本文件编写的目的，是为了规范公司的IT服务报告的编制与提交工作。
1.2范围
本文档适用于公司的内部IT服务管理报告，以及向客户提交的相关报告。
2角色及职责
3服务报告的内容要求
IT服务管理体系各流程应产生为管理决策所需的服务分析报告。
报告应采用通俗易懂的呈现方式，例如图表。
公司运维服务部（IT服务管理委员会）和项目组将按周期编写相应的服务报告，并由IT服务管理委员会总负责。
报告内容应当包含：
●本周期IT服务的基本工作量特征；
●本周期产生的事件、问题及其趋势；
●项目进展情况及服务工作量汇报；
●违背SLA情况的处理及纠正情况跟踪
●下周期的工作计划。
公司服务报告的类型和清单，详见《服务报告控制矩阵表》。
4服务报告管理
项目组应确保相应报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行。
服务报告的管理应遵从服务管理体系文件及记录管理规范。
服务级别经理、项目负责人应定期管理IT服务管理体系的所有报告，分析汇总报告信息，为服务级别管理流程、部门领导内部审核、管理评审提供参考。
对报告中出现的重大异常情况时，应及时通知并提交对方客户及我方管理高层。
5相关政策
服务报告应清楚描述其标识、目的、受众、数据来源等信息。
报告应得到相关各方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。
6相关文件
●服务报告控制矩阵表。
ITSS服务管理手册范本
服务管理制度文件编号: 版本号: ITSM-** V1.0变更历史目录01颁布令402管理者代表授权书503企业槪况604信息技术服务方针目标705手册的管理8IT服务管理手册91・信息技术服务管理围及应用92.规性引用93.术语和定义94.服务管理体系的总体要求134.1管理责任134.1.1管理承诺134.1.2服务管理策略134.1.3权力，责任和沟通134.1.4管理者代表134.2治理各利益相关方的操作流程144.3文件管理144.3.1文件的建立和维护144.3.2文件控制14433记录控制154.4资源管理154.4.1资源供给154.4.2人力资源154.5建立和改进SMS.154.5.1定义围154.5.2 计划SMS (P)164.5.3实施运作SMS(D)194.5.4监控审查SMS(C)194.5.5持续改进SMS(A)205•设计和转化新的或变更的服务215.1概述215.2新的或变更的服务计划225.3设计和开发新的或变更的服务235.4新的或变更的服务的转化236.服务交付过程236.1服务水平管理236.2服务报告246.3服务连续性和可用性管理246.3.1服务连续性和可用性需求246.3.2服务的连续性和可用性的监控和测试25 6.4服务的预算和核算266.5容量管理266.6信息安全管理276.6.1信息安全策賂276.6.2信息安全控制措施276.6.3信息安全的变更和事件287.关系过程287.1业务关系管理287.2供应商管理298.解决过程308.1事件和服务诸求管理308.2问题管理319.控制过穆319.1配要管理319.2变更管理339.3发布和部署管理33附录A： IT服务管理职能关系架构图35附录俎织架构图36附录C: ITSM职能分配表37附录D: IT服务借理程序文件渚单3901颁布令随看公司*****等全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。
ITSM-2-RP-01 服务报告管理过程说明书-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件服务报告管理程序文档信息版本记录目录1概述 (1)1.1目的 (1)1.2范围 (1)2职责 (1)2.1服务报告经理 (1)3服务报告管理过程 (2)3.1报告要求确定 (2)3.2收集服务报告内容 (2)3.3制定服务报告 (2)4服务报告管理过程的KPI (3)5附件 (3)1概述1.1目的服务报告管理过程是描述服务执行情况最重要的组成部分，本过程结合ITIL v3标准并遵照ISO20000的相关要求，指导相关人员对服务报告进行内容收集与编写。
1.2范围服务报告管理过程主要包含对服务报告内容的收集与编写工作。
而服务报告中的内容主要体现xxx针对与客户签订的合同中客户提出要求的阶段性数据反映。
2职责2.1服务报告经理1)确保流程顺利运行2)提出改进意见3)负责按照合同及客户要求制定服务报告要求4)负责服务报告流程本身的顺利执行5)负责明确需要执行流程本身所需要的资源及人员技能6)总体上管理和监控流程，建立服务报告流程实施、评估和持续优化机制7)确保服务报告流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进(比如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高流程效率关流程经理在完成流程数据后，提交给付服务报告经理汇总。
3.3制定服务报告服务报告经理对各流程经理提交过来的数据进行汇总，并形成服务报告。
服务报告必须每年度形成一次。
并且包含以下内容：1) 与服务目标相关的服务执行情况；2) 如果有重大事件，则需要描述重大事件发生的原因及解决办法；3) 如果在服务报告期间出现体系不符合项，则需要进行原因分析及相关整改；4) 趋势分析的内容；5) 满意度分析内容。
4服务报告管理过程的KPI1) 是否按时收集流程报告2) 是否按照要求汇总服务报告3) 系统中相关统计数据是否与报告提交截止时的数据一致；4) 服务报告是否按规定时间提交。
ITSS项目文件-服务报告-模板
XXX有限公司XXX维保项目服务报告服务报告文档修订记录*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除目录1报告基本信息 (4)1.1报告目的 (4)1.2报告范围 (5)1.3报告依据 (5)1.4报告对象 (5)1.5报告人 (5)1.6报告时间 (5)2工作总结内容 (5)3服务指标达成率 (6)3.1统计 (6)3.2分析 (6)3.3改进建议 (7)4事件分析 (7)4.1统计 (7)4.2分析 (8)4.3改进建议 (8)5工作量分析 (8)5.1统计 (8)5.2分析 (9)5.3改进建议 (9)6报告结论 (9)1 报告基本信息1.1 报告目的为了及时、准确、可靠地反应xxx公司IT服务管理执行情况，对IT服务管理执行的趋势进行分析，针对IT服务管理执行过程中存在的问题给出有建议性的意见，及时与业务部门进行沟通，帮助系统运维部门更好地了解IT服务的认可度，为xxx公司IT服务管理的持续改进提供决策性数据。
1.2 报告范围本报告所涉及的范围是系统运维部对公司其他业务部门所提供的IT服务，具体内容为SLA界定的软件系统、数据、安全等几大类服务，服务内容为事件、问题、发布、变更、服务请求各类服务子项，服务项目详见服务目录。
1.3 报告依据xxx公司系统运维部与业务部门签署的SLA，以及在2017年上半年对所提供服务的监控。
1.4 报告对象1.5 报告人系统运维部1.6 报告时间报告时间：2 工作总结内容一、在服务期内，当本项目的软件产品以及涉及的业务系统出现故障时，xxx公司按照合同规定的有关故障响应要求，给予及时的技术故障解决工作。
二、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，增加了运维管理平台、监控平台等运维工具，能够更加及时的发现并进行故障处理。
为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议给用户方。
总体来说，运维期间服务中心网络平台处于稳定运行的状态，运维情况良好。
ITSM-2-IS-01 信息安全管理规定-模板
编号：版本号：受控状态：受控密级：内部公开ISO20000体系文件信息安全管理规定文档信息版本记录目录1文档介绍 (4)2术语、定义和缩略语 (4)3内容 (4)3.1角色及职责 (4)3.2信息安全政策 (5)3.3资产分类和保护 (5)3.4人力资源安全 (5)3.5物理与环境安全 (6)3.6通讯和操作安全 (6)3.7访问控制 (6)3.8信息系统的获取、开发和维护 (7)3.9信息安全事件管理 (7)3.10法律法规符合性 (7)1 文档介绍本文档编写的目的是保护xxx公司（以下简称xxx）所维护的基础设施、信息系统及其所存储的信息资产，确保其机密性、完整性和可用性，增强xxxIT服务人员的信息安全意识。
2 术语、定义和缩略语3 内容3.1 角色及职责3.2 信息安全政策信息安全政策文件应由xxx负责人审核批准，并公布与传达给xxx所有员工与相关外部团体。
信息安全政策文件应定期回顾，如果xxx的业务活动、基础设施或外部相关的政策法规发生了重大的改变，需要立即重新进行信息安全政策文件的检查和评估、修订，并通过管理层的审核，以确保其持续的适用性、可操作性及有效性。
3.3 资产分类和保护应明确xxx所有重要信息资产的所有者，所有者要确保资产受到合适的保护。
信息安全管理经理应根据信息资产的价值、法规要求、敏感度和对组织的重要程度不同对其进行分类，不同级别的信息资产要有适合其相应安全保护要求的控制措施。
3.4 人力资源安全建立并将信息安全相关的控制贯穿于xxx的人力资源流程中，对于关键岗位需要建立相关的安全监督机制；确保员工、合同方和第三方人员在雇佣前、雇佣中或离职以及雇佣关系变更时都以一种有序的方式进行。
应根据xxx的信息安全管理要求明确定义员工、第三方人员的安全角色和责任，并记录在职责描述中；并且根据相关的职责，制定相关的信息安全基本行为准则和安全操作准则。
对所有员工、第三方人员要开展合适的安全意识培训和教育，确保其了解xxx的信息安全管理流程，以减少人为错误、偷窃、欺诈及滥用设施所带来的安全风险。
itsm文件模板模板-服务报告模板
编码：服务报告模板（对内）（版本号：V1.0）发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年10月18日文件版本历史说明:本页仅用于模板的管理,对于实际使用时,应不包括本页的内容1概览1.1本月工作总结【本报告用于记录该月系统的运行维护情况及人员情况，侧重运行情况趋势分析与总结回顾，包括对该月系统的可用性、性能、改进措施建议等内容。
各运维团队可依据情况选择填写该模板。
以下内容为举例说明：】●本月生产系统稳定运行7*24小时，计划内停机X次累计X小时，计划外停机X次累计X小时，系统可用性XX%；●本月受理服务请求X次，解决事件X件，（其中重大事件X件），未解决事件X件，事件解决率XX%；●本月受理变更申请X次，未关闭变更事件X件；●本月发生安全事件X件；●本月达到服务客户承诺率为XX%，客户满意度为XX%。
1.2下月工作计划【对下月需要进行的升级、改造、改进计划进行概述。
详细计划见本文档第7部分】2系统运行报告2.1生产系统可用性报告（针对用户）2.2非生产系统可用性报告3运维支持报告3.1事件处理情况3.2变更处理情况4资源使用情况4.1性能利用情况【简述硬件系统的可用性、性能，本月所进行的重大操作和变更相关的重大事件等。
以图表形式反映服务器CPU性能、内存使用情况，可以使用监控工具生成的图。
】4.1.1应用服务器●CPU使用率：（图表）●内存使用率：（图表）●响应时间：（图表）4.1.2数据库服务器【简述数据库性能相关指标，请根据项目具体情况自行确定】4.2空间使用情况【简述存储空间的使用情况和趋势预测，本月所进行的重大操作和变更相关的重大事件等。
以图表形式反映数据库、备份系统空间的使用情况。
】4.2.1应用服务器【磁盘空间使用率】4.2.2数据库服务器【简述数据库空间相关指标，请根据项目具体情况自行确定】4.3网络使用情况【简述LAN的性能、可用性，本月所进行的重大操作和变更相关的重大事件等。
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编号：
版本号：
受控状态：受控
密级：内部公开
ISO20000体系文件
服务报告管理规范文档信息
版本记录
目录
1文档介绍 (4)
2内容 (4)
2.1角色及职责 (4)
2.2服务报告内容 (4)
2.3服务报告管理 (5)
1 文档介绍
本文件编写的目的是为了规范xxx公司（以下简称xxx）IT服务团队在服务管理体系运转过程中的产生的相关服务报告。
2 内容
2.1 角色及职责
2.2 服务报告内容
●IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告，报告应得到相关各
方的认可，应确保报告的及时性、可靠性和准确性。
报告应采用通俗易懂的呈现方式，例如图表；
●服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息
●服务团队为客户和管理者提供的服务报告，建议应包括如下信息：
➢阶段（周/月/季）服务进展，如：处理故障、问题的数量
➢阶段（周/月/季）重大事件处理过程与结果，如：重大故障变更与发布
➢阶段（周/月/季）趋势信息
➢阶段（周/月/季）工作量特性
➢SLA达成情况
➢客户满意度情况等
●xxx服务报告的类型和清单详见《ITSM-3-RP-01 服务报告控制矩阵表》
2.3 服务报告管理
●服务报告经理应确保各报告的撰写、审批、发布按照《ITSM-3-RP-01 服务报告
控制矩阵表》进行；
●服务级别经理应定期（例如每月）评审IT服务管理体系的所有报告，分析汇总
报告信息，供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考；
●对报告中出现的重大异常情况应提请服务管理体系负责人审批。