优选护患沟通案例

5．沟通中的红绿灯
患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度 不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。” 小李会 心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什 么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。” 患者： “好！再次谢谢你。” 如上面情景中描叙的那样：患者因气管切 开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患 者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊 重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小 李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了 一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士 小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的 矛盾。 当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者， 在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被 理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着 不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释 工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。
3．让对方理解你
在沟通交流时，说出 自己的想法，让对方 理解你的行为，达到 说服的目的。
3．让对方理解你
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备 的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃 点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使 用！” 护士长说：“我也很同情你妹妹，但 病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的 微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹 妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？” 患 者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！” 护士长：“不好意思，我不能违反原则！” 患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！” 护士 长：“没关系！应该的！” 护士长通过和患 者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决 了患者的实际困难。
4．说服时要考虑对方的自尊心，不要随意 批评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的 行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要 注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那 你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、 “你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些 批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目 的。
优选护患沟通案例
有报道，临床上80％的 护理纠纷是由于沟通不良 或沟通障碍导致的；30％ 的护士不知道或不完全知 道如何根据不同的情绪采 用不同的沟通技巧；83.3 ％的护士对沟通方式基本 不了解；33.3％的护士认 为对患者及家属提出的不 合理要求应不加理睬。
有研究发现，77.78％的患 者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目 前护士的沟通能力与患者的 沟通要求还远远不相适应， 相当一部分护理人员缺乏沟 通的理念、知识和技巧。为 了有效地提高护理人员的沟 通能力和掌握沟通艺术，特 从日常的护理服务中选取几 个沟通案例，以达到启发的
5．沟通中的红绿灯
小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很 理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经 安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道， 医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是 不能随便作其他的用途……” 患者开始小声嘀 咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字， 而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。” 小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够， 不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头： “是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难， 请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小 本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室 拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。
目的。
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1．催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的 事情。患者对这类问题非常敏感，话没 说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比 较护士甲乙的催款方式。 护士甲问： “老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几 天才交的！” 护士乙问：“老李， 今天要用消炎药，需要200元钱就可以把 药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我 可等着米下锅啊！” 老李配合地说： “哦，好吧，我这就去交！” 虽然 催款令人感到不愉快，但如果在语气、 语调上下点工夫，效果相比之下会好些， 护士乙的话患者更能理解和配合
2．说服他人的技巧
在临床护理中，护理人员会 经常碰到患者对检查、治疗、 护理、饮食、休息等问题不理 解、不合作或难以接受的情况， 常常需要护理人员耐心地解释 和说服。怎样说服他人呢？不 妨从以下几方面入手。从对方 的利益出发，达到说服目的。
2．说服他人的技巧
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有 的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这 种监测的目的是保护自己。 一次，护士小 刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！” 患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽 了！” 小刘耐心地解释：“抽血是因为要 检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、 血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗， 人会很难受，治疗也会中断！” 患者好奇： “降低了，又怎样呢？” 小刘说：“降低 了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！ 你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会 有什么影响的。” 患者被说服了：“好吧！
5．沟通中的红绿灯
临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。 不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇 到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通 的机会，而不必使沟通陷于僵局。
5．沟通中的红绿灯
小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带 气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于 对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细 解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致 该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字 辱骂小王。 护理工作经验丰富的小李见状，连 忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起， 请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解 决。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的， 是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用 它写字又有什么关系？”