淘宝常见问题处理流程

常见问题处理流程

备注：

打款：打款金额，打款原因，打款人，打款日期

修改订单信息：修改信息内容，修改人，修改日期

其他情况：按要求备注，写上日期和备注人

退款订单处理：

订单未下载：ERP手动下载订单，锁定，作废。

订单已经下载并审核完毕：看下有没有人的在打单，有人在打印让他打完以后再操作：反审核，作废。

订单已打印：未拿到仓库的，系统里面作废，订单找出来，已拿到仓库的，让仓库的人帮忙找出。

订单已点击发货：联系快递将件退回，如果退不回和买家沟通

鞋子已经签收：和买家沟通

修改订单信息：

拍下未审单：锁定订单，修改订单

订单已经审核：反审核，修改订单。看下有没有人在打单，有人打印就让他打印完毕再操作，没有就直接进行操作

订单已经打印：找到已打印的订单，将系统里面的订单反审核，修改订单，之后再重新打印。

订单已经发货：修改地址的，联系快递帮忙修改，修改产品的，通知买家件已发出，暂时不能修改，只能等件收到以后，看是否喜欢，修改快递的，联系快递将件退回，转其他快递。

退换货查询：ERP系统→订单查询→退换货单→会员名称→刷新。便可看到退换货的内容了。

审单：

拍的快递，留言em s：联系买家，问快递是否能到，如不能到，让买家补运费。

留言换颜色尺码：和买家核实要的款式，颜色和尺码。

留言延迟发货：和买家联系，核实以后，将订单标记成延迟发货。

品牌判断依据（写erp系统里面的名称）：查看商品明细→淘宝商品名称→写有好啦的内部便签写上好啦，其他品牌的不用写

内部便签（活动款式，品牌区分，店铺区分）：

活动款式的写上活动。

品牌区分：是好啦的写上好啦，是其他品牌的不用写，88店的不需要备注品牌。

分销的全部写上分销

提示还有未付款订单：到淘宝页面上搜索是否已全部付款，如果还有未付款的，联系买家付款，将订单标记为未付款的，全部付款的直接审单。

提示有相同地址订单：看是否一个人购买的，如果不是就直接审单。如果是，查看运费收取金额，用旺旺名合并

提示申请退款：联系买家，核实，如要退款，将订单作废，同胞备注：单子已经作废，写上作废日期。如不需退款，将订单直接审核，在淘宝页面上备注，无需退款。

提示有不同地址订单：查看运费收取金额是不是收取的两个续重，是就直接审单。如果运费是按一个地址收取的，需要联系买家核实收货地址。

打单：

打印排序根据：将物流公司和单据编号统一调成升序或者是降序

发货单使用的打印机型号500系列1

圆通快递单打印使用的打印机型号500

申通、ems、韵达、顺丰快递单打印使用的打印机型号635

顺丰快递单打印需注意：国内是红色单子，港澳台是蓝色单子，到付或者是寄付都要标记

输单：

提示申请退款：联系买家，如果要求退款的话，问下仓库或者是快递，看件能否追回，追不回的，和顾客协商处理的方法。能追回来的，给买家退款，和跟踪这个件。

提示类型不符：检查快递单上的信息和系统里面的是否一样，如果一样系统里面发货，淘宝页面上发货。不一样的话更改成一样的发货。

单号扫描不进去：核对是否已经点击发货了。

提示淘宝已经发货：查看单号是否一样，查看一下聊天记录，无问题的只在系统里面发货。

物流查询及处理

连续几天没有物流信息：咨询快递

已经由单位收发章签收：由门卫或者是前台已经签收。EMS的也有可能是当地邮局签收

显示签收，但他本人未收到货：和快递联系，看快递业务员放在哪里了！

留仓件疑难件：和快递联系，看是什么原因件没有派送的，和顾客说明原因

物流显示已经退回瑞安：和快递联系看是什么原因。

简单的售后：

发错款式、发错颜色，发错尺码：问顾客能否接受现在收到的款式，颜色或者是尺码，如果可以，给顾客一点折扣，折扣的金额不能大于他寄回来的运费，如果不能接受，就让顾客退回，帮他换他之前拍的，来回运费我们承担。

质量问题：和顾客协商，能拿去维修的，我们给顾客一点折扣（折扣的金额不能大于寄回来的运费），不能修的，退回来或者是换的，来回运费我们承担。不好处理的直接交给售后处理

补发（已经确定要补发个别配件：鞋带，鞋垫，饰品）处理程序：

重新打印出物流单，系统原本的快递单号不要修改。手写需要补发配件名称和数量。到淘宝备注：补发商品名称，快递单号，补发时间，使用自己的旗帜标注。