饭店服务语言艺术培训教案
酒店服务语言技巧案例培训教案
一、教案概述酒店服务语言技巧案例培训教案教学目标：使学员掌握酒店服务行业中常用的语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
教学方法：采用案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法。
教学内容：本章主要介绍酒店服务行业中常用的语言技巧，包括问候语、道歉语、表扬语、询问语和告别语。
教学时间：45分钟二、案例分析1. 案例一：顾客投诉房间空调噪音大案例描述：一位顾客入住酒店后，发现房间空调噪音较大，影响休息。
顾客向服务员投诉，要求更换房间。
分析：服务员情况下应如何运用语言技巧安抚顾客情绪，解决问题。
2. 案例二：顾客生日的特殊需求案例描述：一位顾客在酒店庆祝生日，希望酒店能提供一些特别的惊喜。
分析：服务员如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
三、角色扮演1. 角色扮演一：顾客与服务员沟通空调噪音问题角色：顾客（A）、服务员（B）场景：顾客A向服务员B投诉房间空调噪音大2. 角色扮演二：顾客B生日需求与服务员C的沟通角色：顾客（B）、服务员（C）场景：顾客B希望在酒店庆祝生日，向服务员C提出特殊需求四、小组讨论1. 针对案例一，讨论服务员B应如何运用语言技巧解决问题。
2. 针对案例二，讨论服务员C应如何通过语言技巧了解顾客需求，并提供满意的服务。
五、总结与反馈1. 总结本章所学内容，强调酒店服务语言技巧在实际工作中的重要性。
2. 收集学员反馈，了解学习效果，为后续教学提供改进方向。
教学评价：通过案例分析、角色扮演和小组讨论，使学员掌握酒店服务语言技巧，提高服务质量，提升客户满意度。
六、案例分析1. 案例三：顾客对餐厅菜品的评价案例描述：一位顾客在酒店餐厅用餐，对某道菜品味道不太满意，向服务员提出意见。
分析：服务员应如何运用语言技巧处理顾客的投诉，改进菜品质量。
2. 案例四：顾客在酒店健身房的困扰案例描述：一位顾客在酒店健身房锻炼时，遇到器材故障，向工作人员反映。
分析：健身房工作人员如何运用语言技巧帮助顾客解决问题，提供满意的服务。
饭店服务语言艺术培训教案
饭店服务语言艺术培训教案一、饭店服务与语言艺术的关系。
饭店是现代社会中一种最广泛的交际活动场所，为宾客提供这项活动推波助澜的是活跃在第一线的广大饭店服务从业人员。
正是他们提供的专业化高技能服务，才使饭店充满了欢乐和笑声。
饭店服务，说到底是人对人的服务活动。
给宾客创造一种"家"的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。
恰当地运用语言艺术，对于改善饭店的服务质量，树立饭店服务人员的美好形象，具有重要的意义。
1、以人为本的饭店服务。
案例：北京的XX饭店客房中的《致顾客》卡片上，用一种感人至深的温馨语言，把人本服务的思想发挥得淋漓尽致。
《致顾客》中写道："XX饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。
希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起。
也许我们不曾相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。
也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利；如果您将离开，祝福您一路平安。
我们每个人都是人生的旅游者，从出生走向人生终点。
希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。
"目前，这些观念和意识已被越来越多的中国饭店企业所接受。
所以，饭店服务"以人为本"，就是要突出其产品的文化特征。
由此，饭店企业提供的服务不再仅仅是一种经济行为，更是一种社会行为。
饭店企业为客人提供的服务产品，不再仅仅是一餐饭、一张床、一次游览、一次购物，更是一种经历，一种精神享受，一种文化体验。
服务行业的人本服务思想，不仅对服务的硬件设施提出了越来越高的要求，而且在饭店企业管理中的产品开发、产品内涵指标"定量"、产品流程、产品质量反馈等都要坚持"以人为本"。
如产品流程，一般的工业产品流程主要是产、供、销及售后服务，但服务产品必须针对"千姿百态，众口难调"的广大宾客消费者，将环境因素（硬件）、服务因素（服务技能）、心理因素（顾客及服务人员的心理）等包含进去，进行整体协调和运作。
酒店行业,有效运用语言艺术在客户接待中培训ppt
模拟演练
设计各种突发情况和难题，让员工在模拟环境中进行演练，培养员工的应变能力 和解决问题的能力。
定期评估与反馈机制建立
定期评估
对员工的沟通技巧和服务水平进行定期评估，及时发现问题 并进行针对性培训。
反馈机制
02
根据客户投诉的内容，提出具体的解决方案，并说明如何改进
。
协商与妥协
03
与客户进行协商，寻求双方都能接受的解决方案，必要时做出
妥协。
跟进与反馈机制建立
跟进处理
对客户投诉的处理情况进行跟进，确保问题得到妥善解决。
反馈机制建立
建立有效的反馈机制，及时收集客户的意见和建议，不断完善服务 。
培训与提升
针对客户投诉中反映的问题，对员工进行培训和提升，提高服务质 量。
进。”
关心与体贴
在与客户沟通时，要关心客户的 需求和感受，体贴客户的处境和 心情。例如：“我们会尽最大的 努力为您提供舒适的住宿体验。
”
积极与主动
在与客户沟通时，要积极回应客 户的问题和需求，主动提供帮助 和支持。例如：“如果您有任何 需要帮助的地方，请随时联系我
们。”
04
针对不同类型客户的语言艺术
酒店行业，有效运用语言艺术在客户接待中培训
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录 CONTENTS
• 引言 • 语言艺术基础 • 客户接待中的语言艺术 • 针对不同类型客户的语言艺术 • 语言艺术在投诉处理中的应用 • 培训方法与实施计划 • 结论与展望
01
引言
语言艺术在酒店行业的重要性
01
02
餐饮部服务语言技巧培训(精品课程) (1)
餐饮部服务语言技巧培训一、服务语言形式程序上的要求1、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。
因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。
但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。
因而服务人员不能在远处招呼、应答。
要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。
（4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。
特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。
这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。
因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
(5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。
2、程序上的要求（1）、宾客来店有欢迎声（2）、宾客离店有道别声（3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声（4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声（5）、服务不周有道欠声（6）、客人呼唤时有回应声注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
二、服务语言的分类及其运用1、称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等语言的处理：（1）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。
（2）变通。
例如，你明明知道母亲和女儿一起来用餐，你称女儿为小姐，再称她的妈为小姐，就不太恰当，这时就应该称阿姨或女士了。
饭店服务员说话技巧培训
饭店服务员说话技巧培训引言在餐厅行业中，优秀的服务员不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和说话技巧。
餐厅服务员作为与顾客直接接触的代表，他们的言谈举止直接影响着顾客对餐厅的印象和体验。
因此，对饭店服务员进行说话技巧培训至关重要。
本文将从语言表达、语调控制和体态语言等方面介绍饭店服务员说话技巧的培训方法。
语言表达清晰明了的语言服务员在与顾客交流时，应注意使用清晰明了的语言。
对于菜单的介绍、推荐餐点和回答顾客的问题时，服务员应使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的词汇，以免引起顾客的不理解或误解。
友好和礼貌的用语友好和礼貌的言辞是良好服务的基础。
服务员应使用友善的措辞，如称呼顾客先生、女士或亲切的称呼（比如：先生、小姐），以此彰显对顾客的尊重和关怀。
积极主动的态度在进行会话时，服务员应保持积极主动的态度。
他们应主动提供帮助和建议，回答顾客的问题，并在可能的情况下满足顾客的需求。
积极的语言和态度能够给顾客留下好的印象，并提高服务质量。
语调控制节奏和语速的控制服务员在与顾客交谈时，需要注意语速和语调的控制。
过快或过慢的语速都有可能让顾客产生不适或理解困难。
合理的语速和节奏可以让顾客更好地理解服务员的话语，增强交流效果。
音量和音调的调节服务员需要根据交流场景的不同调节音量和音调。
在嘈杂或繁忙的环境中，服务员应该提高音量，以确保顾客能够清楚地听到。
在进行菜单介绍或推销时，适当的音调转换可以增强自己的表现力，让顾客更容易被吸引。
体态语言站姿和肢体语言服务员的体态姿势和肢体语言对交流效果有着重要影响。
服务员应该保持站姿端正，站立时双脚微微分开，肩膀放松，不要交叉手臂或者将手放在口袋里。
同时，使用肢体语言来强调或解释话语内容，如指向餐厅布置、手势示意菜品等，可以更好地与顾客进行沟通。
眼神交流眼神交流是非常重要的非语言沟通方式。
服务员应该保持正面的眼神交流，表达自己的专注和热情。
通过眼神交流，服务员能够更好地理解顾客的需求和情绪，提供更贴心的服务。
餐饮语言艺术课程设计
餐饮语言艺术课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能掌握餐饮服务中常用的礼貌用语和基本句型，如问候、介绍、点菜、结账等关键环节的语言表达。
2. 学生能了解餐饮服务的基本流程，并对不同餐饮场合的礼仪要求有所认识。
3. 学生能理解餐饮服务语言中的文化内涵，了解中西餐饮文化的差异。
技能目标：1. 学生能够运用餐饮服务语言进行实际场景的模拟对话，做到语言流畅，用词准确。
2. 学生通过角色扮演等活动，能灵活应对餐饮服务中的突发情况，提升解决问题的能力。
3. 学生能够在实际餐饮场合中展现出良好的服务态度和沟通技巧，提高人际交往能力。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对餐饮服务行业的尊重和热情，增强职业荣誉感。
2. 学生能够认识到语言在餐饮服务中的重要性，培养主动学习和运用餐饮服务语言的积极态度。
3. 通过学习餐饮服务语言，引导学生树立文明、礼貌、热情、周到的服务理念，提升个人综合素质。
课程性质：本课程为实践性强的学科，结合课本知识，注重培养学生的实际操作能力和沟通能力。
学生特点：考虑到学生所在年级，具有较好的语言基础和认知能力，但实际应用能力有待提高。
教学要求：教学中注重理论与实践相结合，通过情景模拟、角色扮演等形式，激发学生的学习兴趣，提高其餐饮服务语言的应用能力。
同时，关注学生的情感态度，引导其树立正确的价值观。
在教学过程中，将课程目标分解为具体的学习成果，便于教学设计和评估。
二、教学内容1. 餐饮服务基本用语：包括问候、欢迎、感谢、道歉、告别等常用语，以及自我介绍、菜品推荐、点菜、结账等环节的专业表达。
教材关联章节：第一章 餐饮服务语言概述2. 餐饮服务流程及礼仪：介绍餐饮服务的基本流程，如接待、点餐、上菜、结账等，并讲解不同餐饮场合的礼仪要求。
教材关联章节：第二章 餐饮服务流程与礼仪3. 餐饮服务中的沟通技巧：如何倾听顾客需求，应对顾客投诉，处理突发情况等，提高学生的人际沟通能力。
教材关联章节：第三章 餐饮服务沟通技巧4. 中西餐饮文化差异：分析中西方餐饮文化差异，了解不同文化背景下的餐饮服务语言特点。
酒店培训餐饮服务语言技巧PPT学习教案
(4) 餐间为客人服务时
——先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。 ——给您再添点饭好吗 ? ——您是否还需要些饮料 ? ——您喜欢再加点别的吗 ?
第12页/共17页
——您的菜够吗 ? ——对不起，我马上问清楚后告
诉您。 ——先生，您是××吗 ? 您的电
话。 ——小姐，打扰您了，这是您的
(5)" 让您久等了 !" 或 " 劳您等了 !" 用于对等候的客人使用，应热情 而又表示歉意。
第3页/共17页
(6)" 实在抱歉！ " 或 " 真对不起！ "用于因为打扰客人或给客人带来 不便时使用，应真诚而有礼貌地 说。
(7)" 再见 " 或 " 请再次光临 !" 用 于客人离开餐厅时，应热烈而真 诚。
东西吗 ? ——我可以帮助您分一分菜吗 ?
第13页/共17页
——我可以为您服务吗 ? ——我可以撤掉这个盆子吗 ? ——对不起，打扰您了。 ——我可以清理桌子吗 ? ——谢谢您的帮助。 ——谢谢您的合作。
第14页/共17页
(5) 餐后为客人结帐并送客时
——先生，您的帐单。 ——对不起，请您付现金。 ——请在这里签上您的名字和房间号。 ——请付××元。谢谢。 ——先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和收据，谢谢 !
一些快餐好吗 ? ——您订的菜是……。
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(3) 为客人上菜时
——现在为您上热菜可以吗 ? ——对不起，请让一让。 ——对不起，让您久等了，这道菜是……。 ——真抱歉，耽误了您很长时间。
第10页/共17页
请原谅，我把您的菜搞错了。 ——实在对不起，我们马上为您
餐厅服务语言使用教案
餐厅服务语言使用教案教案标题：餐厅服务语言使用教案一、教案目标：1. 了解餐厅服务中常用的基本问候和客户服务用语；2. 学习正确运用礼貌用语和专业术语提供高质量的餐厅服务；3. 提高学生的口语表达能力和职业素养。
二、教学准备：1. 教学材料：包括餐厅服务的对话场景、文章或视频等相关资源；2. 课堂布置：准备展示板或幻灯片，以便学生可以看到教学内容；3. 角色扮演道具：提供学生们进行餐厅服务对话练习的道具。
三、教学过程：1. 导入（5分钟）教师向学生们介绍本节课的主题：餐厅服务语言使用，并引入相关对话场景。
教师可以播放一段餐厅服务实景视频，让学生们对餐厅服务有一个初步的了解。
2. 讲解基本问候和客户服务用语（15分钟）教师向学生展示基本问候和客户服务用语的幻灯片或展示板，逐一讲解每个表达，并指导学生们正确的发音和使用方式。
同时，鼓励学生们模仿教师的发音和表达方式，进行口语练习。
常用问候用语：- 欢迎光临！- 请问您预订了吗？- 请问有几位？- 请跟我来。
客户服务用语：- 您需要点菜吗？- 这是我们的菜单，请慢慢挑选。
- 请问您有特殊要求吗？- 需要帮您加菜吗？- 需要结账吗？3. 角色扮演练习（20分钟）将学生们分成小组，每个小组分配一个餐厅服务对话场景。
每个小组选两名学生扮演服务员和顾客，其他学生充当观察员，观察并评价他们的表达和服务态度。
教师监督并指导学生们在角色扮演过程中正确使用所学的问候和客户服务用语。
之后，让学生们轮流扮演不同的角色，以便每个学生都有机会练习。
4. 分析和总结（10分钟）教师与学生们一起回顾角色扮演练习中的表现，讨论哪些方面可以改进，并共同找出改进的方法。
教师也可以分享一些餐厅服务中的常见问题，并引导学生们提出自己的解决方案。
5. 拓展任务（10分钟）为了拓展学生们的思维和应用能力，教师可以布置一些拓展任务，如让学生们编写一段完整的餐厅服务对话场景，或根据教师提供的情境编写一份问题解决方案。
服务语言艺术教案
服务语言艺术教案第一章：服务语言艺术概述1.1 教学目标让学生了解服务语言艺术的定义和重要性让学生掌握服务语言艺术的基本原则和技巧1.2 教学内容服务语言艺术的定义和重要性服务语言艺术的基本原则和技巧1.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的定义和重要性，以及基本原则和技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术第二章：服务语言艺术的技巧2.1 教学目标让学生掌握服务语言艺术的基本技巧让学生能够运用这些技巧提升服务水平2.2 教学内容服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等如何运用这些技巧提升服务水平：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理客户问题、提供优质服务等2.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的基本技巧和如何运用这些技巧提升服务水平角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧进行服务第三章：服务语言艺术的实践应用3.1 教学目标让学生了解服务行业中常见的场景和问题让学生能够运用服务语言艺术技巧解决实际问题3.2 教学内容服务行业中常见的场景和问题：客户投诉、需求咨询、售后服务等如何运用服务语言艺术技巧解决实际问题：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理这些问题3.3 教学方法讲授法：讲解服务行业中常见的场景和问题，以及如何运用技巧解决实际问题情景模拟法：设计情景模拟题，让学生运用技巧解决问题第四章：服务语言艺术在客户服务中的应用4.1 教学目标让学生了解客户服务中服务语言艺术的重要性让学生掌握客户服务中服务语言艺术的运用技巧4.2 教学内容客户服务中服务语言艺术的重要性客户服务中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务中服务语言艺术的重要性和基本技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术在客户服务中的运用技巧5.1 教学目标让学生了解团队沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握团队沟通中服务语言艺术的运用技巧5.2 教学内容团队沟通中服务语言艺术的重要性团队沟通中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等5.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧小组讨论法：分组进行讨论，让学生分享和交流在团队沟通中运用服务语言艺术的经验和技巧第六章：服务语言艺术在电话沟通中的应用6.1 教学目标让学生了解电话沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握电话沟通中服务语言艺术的运用技巧6.2 教学内容电话沟通中服务语言艺术的重要性电话沟通中服务语言艺术的基本技巧：清晰发音、语速控制、情感传递、礼貌用语等6.3 教学方法讲授法：讲解电话沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧模拟电话沟通法：设置模拟电话沟通场景，让学生练习运用技巧进行沟通7.1 教学目标让学生了解网络沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握网络沟通中服务语言艺术的运用技巧7.2 教学内容网络沟通中服务语言艺术的重要性网络沟通中服务语言艺术的基本技巧：文字表达、表情符号使用、礼貌用语、及时回复等7.3 教学方法讲授法：讲解网络沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧社交媒体模拟法：让学生在模拟的社交媒体环境中，练习运用技巧进行沟通第八章：服务语言艺术在冲突解决中的应用8.1 教学目标让学生了解冲突解决中服务语言艺术的重要性让学生掌握冲突解决中服务语言艺术的运用技巧8.2 教学内容冲突解决中服务语言艺术的重要性冲突解决中服务语言艺术的基本技巧：冷静表达、同理心、倾听、妥善处理情绪等8.3 教学方法讲授法：讲解冲突解决中服务语言艺术的重要性和基本技巧角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧解决冲突9.1 教学目标让学生了解跨文化交流中服务语言艺术的重要性让学生掌握跨文化交流中服务语言艺术的运用技巧9.2 教学内容跨文化交流中服务语言艺术的重要性跨文化交流中服务语言艺术的基本技巧：尊重文化差异、使用通用语言、非语言沟通等9.3 教学方法讲授法：讲解跨文化交流中服务语言艺术的重要性和基本技巧文化案例分析法：分析不同文化背景下的沟通案例，让学生了解和掌握跨文化交流的技巧第十章：服务语言艺术的评估与提升10.1 教学目标让学生了解如何评估自身的服务语言艺术水平让学生掌握提升服务语言艺术的方法10.2 教学内容如何评估自身的服务语言艺术水平：自我反思、接受反馈、观察他人表现等提升服务语言艺术的方法：持续学习、实践、寻求指导等10.3 教学方法讲授法：讲解如何评估自身的服务语言艺术水平和提升服务语言艺术的方法重点解析重点：1. 服务语言艺术的定义和重要性2. 服务语言艺术的基本原则和技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等3. 服务语言艺术在各个领域的应用，如客户服务、团队沟通、电话沟通、网络沟通、冲突解决、跨文化交流等4. 如何评估自身的服务语言艺术水平及提升服务语言艺术的方法难点：1. 掌握服务语言艺术的基本技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等，需要在实际场景中不断练习和应用2. 在跨文化交流中，理解和尊重文化差异，使用适当的沟通方式，以达到有效沟通的目的3. 如何在实际工作中评估自身的服务语言艺术水平，发现并改进不足之处，提升服务水平本教案通过讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，旨在帮助学生全面理解和掌握服务语言艺术，提升其在各个领域的服务水平。
酒店服务语言技巧案例培训教案
课程名称：服务语言技巧课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。
培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。
培训员：培训时间：一课时（60分钟）讲义：酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。
服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。
这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。
中餐厅餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。
餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。
情景一宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。
情景三宾客在非吸烟区吸烟。
服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。
不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。
可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。
原创餐饮服务礼貌用语培训方案
原创餐饮服务礼貌用语培训方案一、背景和目的随着社会的发展，餐饮服务业在近年来迅速崛起，并成为各种场合不可或缺的一部分。
而与此同时，餐饮服务礼貌用语的重要性也逐渐被大众认识到。
礼貌用语在餐饮服务中不仅仅是一种表达方式，更是一种对顾客尊重和关怀的体现。
因此，为了提升餐饮服务人员的礼貌用语水平，提高服务质量和顾客满意度，本培训方案旨在为餐饮服务人员提供有效的礼貌用语培训。
二、培训内容1.餐饮服务礼貌用语的基本概念和重要性–介绍餐饮服务礼貌用语的定义和作用，强调礼貌用语对于建立良好顾客关系和提高顾客满意度的重要性。
2.常用礼貌用语及其应用场景–介绍常用的餐饮服务礼貌用语，包括问候语、道歉语、感谢语、欢送语等，并结合实际场景进行示范和分析，让学员明确不同场景下的适用用语。
3.语言表达技巧–引导学员注意语言表达的细节，例如语气、声音音量、语速等，倡导使用温和、亲切的语调，传递友好和关怀的信息。
4.接待礼仪–介绍餐饮服务工作中的接待礼仪，包括热情接待、主动提供帮助、礼貌引导等，使学员掌握接待礼仪的基本原则。
5.团队沟通技巧–强调餐饮服务人员之间的团队合作和良好沟通的重要性，提供一些团队沟通技巧，如倾听、表达意见、有效沟通等，以促进团队协作和提高工作效率。
三、培训方法1.理论讲授–由培训讲师进行理论知识的讲解，介绍餐饮服务礼貌用语的基本概念和重要性，常用用语及其应用场景等内容。
2.情景模拟演练–创造真实的餐饮服务场景，让学员进行角色扮演，模拟各种餐饮服务情景，提供实际操作的机会，以加深学员对礼貌用语的理解和应用。
3.小组讨论和案例分析–将学员分成小组，进行小组讨论，以案例分析的形式共同探讨与餐饮服务礼貌用语相关的问题和解决方法，提高学员的思维和分析能力。
4.培训评估–对学员进行培训效果评估，可以通过问卷调查、讨论会、考试等方式，评估学员对培训内容的掌握程度和提高情况。
四、培训计划时间内容9:00-9:30 培训开幕式9:30-10:00 介绍餐饮服务礼貌用语的基本概念和重要性10:00-10:30 常用礼貌用语及其应用场景10:30-11:00 语言表达技巧11:00-12:00 接待礼仪12:00-13:00 午休13:00-14:30 情景模拟演练14:30-15:30 小组讨论和案例分析15:30-16:00 培训总结和评估五、培训师资本次培训将邀请具有丰富餐饮服务经验的专业讲师担任培训师，他们将通过生动有趣的讲授和案例分析，帮助学员快速掌握餐饮服务礼貌用语的运用技巧。
餐厅基本服务培训(语言基本)
第一部分：基本用语
一、礼貌用语
语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。 通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。 所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。
1、礼貌用语的基本要求
餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解 答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。 所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。 服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起：
(3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更 要热情。
(4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员 本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，
如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭
吗？”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说： “我再给您添点米饭 吧”，客人听了会觉得舒服。
背景知识
1:传统服务企业的礼貌用语（参考）
初次见面:
“久仰”
看望别人:
“拜访”
请人勿送:
“留步”
请人帮忙:
“劳驾”
求给方便:
“借光”
请人指导:
“请教”
请人指点:
“赐教”
赞人见解：“高见”
归还原物：“奉还”
欢迎购买：
“光顾”
老人年龄：
“高寿”
北京一尊餐饮管理有限公司
客人来到：
“光临”
中途先走：
“失陪”
不好的措辞
咱们、爷们
你、你们
你老头子、你老婆
那个人、跟你一起的那个男的
女的
老头儿
你门两口子、两个人
语言艺术培训
语言艺术一．培训目标：1．理解语言艺术的基本要求原则2．掌握酒店日常服务用语的运用3．学会日常工作中运用语言艺术二．教学内容：1.酒店服务语言的基本要求2.几种常用的酒店服务语言3.酒店服务语言的使用禁忌4.酒店服务语言的使用训练第一部分酒店服务语言的基本要求一．基本要求1.称谓恰当2.口齿清楚3.用词准确王八蛋的故事4.语气亲切5.语调柔和：6.语言简练撤脏餐7.语言明确郑付校长的故事8.一视同仁茶，上茶，上好茶二．基本原则1.主动性：主动打招呼、主动询问、主动介绍、主动解释、主动送别2.灵活性：“您好，先生”3.规范性：“你要饭吗？”4．情感性：用词敬语，谦语；多用感谢语；第二部分酒店常用服务语言一．迎宾用语欢迎不离口老客问名字配以问候语以及相关礼节二．问候语：先高后低先近后远投入感情表情眼神一人多语时令节日客人特殊三．征询语注意观察意在协商服务程序“砰”一下打开了四．应答语“您好”站立微笑一一作答信守承诺避实就虚五．指示语避免命令语气柔和配合手势六．推脱语“很遗憾！“承蒙你的好意，但是……“真抱歉”先肯后否委婉客气七．致谢语把握时机:表扬、帮忙、提意见把握分寸八．道歉语口头禅化诚恳主动九．推销语时刻谨记多用疑问学会引导文化推销“但愿人长久，相伴得利斯。
”“兰陵美酒郁金香，玉碗盛来琥珀光”“葡萄美酒夜光杯”十．告别语必须要有点头鞠躬挥手致意余韵悠长注意措辞第三部酒店服务语言的使用禁忌一、语调禁忌1．烦躁2．嘲讽3．傲慢三．语气禁忌1.反问2.命令四．内容：1.年龄2.婚姻3.收入4.住址5.经历6.工作7.信仰8.身体第四部分思考训练一．常用迎候语训练二．常用交流语训练三．禁忌语识别与规范。
服务语言艺术1节PPT学习教案
分析： 1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学
习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话， 做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对 餐厅的印象。 2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们 在特定的环境中总结归纳而成的。在本案例中，服务员在为客人 添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场 合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客 人，这是服务人员要尽量避免的。
如果把友善的 微笑、热诚的目光、训练有
素的举止自然地融为一体，那实际上就已 经进入了一种很高的境界，他人一见就知 道你是乐意助人，乐于为他人服务的。微 笑服务不仅是缩小心理距离、达成情感交 流的阶梯，也是实现主动、 热情、耐心、
周到、细致、文明服务的途径，同时又是 诚意与善良的表征和引导对方愉悦的良药， 此外还是引起兴趣、引起好感的温泉和达 到服务语言增值增效第1的8页/共强32页 力添加剂。
真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的
防线！
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当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，
我终于克制住了，再考验你一次又何妨？ 结果，你又得了满分，印证了你的微笑是 多么的真实！”结果，小廖只在领班的位 置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，她 就接替了他的位置。5 个月从服务小姐到经 理，竟是那九次微笑改写了她的人生！如 果每 个人都能奉献出自己善良真诚的微笑， 相信这个世界也将为第1之6页/共改32页 变。
（二）礼貌形体语言得体 服务员在仪表和动作等方面合乎规范。
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案例
酒店餐厅午餐营业时间，来自台湾的旅游团 在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年 人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到： “请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了 摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？” 只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70 多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步， 怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬 朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话 感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说 要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？ 小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知 何意。
餐饮培训口才课程设计
餐饮培训口才课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生能理解餐饮服务中沟通的基本原则和技巧。
2. 学生掌握餐饮服务中必要的专业术语，并能正确运用。
3. 学生了解餐饮服务不同场景下的沟通要点和策略。
技能目标：1. 学生能够运用合适的语速、语调、语气进行清晰、准确的口语表达。
2. 学生能在餐饮服务中有效倾听顾客需求，并做出恰当回应。
3. 学生通过情景模拟，能自信、自如地进行餐饮服务中的各种沟通。
情感态度价值观目标：1. 学生培养积极向上的服务意识，尊重每位顾客。
2. 学生树立团队协作意识，理解沟通在团队中的重要性。
3. 学生通过餐饮服务沟通训练，增强自信心，提升职业素养。
课程性质：本课程为餐饮服务专业课程，旨在提升学生在餐饮服务中的沟通能力。
学生特点：学生为中职一年级学生，具备一定的餐饮服务基础知识，但对专业沟通技巧掌握不足。
教学要求：结合学生特点和课程性质，采用情境教学法和任务驱动法，注重实践操作，提高学生的实际沟通能力。
通过课程学习，使学生能够在实际餐饮服务中，运用所学知识和技能，提供优质服务。
教学设计和评估将围绕上述具体学习成果展开。
二、教学内容1. 餐饮服务沟通基本原则- 沟通的重要性与作用- 服务态度与礼貌用语- 基本沟通技巧：倾听、表达、同理心2. 餐饮服务专业术语- 餐饮服务常见专业术语的学习与应用- 菜品介绍、推荐及特点描述- 点餐、结账等专业话术训练3. 餐饮服务场景沟通策略- 不同场景下的沟通要点：如迎宾、点餐、送餐、处理投诉等- 情景模拟与角色扮演：训练学生在不同场景下的沟通能力- 实际案例分析与讨论：提升学生解决问题的能力4. 餐饮服务沟通实践- 小组讨论与分享：交流沟通经验，提升团队协作能力- 情景模拟演练：模拟实际餐饮服务场景，进行沟通实践- 实地考察与实习：结合实际工作环境，巩固所学知识和技能教学内容安排与进度：第一周：餐饮服务沟通基本原则第二周：餐饮服务专业术语第三周：餐饮服务场景沟通策略第四周：餐饮服务沟通实践教材章节关联：《餐饮服务与管理》第一章：餐饮服务概述《餐饮服务与管理》第二章：餐饮服务基本技能《餐饮服务与管理》第三章：餐饮服务沟通与协调《餐饮服务与管理》第四章：餐饮服务质量管理教学内容注重科学性和系统性，结合教材章节和实际教学需求，旨在提高学生在餐饮服务中的沟通能力。
餐饮服务语言教学设计方案
餐饮服务语言教学设计方案餐饮服务是一个与人直接接触的行业，在这个行业中，良好的语言沟通能力尤为重要。
因此，设计一套针对餐饮服务语言教学的方案，可以帮助提高餐饮从业人员的语言表达能力，提升他们的服务质量。
以下是一个具体的餐饮服务语言教学设计方案。
一、目标定位：该方案的目标是帮助餐饮从业人员提高他们的语言表达能力，使他们能够正确、礼貌、流利地与顾客进行交流，增强顾客对餐厅的满意度，并提升餐厅整体形象。
二、教学内容：1. 基础语言技巧：教授基础的语音、语调、语速、发音等技巧，以帮助学生正确地表达自己，使对话更加流利。
2. 礼貌用语：教授常用的礼貌用语，如问候、道歉、感谢等，以及如何用恰当的方式向顾客推销特色菜。
3. 关键问题解答：分析分析解决常见的餐饮顾客问题，如顾客投诉、买单等，培养学员处理问题的能力。
4. 专业词汇和知识：介绍一些餐饮服务中常见的专业词汇和知识，如菜单中的各种菜肴、酒水的名称、餐厅的装修风格等，以帮助学员更好地理解和使用相关术语。
5. 异地文化交流：通过模拟不同国家和地区的餐饮服务交流场景，帮助学员了解和适应不同文化背景的顾客。
三、教学方法：1. 情境模拟法：通过模拟真实的餐饮服务场景，让学员身临其境地进行语言表达练习，例如模拟顾客点餐、服务员推销、顾客投诉等情境，让学员在实践中学习。
2. 对话角色扮演法：学员分成小组，扮演不同的角色，并进行对话练习。
教师可以提供实际案例，引导学员进行对话，同时进行指导和反馈。
3. 多媒体辅助教学：结合多媒体教学工具，如幻灯片、视频等，展示真实的餐饮服务场景，以增强学员的学习兴趣和直观感受。
四、教学过程设计：该方案的教学过程可以分为以下几个阶段：1. 课前准备：教师准备相关教学材料，包括语言教学案例、模拟场景剧本等，确保教学过程顺利进行。
2. 语言基础训练：教师通过语音、语调、发音等练习帮助学员建立基本的语言技巧。
3. 专业词汇学习：教师介绍一些餐饮服务中常见的专业词汇和知识，通过口语练习和词汇游戏等方式帮助学员掌握相关术语。
餐饮服务语言教学设计案例
餐饮服务语言教学设计案例引言餐饮服务行业是一个繁忙而竞争激烈的行业，对于从业人员来说，具备良好的语言表达能力是至关重要的。
本文将介绍一个关于餐饮服务语言教学设计案例，旨在帮助从业人员提升自己的服务水平和语言表达能力。
一、教学背景餐饮服务行业对从业人员的要求越来越高，不仅需要具备专业的技能，还需要具备与顾客进行良好沟通的能力。
因此，有必要为餐饮服务人员设计一套培训方案，以提高他们的语言表达能力和专业素养。
二、教学目标1. 提高餐饮服务人员的英语口语能力，让他们能够流利、准确地与国际顾客沟通。
2. 培养餐饮服务人员的服务意识和专业素养，使他们能够提供高质量的服务。
3. 加深餐饮服务人员对不同文化背景的了解，提高跨文化沟通能力。
1. 常用英语口语表达：介绍餐厅、点菜、询问顾客需求等常用口语表达。
2. 服务礼仪：讲解餐厅服务的基本礼仪，如问候、引导、送餐等。
3. 跨文化沟通：了解并尊重不同文化背景，处理跨文化交流中可能出现的问题。
4. 专业素养：培养餐饮服务人员的职业操守和责任心，包括对食品安全和顾客满意度的重视。
四、教学方法1. 示范教学：教师通过模拟真实场景，演示正确的语言表达和服务技巧。
2. 互动讨论：通过角色扮演和小组讨论，帮助学员理解和运用所学的知识和技能。
3. 案例分析：使用实际案例，让学员分析餐饮服务中出现的问题，并提出解决方案。
4. 反馈评估：教师对学员的表现进行评估和反馈，帮助他们不断改进和提高。
1. 口语测试：通过模拟真实场景进行口语测试，评估学员的语言表达能力和服务水平。
2. 角色扮演：要求学员进行角色扮演，评估他们在实际工作场景中的表现。
3. 案例分析报告：学员根据教师提供的实际案例，撰写分析报告，并提出解决方案。
六、教学资源1. 教材：选用相关教材，包括课本、练习册和参考书。
2. 视听材料：选择餐饮服务行业相关的视频和音频材料，帮助学员提高听力和口语能力。
3. 实际案例：收集餐饮服务行业的实际案例，用于教学和讨论。
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饭店服务语言艺术培训教案
一、饭店服务与语言艺术的关系。
饭店是现代社会中一种最广泛的交际活动场所，为宾客提供这项活动推波助澜的是活跃在第一线的广大饭店服务从业人员。
正是他们提供的专业化高技能服务，才使饭店充满了欢乐和笑声。
饭店服务，说到底是人对人的服务活动。
给宾客创造一种"家"的温馨气氛，在相当程度上是通过优美而准确的语言来实现的。
恰当地运用语言艺术，对于改善饭店的服务质量，树立饭店服务人员的美好形象，具有重要的意义。
1、以人为本的饭店服务。
案例：北京的XX饭店客房中的《致顾客》卡片上，用一种感人至深的温馨语言，把人本服务的思想发挥得淋漓尽致。
《致顾客》中写道："XX饭店是为顾客服务的有感情的人的组织，而不是赚钱的机器。
希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人梦里或头脑中和您在一起。
也许我们不曾相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。
也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利；如果您将离开，祝福您一路平安。
我们每个人都是人生的旅游者，从出生走向人生终点。
希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益于社会，并与那些深爱您的人一同分享。
"目前，这些观念和意识已被越来越多的中国饭店企业所接受。
所以，饭店服务"以人为本"，就是要突出其产品的文化特征。
由此，饭店企业提供的服务不再仅仅是一种经济行为，更是一种社会行为。
饭店企业为客人提供的服务产品，不再仅仅是一餐饭、一张床、一次游览、一次购物，更是一种经历，一种精神享受，一种文化体验。
服务行业的人本服务思想，不仅对服务的硬件设施提出了越来越高的要求，而且在饭店企业管理中的产品开发、产品内涵指标"定量"、产品流程、产品质量反馈等都要坚持"以人为本"。
如产品流程，一般的工业产品流程主要是产、供、销及售后服务，但服务产品必须针对"千姿百态，众口难调"的广大宾客消费者，将环境因素（硬件）、服务因素（服务技能）、心理因素（顾客及服务人员的心理）等包含进去，进行整体协调和运作。
这就要求饭店服务人员要有较高的综合素质。
现在，一个比较优秀的饭店服务人员的服务素质应包括微笑、衣饰、气质、容貌、表情、礼节、礼貌以及交际能力、应变能力、个人知识广度、服务技能、服务技艺和良好、稳定的服务心理。
这些素质与服务人员的语言表达技艺有着直接关系，因为宾客对饭店服务人员综合素质的感受在很大程度上取决于服务人员的语言表达水平。
每位饭店服务人员完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件就是语言，特别是服务语言。
可以断定，饭店行业21世纪竞争的重点已不再是设施设备和规范化服务的竞争，而是以个性化服务为核心的竞争，是适应客人心理需求的语言服务的竞争。
案例：《亚洲旅游业》杂志曾于去年刊登一位读者的文章，谈到他入住香港XX酒店体会"人本服务"的情况：
客人入住服务，快捷、热情、富有礼节。
客人到达机场，香港XX酒店机场代表已在候机室等候，迎接客人的到来，并热情地帮助客人提拿行李，送往已在候机楼外边恭候客人到来的本店空调迎宾车，司机热情协助机场行李员安排客人的行李，及时、快捷、舒适返回饭店。
XX酒店接送客人的车队从机场到XX酒店全路程所需时间为25分钟，护送客人的司机在车队邻近XX酒店的有效距离内，用步话机事先通知本酒店门卫迎宾员和行李员做好迎接客人的准备。
司机用步话机报告宾客到来的人数、领队的姓名，当客人一到酒店时，门卫迎宾员就亲切地称呼客人的名字，热烈欢迎客人前来XX酒店下榻，客人的第一印象便是感到亲切、热情，受到嘉宾礼仪接待。
行李
员为客人搬送行李，大堂经理护送客人到房间。
总服务台接待员为客人准备好登记卡，并快捷、热情地为客人办理开房手续。
客人行李在他（她）办理完住宿登记手续后2分钟送到他（她）的房间。
客人离店，结账收款方便、快捷、准确，令人满意。
结账员在一分钟之内备好结账单，并提醒客人交付起程服务费或临时电话费用。
XX酒店空调接送车在等候客人，并连同客人、行李送往机场。
XX酒店代表护送客人来到定时航班候机室，向客人告辞并祝客人一路平安，欢迎客人再次来香港旅行、办理企业贸易事宜，并在XX酒店下榻，再次祝客人旅途愉快。
这样热情、快捷、暖人的一条龙服务和接待系统，使客人感到方便、愉快、满意，客人对XX酒店的亲切、热情、周到、规范服务留有难忘的眷恋之情。
香港XX酒店的总服务台服务确实突出了暖人的感情服务，使宾客的需求、期望都倾心于第一美好印象之中。
优质细微服务，细腻、感人，富有人情味。
XX酒店总服务台设有几种语言的录音催醒服务，按时叫醒客人。
客房每日按时整理，服务程序、服务规范非常严格、细腻。
客房整理非常洁净、舒适、高雅，令人感到下榻在XX酒店犹如住进了梦中的旅行别墅，提供了一种综合美的享受。
客人用的面巾一天内至少更换两次，如果宾客不慎有丢在地板上的硬币，客房服务员在整理房间时会拾起来放在客人的床边。
客人在客房内剩有半瓶酒的软木瓶塞，服务员会以客人的感受和需求为您换成新的，以便剩余的酒一直保持新鲜，不致跑味降质。
干湿洗衣服务是非常好的，其认真负责令人满意。
男用衬衫袖口的链扣洗掉后，服务员会给您装在一个信袋里连同洗好的衣服一起交给客人。
早餐送餐服务员按客人要求的时间将菜点准时送到客房，下午的快餐只需12分钟便一切到桌，不仅服务热情、周到，同时菜点质量极佳。
餐厅服务员总是笑容可掬，他们注重服务礼仪、礼貌、礼节，整个餐厅服务令人愉快、满意。
总服务台的客人信件、留言服务非常及时，投递认真、准确；客人留言、电报复印件送交客人房间，原件保存在总服务台。
在宾客下榻期间，香港XX酒店的确以客人需求，以客人感受向宾客提供细微服务项目，使宾客感到一切皆为方便，一切皆为满意。
香港XX酒店的热情周到的服务，正是体现了饭店行业的"人本服务"精神。
饭店企业的"人本服务"和浓厚的文化性特征，向饭店服务人员提出了极高的语言艺术方面的要求。
XX饭店的管理者们认为：一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。
这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有威名。
假日酒店也认为：最佳饭店是客人享受礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。
服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。
这里都强调了服务员在饭店产品质量中所处的关键地位和独特作用。
然而，一流的服务员，首先必须要具有一流的语言表达技艺。
没有一流的语言表达技艺，就不可能成为一流的服务员。