格力家用空调上门服务规范课件

2010, Customer Training Department.
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上门维修服务规范
安装前与用户交流
未进入用户门前：“您好，我们是格力电器售后服务人员，请问是**吗？ （或单位名称），我们现在为您进行空调检测、维修服务”。 “ ***，请问您的空调安装在哪个房间，麻烦您带我们去看看”。 “ ***，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下， 稍后我们再帮您复回原位，行吗”？
安装、维修操作 介绍和讲解空调使用、 维护、保养的必要常识
告别
工作前准备 操作完毕，试机半小时
清理现场 电话回访
2010, Customer Training Department.
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服务人员语言行为规范：
上门维修服务礼貌用语：
上门维修服务流程图：
2010, Customer Training Department.
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上门安装服务规范
1、服务人员语言行为规范
上门前
接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；
统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着 装须干净、整洁、得体、大方；
2010, Customer Training Department.
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上门安装服务规范
维修作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具 进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家 具复回位。
2010, Customer Training Department.
维修技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手 部干净无污渍，脚部无异味。
佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及 脏污；
2010, Customer Training Department.
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上门安装服务规范
“您好，我是格力电器售后服务人员，请 问是**先生/女士家吗？（或单位名称）， 我们准备为您进行空调检测、维修服务，请 问您什么时候方便”。确定时间，谢谢用户 后再挂电话。
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上门安装服务规范
开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。
教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。
详细介绍空调的使用基本 常识和日常维护知识，说 明格力家用空调包修政策 。
正确指导用户进行过 滤网的拆卸及清洗操 作过程。
2010, Customer Training Department.
2010, Customer Training Department.
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上门安装服务规范
需要移动用户家具时，要和用户协商。如果不能移动，则须用盖 布将家具盖好，以防止灰尘及损伤。
手部应保持清洁，脏手绝不能直接接触用户物品，以及非作业区 墙壁等。
严格按照空调安装、维修操作规范进行操作。
①
②
③
④
2010, Customer Training Departage 6
上门安装服务规范
进门后与用户交流，询问空调运行情况、及出现的问题。
根据用户意见，结合环境实际情况，仔细观察空调的运行环境， 用户的设定状态，确认问题是否正常。 在空调开始维修前，把工具逐样摆放在垫布上，注意工具要整齐 干净，轻拿轻放。
维修完成后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。
“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。
2010, Customer Training Department.
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上门安装服务规范
2、上门安装、维修服务流程
预约上门时间
按时上门
工作前与用户交流
格力家用空调上门服务规范
湖南格力销售公司
目录
1、上门安装服务规范 2、“格力通”拍照标准 3、维修安装上门注意事项 4、格力电器服务“十要十不要”
2010, Customer Training Department.
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一、上门安装服务规范 上门服务规范
制订上门服务规范，是为了指导空调安装、维修技术人员上门服 务，并规范和约束安装、维修技术人员的服务语言和行为，杜绝在上 门服务环节出现因安装、维修技术人员语言和行为不当，而引发用户 的不满。
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上门安装服务规范
告别前与用户交流
您的空调已维修好了，为了规范监督我们的行为，请在空调维修确认凭 证上签署服务监督意见”。
教用户使用空调和介绍保养常识后征求用户意见：“您还有不明白的地 方或有什么需要吗？”“今后有什么需要，可随时打我们的服务电话**咨 询。谢谢 ”。
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上门安装服务规范
发生高空作业时，技术人员必须使用安全绳、安全带，并随时检 查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。
高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。
高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装， 一人及以上人员负责安全带和安全绳。
“实在对不起，因**原因，是否可以借用一下您的**东西”？ 在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。 对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢， 我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。 “ 您好，这是空调安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。
2010, Customer Training Department.
电话预约用户
2010, Customer Training Department.
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上门安装服务规范
上门后
到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。 严禁大力拍门，用脚踢等。
用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再 进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。