邮政营业服务规范

2.接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座 满椅面，占椅面1/2—2/3为最佳；身体挺直，胸 部挺起，腹部内收， 双手自然地放在桌子上或 操器，后背离椅子应保持拳的距离。
手势
基本要求
1.引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。拇指弯 曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另 一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用 户的尊重和欢迎。 2.握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。 站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当 用力，上下抖动3次，握手时间以l－3秒为佳。
邮政营业系列标准第3部分 服务规范
业务检查室
基本内容
1 1 2 3
制定依据及术语 营业服务礼仪 服务理念、方针 职业道德
4
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服务纪律
营业服务礼仪
制定依据和术语
1
YZ/T 0129 - 2009 邮政普遍服务
《邮政营业服务规范 第一部分：营业》 国家邮政局 2005年10月
2
3 《中国邮政企业形象管理手册 （第二部分） 》国家邮政局 2006年 4 《国内邮件处理规则》 国家邮政局 2000年
基本要求
1.营业员在办理业务过程中，应适时使用“您好、请、 谢谢、对不起、再见”10字服务用语。 2.营业员服务时宜使用普通话并做到五个有声，即 “来有迎声、办理业务有关照声、问有答声、收付 款有唱声、走有送声。” 3.来有迎声是指根据用户的不同身份选择适当的称谓， 主动向用户说：“您好,请问您办什么业务”等问 候语。
服务纪律
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严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序要求办理各 项邮政业务，不得拒办业务。 严格执行业务受理的验视把关制度。 严格遵守营业时间的规定，服从指挥调度，不得人为中断营 业工作。 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收 费标准，不得强迫或变相强迫用户使用高附加值业务，不得 利用各种名目搞搭配销售。 严格执行保密制度，自觉为用户保守通信、储蓄、汇兑等私 人秘密。 严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛各类邮 件。 严禁酒后上班；严禁临柜时打手机；严禁上班时间聊天、打 瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工 作无关的事情；严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。
服务语言
基本要求
4.营业员在解答用户问题时，应避免使用邮政专业术 语，便于用户理解。 5.营业员应适当掌握外语、手语，为不同需求的用户 提供语言无障碍服务。 6.营业窗口应推广使用服务用语，严禁使用服务忌语， 见附录A。
电话礼仪
接听电话
1.电话铃响时应尽快接听。以免因接电话慢，引起对方反感。 2.接听电话时应首先自我介绍：您好！××邮局。做到咬字清 楚，发音准确、态度亲切、热情、平和。 3.受理完毕，等对方挂机后，方可轻放话机。 4.接电话时遇到解释不清的问题，应及时请其他人进行解释。 在转交话筒前，应将用户所提问题简明进行转达，说明情况 后，再转交话筒，避免来电用户重复相关内容。 5.接到用户关于业务咨询、邮件查询、投诉建议等内容的电话 时，应认真解答并做好记录。如果当时无法解决，需向用户 说明原因，及时转给负责部门或相关人员尽快处理，并在规 定时间答复用户。
服务态度
1.对外服务工作中应做到六个一样：生人熟人一样热情，情绪 好坏一样和蔼，业务忙闲一样耐心，金额大小一样欢迎，表 扬批评一样诚恳，检查不检查一样认真。 2.在用户说话时，应做到不插话、不打断，以免用户重复说话。 边听用户说话，边点头或应答，以表示在认真听对方讲话。 3.在给用户找钱时，应尽量付整钱，便于用户清点，没有整钱 须付零钱时，应表示歉意。遇用户无零钱又找不开时，营业 员应在内部协调换零，不得让用户自行解决。 4.爱护用户的邮件、证件、图章，做到轻拿轻放。
电话礼仪 拨打电话
1.打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表 述的内容。 2.电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。 3.简单寒暄之后，再说具体内容。 4.事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。
服务行为
1.值班局长（大堂经理）应站立接待用户。 2.营业员与用户面对面，突然打喷嚏或咳嗽时，应及时 用手掩住口鼻，转身背对用户，之后向用户道歉。 3.营业员在工作过程中，遇有重要事情需暂时离开台席 时，应在本柜台放置“暂停服务”提示牌。 4.营业员结束工作时，应办理完本台席用户的最后一笔 业务，并将工作台面收拾干净，在柜台放置“暂停服 务”提示牌后，方可离开台席。 5.遇有用户在营业厅与营业员发生争议时，值班局长 （大堂经理）应请用户到办公室协商解决。
站姿
基本要求
女营业员：站立时两眼正视前方，头正肩平，下颌微 收，挺胸收腹。双脚并拢或呈丁字步，两手交叉于腹 前，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲。 男营业员：可双脚分开，与肩同宽，两手自然下垂然 后交叉于腹前或背后。
坐姿
基本要求
1.营业员坐在工作座椅上时，上身应保持端正， 下肢不应乱 晃或抖动，不翘二郎腿。
电话礼仪 拨打电话
1.打电话前，应先理顺思路，确定好电话中所要表 述的内容。 2.电话接通后，应先确认对方，再介绍自己。 3.简单寒暄之后，再说具体内容。 4.事情说完后，示意对方结束通话，再挂电话。
谢谢
2013年4月
制定依据和术语
服务
广义 服务 狭义 服务
ຫໍສະໝຸດ Baidu
接下来我们主要讲的是狭义的服务
制定依据和术语
服务——就是（我们）为他人做事并使他人从中受益
主语是——我们
对象是——他人（用户）
Title in here
狭义 服务
结果是——使他人受益
行为是——做事
制定依据和术语
服务包括功能服务和心理服务。也就是说不仅要让用户 办成业务，还要让他们从精神上得到满足。 1.我们是什么？ ——我们是服务者。 制服决定我们的身份。 2.用户是什么？ ——用户都是普通人、是消费者。 用户都是普通人，所以会有人的弱点，作为营业员必 须牢记自己的身份，摆正自己的心态，理解并体谅用户的 不足，决不能把他们当作说理的对象。
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营业服务礼仪
仪容仪表
» 衣着整洁美观，容貌端正，修饰得体。 » 同一营业厅内营业员的标志服应按季节统一更换，配套穿着 。工号牌（卡）应佩戴在左胸上方或摆放在台席的固定位置 。 » 营业员应穿深色皮鞋和袜子，皮鞋应保持干净，鞋带系好， 不可随意趿拉着皮鞋；工作时间内不能穿露出脚趾的凉鞋或 拖鞋，鞋跟高度以不超过4cm为宜；女营业员应穿与肤色相 近，无花纹、不跳线的袜子，袜口应高于裤口或裙摆。 » 发型应端庄大方，发色和发型不得怪异夸张。男营业员前发 不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女营业员前发不遮眼， 不梳披肩发，长发束扎盘结。 » 佩戴饰品应简单得体，原则上不宜超过2件，每种饰物不得 超过2种，不佩戴另类、夸张、娇艳、过分华丽的饰品，耳 饰不能悬垂。 » 营业员面部应保持清洁，男营业员不蓄胡须；女营业员淡妆 上岗，指甲修剪不得长于指尖，指甲油用浅色或透明色。带 眼镜的营业员应保持镜片清洁。
服务纪律
• 严格执行“首问负责制”。即受理用户业务咨询、 查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的 事情，应核实清楚后给用户一个明确的答复；如果 不是本人职责范围内的事情，应将用户的相关诉求 完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用 户一个明确的答复。 接待用户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答用 户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难用户，任何 情况下不得与用户发生争吵。
△如果你不能给用户提供一流的产品，那么一定要给用 户提供一流的态度。
制定依据和术语
营业服务礼仪 营业员在服务全过程中应具备的基本素质和应遵 守的行为规范。
服务理念
用户是亲人
服务理念
服务方针：迅速、准确、安全、方便 职业道德： 核心：爱岗敬业，文明生产 内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民 、 文明、创新
表情
基本要求
1.用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接 触时，微笑并点头示意。
2.与用户面对面时，相距以60cm—100cm之间为宜，目光应停 留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡 自然。 3.接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对 方表里如一的感觉。
服务语言