服务具有四个基本特征

服务具有四个基本特征：

1、无形性。同有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。

2、差异性。差异性是指服务不像有形产品样有固定的质量标准，具有较大的差异性。

3、不可分离性。该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，顾客只有加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。

4、可贮存性。由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能象有形产品一样贮存超来，以备未来销售。

什么是企业竞争环境

企业的竞争环境，是指企业所在行业及其竞争者的参与、竞争程度，它代表了企业市场成本及进入壁垒的高低。

竞争环境是企业生存与发展的外部环境，对企业的发展至关重要。竞争环境的变化不断产生威胁，也不斷产生机会。对企业来说，如何检测竞争环境的变化，规避威胁，抓住机会就成为休减相关的重大问题。目前，在中国加快辭入国际经济的背景下，中国企业的竞争环境出现了急剧的变化，行业结构、竞争格局、消费者需求、技术发展等都发生了急剧的变化, 不确定性增强。任何企业都必须时刻关注环境的变化，才能趋利避害。任何对环境变化的迟钝与疏忽都会对企业造成严重的甚至是决定性的打击。这是催生企业对营销信息管理需求的外部原因。

在任何市场上销售产品，企业都而临着竞争。

市场上从事同类商品生产经营的企业，其竞争者包括现实的竞争者和潜在的竞争者；

同一市场，同类企业数量的多少，构成了竞争强度的不同。

企业调查竞争环境，目的是认识市场状况和市场竞争强度，根据本企业的优势，制订正确的竞争乗略。通过竞争环境调查。

了解竞争对手优势，取长补短，扬长避短，与竞争者在目标市场选择，产品档次，价格，服务乗略上有所差别，与竞争对手形成良好的互补经营结构。

竞争环境调查，重在认识本企业的市场地位，制订扬长避短的有效策略，取得较高的市场占有率。

竞争环境分析

在制定竞争战略，评估外部环境时，需要回答一个基本问题：企业在选择竞争市场时可能会出现什么情况本文力图提供解答这一根本问题的途径。

在回答这个问题的同时可能会提出菜些其他的有关问题。首先是：企业参与竞争的是什么市场：为了给市场定位，企业必须了解客户的需求，并且使他们明白企业的竞争对象是谁。俗话说：知己知彼方能目战百胜。

企业参与竞争的是什么市场

也许没有必要提出这个问题，因为其答案是显而易见的。然而，在这个问题上，一旦出错，将会导致战略上的失误。所以，检查一下企业对市场是否真正了解还是很有价值的。

为了探索这个问题，我们不妨以一家出售珠宝的小小连锁店为例来分析一下。这家商号从事珠宝零售业，因此，它的竞争对手是其他的珠宝零售商，通常它的市场在商业区的珠宝行。然而，如果我们继续对影响珠宝市场的宏观的大环境的趋势进行评估，就会发现竞争来自城外的商店和邮购订货等经营方式。

这家商号有一个小店开在半岛边缘的一个废弃的假日营。那里是通向某着名旅游景点的必由之路。

毫无疑问，这家小店非常成功。

为什么人们要去这家珠宝店很少有人为了买一串珍珠项链专程光顾该店。然而，当旅游者返家时往往都买一串带回去。

实际上这家珠宝店也是一个旅游景点。尽管这家店的大部分商品都是在海外加工的，但是，他们还是设了一个车间，在那里人们可以亲眼目睹珠宝加工。那里还有茶座、儿童游乐场、动物园和腊像馆等。当人们在海边坐春感到太冷了，可以去那小店坐坐，看看书，聊聊天

客户在买珠宝的同时还需要些什么比如，买鲜花送人，买服装等等。因此根据消费者的需要，这家珠宝店还可以增设饭馆和服装店等。这种集旅游和球宝生意为一体的连锁店是内地和繁华南业区的珠宝店所不能匹敌的。

由此可见，竞争战略的核心是消费者的需求。只有认准了这一点，才能战腔对手，在竞争中不断发展。

企业很少只有一个明确的单一市场。通常一个企业拥有几个市场；每个市场都有独特的需求群体，即多种需求类似的买家团体。比如法国的一家自行车制造厂，它既参与国内市场的竞争，也出口欧洲许多国家。法国市场需求群体要的是成人赛车、3至6岁的女童车等。欧洲市场呢这就有必要对欧洲自行车整体市场及需求群体进行竞争环境的分析和评估。

分析家认为每个行业都有五种竞争势力：

——现有企业的竞争；

---- 来自新的竞争者的威胁；

——买家的议价实力；

——供应商的议价实力；

——来自替代产品或服务体系的威胁。

现有企业之间的竞争

一般企业的竞争手段无非是减价、新产品开发、广告、信用交易和促销活动等等。然而，在一个行业中，竞争的强化是由诸多因素所决定的。

——需求缓增。如果增长迟缓，企业只能维持过去的增长率，通过减价或其他方式来刺激销售。

——需求下降。需求下降将导致竞争的加剧。

——来自规模经济或经验的潜在的优勞。如果这种巨大的潜在力量使企业赢得了相对较高的市场份额也会引超竞争的强化。考量高额固定成本。这样的成本结构使企业置于满负荷生产的压力之下。一旦需求下降，企业就必须采取降价或其他措施以维持产品的销售。考量无法预料的各种各样的竞争者。如果该行业是由许多各种各样的企业组成的集团公司，那么他们的行为就很难预料。如果其它国家或其他行业的新的竞争者不按游戏规则各行其事，那就会引发爆炸性的竞争局而。

——低交换成本。如果行业的交换成本较低，买家就能轻易更换供应商，这样便鼓励企业从他们的竞争对手那里争抢买家。

企业最关心的是其对手的竞争能力，所以有必要对他们的竞争战略的基本观念进行探讨。

分析大环境

分析家认为企业所处的宏观大环境可以槪括为四个方而：政治、经济、社会和技术环境。每个方而环境的变化都会影响其他方而的环境。比如经济回落可能会导致政乗重心从控制通货膨胀转变为优先促进经济增长。认真分析上述环境有助于他们了解影响企业所在市场和行业的各种倾向。发现宏观环境与企业参与竞争的特定的市场的某些直接的联系。