酒店服务的文化创意
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美誉度以及酒店服务质量等都具有重要的影响。因
此，酒店形象的设计与传播，特别是酒店形象的文
化塑造在酒店的经营管理中占有重要地位，受到酒 店经营者和管理者的高度重视。
• 借用企业识别系统理论（CIS）理论[6]可将酒店形象分为 理念形象系统（MIS）、行为形象系统（BIS）和视觉形 象系统（VIS）三个部分。因此，酒店形象的文化塑造亦 可以从以上三个方面进行。所谓酒店理念形象系统，实
• 酒店形象是酒店的外在建筑形式、内在装饰风格、 服务设备设施、服务项目与内容、服务质量、管理
水平、员工风采、场景氛围、社会评价等多方面因
素在顾客头脑中的综合反映。酒店形象的形成，既
是一个长时间不断累计的过程，也是酒店经营者主 动设计、宣传和推广的结果。
• 酒店形象的本质在于，它是酒店服务文化的精神内 涵和物质与行为外显的高度统一，对酒店的知名度、
酒店服务的本质内涵在于为顾客提供最大限度的便 利，也就是让顾客找到一种“家”的感觉，但这种 “家”的感觉常常是同酒店过于奢侈和豪华的装修 背道而驰的。越是重视装修，就越给顾客一种“陌 生”感，也就越不受顾客的欢迎。而那些在基本的、 必要的装修基础上的装饰，哪怕是一件小的装饰画、 一个不经意花瓶插花、一盏小巧玲珑特色灯具、一 件意趣盎然的工艺品都会带给顾客以一种温馨的感 觉，一种“家”的感觉。
际上是企业文化的精神内涵部分，包括经营理念、服务
宗旨、价值观念、企业精神、经营策略、形象口号等多
方面内容。其中形象口号和经营理念在其中起着核心的
作用。因此，酒店理念形象的文化塑造最为直接和最为
可行的做法就是用高度概括、高度抽象而又朗朗上口的 形象口号将酒店的经营理念和宗旨宣传并彰显出来。
如香格里拉酒店集团的“哪里是你的香格里拉？”、喜达 屋国际酒店集团至尊精选的“精选世界的风采！”、洲际 国际酒店集团的“明白所需，满足所想。”等都深受顾客 的喜爱。酒店行为形象系统主要体现在酒店的员工形象、 服务项目、市场调研、促销活动、文化活动、工作环境等 “人”的行为方面。其中员工形象、服务项目和促销活动 等应是酒店形象的文化塑造的重点。酒店的视觉形象系统， 实际上是指酒店的各种物质外显所留给顾客的印象，主要 包来自百度文库酒店名称、酒店标志、标准字、标准色、象征图案、 建筑外观、装饰风格、员工着装等。对上述内容进行精心 的文化包括、文化设计和文化策划，不但能很好地宣传推 广酒店的文化理念和企业精神，也能从最感性、最直接的 层面吸引和招徕顾客，增强酒店的知名度。
化创意，已经深入到现代社会的每一个角落，联系着社会
中的每一个人，几乎无处不在，无时不在，对全球经济、 社会和文化生活产生了深刻的影响。
• 从中国酒店业发展的现状来看，酒店业市场也面临 着激烈的竞争。据国家旅游局《2013年中国旅游 业统计公报》显示，截至2013年末，全国共有星 级饭店11687家，其中，五星级饭店739家，四星 级饭店2361家，三星级饭店5631家，二星级饭店 2831家，一星级饭店125家。拥有客房153.91万间， 床位270.5万张；全年平均客房出租率为56.0%； 拥有固定资产原值5017.70亿元；实现营业收入总 额2292.93亿元[4]。
二、酒店服务的文化创意路径
• 我国的“创意”概念多是根据英文“Creative Idea”直 接翻译，可简单理解为人类的一种思维活动，是创新的 意识、想法。在此基础上的所谓“文化创意”，则是以 文化为基本元素，对不同载体进行再造与创新的思维理 念，其本质与核心是“创新”，是人的“创造力”及其 最大限度的发挥[5]。随着创意时代的到来，酒店通过文化 创意来提升其产品和服务的文化内涵与文化品位，对于 提高酒店服务的质量和水平，进而在激烈的市场竞争中 立于不败之地并获得可持续发展具有重要的意义。
• 一般说来，酒店服务中直接和顾客发生联系的除了 具体的服务人员外，还包括前厅、客房、餐饮、康 体等部门。
• 因此，分析和探讨酒店服务文化创意的途径和方法， 可着重从酒店形象的文化塑造、客房服务的文化装 饰、餐饮服务的文化包装、场景氛围的文化营造、 服务过程的文化设计和员工素质的文化提升等方面 进行。
• 长期以来，在酒店业一直存在着一种重装修轻装饰的现 象，常将酒店客房建设的高端化、国际化和豪华化等同
于客房服务的高档化、优质化和特色化，并将此看成是
酒店服务水平的标志和吸引客人的法宝。实际上这是一
种认识上的误区。在财力和经济条件允许的情况下，随
着社会的发展和进步，不断更新和改造酒店客房的设备
设施以适应时代发展的需求，是必须的，也是必要的， 但绝不意味着这是提高酒店服务质量和水平的唯一标准。
被誉为创意产业之父的国际创意经济专业约翰·霍金斯也向
全世界宣布：资本经济已经过去，创意时代已经到来[2]。 关于创意对经济和社会的贡献，约翰·霍金斯在2001年出 版的《创意经济》一书中提供数据说，全世界创意经济每 天创造220亿美元，并以5%的速度递增。在一些国家，增 长的速度更快，美国为14%，英国为12%[3]。目前，随着 创意经济概念的提出和创业产业的发展，创意，特别是文
酒店服务的文化创意
辽宁师范大学 谢春山
一、创意经济时代的到来及其影响
• 自1990年代世界经济合作与发展组织（OECD） 提出知识经济的概念后，人类社会便迎来了一个新 的时代——知识经济时代。然而，时间仅仅过去 10年，美国康奈基梅隆大学的理查德·佛罗里达却 宣布，继农业经济、工业经济和服务经济之后的创 意经济时代已经到来，并认为，伴随着21世纪的 到来，创意经济已经超越服务经济成为直接主导经 济[1]。
因此，酒店数量上的众多和庞大，必然造成彼此之间激烈 的竞争。从酒店竞争的发展阶段来看，经过产品竞争、服 务竞争、渠道竞争、营销竞争、价格竞争之后，已经转入 到文化竞争和创意竞争阶段。从中国酒店所面临的困境和 问题的视角来看，酒店业之所以存在产品和服务的雷同化、 同质化严重，产品和服务的种类与品种单一，服务理念和 营销观念陈旧，恶性竞争激烈，发展前景黯淡等问题，除 了宏观层面的经济、政策、成本因素和微观层面的企业管 理、人力资源开发和成本控制等因素外，酒店服务中文化 创意能力的薄弱和缺位是最为关键的因素。因此，在创意 经济时代的背景下，分析和探讨酒店服务的文化创意问题， 具有重要的理论与实践意义。
此，酒店形象的设计与传播，特别是酒店形象的文
化塑造在酒店的经营管理中占有重要地位，受到酒 店经营者和管理者的高度重视。
• 借用企业识别系统理论（CIS）理论[6]可将酒店形象分为 理念形象系统（MIS）、行为形象系统（BIS）和视觉形 象系统（VIS）三个部分。因此，酒店形象的文化塑造亦 可以从以上三个方面进行。所谓酒店理念形象系统，实
• 酒店形象是酒店的外在建筑形式、内在装饰风格、 服务设备设施、服务项目与内容、服务质量、管理
水平、员工风采、场景氛围、社会评价等多方面因
素在顾客头脑中的综合反映。酒店形象的形成，既
是一个长时间不断累计的过程，也是酒店经营者主 动设计、宣传和推广的结果。
• 酒店形象的本质在于，它是酒店服务文化的精神内 涵和物质与行为外显的高度统一，对酒店的知名度、
酒店服务的本质内涵在于为顾客提供最大限度的便 利，也就是让顾客找到一种“家”的感觉，但这种 “家”的感觉常常是同酒店过于奢侈和豪华的装修 背道而驰的。越是重视装修，就越给顾客一种“陌 生”感，也就越不受顾客的欢迎。而那些在基本的、 必要的装修基础上的装饰，哪怕是一件小的装饰画、 一个不经意花瓶插花、一盏小巧玲珑特色灯具、一 件意趣盎然的工艺品都会带给顾客以一种温馨的感 觉，一种“家”的感觉。
际上是企业文化的精神内涵部分，包括经营理念、服务
宗旨、价值观念、企业精神、经营策略、形象口号等多
方面内容。其中形象口号和经营理念在其中起着核心的
作用。因此，酒店理念形象的文化塑造最为直接和最为
可行的做法就是用高度概括、高度抽象而又朗朗上口的 形象口号将酒店的经营理念和宗旨宣传并彰显出来。
如香格里拉酒店集团的“哪里是你的香格里拉？”、喜达 屋国际酒店集团至尊精选的“精选世界的风采！”、洲际 国际酒店集团的“明白所需，满足所想。”等都深受顾客 的喜爱。酒店行为形象系统主要体现在酒店的员工形象、 服务项目、市场调研、促销活动、文化活动、工作环境等 “人”的行为方面。其中员工形象、服务项目和促销活动 等应是酒店形象的文化塑造的重点。酒店的视觉形象系统， 实际上是指酒店的各种物质外显所留给顾客的印象，主要 包来自百度文库酒店名称、酒店标志、标准字、标准色、象征图案、 建筑外观、装饰风格、员工着装等。对上述内容进行精心 的文化包括、文化设计和文化策划，不但能很好地宣传推 广酒店的文化理念和企业精神，也能从最感性、最直接的 层面吸引和招徕顾客，增强酒店的知名度。
化创意，已经深入到现代社会的每一个角落，联系着社会
中的每一个人，几乎无处不在，无时不在，对全球经济、 社会和文化生活产生了深刻的影响。
• 从中国酒店业发展的现状来看，酒店业市场也面临 着激烈的竞争。据国家旅游局《2013年中国旅游 业统计公报》显示，截至2013年末，全国共有星 级饭店11687家，其中，五星级饭店739家，四星 级饭店2361家，三星级饭店5631家，二星级饭店 2831家，一星级饭店125家。拥有客房153.91万间， 床位270.5万张；全年平均客房出租率为56.0%； 拥有固定资产原值5017.70亿元；实现营业收入总 额2292.93亿元[4]。
二、酒店服务的文化创意路径
• 我国的“创意”概念多是根据英文“Creative Idea”直 接翻译，可简单理解为人类的一种思维活动，是创新的 意识、想法。在此基础上的所谓“文化创意”，则是以 文化为基本元素，对不同载体进行再造与创新的思维理 念，其本质与核心是“创新”，是人的“创造力”及其 最大限度的发挥[5]。随着创意时代的到来，酒店通过文化 创意来提升其产品和服务的文化内涵与文化品位，对于 提高酒店服务的质量和水平，进而在激烈的市场竞争中 立于不败之地并获得可持续发展具有重要的意义。
• 一般说来，酒店服务中直接和顾客发生联系的除了 具体的服务人员外，还包括前厅、客房、餐饮、康 体等部门。
• 因此，分析和探讨酒店服务文化创意的途径和方法， 可着重从酒店形象的文化塑造、客房服务的文化装 饰、餐饮服务的文化包装、场景氛围的文化营造、 服务过程的文化设计和员工素质的文化提升等方面 进行。
• 长期以来，在酒店业一直存在着一种重装修轻装饰的现 象，常将酒店客房建设的高端化、国际化和豪华化等同
于客房服务的高档化、优质化和特色化，并将此看成是
酒店服务水平的标志和吸引客人的法宝。实际上这是一
种认识上的误区。在财力和经济条件允许的情况下，随
着社会的发展和进步，不断更新和改造酒店客房的设备
设施以适应时代发展的需求，是必须的，也是必要的， 但绝不意味着这是提高酒店服务质量和水平的唯一标准。
被誉为创意产业之父的国际创意经济专业约翰·霍金斯也向
全世界宣布：资本经济已经过去，创意时代已经到来[2]。 关于创意对经济和社会的贡献，约翰·霍金斯在2001年出 版的《创意经济》一书中提供数据说，全世界创意经济每 天创造220亿美元，并以5%的速度递增。在一些国家，增 长的速度更快，美国为14%，英国为12%[3]。目前，随着 创意经济概念的提出和创业产业的发展，创意，特别是文
酒店服务的文化创意
辽宁师范大学 谢春山
一、创意经济时代的到来及其影响
• 自1990年代世界经济合作与发展组织（OECD） 提出知识经济的概念后，人类社会便迎来了一个新 的时代——知识经济时代。然而，时间仅仅过去 10年，美国康奈基梅隆大学的理查德·佛罗里达却 宣布，继农业经济、工业经济和服务经济之后的创 意经济时代已经到来，并认为，伴随着21世纪的 到来，创意经济已经超越服务经济成为直接主导经 济[1]。
因此，酒店数量上的众多和庞大，必然造成彼此之间激烈 的竞争。从酒店竞争的发展阶段来看，经过产品竞争、服 务竞争、渠道竞争、营销竞争、价格竞争之后，已经转入 到文化竞争和创意竞争阶段。从中国酒店所面临的困境和 问题的视角来看，酒店业之所以存在产品和服务的雷同化、 同质化严重，产品和服务的种类与品种单一，服务理念和 营销观念陈旧，恶性竞争激烈，发展前景黯淡等问题，除 了宏观层面的经济、政策、成本因素和微观层面的企业管 理、人力资源开发和成本控制等因素外，酒店服务中文化 创意能力的薄弱和缺位是最为关键的因素。因此，在创意 经济时代的背景下，分析和探讨酒店服务的文化创意问题， 具有重要的理论与实践意义。