客户管理动作讲义分解培训
客户关系管理讲义
《客户关系管理》讲义项目一初识CRM重点:1.客户关系管理的内涵；2。
客户关系管理的分类；3.CRM系统的操作.任务一寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念：企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略;是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标,在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。
这个定义包含了如下三层涵义：第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念.企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统,确保企业利润增长和客户满意的实现。
第二,CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系,提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。
企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统.例子：老字号内联升的故事二、客户关系的内涵客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
可以从以下几个方面进行理解：客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
客户关系深度：双方关系的质量客户关系的广度:拥有客户关系的数量三、客户关系的分类基本型被动型负责型能动型伙伴性四、客户关系管理岗位、能力介绍呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员售前支持专员客户关系管理专员步骤二了解手工条件下的客户关系管理通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。
客户管理培训讲义
客户管理培训讲义第一节客户沟通、物业治理客户沟通的内容？答：物业治理客户沟通的内容一样包括以下方面：〔〕与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；〔〕与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政治理服务方面的沟通交流；〔〕与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；〔〕与业主大会和业主委员会就物业治理事务的沟通交流；〔〕与业主〔物业使用人〕的沟通交流。
、简述进行客户沟通的预备？答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应预备工作。
〔〕在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应通过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的预备。
〔〕与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同预备为核心，明确各方职责范畴、权益义务，做好沟通交流工作。
〔〕与业主、业主大会和业主委员会的沟通预备工作要求：①物业服务企业中的治理人员应熟悉物业治理的差不多法律法规、并能将其运用于物业治理实践。
如«五块业治理条例»、«业主大会和业主委员会指导规那么»、«住宅室内装饰装修治理方法»等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和把握物业的差不多情形，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业治理服务中，要勤于学习，勤于摸索，注意观看、了解物业区域内的业主〔或物业使用人〕的差不多情形。
④物业服务企业应定期对物业治理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的差不多形式、方法和要求，以达到良好的沟通成效。
、简述客户沟通的方法？答：在物业治理服务活动中，物业服务企业及职员与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。
一样而言有以下方法：〔〕倾听。
物业治理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
经销商管理动作分解营销培训教材(十一)
上节我们学习了，经销商常见的意义、和合作障碍点如何处理。
主要知识点如下：1、赊销成风的行业如何实现现款销售？2、以“产品太贵”、“利润低”为例，讲述了业务人员因该如何应对经销商的常见疑虑3、再次强调提高谈判能力的诀窍：谈判不是靠口才、而是靠准备！本节将学习老经销商如何拜访、如何沟通实战动作培训：如何拜访老经销商（上）一：业务人员大多在神志不清的拜访经销商业务人员与新经销商见面有很多话讲（公司的产品、政策、价格、促销等等），但是如果你要去拜访一个老经销商呢？他对公司的种种政策比你还清楚。
见了老经销商说什么呢？业务人员天天出差拜访经销商，除去坐长途车、一天有效的工作时间也就3-4个小时,。
如果你追问他：这三四个小时里你具体应该做什么动作？答案往往是挂一漏万，甚至一脸茫然，更多的就是把培训教材里的大堆“理念”滔滔不绝的讲演一番！道理谁都懂，但理念不能转化为动作就没有用¾市场是作出来的，不是靠说出来。
实际工作中我们最常见到的是业务人员加了经销商只讲老三句——第一句：“最近卖得咋样”、第二句：“货款啥时候给”；第三句：“这次我们是一百箱送五箱，你要几箱”三句话说完，业务人员就开始跟经销商扯淡——唉、听说禽流感又闹起来了世贸大厦被炸了拉登好像已经被抓住了………并不是我们的业务人员想偷懒，只是他们不知道接下来应该干什么，很多业务员都在日复一日神志不清的拜访经销商，他们觉得三句话说完，他们的工作已经结束了，剩下的就是和经销商说闲话、套客情，关系好销量就好、酒量大销量就大。
OK,拜访老经销商动作分解明细是什么？二：拜访老经销商动作分解原则：规律联系、定期拜访天底下最难的事情就是把别人口袋里的钱赚到你自己兜里来。
如果你只在销量任务完不成的时候去找经销商，见了面就“老三句”。
时间一长经销商见你就怕——他知道你来就要让他进货，让他掏钱。
下次见面你还没说话呢，他可能已经先说了：“对不起、今天没钱，不进货！”种善因，得善果。
成功的客户关系管理讲义
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客户满意是赢得客户的第一步
客户满意是指对所购买的产品或服务 超过了心理预期并产生愉悦感
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1、为什么要让客户满意
客户支付了商品的价值 客户的购买维持了企业的生存 客户满意会带来更大的销售额
企业没有认真全面 的提高产品质量
没有做到令人满意 的服务
广告误导导致顾客 抱怨
3、处理客户抱怨的心理准备
先处理心情在处理事情 避免感情用事 不忘自己代表的是企业形象 随时化解压力 把客户抱怨当成贵重情报 不要害怕顾客抱怨 不要有客户的攻击是在针对我的心理
4、处理客户抱怨的原则
以诚相待 迅速处理 对客户的抱怨表示欢迎 站在客户的立场上想问题
忠诚顾客是最有利可图的顾客，是最佳的口碑宣传者
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2、如何凝聚忠诚的力量
有效的常客奖励措施 建立非价格客户忠诚 卡拉卡计划 确保对客户忠诚有利的社交关系
会员制、客户俱乐部，有针对性的锁定目标顾客群
利用情感联系加强客户忠诚
让情感介入接触全过程 让顾客感到你愿竭尽全力帮助他 保持与顾客的经常联系
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忠诚度值多少钱？
9
情感消费时代已经来临！
客户关系管理的启示
案例：泰国东方酒店六块钱买了一颗心
1、利用完善的客户档案管理创造全方位的顾客理念，重视培养忠 实的客户，将他们终生锁定
2、利用互惠原则“将欲取之，必先予之”，为他们提供完美的购 物体验，引发顾客的感情共鸣
3、深受感动的顾客会将他的满意体验告诉周围的亲朋好友，进行 “深度推销”，造成良好的口碑效应
二级关系营销：
客户管理培训讲义(ppt 71页)
知己知客户？
知己知客户的意义
对市场和客户了解分析的结果直接 决定了品牌的定位和方向。
知己知客户？
知己知客户的意义 — — 早期市场定位和方 向
知己知客户？
知己知客户的意义 — — 当下市场定位和方向
鄂尔多斯家纺
莎鲨家纺
布莉丝家纺
知己知客户？
知己知客户的意义
• 对市场和客户以及自己的准确判断是保证 每次方案成功的前提。
知己知客户？
一．掌握产品，成为产品专家
2.产品特点和功能：购买和使用注意事项、实用性实用范围等。
知己知客户？
一．掌握产品，成为产品专家
3.产品的成本和生产流程：原材料价格行情、原材料工艺、生 产的关键环节、工艺、生产周期等。
知己知客户？
一．掌握产品，成为产品专家
4.同行产品的特点：设计款式、质量、价格、销售情况、与 我们产品有什么不同。
运输、风险、检验标准或是检验期间等缺乏明确约定。 2）对法律规定的义务认识不清。 3）对自身的权利没有充分认识，无法充分保护自身利益。
抓住客户？
4. 合同履行风险。
1）应严格按合同约定全面履行义务，并坚持诚信信用 原则。
2）充分利用合同履行中的各种权利，比如同时履行抗 辩权、不安抗辩权等。
3）合同变更时应签订书面协议，需要履行通知、登记 等法律程序时，需及时履行。
客户时代
（客户管理）
一． 市场与客户拓展 — — 知己知客户 二． 推销自己与沟通 — — 打动客户 三． 订单合同管理 — — — 抓住客户 四． 维护与深化客户 — — 永远的客户 五． 客户关系管理（CRM） — 创新管理客户
知己知客户？
市场与客户拓展 — — 知己知客户
大客户管理高手培训课程(PowerPoint 145页)
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众人行管理咨询
写的要点
好记性不如烂笔 头 ✓谈判纪要
✓信息交流要留底（Email、FAX） ✓倡议书 ✓意向 ✓合同 ✓过程记录
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众人行管理咨询
沟通永无止境！
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众人行管理咨询
思考一些最基本的问题
• 我们卖的是什么? • 卖给谁?
他们有什么特点? 他们大都在什么地方卖? • 我们产品（用户）通过谁卖（买）? 他们为什么会卖我们的产品? 他们为什么会卖别人的产品?
l-21
富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生
•
4、
。19:25: 1419:25 :1419:2 5Sunda y, July 25, 2021
积极向上的心态，是成功者的最基本要素
•
5、
。21.7 .2521.7 .2519:2 5:1419: 25:14July 25, 2021
人言纷杂，保大持客自户管我理；高手工培训作课勤程(奋ppt，145娱页)乐适度 •
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众人行管理咨询
第三章、大客户的形态与策略
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众人行管理咨询
客户关系的类型
公司
供应商
伙伴
外人
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朋友
个人
众人行管理咨询
价值= 利益—成本
内在价值的购买者
交易型销售
外在价值购买者
附加价值型销售
战略价值的购买者
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合作货币型销售
众人行管理咨询
案例讨论
案例3、一个轴承制造商准备搞一个会展，你已经知道 是交易性销售的企业。对方采购人员打电话给常州新 华公司业务人员说，我们以往有过的投影仪，而且现 在已经有SONY、3M等公司报了价，你们作为一个公 司优秀的公司，你们的产品应该也不错，不过你最好 报一价而且最好比其他国外的公司低，你们才有竞争 实力；否则我们的采购经理可能不会考虑国内的厂家。
客户管理技巧培训ppt课件(90张)
良好 80 中下 40
良好 80 中下 40
100 80 60
中等80
10.09.2020
成功管理
7、收款情 批发商按公司政策
况
付款的情况怎样？
8、当地的 批发商是否自行组
促销
织在里零售商中进
行促销
9、合作
批发商是否在各种 促销活动中都很合 作？
10、协调 批发商在新产品上 士时都很积极有效 地配合我们吗？
成功管理
五、对批发商的评估
销售代表需要定期对批发商进行评估（通常按 年度），根据评估的结果，采取调整、激励、 重点帮助等措施。
批发商评估表
项目
内容
请选其一
1、今年销售较 之去年
2、销售较之今 年指标
今年销售较之去年
销售较之今年指标
如何？
>110% 100 95-110% 80 <95% 60 >100% 100 85-100% 80 <85% 60
工作；
10.09.2020
成功管理
7、对批发商给予支持、协助、管理、监控和 评估；
8、处理好渠道之间的矛盾与冲突，维护公司 品牌的发展；
9、作好零售上和批发商的培训工作； 10、根据公司销售行政归范，作好日常行政工
作和报表填写。
二、批发商生意的性质
作为销售代表，必须了解批发商生意的性质。
1、批发商买的不是产品本身，而是由此产品 带来的利益和好处；
销售代表必须懂得管理客户的库存，这是销售 的重要环节。
1、5倍安全库存
1、5倍安全库存=1、5×[(上次库存+上次
定货) －本次库存]
上期实际销货量
上期实际销货量=（上次库存+上次定货）
客户关系管理基础知识讲义
客户关系管理基础知识讲义★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成或者败。
面对猛烈的竞争与客户的需要升级，销售人员一味要求降价。
有什么不降价的替代策略？客户关系管理无疑是企业操纵价格与附加价值的重要方法。
在本课程中，拥有多年实战经历的资深培训师张子凡先生详尽地介绍了现代市场营销的系统知识及抵御竞争的策略，并针对客户关系管理做了全面的分析。
课程内容以业绩与竞争力为根本，既重理念提升，又强调实战，是提升企业营销工作效果不可多得的视听工具。
★课程目标——通过学习本课程，您将实现下列转变.熟悉高度竞争时代营销的核心理念.掌握提升竞争力的策略.熟悉客户关系管理的系统知识.掌握有用有效的客户关系管理方法★讲师简介张子凡☆国内资深营销实战讲师，行销及团队管理专家；曾任箭牌口香糖有限公司区域经理、世纪脉博网销售总监；服务过的客户有：微软（中国）、阿里巴巴、搜狐、中国移动、中国电信、西门子、东方通信、奔驰、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、美的三湘客车、万科地产、珠江地产、中国银行、建设银行、南方航空、可口可乐、光明乳业、青岛啤酒、水井坊、椰岛鹿龟、四川长虹、美的、老板集团、帅康、等国内外知名企业。
★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲提升业绩、建立竞争力的出路.前言.影响企业销售业绩的四大因素.观念方法——消灭“没办法”.规划执行——提高执行力.成功营销者的“五商”第二讲从不一致角度认识并懂得营销（上）.引言.服务营销关系营销.从企业收入来源分析营销工作的重点.观念层面谈营销（一）第三讲从不一致角度认识并懂得营销（下）.观念层面谈营销（二）.策略层面谈营销第四讲客户关系管理的基础.客户大客户.优质客户服务第五讲对客户关系管理的基础认知（上）．客户关系的四个层次．客户关系管理起源．现实生活中的客户关系管理（一）第六讲对客户关系管理的基础认知(下)．现实生活中的客户关系管理（二）．客户关系管理专家的四大特征．企业在客户关系管理工作中的失误第七讲系统认识客户关系管理.引言.客户关系管理与客户档案的关系.客户档案层面的八大竞争法宝第八讲不断提高客户转移成本.什么是转移成本.提高客户转移成本的种方法.课程回顾第讲提升业绩、建立竞争力的出路【本讲重点】影响企业销售业绩的四大因素观念方法——消灭“没办法”规划执行——提高执行力成功营销者的“五商”影响企业销售业绩的四大因素当今市场竞争已经越来越猛烈，企业要想在猛烈竞争的市场上生存立足，首要的目标是取得一定的销售业绩，实现盈利。
客户管理动作分解培训共59页文档
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 Nhomakorabea只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
客户管理培训讲义全
第十四章客户管理第一节客户沟通1、物业管理客户沟通的容？答：物业管理客户沟通的容一般包括以下方面：（1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；（2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；（3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；（4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流；（5）与业主（物业使用人）的沟通交流。
2、简述进行客户沟通的准备？答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同容做好相应准备工作。
（1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。
（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责围、权利义务，做好沟通交流工作。
（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。
如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室装饰装修管理办法》等。
②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域各类设施设备、场地的功能、特点和要求。
③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域的业主（或物业使用人）的基本情况。
④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。
3、简述客户沟通的方法？答：在物业管理服务活动中，物业服务企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。
一般而言有以下方法：（1）倾听。
物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄。
（2）提问。
2020年职场培训之客户管理技巧专题课件ppt
可以接触 应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+a+n
应停止接触
开发新客户
寻找潜在客户的方法：
主动访问 别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校 友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）
其他方面 邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家 庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的 地方走动
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
开发新客户
新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进 行具体分析：
购买能力
购买决定权
需求
M有
A有
N有
m无
a无
n无
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
开发新客户
CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS
Learning Lpepatrtnoingegtphpetr together
客户管理和沟通方法
建立客户数据库：建立“客户资料卡”的用途及好处
可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾 客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
2020年职场培训之客户管理技巧专题培训ppt
CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS
PART02
正确处理开发与维系的 关系
CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计方可施地方 哈可能你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
开发新客户
M+A+N
有效顾客 是理想的推销对象
M+A+n
可以接触 配上熟练的推销技术，有成功的希望
M+a+N
可以接触 并设法找到具有A之人(有决定权的人)
m+A+N
可以接触 需调查其业务状况、信用条件等给予融资
m+a+N
可以接触 应长期观察、培养，使之具备另一条件
m+A+n
可以接触 应长期观察、培养，使之具备另一条件
PART03
客户管理和沟通方法
CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS
2哦额去人2哦品额企去鹅人无品计企可鹅施无地计方可施地方 哈可能你哈会可遇能热你哦会4为遇热哦4为
客户管理和沟通方法
建立客户数据库：建立“客户资料卡”的用途及好处
可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划 。 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客 增大交易额，便于制定具体的销售政策。