客户服务基础PPT课件

必须要穿标准化的白色衬衣。那么，白色衬衣重要吗？ 它和IBM 骄人的
成就有联系吗？ 为此，调查人员访问了106名经理人。他们都受过专业技
术教育，拥有本科及以上学历，穿着保守。其中有87人认为穿白色衬衣的
人品行更好。在被问到是否认为穿白衬衣是IBM销售员一大可取之处时，
92 人回答“是”。接下来，又访问了56名经理，这些人都曾大宗购买了
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2.1 仪容仪表——职业形象展风采
❖ 2.1.1着装得体
3．胸卡佩戴
胸卡又称工号牌、身份牌。它是工作人员在其工作岗位上佩戴在 身，用以说明本人具体身份，经由所在单位统一制作，有着一定规格 的、专用的标志牌。
佩戴胸卡的常规方法有三种： 一是将其别在左侧胸前； 二是将其挂在自己胸前； 三是将其先挂在本人颈上，然后 再将它夹在左侧上衣兜上。
间的不同 P——（PLACE）
穿衣要适宜于不同的场所、环境和地点 O——（OBJECT）
穿衣要考虑交往的目的
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2.1 仪容仪表——职业形象展风采
❖ 2.1.1着装得体
2．制服穿着要求
（1）整齐。合身的制服必须要做到“四 长”、“四围”。 （2）清洁。衣裤无污垢、油渍和异味。 （3）挺括。制服还要求衣裤不起皱，做 到上衣平整、裤线笔挺。 （4）规范。要求按既有样式穿着，不要 随意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷 挽袖口、裤腿等。
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2.1 仪容仪表——职业形象展风采
❖ 2.1.2化妆适宜
1．符合审美标准 2．注重科学合理 3．修饰适度得体 4．坚持避人修饰
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2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
案例2-2
小马哈的故事
仪态是一种无声的“语 言”，不良的仪态可能会让 你陷入尴尬的境地。
小马是公司客户中心的信息员，平常主要负责客户预定工作。小伙子 每次接电话都非常的热情、稳重，给不少客户留下了好的印象。但小马在 公司却有个外号叫“小马哈”，因为他爱大大咧咧地和别人打哈哈。有一 次，一位和小马经常电话联系的客户来到公司。小马觉得既然是老客户就 没有必要那么见外，上前就和对方勾肩搭背地说：“张哥，好些日子不见 了！ 到哪发财去了？”谁知对方非常反感小马的行为：“你是谁啊！” 说着，把小马搭在他肩膀上的手给甩开了。小马顿时尴尬极了，真恨不得 能找个地缝钻进去。
客户服务基础
第2章 客户服务礼仪
高等教育出版社
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高等教育电子音像出版社1
第户服务礼仪相关知识的学习和训练， 培养学生客户服务能力，提高客户服务水准。本章重 点介绍三个知识要点：
2.1 仪容仪表———职业形象展风采 2.2 体态礼仪———举手投足显内涵
2.3 沟通礼仪———搭建心与心的桥梁
（1）侧放式站姿 （2）前腹式站姿 （3）后背式站姿
男女通用的站立姿势 女性常用的站立姿势 男性常用的站立姿势
练一练 两人一组进行
站姿训练，注意观 察，相互指正。
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2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
❖2.2.1 站立挺拔
教你一招
站姿的训练方式
（1）面向镜子，按照动作的要领体会站立姿势。 （2）头顶可放书本，练习颈直和头颈部的稳定性。 （3）靠墙站立或两人一组背靠背站立，要求脚跟、小腿、双肩、后脑勺 都贴紧墙或另一个人，练习身体直立，腰身挺拔。
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第2章 客户服务礼仪
相关链接
客户服务礼仪的3T 原则
（1）Tact——机智：客服人员要使客户感到愉快，同时做到敏锐和迅速； （2）Timing——时间的选择：在工作场合中，客服人员应依据地点、身份 的需要，讲适当的话，做合理的应对；
（3）Tolerance——宽容：指客服人员应具有宽恕、包容别人的修养，记住 “将心比心”。
以上训练每次应坚持30分钟左右，客服人员应着工作服，女性穿半高跟 鞋进行练习，以增强训练的实效性。训练时可以配上优美的音乐，有利于保
特愉快的心情，塑造自然的笑容，减轻单调、疲劳之感。
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2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
❖2.2.2 坐姿端正
1．坐姿的基本要求
（1）静态的坐姿
静态的坐姿要求：头正目平，双目 平视前方或注视对方，下颚向内微收， 两肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微 闭，面带微笑，两手相交放在腹前双腿 上，两脚平落地面。
（2）动态的坐姿
动态的坐姿主要指入座和离座的动
态姿势，根据礼仪的要求，入座、离座
时最好在左侧，左进左出是入座、离座
时的基本礼仪之一。
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男女标准坐姿
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IBM的设备，大多数受访者都说： “IBM 好啊，一看见那些‘白衬衣’
，马上就有一种信赖感。”很显然，白衬衣给客户留下了高品质的良好印
象，由此也提升了IBM公司的品牌与6 形象。
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2.1 仪容仪表——职业形象展风采
❖ 2.1.1着装得体
1．着装的TPO原则
T——（TIME） 穿衣要注意年代、季节以及一天的早、中、晚等时
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2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
❖2.2.1 站立挺拔
1．站姿的基本要求
标准站姿，指的是人们在自 然直立时所采取的正确姿势。
站姿的标准主要是“正”和 “直”：头正、眼正、肩正、身 正；颈直、背直、腰直、臂直、 腿直。
标准站姿
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2.2 体态礼仪——举手投足显内涵
❖2.2.1 站立挺拔
2．站姿的不同形式
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第2章 客户服务礼仪
❖ 学习目标
通过本单元的学习，你能够： 了解客户服务礼仪的基本原则； 知道客服人员仪容仪表的基本要求和操作规范； 掌握基本的体态礼仪并能在工作中熟练运用； 掌握各种沟通礼仪； 能熟练运用电话服务礼仪。
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第2章 客户服务礼仪
❖ 案例导入
我可以看到你在微笑
请相信，声音是有感染力的。你可能以为 没有面对客户就不用面带微笑，你的表情电话 对面的客户看不到，那么，你错了！ 你的声音 会出卖你，你的客户可以“看到”你有没有对 他微笑。
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2.1 仪容仪表——职业形象展风采
❖ 2.1.1着装得体
案例2-1
怎么跟IBM竞争
得体规范的服装，便于 客户辨认，也有利于企业品 牌形象的建立。
有一家公司，它的服务、价格及产品质量，毫不逊色于IBM，可是它
却一直竞争不过IBM。所以这家公司请人做了一些有益的调查。几乎所有
的人都知道，IBM 有一套非常严格的着装标准，特别是对销售人员，要求