咨询师话术培训

• 做个免费测评，看看他现在问题出在哪？是基础 知识没掌握好还是方法习惯问题，针对孩子情况 对症下药，帮他规划一下！ • 家长：嗯，我这两天都很忙，没时间（有时间， 那就直接定时间） • 咨询师：您看情来自百度文库吧，孩子的时间耽搁不起，您 的时间怎么还是能抽出来的，我们是早上9点到晚 上8点都有办公，周六周日也不休息，你下班以后 过来也行！ • 家长：那就xxxx吧 • 咨询师：好的，那咱们就这么定了，我把那个时 间段留给您，咱们见面再聊，别忘了让孩子把试 卷带来！再见XX家长
• 家长：了解或者不了解 • 咨询师：我们希格玛教育主要以个性化教育为主 的全国十佳教育培训机构，总部设在大连，目前 XX市只有我们一家，教育理念和运营模式完全复 制过来的，要比那些游击队似的课外辅导班专业 正规！还有就是有个好消息，我们学校为了庆祝 开业，推出免费的试卷测评活动，您和孩子可以 带着平时的试卷过来，我先给您预约一下时间， 让名师给您做个专业的测评！周六和周日这两天 哪天有空？ • 家长：……
• B.咨询师:XX家长您好，我是希格玛X老师，孩子 学习的事，家长怎么给定的？还想不想给孩子补 了？ • 家长：不补了（补，那就确定来访时间，确定学 费多少，带现金等） • 咨询师：为什么啊？ • 家长：……（百问） • 咨询师:（百答话术） • 家长：我还是不补了，过一阶段再说吧
• 咨询师：嗯，XX家长，我觉得孩子的教育是大事， 人生有三个不能等，想必您知道，身体健康不能 等，孝敬老人不能等，还有就是孩子教育不能等， 我是做这个行业的，很理解家长的心情，尽心尽 力就不落埋怨了！有时间您就过来吧，我给孩子 安排个好老师，咱们一起努力一定行的！ • 家长:…… • 咨询师：等你电话，XX家长再见！
• 二.拨打陌生拜访电话 拨打陌生拜访电话
• 目的：获取客户信息，留下专业热情印象，拉近 目的：获取客户信息，留下专业热情印象， 彼此关系， 彼此关系，实现邀约面谈 • 咨询师：您好，请问您是 XXX家长吧？ • 咨询师：我是希格玛教育的X 老师，xxx 在xxx 学 校读x 年级对吧？ • 家长： …… • 咨询师：我们希格玛教育是致力于中小学教育的 课外辅导机构，在 XX跟许多学校都有合作关系。 跟您联系是想了解下学生的学习情况，看有什么 能帮到您的，xxx 的整体成绩怎么样呢？
希格玛教育课程咨询师话术
• 课程咨询师的岗位职责： 课程咨询师的岗位职责： 1.负责面对学员以及家长进行个性化咨询辅导，为客户介 绍并设计符合学员需求的课程安排 2. 做好电话咨询、网上咨询及现场咨询，邀约意向学员 及家长，并及时进行跟踪回访；与咨询学员保持联系，建 立良好关系、维护学校形象 3. 对有效信息数据进行分类整理分析，为部门决策提供 依据，配合市场部门做宣传推广工作。 4. 保证咨询质量，完成部门制定的招生计划 5. 持续跟踪学员，了解学员学习情况，争取学员按时入 学及续费 6. 建立学员电子档案及负责客户维护，咨询情况统计汇 总，提交书面总结
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家长： …… 咨询师：孩子那个学科薄弱呢？ 家长：…… 咨询师：孩子是不爱学还是学不会呢？ 家长：…… 咨询师：是哪个知识点掌握不好呢？ 家长：…… 咨询师：（了解并分析学科，体现专家形象） 家长：…… 咨询师：平时在家都是您管学生学习吗？
• 家长：…… • 咨询师：（分析学生的学习习惯、方法、态度， 推出自习室） • 家长：…… • 咨询师：学生的小升初/中考/高考目标是什么呢？ • 家长：…… • 咨询师：学生现在能在班里、年纪排多少名呢？ • 家长：…… • 咨询师：根据我们了解的小升初/中考/高考情况， 学生应该从 xx、xx等方面提高，否则很难实现目 标的！
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咨询师：哦，他在班上能排到多少名啊？ 家长：…… 咨询师：哦，那是不是偏科啊，那科比较棒，那 科弱啊？ 家长：…… 咨询师：嗯，那孩子是需要考虑一下课外辅导了， 家长之前给孩子在外面补过课吗？ 家长：1补过……2.没补过 1咨询师：哦，补过，是在哪家啊，效果怎么样？ 不过，您不说我也能猜出来，效果要是好的话您 也就不会这么头疼孩子现在的成绩了，那没关系， 您也别着急，不知道您对我们希格玛了解多 少？
• 咨询师：是上午还是下午？那我就先给您安排到 下午2点，您看可以嘛？ • 家长：…… • 咨询师：好，那我们就约到这个时间，家长您知 道希格玛的地址吗？ • 家长：…… • 咨询师：那家长您说一下您的电话，我一会把我 们的地址以短信的形式发给您，以便我们联系， 你贵姓啊？我姓X • 家长：……
• 咨询师：……（重复电话号码）你贵姓啊？我姓 X • 家长：…… • 咨询师：哦，孩子叫什么啊？ • 家长：XX • 咨询师：哦名字真好听，那这样XX妈妈（或爸 爸），您有什么问题我们周末见面再谈，我一会 把地址发给您，周末两点我等您！ • 家长：……(如果还有什么问题，可以按照问题话 术回答，也可以巧妙的转移到面谈时再回答） • 咨询师：XX妈妈（或爸爸)再见
• 注意事项：
• 再次回访的时候，因为有过之前的联系，距离感 会被拉近，但是客户有的也会逆反，把握尺度， 不卑不亢，问候关心，平和心态对待客户！如果 客户流露出意向，要趁热打铁，别贻误战机！
• 常见问答话术 • 见附件教育咨询师百问百答
• 您最好能带学生来我中心为学生做个全方位的测 评， 我们会给您和学生专业的建议和意见。 • 家长：你们怎么给孩子辅导的？ • 咨询师：我们采取一线教师一对一个性化辅导， 根据学生情况给学生选派最适合的老师。并且我 们为每个学生配备自己的专属班主任，学生在日 常学习和上自习的时候可以帮助学生！您看你大 概什么时候有时间?
• 2咨询师:哦，孩子没在外面补过课啊？那您现在 着急也就正常了，现在的孩子没补过课的只有两 种，一种是特别拔尖会学习的，还有一种就是学 的太差想放弃的，像咱家孩子属于中上游的，提 升空间多大啊，人家都在外面吃小灶，咱们自己 学，肯定是要吃亏的，毕竟现在还是应试教育， 考分数考排名的！咱家孩子现在这程度真应该好 好的补补了，系统的查漏补缺！ • 家长您对我们希格玛了解吗？
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• 咨询师： 哦，那您是想咨询一下课程辅导的问题 是吗？ • 家长：对啊，…… • (如果咨询价格问题，可以巧妙的回答：您是想上 班课还是一对一，我们这 班型不同，年级不同， 价格都不一样，50到300不等) • 咨询师：您家孩子今年上几年级？ • 家长：…… 咨询师：在哪所学校啊，是男生还是女生？ • 家长：…A校…
• 家长：你们怎么收费的？ • 咨询师：根据每个学生情况和老师的级别我们收 费也不一样大概 100 多到 300 多都有，具体看学 生情况， • 毕竟学生才是学习的主体。您今天有时间吗？ • 家长：…… • 咨询师：那周末您周六还是周日有时间呢？（上 午还是下午呢？） • 家长：……
• 咨询师：（假如您要来大概是什么时候呢？我给 您预留下时间段） • 家长：…… • 咨询师：我会用我的手机把地址给您发个短信过 去，您存一下我的手机号，有问题您随时联系我。 来的时候最好能带上学生最近的试卷。 • 家长：…… • 咨询师：那 xxx 爸爸/妈妈，咱们 xxx 时间见
• 课程咨询师工作流程：
1.接打电话 2.邀约面谈 3.接待来访 4.订单成交 5.后期服务 6.资源拓展
电话咨询话术
一.接听陌生咨询电话 接听陌生咨询电话
• 目的：获取足量的客户信息（姓名，性别， 目的：获取足量的客户信息（姓名，性别，年 学校，班级排名，薄弱学科，家长意向程度， 级，学校，班级排名，薄弱学科，家长意向程度， 价格接受程度，教育观念，空闲时间等） 价格接受程度，教育观念，空闲时间等）实现邀 约面谈 咨询师： 您好，希格玛教育学校，我是X老 师，请问有什么可以帮您！ 家长：（会说他想咨询一下……） 咨询师：哦，家长您是通过什么渠道知道我们希 格玛的？ 家长：（报纸，网络，短信，老生介绍，广告 牌，等等）
• 注意事项：电话咨询的最终目标是要实现 邀约面谈，交款成单！电话时间不宜过长， 不能让客户牵着鼻子走，电话过程中思路 要清晰，围绕自己的目标，灵活的问答问 题，譬如价格问题，不主动报价，能不告 诉就不告诉，除非客户追问，只给一个范 围。不打断客户的谈话，认真聆听，给客 户留下真诚专业的形象！
• 三.跟踪回访电话 跟踪回访电话 • 目的：主要针对A邀约失败或者 面谈未达成交 邀约失败或者B面谈未达成交 目的：主要针对 邀约失败或者 易的客户，重新建立联系与信任， 易的客户，重新建立联系与信任，实现再次邀约 来访。 来访。 • A 咨询师：XX家长您好，我是希格玛教育的X老 师，现在说话方便哈？ • 家长：您好，X老师（注意：态度热情与否） 1.我现在挺忙得，不太方便2.还行，说吧，什么 事？ • 1.咨询师：哦，哪您什么时候方便我再打给您， 一个小时以后或者下午X点，可以吧？
• 课程咨询师的岗位要求： 课程咨询师的岗位要求： • 1. 大专（含）以上学历 2. 形象气质佳，性格开朗，热情大方，仪表整洁，谈吐 得体，具有专业精神和个人风格，诚实守信，有很好的亲 和力和学习能力 3. 普通话良好，声音优美，口齿清晰，反应敏捷，热爱 教育事业，有良好的团队合作精神 4. 具备良好的语言表达能力及沟通协调能力，在交谈中 善于观察，提出问题，表达观点等 5. 做事认真、有责任心和耐心，乐观的态度，良好的服 务意识，高度的责任感和信任感，并能适应较强的工作压 力 6. 一年以上销售工作经验或者客户工作经验者
• 2.咨询师：好久没联系了，问问XX现在学习情况 怎么样，需不需要点点，或拔拔高啊？您上次说 过来有事还给耽搁了！ • 家长：还行吧（还那样，不太好，凑合吧,或者这 次有进步，最近挺好的等） • 咨询师：哦，至少说明孩子成绩比较稳定，不过 以他现在的成绩，可提升的空间还是挺大的，这 关键时期保成绩可不行，到后期题难度越来越大， 孩子就该吃不消了（举例希格玛的学员之前状况 差不多，这次提升了多少分）家长要是在帮孩子 努努力，只要孩子学习态度没问题，上升空间太 大了！您啊，最近要是有时间就抓紧抽空带孩子 过来，我们给孩子