投诉抱怨处理程序

1、目的

正确处理来自客户或其它方面对本中心检验检测服务工作质量不

满意的投诉与抱怨和信息反馈，充分保证检验检测工作的公正性、科学性和权威性。

2、适用范围

适用于客户对检验检测报告和其他检验检测工作不满意的投诉与

处理，亦适用于客户对检验检测工作质量提出质疑抱怨的处理。

3、职责

3.1 办公室负责对涉及技术、质量直接相关的投诉与抱怨的管理与处理。

3.2 办公室负责对客户的其它意见的受理与处理。

3.3各相关室主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。

3.4主任、副主任、质量负责人负责大宗业务客户的回访，并分别负责重大投诉与抱怨或反馈意见的处理。

4、工作程序

4.1信息来源

a.客户直接的申诉、投诉与抱怨；

b.与客户的直接沟通；

c.问卷与调查；

d.媒体的报导；

e.行业研究活动；

f.来自本中心内部的抱怨；

g.本中心业务、质量会议及活动。

4.2 投诉与抱怨处理的范围：

a.对出具的检验检测报告不明确，需进一步解释或补充，对检验检测结果并未提出异议；

b.对检验检测报告的内容提出异议（结论、结果、数据、方法、环境等），要求复检；

c.对样品的真实性和代表性提出异议，要求重新抽样；

d.对检验检测工作人员服务态度等表示不满。

4.3 受理

4.3.1办公室应指定专人负责涉及技术、质量直接相关的投诉与抱怨的受理，对投诉电话、信函、来访人员的投诉意见认真做好记录。

4.3.2办公室应指定专人负责客户的其它意见的受理，并认真做好记录。

4.3.3根据记录和材料填写《投诉与抱怨登记表》，对投诉与抱怨的内容做出适当的描述。

4.4 投诉与抱怨时效

4.4.1投诉受理时限为事发后30个工作日内。

4.4.2对检验结论、结果或数据有异议，可在接到检验检测报告/证书之日起15个工作日内，向本中心提出书面投诉，超过15个工作日一般不予受理。

4.4.3对本中心工作人员的行为进行的投诉不受时间限制。

4.5 调研、核查

4.5.1认真阅读投诉与抱怨材料，如遇疑义可与信息来源处联系取证。受理后应通过调查核实，分析研究，确认事实。

4.5.2投诉内容关系到检验检测报告/证书正确性时，由质量负责人组织有关人员进行调查分析，必要时应进行复检，以确认投诉是否成立。4.5.3对重大投诉与抱怨或反馈意见，由办公室报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、核查。

4.5.4自受理之日起，质量负责人在15个工作日内作出投诉是否成立的决定，并书面通知投诉人。

4.6 处理

4.6.1客户要求进一步解释或补充，对检验检测结果并未提出异议的，办公室应组织有关人员认真研究，给予书面答复。

4.6.2 属下列情况之一的，按《纠正措施控制程序》制定和实施纠正措施。

a.质量管理体系适应性和有效性方面的问题；

b.检验检测服务质量方面的问题；

c.责任人员职业道德方面的问题；

d.检验检测设备仪器方面的问题。

4.6.3属下列情况之一的，按《预防措施控制程序》制定和实施预防措施：

a.客户或其它方面的期望、要求；

b.通过调研引发的其它潜在的不符合倾向。

4.6.4 经复检确认检验检测数据、结果和结论有误，办公室应书面通知投诉方投诉所涉及的检验检测数据、结果、结论无效，并按《检验检测报告和证书控制程序》的要求进行处理。

4.6.5经核查是抽样过程或样品出现问题，应重新抽样，办公室书面通知投诉方投诉所涉及的检验检测数据、结果、结论无效，并按《检验检测报告和证书控制程序》的要求进行处理。

4.6.6投诉与抱怨的问题经过核查后，确认检验检测报告/证书没有问题，办公室应书面正式通知对方，解释清楚，维护原检验检测报告/证书的正确性。

4.6.7对本中心工作人员服务态度等表示不满，质量负责人应调查事情的真实过程，如情况属实，应向客户书面道歉。

4.6.8经调查核实确认本中心工作人员泄露客户技术秘密、非法占有他人科技成果，或失职、徇私舞弊、弄虚作假的，按有关规定进行处理。

4.6.9经确认不属于本中心责任的问题，，如仪器仪表的封印被破坏，或已

超出样品保存期等，投诉与抱怨将不做处理，但应书面正式将原因通知对方，通过与投诉与抱怨者沟通解决。

4.6.10当客户投诉属重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审

核，必要时主任可决定进行增加管理评审。

4.6.11填写《投诉与抱怨处理报告》，向投诉与抱怨者或其它方面通报处理结果并征求意见。

4.6.12对因本部过失所造成的客户损失应与其协商解决，必要时给予实物或经济赔偿。

4.6.13投诉与抱怨的处理工作应在30个工作日内完成。

4.6.14如果客户对重新检验检测结果、结论仍有异议时，应请双方都可接受的第三方权威机构进行检验检测，验证检验检测报告的正确与否。

4.6.15 如投诉与抱怨方对本中心的处理有异议，可以上诉至特检中心的认可机构，直至向司法机构起诉。

4.7 本中心工作人员与投诉与抱怨内容有利益关系时，在处理过程中要回避。

4.8 记录、归档

4.8.1办公室应保存所有投诉与抱怨和处理的全过程的记录。

4.8.2因投诉与抱怨而进行的复检，应单独登记。

4.8.3投诉与抱怨的全部资料要归档，并把纠正措施纳入相关规章制度，防止问题再度发生。

5、相关文件

《纠正措施控制程序》Q/FZTJ.CW.16-2010

标题15 投诉与抱怨处理程序

第6页共7页

第2版第0次修改

《预防措施控制程序》Q/FZTJ.CW.17-2010

《检验检测报告和证书控制程序》Q/FZTJ.CW.21-2010

《记录控制程序》Q/FZTJ.CW.11-2010

6、相关记录

《申诉与投诉登记表》Q/FZTJ.JL.56-B/0

《投诉与抱怨处理报告》Q/FZTJ.JL.57-B/0