营业厅现场管理.pptx
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关注原则：Ⅰ、Ⅱ内关键时刻作为关注 的重点，Ⅲ、Ⅳ内关键时刻作为关注的 次重点。
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提升接触点服务标准
服务过程关键点 举例
服务环节设计
l是否有服务预约环节？ l服务预约的渠道？
交互用语
l问候用词 l业务办理交互时语言风格
客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且 以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；
业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和 客户的情绪；
营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成 了较大的压力
A角 张XX B角马 XX
A角 于XX B角孙 XX
A角 杜XX B角李 XX
A角 马XX B角宋 XX
A角 江XX B角李 XX
A角 刘XX B角李 XX
A角 宋XX B角周 IMC Copyright 2010ⓒ All Rights Reserved & Confidential
建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务
15
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2、关键时刻重要性识别
根据相关因素重要性矩阵，从相关因素 重要性程度和顾客满意度两个维度，识 别关键时刻重要性级别，确定关注原则 和优先顺序，确保营业厅服务流程关键 时刻对顾客影响的成功实现。
3、关键时刻处理及关注原则说明
处理原则：Ⅰ内关键时刻亟待改进，Ⅱ 内关键时刻需保持/维持优势，Ⅲ、Ⅳ内 关键时刻需适当利用资源。
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提升接触点服务标准
服务过程关键点 举例
服务环节设计
l是否有服务预约环节？ l服务预约的渠道？
交互用语
l问候用词 l业务办理交互时语言风格
客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且 以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；
业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和 客户的情绪；
营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成 了较大的压力
A角 张XX B角马 XX
A角 于XX B角孙 XX
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2、关键时刻重要性识别
根据相关因素重要性矩阵，从相关因素 重要性程度和顾客满意度两个维度，识 别关键时刻重要性级别，确定关注原则 和优先顺序，确保营业厅服务流程关键 时刻对顾客影响的成功实现。
3、关键时刻处理及关注原则说明
处理原则：Ⅰ内关键时刻亟待改进，Ⅱ 内关键时刻需保持/维持优势，Ⅲ、Ⅳ内 关键时刻需适当利用资源。
电信运营商营业厅现场管理体系与方法.pptx
7
学海无 涯
模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型 目前分公司管控体系在组织建设、服务控制和服务支撑三方面的问题如下： 1） 组织建设 i). 服务管理组的同事是以 A、B 角的形式存在，营业厅督导任务较重 ii). 服务主管与厅经理的岗位是同级，不便于进行上下级的督导 2） 服务控制 i) 厅台缺少不少基础管理规范 ii)分公司组巡没有形成制度并坚持开展 3 ） 服务支撑 i). 厅台之间、分公司之间缺少例行的沟通制度，使服务经验难以有效共享 2. 量化服务成果，改进现有考核方法
六、营业厅现场管理的关键成功因素 1、 有效识别短期提升举措 在营业厅现场管理提升客户满意度的项目中，在短期内能够实施并取得效果的举措包括： 1） 厅台环境改善 2 台席 5S 整治 3 营业厅设备管理 4 营业厅宣传品摆放规范化
9
学海无涯
5 营业员服务规范性提升 6 客户关怀加强 7 员工业务熟练度 8 班组活动开展 短期举措相对强调应急管理和灵活管理，实施要求较低，较容易执行和调控，但如果中 长 期的规范管理不能及时跟进，将反而会受到中长期的规范管理的制约。
2
学海无 涯
模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型 其中 12 项现场管理细项的含义如下表所示：
3
Байду номын сангаас
学海无 涯
三、 营业厅现场管理中常见的问题 1、 环境方面 1厅外环境常常被忽略：出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门 挡住； 绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防 滑 垫；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但 是指示标志不够明确等等 2厅内环境细节不到位：保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够， 如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询 台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好 3 ） 后台环境：文件工单等随意摆放；私人物品过多且放在办公桌面上；更衣室的更衣柜
学海无 涯
模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型 目前分公司管控体系在组织建设、服务控制和服务支撑三方面的问题如下： 1） 组织建设 i). 服务管理组的同事是以 A、B 角的形式存在，营业厅督导任务较重 ii). 服务主管与厅经理的岗位是同级，不便于进行上下级的督导 2） 服务控制 i) 厅台缺少不少基础管理规范 ii)分公司组巡没有形成制度并坚持开展 3 ） 服务支撑 i). 厅台之间、分公司之间缺少例行的沟通制度，使服务经验难以有效共享 2. 量化服务成果，改进现有考核方法
六、营业厅现场管理的关键成功因素 1、 有效识别短期提升举措 在营业厅现场管理提升客户满意度的项目中，在短期内能够实施并取得效果的举措包括： 1） 厅台环境改善 2 台席 5S 整治 3 营业厅设备管理 4 营业厅宣传品摆放规范化
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学海无涯
5 营业员服务规范性提升 6 客户关怀加强 7 员工业务熟练度 8 班组活动开展 短期举措相对强调应急管理和灵活管理，实施要求较低，较容易执行和调控，但如果中 长 期的规范管理不能及时跟进，将反而会受到中长期的规范管理的制约。
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学海无 涯
模型来源：中研博峰营业厅现场管理能力模型 其中 12 项现场管理细项的含义如下表所示：
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Байду номын сангаас
学海无 涯
三、 营业厅现场管理中常见的问题 1、 环境方面 1厅外环境常常被忽略：出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门 挡住； 绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防 滑 垫；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但 是指示标志不够明确等等 2厅内环境细节不到位：保洁人员只注意厅内地面卫生，对其他卫生细节关注度不够， 如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询 台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好 3 ） 后台环境：文件工单等随意摆放；私人物品过多且放在办公桌面上；更衣室的更衣柜
《零售业现场管理》PPT课件
办公室，您不妨留言或留下资料，主管回来后会给您联 系。
编辑版ppt
5
接听电话
电话响三声内接起，首先说“营业课，您好”。用标准普通话应答， 语音清晰，亲切大方。
如对方要求通话的主管不在，主动询问是否需要留言，并用专门的 电话记录本记录，内容包括：日期、来电者、单位名称、联系电话、 主要事宜等。
遇到厂商对公司业务有异议时，文员不可以擅自表态，应及时联络 公司主管，寻求公司的统一口径。应对语言要求沉着委婉，如：
业绩排行榜、四色管理图、折线图、竞争店同业同柜，业绩对比表及女内衣、女鞋、 男鞋尺寸尺码统计表。 每年换约期间制作换约计划表。 每年年中庆、周年庆做相应分析报表；每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总 结报告。 针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。 根据全部市场住处网络资料，分析各品牌市场动态，提供全国业绩排名前位的商场 明细。 日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。 各种费用的扣取、审核，各种应退费用的单据办理及传送。 日常文件、传真的打印及存档。 整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记。
4
持待来访宾客
主动询问客人。对不同目的的来访者作分流。 对面来本部门的客人主动接待，及时联络主管。 常用礼貌用语： （1）您好，请问您找哪个部门？ （2）对不起，XX主管现在不在办公室，请问您预约过
吗？ （3）XX主管很快就到，请您稍等一下好吗？ （4）很抱歉，XX主管现在有XXX事，短时间内不会回
其他
（10）关于大批进货等特殊贩卖，应向课长报告 聆听指示。
课长 1.陈列架及商品配置、包装台和收银机等主要什器的配置等 等，决定整个卖场的体制。
2.确认股长在各负责区域所行的体制。
3.根据营业方针等上级的方针或指示，订定该课的贩卖（活 动）计划，附认之后往上呈报。
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接听电话
电话响三声内接起，首先说“营业课，您好”。用标准普通话应答， 语音清晰，亲切大方。
如对方要求通话的主管不在，主动询问是否需要留言，并用专门的 电话记录本记录，内容包括：日期、来电者、单位名称、联系电话、 主要事宜等。
遇到厂商对公司业务有异议时，文员不可以擅自表态，应及时联络 公司主管，寻求公司的统一口径。应对语言要求沉着委婉，如：
业绩排行榜、四色管理图、折线图、竞争店同业同柜，业绩对比表及女内衣、女鞋、 男鞋尺寸尺码统计表。 每年换约期间制作换约计划表。 每年年中庆、周年庆做相应分析报表；每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总 结报告。 针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。 根据全部市场住处网络资料，分析各品牌市场动态，提供全国业绩排名前位的商场 明细。 日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。 各种费用的扣取、审核，各种应退费用的单据办理及传送。 日常文件、传真的打印及存档。 整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记。
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持待来访宾客
主动询问客人。对不同目的的来访者作分流。 对面来本部门的客人主动接待，及时联络主管。 常用礼貌用语： （1）您好，请问您找哪个部门？ （2）对不起，XX主管现在不在办公室，请问您预约过
吗？ （3）XX主管很快就到，请您稍等一下好吗？ （4）很抱歉，XX主管现在有XXX事，短时间内不会回
其他
（10）关于大批进货等特殊贩卖，应向课长报告 聆听指示。
课长 1.陈列架及商品配置、包装台和收银机等主要什器的配置等 等，决定整个卖场的体制。
2.确认股长在各负责区域所行的体制。
3.根据营业方针等上级的方针或指示，订定该课的贩卖（活 动）计划，附认之后往上呈报。
网点现场管理与服务提升课件
网点现场运营管理
业务处理效率提升
优化业务流程
强化员工培训
通过简化流程、减少不必要的环节， 提高业务处理的效率。
通过培训提高员工业务熟练度和操作 速度，提升整体处理效率。
引入自动化设备
利用技术手段，如自助终端、智能柜 员机等，减轻人工负担，提高处理速 度。
客户服务流程优化
完善客户接待流程
确保客户能够快速、有序地办理 业务，减少等待时间。
网点现场人员管理
人员招聘与培训
招聘标准
制定明确的招聘标准，确 保招聘到合适的人才。
培训体系
建立完善的培训体系，包 括岗前培训、在岗培训和 晋升培训等。
培训内容
培训内容应涵盖业务知识、 服务态度、沟通技巧等方 面。
人员绩效考核与激励
STEP 01
绩效考核
STEP 02
激励措施
建立科学的绩效考核体系， 明确考核标准和流程。
网点环境卫生管理
总结词：保持整洁
详细描述：网点环境卫生是 客户对银行的第一印象，因 此必须保持整洁。定期清扫、 消毒，确保环境卫生质量， 为客户营造舒适、卫生的办 理业务的环境。
总结词：定期检查
详细描述：定期对网点环境 进行检查，包括门窗、空调、 照明等设施的运行情况，及 时维修和更换损坏的设施， 确保网点运营顺畅。
STEP 03
激励方式
激励方式包括物质奖励、 晋升机会、荣誉证书等。
根据绩效考核结果，采取 相应的奖励和惩罚措施。
人员沟通与团队建设
沟通机制
建立有效的沟通机制，确 保信息传递的准确性和及 时性。
团队建设
关系
关注员工关系，及时解决 员工之间的矛盾和问题。
网点现场管理与服务 提升课件
营业厅标准化现场管理(江苏)PPT课件
设备管理
设备清单
建立设备清单，确保设备齐全、完好。
设备更新与升级
及时更新和升级设备，提高工作效率和客户 体验。
设备维护与保养
定期对设备进行维护和保养，确保设备的正 常运行。
设备使用规范
制定设备使用规范，确保员工正确使用设备， 避免设备损坏。
服务管理
服务流程优化
优化服务流程，提高服务效率和质量。
服务标准制定
制定服务标准，确保员工为客户提供 统一、规范的服务。
服务质量监控
建立服务质量监控机制，及时发现和 解决服务中存在的问题。
客户反馈收集与处理
积极收集客户的反馈意见，及时处理 和改进服务中存在的不足之处。
04
营业厅标准化管理的案例分析
成功案例一：江苏某营业厅的标准化管理实践
总结词
全面实施、成效显著
详细描述
要点一
总结词
管理混乱、客户不满
要点二
详细描述
未实施标准化管理的营业厅往往存在管理混乱、服务水平 低下等问题。这些营业厅缺乏统一的管理标准和规范，导 致服务流程不顺畅、环境卫生差、员工服务态度不佳等。 这些问题不仅影响了客户的消费体验，还可能对企业的声 誉和业绩造成负面影响。因此，实施标准化管理对于营业 厅的运营和发展至关重要。
标准化管理的意义
提高工作效率
提升服务质量
降低运营成本
促进创新发展
通过标准化管理，企业可以 制定出统一的工作流程和操 作规程，员工按照标准进行 操作，减少了不必要的重复 劳动和错误，提高了工作效 率。
标准化管理能够确保服务质 量的稳定性和可靠性，提高 客户满意度。通过制定统一 的服务标准和操作规程，企 业可以确保员工为客户提供 一致、优质的服务。
营业厅现场管理
2、桌面上设备、物品摆放整齐，外侧成一直线；
。 3、印章等零散物品受理业务时可放在桌面，暂停营业时应放回抽屉内
验钞机
打印机
资料架
营业厅侧柜内5S标准平面图
要点
1、物品分类摆放，放置适量的受理单、协议等（大约1-2天受理业务量 须使用的单据等）；
2、侧桌抽屉必须做标识，打开抽屉后应及时关好； 3、垃圾必须扔进垃圾筒内，不能露在筒口。
……
反比 反比 反比 反比
反比
正比
5）、客户等候处理策略
区分等待中 的客户类别
通过运营原理减 少客户等待时间
（客户分流）
使等待变得有 趣或可以忍受
（客户关怀）
建立预定服务
6）、减缓客户时间感知小帖士
• 服务厅最好少出现钟表这样的东西 • 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 • 流动席经过客户时面露微笑 • 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮
1）……，距离本营业厅路程××分钟 2）……，距离本营业厅路程××分钟 3）……，距离本营业厅路程××分钟 我营业厅月闲日为每月××日——××日，日闲时为每天××：××—— ××：×××，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为 您服务。
详询营业厅现场引导人员。
给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！
• 顾客满意
• 安全管理
• 员工发展
• 销售业绩
2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质
• 诚实正直； • 公平公正； • 以身作则； • 承当责任； • 乐观热情； • 宽容大度
二、营业厅物的管理
没有实施5S的营业厅，我们通常看到以下状况：
如果以上情形你 看到了、发生了、 或正在这样的环 境中，请不要犹 豫，开始你的5S 吧！
。 3、印章等零散物品受理业务时可放在桌面，暂停营业时应放回抽屉内
验钞机
打印机
资料架
营业厅侧柜内5S标准平面图
要点
1、物品分类摆放，放置适量的受理单、协议等（大约1-2天受理业务量 须使用的单据等）；
2、侧桌抽屉必须做标识，打开抽屉后应及时关好； 3、垃圾必须扔进垃圾筒内，不能露在筒口。
……
反比 反比 反比 反比
反比
正比
5）、客户等候处理策略
区分等待中 的客户类别
通过运营原理减 少客户等待时间
（客户分流）
使等待变得有 趣或可以忍受
（客户关怀）
建立预定服务
6）、减缓客户时间感知小帖士
• 服务厅最好少出现钟表这样的东西 • 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 • 流动席经过客户时面露微笑 • 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮
1）……，距离本营业厅路程××分钟 2）……，距离本营业厅路程××分钟 3）……，距离本营业厅路程××分钟 我营业厅月闲日为每月××日——××日，日闲时为每天××：××—— ××：×××，欢迎您于营业厅闲时前来进行相关业务办理，我们将竭诚为 您服务。
详询营业厅现场引导人员。
给您带来不便，敬请谅解！祝您生活愉快！
• 顾客满意
• 安全管理
• 员工发展
• 销售业绩
2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质
• 诚实正直； • 公平公正； • 以身作则； • 承当责任； • 乐观热情； • 宽容大度
二、营业厅物的管理
没有实施5S的营业厅，我们通常看到以下状况：
如果以上情形你 看到了、发生了、 或正在这样的环 境中，请不要犹 豫，开始你的5S 吧！
下载营业厅排队与现场管理
全球通
神州行
动感地带
l专区与普通 等候 区区分 开来
l摆放商务类 杂志
l相应宣传材 料
l摆放生活类 杂志 l简化版宣传 材料
l摆放娱乐类 杂志
l各种新业务 宣传材料
l移动处于公 测阶段的产 品材料
学习改变命运,知 识创造未来
下载营业厅排队与现场管理
现场营销三管理、理论篇－触点管理，“我看行！”
自绘厅图
对于电子渠道的 青 睐主要集中在 网上 营业厅以及 WAP 营业厅等交互性 更 强的虚拟自助 渠道
期望通过自助 终端完成服务 请求
诉求点
专属、体贴 尊贵、因需而变
自助、参与
简单、温馨
学习改变命运,知 识创造未来
下载营业厅排队与现场管理
设施管理
设备故障产生原因
磨损所致 异常操作 超负荷使用 缺少维护
学习改变命运,知 识创造未来
下载营业厅排队与现场管理
我们营业厅在做些什么
突发事件
安全保
请示报告 卫
交接班
客户挽 留
意见反馈
保密制 度
文档管 理
意见管 理
投诉受 理
首问责任 制
5S管理
现场巡检
现场管理
信息管理
激励管 理
营业厅管理
培训
实习生管 理
帐卡票 款
日清月 结
财物管理 设备维护
人员管理
排班管理 考核
下载营业厅排队与现场 管理
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月3日星期三
24.1相似的图形
学习改变命运,知 识创造未来
下载营业厅排队与现场管理
现有营业厅现场管理的困惑
我们的困惑：
通信行业营业厅现场管理.pptx
对客户所期望服务 的理解
差距
3
差距
2
营业厅
认识我们的客户(客户的心理期望）
1、个性化
客户期望被特别重视
2、便利化
客户期望营业厅提供最大的 方便
3、娱乐化
客户期望娱乐性的参与活动
客户在营业厅的声音
▪我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品； ▪我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？ ▪我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？
1.2.10 5S法则： 整理：区分用与不用的物品需要用的物品留下。不要的物品清理掉；整顿： 把工作场所所需要的物品依规定定位摆放整齐并进行明确标识。清扫：清楚厅内赃污并防止脏 污的发生保持工作场所明亮整洁。清洁：将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化并维持效 果素养：人人养成好习惯依规定行事，培养积极进取的精神。
营业厅现场管理培训
营业厅现场管理培训收益：
1. 全面了解服务窗口规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。
营业厅现场管理培训收益：
电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求 ，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，电信服 务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中 去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照 电信服务质量标准量化到各岗位。
1.2.7应定期对标识设施、自助服务终端以及办公设施、服务设施以及客户接待室的桌椅等各类 设施的外表进行清洁、消毒和维护，保证各类服务设施、系统设备的正常使用。
1.2.8营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。
差距
3
差距
2
营业厅
认识我们的客户(客户的心理期望）
1、个性化
客户期望被特别重视
2、便利化
客户期望营业厅提供最大的 方便
3、娱乐化
客户期望娱乐性的参与活动
客户在营业厅的声音
▪我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品； ▪我已经安装了宽带和使用了小灵通了，能不能不要再烦我？ ▪我是电信的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？
1.2.10 5S法则： 整理：区分用与不用的物品需要用的物品留下。不要的物品清理掉；整顿： 把工作场所所需要的物品依规定定位摆放整齐并进行明确标识。清扫：清楚厅内赃污并防止脏 污的发生保持工作场所明亮整洁。清洁：将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化并维持效 果素养：人人养成好习惯依规定行事，培养积极进取的精神。
营业厅现场管理培训
营业厅现场管理培训收益：
1. 全面了解服务窗口规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。
营业厅现场管理培训收益：
电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求 ，定量（如时间）是反映工作的效率和效果。客户至上，电信服 务第一是各个环节满足客人的需求，贯彻落实到服务质量工作中 去，质量管理是一项经常性、日常性的管理，应持之以恒，按照 电信服务质量标准量化到各岗位。
1.2.7应定期对标识设施、自助服务终端以及办公设施、服务设施以及客户接待室的桌椅等各类 设施的外表进行清洁、消毒和维护，保证各类服务设施、系统设备的正常使用。
1.2.8营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。
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营业厅现场管理
客户特点
三多
要求多 选择多 见识多
两少
宽容少 耐心少
如何更好地做好现场管理？
客户 需求差异增 大，要求更高
传统现场管理 支点发生偏离
服务厅资源有限， 事务烦琐，同时 要增大主动营销 力度
换个角度看现场管理
客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理
客户动线
客户动线管理的根 本目的是通过对客 户的细分实现分层 服务，在满足客户 服务承诺基本要求 的前提下，使有限 资源更好地向高附 加值客户或业务倾 斜，实现优质服务
“沟通 100”便捷服务卡
尊（敬的范 例 ） 先生/女士，为了方便快捷地为您服
务，请您妥善保管好此服务卡，并在办理业务时交给前台服务 人员，我们将一如既往真心、真诚地为您服务！ 1、 品牌：□全球通 □动感地带 □神州行 □神州大众卡 2、 您要办理业务的手机号码： 3、 办理业务类型：□补卡 □停、开机 □套餐 □预存话
不心理就更烦； 最好坐着等，站着太累了； 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我
白等了； 有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间； 即使要等，最好有点客户分流 等候关怀 现场控制 营销协同
客户等候及效应分析
服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：
进场阶段客户关注什么？
环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举行礼貌
环境陈设 主动迎候 业务需求 客户引导
影响客户等候要素分析
绝对等候时长的影响因素
单位时间的客流量 投入的业务办理台席数 业务办理的复杂程度 后台支撑系统的性能 业务办理熟练程度 客户对业务的熟练程度 业务办理中的附加服务 ……
正比 反比 正比 反比 反比 反比 正比
相对等候时长的影响因素
客户的等候忍耐力 服务厅的消遣方式 服务人员的引导能力 客户对业务的熟练程度 客户对服务人员的认可 度 客户业务办理的紧迫感
服务减压导向
服务压力巨大，以减缓服务压力为目标
现场控制－客户引导
客流量小时的客户引导
客流量大时的客户引导
大客户室
大客户室
固定蝌台
流 流
咨询 台
1
取号 机
流
手机销售
固定蝌台
流
流
流
流
咨询 台
取号 机
流
手机销售
现场控制－现场调度
大客户室
大客户室
固定蝌台
流
流
1
流
手机销售
取号 机
咨询 台
固定蝌台
流 流
流
咨询 台
一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办 理的真实时间； 二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间， 也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素 的影响对时长出现的不同感知
客户等待心理
☻ 空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； ☻ 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； ☻ 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； ☻ 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； ☻ 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； ☻ 不公平的等候感觉更漫长； ☻ 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； ☻ 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 ☻ 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； ☻ 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
还有嘛？
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
客户动线
现场环境氛围
好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪
服务厅现场指引
服务指引牌设计、 颜色搭配、摆放位 置等原因，客户不 易识别，指引效果 不明显
客户迎候阶段我们还要做什么？
客户进场
1
2
3
客户进场的主动迎候
客户业务办理类别的探询
客户类别的识别与分流引导
客户引导
顾客进场
专人处理
投诉客户
取号 机
流
手机销售
客流量小，流动岗全场流动
客流量大时，流动岗区域看管
案例：酒店的服务现场管理
服务台
服务员区域负责
服务台
服务员离开时，领班补位
服务营销的协同
询问客户办 理何种业务
NO
提供相 应服务
是否需要使用 预服务卡？
YES
通过预服务卡将客 户需求书面化
客户将预服务 卡交给台席
客户办理业务
客户离去
费送话费 □存话费优惠购机 □积分兑奖 □增值业务 □其它： 4、 服务方式：□密码 □有效证件 □机主本人凭证件 5、 业务推介： 全球通：□家庭服务计划 □预存话费送话费
□预存话费购机 □新十大套餐 预付费：□校园服务计划 □神州行品牌升级计划
□预存话费购机 □大众卡被叫包月套餐 6、 备注：
服务厅 服务厅热线：
减缓客户时间感知小 帖士
• 服务厅最好少出现钟表这样的东西 • 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 • 流动席经过客户时面露微笑 • 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮
水 • 尽量和焦躁顾客的表情语速一致
建立预定服务
通过预定服务可以在一定程度上缓解服务 厅需求和能力不匹配时的压力
➢ 电话预约服务； ➢ 现场预约登记；
……
反比 反比 反比 反比
反比
正比
客户等候处理策略
区分等待中 的客户类别
通过运营原理减 少客户等待时间
（客户分流）
使等待变得有 趣或可以忍受
（客户关怀）
建立预定服务
客户分流的好处与目 的
1. 减少客户等候时间，避免客户情绪积累
2. 增加服务厅顾客管理导向的控制
3. 主动营销导向
服务压力不大，以客户层次筛选为目标
客户动线管理的基本指导思想
1. 以客户为焦点，关注客户的感受； 2. 缩短客户在服务厅的等待时间； 3. 客户需求的准确把握和信息的准确传递； 4. 专业化分工和团队合作相结合； 5. 管理者（值班经理）的现场控制和调度； 6. 资源的整合利用 7. 服务和营销协同
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
客户类别和业务 钻金银客户 办理类别的识别
大客户室
引导至自助服务区 引导至等候区
自助业务办理 顾客离开
等候时的客户关怀 业务办理
送宾
顾客离开
客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导 以及投诉顾客的妥善安置
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
等候阶段客户关注什么？
不用排太长的队，等太长时间； 要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要
客户特点
三多
要求多 选择多 见识多
两少
宽容少 耐心少
如何更好地做好现场管理？
客户 需求差异增 大，要求更高
传统现场管理 支点发生偏离
服务厅资源有限， 事务烦琐，同时 要增大主动营销 力度
换个角度看现场管理
客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理
客户动线
客户动线管理的根 本目的是通过对客 户的细分实现分层 服务，在满足客户 服务承诺基本要求 的前提下，使有限 资源更好地向高附 加值客户或业务倾 斜，实现优质服务
“沟通 100”便捷服务卡
尊（敬的范 例 ） 先生/女士，为了方便快捷地为您服
务，请您妥善保管好此服务卡，并在办理业务时交给前台服务 人员，我们将一如既往真心、真诚地为您服务！ 1、 品牌：□全球通 □动感地带 □神州行 □神州大众卡 2、 您要办理业务的手机号码： 3、 办理业务类型：□补卡 □停、开机 □套餐 □预存话
不心理就更烦； 最好坐着等，站着太累了； 当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我
白等了； 有什么手续能提前办了，就提前吧，不要浪费时间； 即使要等，最好有点客户分流 等候关怀 现场控制 营销协同
客户等候及效应分析
服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：
进场阶段客户关注什么？
环境舒服，冬暖夏凉； 设备正常，不要坏，能正常办理业务； 有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办； 在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁； 服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思； 服务形象整齐清洁，举行礼貌
环境陈设 主动迎候 业务需求 客户引导
影响客户等候要素分析
绝对等候时长的影响因素
单位时间的客流量 投入的业务办理台席数 业务办理的复杂程度 后台支撑系统的性能 业务办理熟练程度 客户对业务的熟练程度 业务办理中的附加服务 ……
正比 反比 正比 反比 反比 反比 正比
相对等候时长的影响因素
客户的等候忍耐力 服务厅的消遣方式 服务人员的引导能力 客户对业务的熟练程度 客户对服务人员的认可 度 客户业务办理的紧迫感
服务减压导向
服务压力巨大，以减缓服务压力为目标
现场控制－客户引导
客流量小时的客户引导
客流量大时的客户引导
大客户室
大客户室
固定蝌台
流 流
咨询 台
1
取号 机
流
手机销售
固定蝌台
流
流
流
流
咨询 台
取号 机
流
手机销售
现场控制－现场调度
大客户室
大客户室
固定蝌台
流
流
1
流
手机销售
取号 机
咨询 台
固定蝌台
流 流
流
咨询 台
一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办 理的真实时间； 二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间， 也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素 的影响对时长出现的不同感知
客户等待心理
☻ 空闲时间比繁忙时间相比感觉更长； ☻ 处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长； ☻ 焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长； ☻ 不确定的等候比明确的等候感觉漫长； ☻ 没有提供任何解释说明的等候感觉更漫长； ☻ 不公平的等候感觉更漫长； ☻ 服务越有价值，客户期望等待的时间越长； ☻ 单独等待比群体等待的时间感觉更长。 ☻ 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长； ☻ 不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长
还有嘛？
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
客户动线
现场环境氛围
好的环境体验有利于提升客户的感知和缓解客户的情绪
服务厅现场指引
服务指引牌设计、 颜色搭配、摆放位 置等原因，客户不 易识别，指引效果 不明显
客户迎候阶段我们还要做什么？
客户进场
1
2
3
客户进场的主动迎候
客户业务办理类别的探询
客户类别的识别与分流引导
客户引导
顾客进场
专人处理
投诉客户
取号 机
流
手机销售
客流量小，流动岗全场流动
客流量大时，流动岗区域看管
案例：酒店的服务现场管理
服务台
服务员区域负责
服务台
服务员离开时，领班补位
服务营销的协同
询问客户办 理何种业务
NO
提供相 应服务
是否需要使用 预服务卡？
YES
通过预服务卡将客 户需求书面化
客户将预服务 卡交给台席
客户办理业务
客户离去
费送话费 □存话费优惠购机 □积分兑奖 □增值业务 □其它： 4、 服务方式：□密码 □有效证件 □机主本人凭证件 5、 业务推介： 全球通：□家庭服务计划 □预存话费送话费
□预存话费购机 □新十大套餐 预付费：□校园服务计划 □神州行品牌升级计划
□预存话费购机 □大众卡被叫包月套餐 6、 备注：
服务厅 服务厅热线：
减缓客户时间感知小 帖士
• 服务厅最好少出现钟表这样的东西 • 服务厅音乐背景尽量缓和轻松 • 流动席经过客户时面露微笑 • 每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮
水 • 尽量和焦躁顾客的表情语速一致
建立预定服务
通过预定服务可以在一定程度上缓解服务 厅需求和能力不匹配时的压力
➢ 电话预约服务； ➢ 现场预约登记；
……
反比 反比 反比 反比
反比
正比
客户等候处理策略
区分等待中 的客户类别
通过运营原理减 少客户等待时间
（客户分流）
使等待变得有 趣或可以忍受
（客户关怀）
建立预定服务
客户分流的好处与目 的
1. 减少客户等候时间，避免客户情绪积累
2. 增加服务厅顾客管理导向的控制
3. 主动营销导向
服务压力不大，以客户层次筛选为目标
客户动线管理的基本指导思想
1. 以客户为焦点，关注客户的感受； 2. 缩短客户在服务厅的等待时间； 3. 客户需求的准确把握和信息的准确传递； 4. 专业化分工和团队合作相结合； 5. 管理者（值班经理）的现场控制和调度； 6. 资源的整合利用 7. 服务和营销协同
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
客户类别和业务 钻金银客户 办理类别的识别
大客户室
引导至自助服务区 引导至等候区
自助业务办理 顾客离开
等候时的客户关怀 业务办理
送宾
顾客离开
客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导 以及投诉顾客的妥善安置
客户进场阶段 客户等候阶段 客户业务办理阶段 客户离场阶段
等候阶段客户关注什么？
不用排太长的队，等太长时间； 要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要