强化窗口服务 提升客户感知

强化窗口服务提升客户感知

营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国移动的服务水平。我们营业厅是我们公司比较位于市是心的与卖场合作的营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都是刚刚装修好，我们推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发我们班组成员的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，极大的改善的我们的服务水平。

我们推出了一系列的措施：

第一、推行规范化服务。以公司下发的礼仪服务为标准，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨半个小时的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己订制每天的迎宾语和送宾语，伴随着卖场每天播放的悠扬的乐曲，在营业厅每天上下班时进行欢迎和欢送客户，效果很好，受到用户好评。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。

第二、改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模

式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。

第三、开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，我们厅主任抽查，每月考核一次，记入营业员考试成绩。

在这样的方法下，我们会更有信心把我们营业厅的服务做好，相信我们班组的成员会将我们营业厅发展的更好，我们会走得更远。