第七章 酒店服务质量管理

酒店服务质量的特点
• （一） 酒店服务质量构成的综合性
–把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓 好有形产品的质量，又要抓好无形服务的质量，更好 地督导员工严格遵守各种服务或操作规程。
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• （二）酒店服务质量评价的主观性
–酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后的物质 和心理的满足程度决定的，其质量评价取决于两个方 面一是宾客实际得到的满意程度。二是客人与饭店， 包括服务人员的关系。这两个方面．前者的质量评价 带有较强的主观性，后者的质量评价带有感情色彩。
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4、服务礼仪
• 礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎、友好的规 矩。 • 礼仪的核心思想是敬人。 • 具体表现：仪容、仪表、仪态、语言谈吐 、职业道德等。
人的一切都应该是美好的，容貌、服饰、心灵和思想
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星级服务中的礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎 您再来！）； b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人 ； c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼 客人； d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题； e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人； f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）； g) 服务中表情自然，举止文雅； h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示 28 意客人稍候。
–酒店服务质量是员工在有形产品的基础上通过即席表 现的劳务创造出来的，而这种表现又很容易受到员工 个人素质和情绪好坏的影响，具有很大的不稳定性。 所以要求饭店管理者应合理配备、培训、激励员工， 努力提高他们的素质。
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• （五）酒店服务质量显现的短暂性
–酒店服务质量由一次次内容不同的具体服务组成，而 每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间， 即使用价值的一次性。不像实物产品那样可以返工， 返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次 的具体服务。因此，饭店管理者应督导员工做好每一 次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常 满意，从而提高饭店整体服务质量。
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酒店服务质量的功能
1、服务质量是酒店经营的生命 2、服务质量是酒店的核心竟争力 3、服务质量是酒店管理的中心 4、服务质量是建立酒店品牌形象 和口碑的根本
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二、酒店服务质量管理
酒店服务质量管理的五步流程： 1、明确酒店的服务质量目标； 2、服务质量标准的制定； 3、服务质量检查（现场观察法、抽查验证法、人员访谈法、调查问卷 法、宾客反馈法） 4、服务质量的分析总结（分析方法：定量、定性、综合） 5、培训与服务质量的改进
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• （三）酒店服务质量内容的关联性
–酒店服务质量的具体内容包括有形服务质量和无形服 务质量。每一个方面又由很多具体因素构成。这些因 素互相关联、互相依存、互为条件。这要求饭店各部 门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，充分体 现饭店服务的延续性。
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• （ 四）酒店服务质量对员工素质的依赖性
该案例给我们什么启发？
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微笑是通向世界的语言
点
评
• 微笑是酒店工作人员必备的一项基本素质； • 作为酒店工作人员，一定要记得：要时刻保 持微笑的服务态度。因为微笑服务是提高酒 店服务质量很有效的一种方式。 • 高的酒店服务质量必将赢得客人的“芳心暗 许”和更多的回头客，因此会带来更好的经 济效益； • 练习：把你的同学当成你的酒店客户，发自 内心的向他微笑，同时介绍一下自己所服务 18 的酒店。
《准则》内容诠释
• 让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并 致微笑和问候。 • 起立：居坐时遇客人来访要主动起立， 微笑、问候并热忱服务。 • 优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言 语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话 。通话结束后要等客人先挂断电话后方可 轻轻挂断电话。
讨论： 客人为何会发怒？遇到此情况收银员 应如何处理？
• 分析提示： 服务员的态度、语气和用词往往是客人关注的焦点 ，此收银员没有“宾客至上”的服务意识，因此引发了客 人的强烈不满。 饭店对各方面的折扣行为，作为具体的经办人员切忌 把对客人的折扣优惠放在嘴上，即使想表达饭店给予的优 惠，也应婉转表达。而当客人对账目有疑问时，更不应 以折扣优惠来反驳或讥讽客人。 此例中的收银员，用生硬的语气对客人说：“给您七 折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话的 话语和语气。结账员正确的做法，应对账单上的各项 费用逐一解释，让客人在了解自己消费的基础上，自行体 会饭店老总所给的优惠。
（二）无形产品质量
内容：
服务态度 服务效率 服务程序 服务礼仪 服务技巧
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1、服务态度——提高服务质量的基础
• 热情服务 • 主动服务 • 周到服务 • 细致服务等
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案例分析：给您七折已经很优惠了
收银员结账处，一位客人正在拿卡结账。因与 饭店有一定的关系，他的房费按七折付款。可能 总账金额超出预算，这位客人拿着账单自言自语 道：“咳，这么贵呀！”收银员生硬地冒出一句： “给您七折已经很优惠了！”客人听后像受了侮辱 似的发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。 房费七折是你们老总给我的待遇。去，把你们总 经理叫来，我不稀罕这个七折优惠。”后来，饭 店一位经理专程来赔礼道歉。
2、服务效率——时间
• • • • • • • • 原则——尽量减少客人等候时间 （1）工时定额表示的固定服务时间 如：打扫客房时间、摆台时间等 （2）工作时限表示的服务效率 如：客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回 （3）以客人感觉来衡量的服务效率 如：点菜后上菜时序；电梯镜子 服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店风店貌 的体现。
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二酒店服务质量的内容
酒店设施设备质量
有形产品质量
酒店实物产品质量 酒店服务环境质量 服务态度 服务效率
无形产品质量
服务程序 服务礼仪 服务技巧
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（一）有形产品质量
内容： 1、酒店设施设备质量 2、酒店实物产品质量 3、酒店服务环境质量
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1、酒店设施设备
舒服、方便、安全、美观
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实物产品质量
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的
黄金标准三: 凡是提供给客人使用的必须是安全的 黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的
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案例：优质服务
周先生和他的母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭
店，前厅门卫注意到周先生的母亲年事已高，行动不便，立
即将旋转门的速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准 备上车时，门卫不仅为老人拉开了车门，并且用手护住车顶 ，然后又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将 车门轻轻关上。门卫这一系列的服务使周先生很感动，连声
控制三段论分解
• 1、事前控制：理念、准则、培训、演练 • 2、事中控制：日常检查、监控和指导 • 3、事后控制：惩处手段：责令整改、 • 训诫、降职、免职等。
（一）
•
事前控制
理
• 服务质量是酒店的生命线
•
念
生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素。
有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就 要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因 素。
最大的酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店
• 面积有4个足球 场大，仅中央大 第七章 厅一次就可接待 酒店服务质量管理 5000多名客人。 这里所有服务员 都穿着轮滑鞋为 顾客服务。
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内 容 提 要
一、酒店服务质量（重点） 二、酒店服务质量管理（次重点） 三、酒店全面质量管理（次重点） 四、顾客关系管理（了解）
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案例：汕头金海湾大酒店提出了“十二快”
• （01）开房快——3分钟内 （02）结账快——3分钟内 （03）接听电话快——2声铃响内 （04）餐厅第一道菜上的快——5分钟内 （05）客房抢修快——5分钟内处理好小问题，重 大问题尽快处理好。 （06）客房送餐快——10分钟内 （07）客房传呼快——2分钟内 （08）行李入房快——5分钟内 （09）投诉处理快——10分钟内 （10）请示反映快——3分钟内 （11）回答询问快——立即 （12）部门协调快——2小时内
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问 题
100—1=？
数学中100—1=99
在酒店服务中
100—1=？
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100—1=0
答案： 100—1<0
不准确
为什么？
酒店服务质量体现在一些琐碎的事情和环节上，如果 某一个环节上出现问题，即使其他环节上做得都非常好， 客人也会对酒店产生不好的印象，即100-1<0。
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一、酒店服务质量
1、概念； 2、内容； 3、特点； 4、功能；
5、服务技巧
• • • • • 核心——艺术性 接待艺术 语言艺术 动作表情 酒店服务忌语： 应变处理 你是谁？
你要什么？ 请大声说话。 我不是你要找的人。 他出去吃饭去了。 你的电话号码是什么？
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酒店服务中的“法律”
•禁止说——“不”
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酒店服务质量的“黄金标准”
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的
• 为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？ • 因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得 • 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是： •
员工和他们的服务。
《准则》内容诠释
• 仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完 好。遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最 佳的仪容仪表形象。 • 微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。 • 问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情 问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊 称客人的姓氏。
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饭店质量管理
—质检工作方法和步骤
讲一个故事
• 中国古代四大名医都是谁？
• 扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、 李时珍（明朝）
• 讲一个扁鹊的故事： • 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁 的医术最好？ • 长兄治病于病情发作之前（铲除病因）， 中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重 之时。 • 启示：事后控制、事中控制、事前控制。
• • • • • • • 服务项目 吃：中餐、西餐、自助餐等 住：单人间、标间、套间等 行：交通通讯等 游：游憩环境 购：商场 娱：康乐活动、洗浴中心等
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• 实物产品质量： • 菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口 • 客 用 品 质 量——安全卫生、美观适用 商 品 质 量——物真价适、陈列美观 服 务 用品质量——安全卫生、性能优良
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3、服务环境氛围
• 酒店装饰装潢等 • 酒店环境卫生及其美化等
• 服务设施的布局、灯光音响、室内温度等
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案例:微笑服务，饭店永远的招牌
• 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友 来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话 ，总台服务员未答应其要求。 • 台湾客人回来后不悦，觉得在客人面前丢了脸面。大堂副 经理王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子 ，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他 尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 • 直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有 关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行 ，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店 时能再次见到你的微笑。”
说：“你们的服务太好了，下次我们还来这里。”
• 讨论： • 什么是优质服务？ • 如何向客人提供优质 服务？
• 分析提示： • 优质服务就是真诚待客，微笑服务，即员 工的服务是发自内心的，时刻为客人着想 ，在工作中自然就会流露出亲切、细腻的 感情，使客人感觉就像到了自己的家里一 样温暖，从而赢得客人的心。
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3、服务程序
• 1、服务程序是在对服务作业的动作、过程、规 律分析研究上设计出来的，如：客房清扫程序 等 孙膑赛马 服务程序不同，结果不同，甚至大相径庭。 • 2、服务程序的对象是每个具体的服务过程，如 ：迎宾服务等 • 3、以强制的形式规定了服务过程的内容与标准 ，如：接电话、酒店中遇见客人等
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酒店服务质量：指酒店以其拥有的设备设施为依 托，为客人所提供的服务在使用价值上满足客人 物质和精神需要的程度。 简言之：酒店提供的服务 满足 客人需要 的程 度；
ห้องสมุดไป่ตู้
酒店服务质量概念
对服务的透彻理解： 1、包含了人、设备提供的服务； 2、服务很难衡量但又必须去衡量； 3、服务质量的最终评价者是宾客。 宾客期望值与宾客体验值