顾客至上的服务理念
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4
• 传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱
服务的定义 Q：现在的销售服务定义是什么？
Q：你认为什么是顾问式服务？
5
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？ 为什么会这样？
你所期望的 的
你体验到 6
• 小小一刻
• 小小印象真实一刻（MOT）
➢ 鼓励对话方的参与 顾客需求分析
➢ 建立起信任 ➢ 使顾客有一种被重视与认同的感觉 ➢ 表示出兴趣与同情使合作关系更合理
15
• 提问的类型 开放式：
顾客需求分析 Why、 Where、 When、 Who、 What、 How
封闭式 Yes 、 No
16
• 使用顾客的语言 • 对顾客不同意见表现出友好态度
确认满意与否
抗拒处理
需求分析
确认信息
产品/服务介绍
10
• •
超建立越客客户户的的信期心望准及，与创备你造的的客关户目系的的热忱
• 更好的了解客户需求
• 营造双赢的气氛
11
• •
创建造立一 顾个 客正 的面 信的 心关接键待时刻技巧
• 创造顾客所需要的舒适区
• 藉由简介消除顾客的疑虑
12
• •
主分导析的 的行 行为 为顾类类型型客的行为类型
• 必要时向顾客道歉
• 立场中立、不表同意
19
• 预防法
• 递延法 抗拒处理技巧
• 否认法 • 转移法
20
• 延续客户的热忱
• 为下一次服务做跟准备踪的目的
• 客户的声音是不断改进的依据
21
• 与顾客联络 • 发现顾客潜在的不满 • 找出方法使顾客满意 • 准备应付顾客的不满
服务跟进
22
创造客户热忱
23
• 友善的行为类型
13
• 客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后
发会生发些 生什 的么 事、 ，最 这好就的是概解概决述述办。法是向他们说明将
• 概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区 ， 并建立起对你的信心。
• 概述能预防抗拒的产生。
事前告知叫专业，事后告知叫借口。
14
• 提问的目的 ➢ 引出话题给出对话方向
顾客至上的服务理念
1
• 您曾接受过最思好考的：服务是什么？
2
• 价值观（态度）
服• 务理论顾问应具备的条件是什么？
• 工作能力（技巧） • 练习 • 不断改进
3
• 我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者
服务顾问的态度 • 我提供适合的信息供顾客选择
• 顾客的车要修好，顾客的心情更要修好 • 我热情的提升华晨汽车的品牌形象
正确的语言技巧 • 确认顾客的陈述
• 话不要只讲一半 • 平静而又自信的传达信息 • 使用清晰简短的句子
17
• 给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍
特性（Feature)
业务介绍
利益(Benefit)
冲击（Inpact)
18
• 明确异常所在
• 找出解决方案 • 立刻解决
关于抗拒处理
• 不可忽视
• 小小决定 • 创造客户热忱
7
• 信心（控制） • 需求（影响） • 购买力（关心）
服务三要素
控制区 影响区 关心区
8
• 日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们 舒适区内。
关于舒适区 • 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。
• 担心区 • 焦虑区
9
Hale Waihona Puke Baidu 准备
跟踪顾问式服务（CSG）接待
• 传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱
服务的定义 Q：现在的销售服务定义是什么？
Q：你认为什么是顾问式服务？
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10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？ 为什么会这样？
你所期望的 的
你体验到 6
• 小小一刻
• 小小印象真实一刻（MOT）
➢ 鼓励对话方的参与 顾客需求分析
➢ 建立起信任 ➢ 使顾客有一种被重视与认同的感觉 ➢ 表示出兴趣与同情使合作关系更合理
15
• 提问的类型 开放式：
顾客需求分析 Why、 Where、 When、 Who、 What、 How
封闭式 Yes 、 No
16
• 使用顾客的语言 • 对顾客不同意见表现出友好态度
确认满意与否
抗拒处理
需求分析
确认信息
产品/服务介绍
10
• •
超建立越客客户户的的信期心望准及，与创备你造的的客关户目系的的热忱
• 更好的了解客户需求
• 营造双赢的气氛
11
• •
创建造立一 顾个 客正 的面 信的 心关接键待时刻技巧
• 创造顾客所需要的舒适区
• 藉由简介消除顾客的疑虑
12
• •
主分导析的 的行 行为 为顾类类型型客的行为类型
• 必要时向顾客道歉
• 立场中立、不表同意
19
• 预防法
• 递延法 抗拒处理技巧
• 否认法 • 转移法
20
• 延续客户的热忱
• 为下一次服务做跟准备踪的目的
• 客户的声音是不断改进的依据
21
• 与顾客联络 • 发现顾客潜在的不满 • 找出方法使顾客满意 • 准备应付顾客的不满
服务跟进
22
创造客户热忱
23
• 友善的行为类型
13
• 客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后
发会生发些 生什 的么 事、 ，最 这好就的是概解概决述述办。法是向他们说明将
• 概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区 ， 并建立起对你的信心。
• 概述能预防抗拒的产生。
事前告知叫专业，事后告知叫借口。
14
• 提问的目的 ➢ 引出话题给出对话方向
顾客至上的服务理念
1
• 您曾接受过最思好考的：服务是什么？
2
• 价值观（态度）
服• 务理论顾问应具备的条件是什么？
• 工作能力（技巧） • 练习 • 不断改进
3
• 我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者
服务顾问的态度 • 我提供适合的信息供顾客选择
• 顾客的车要修好，顾客的心情更要修好 • 我热情的提升华晨汽车的品牌形象
正确的语言技巧 • 确认顾客的陈述
• 话不要只讲一半 • 平静而又自信的传达信息 • 使用清晰简短的句子
17
• 给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍
特性（Feature)
业务介绍
利益(Benefit)
冲击（Inpact)
18
• 明确异常所在
• 找出解决方案 • 立刻解决
关于抗拒处理
• 不可忽视
• 小小决定 • 创造客户热忱
7
• 信心（控制） • 需求（影响） • 购买力（关心）
服务三要素
控制区 影响区 关心区
8
• 日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们 舒适区内。
关于舒适区 • 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。
• 担心区 • 焦虑区
9
Hale Waihona Puke Baidu 准备
跟踪顾问式服务（CSG）接待