销售漏斗各阶段定义与行动标准

客户全貌信息（一）
企业概况 所属行业 业界排行 企业人数 主营业务 竞争对手 分支机构数
软件系统
金额
我们所占模块及份额
其他厂家所占模块及份额
局域网介质 广域网介质
投资金额
局域网覆盖的部门 广域网覆盖的部门 服务器分布的部门 数据库及版本号 应用部门 管理业务 应用效果
原因
现有应用系统是否完善 对信息化管理的需要情况
11 其它
四、立项客户阶段
影响企业采购决定的四种角色
□
以经济效益为出发点的: Economic Buyer
□ 通常一个项目只有一位 □ 职责:--- 最后拍板采购决定 --- 控制预算支出 --- 能调配企业的资源 --- 有否决权 □ 关注事项: 企业经济效益要达成
评估内容
评
语
结论:
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
销售机会是不是虚的?
. 他们的收入和获利
趋势为何? . 和他们相似的公司 对比,财务状况如何? . 什么是客户关键业绩 的评判指标?
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评估标准 评 估 + 客户的应用或项目 清楚 + 客户的业务 强劲 + 客户的财务状况 健全 + 项目的预算 有 + 项目对客户的紧迫性 清楚 -
□ □
二、潜在客户阶段
总结客户拜访情况
□ □ □
确认目标是否达成 回顾会议内容并做分析 检讨成功与失利
□
□ □ □ □
归纳对客户的认识与判断
制定再次拜访的改进计划 履行承诺并采取行动 致信感谢对方的招待和时间 所得信息输入客户关系管理系统CRM
二、潜在客户阶段
客户经理: 时间:
客户名称 所在地 主要市场 下游客户 行业趋势 上年收支/利润/股票等财务状况 经济效益状况 组织结构图请见附表 以 往 年 硬件系统 金额 厂家 采 购 历史 客户终生价值 是否符合目标客户要求 信 硬 件 有无局域网 息 系统 有广局域网 化 服务器类型及数量 现 网络操作系统及版本 状 软 件 现有信息系统 品牌 系统
三、意向客户阶段
三维的客户需求（3）
□
关系及合作的需求
□ 打破平均化的客户关系：
大客户与一般客户不同 □ 特殊待遇： 高层专人负责、最优折扣、服务响应…… □ 合作伙伴,双赢关系 战略合作伙伴, 树立典型用户…… □ 个人需求： 名誉, 地位, 权利, 发展, 成就, 稳定…… □ 心理需求： 受重视、被关怀
项目采购时间表 负责单位/人
8 筛选解决方案 9 谈判 10 签约 11 实施开始 12 首期实施结束 13 总体实施结束
四、立项客户阶段
收集立项信息
ERP项目采购评审内容
评审类别 评审标准
1
2 3 4 5 6 7 8
技术 质量 功能/操作方式 安全保密性 总拥有成本 服务支持 成功案例
交货/完工时间 9 预算及付款方式 10 经济效益
三、意向客户阶段
看透客户的需求
客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的。
看得到的 意识到的 表面的 明确的
看不到的 意识不到的 潜在的 含糊的
三、意向客户阶段
了解客户购买的目的
□
每个人或企业购买产品或服务的最终目的是： 脱离痛苦，解决问题
□
追求快乐，获得利益
三、意向客户阶段
了解客户的购买意向
评估内容
评
评 语
结论:
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
销售机会是不是虚的?
. 客户产品和服务是什么? . 他们的主要市场是什么? . 他们主要客户是谁? . 什么是驱动客户经营
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的内在和外在动力?
评估标准 评 估 + 客户的应用或项目 清楚 + 客户的业务 强劲 + 客户的财务状况 健全 + 项目的预算 有 + 项目对客户的紧迫性清楚 -
-拜访客户高层领导,赢得信任
潜在 意向 立项
引导及确认客户意向
影响及跟进客户立项
赢得客户初步认可 进行商务谈判 完成销售成交
-项目小组全面跟进 -强化客户关系 -提供个性化解决方案及初步报价 -安排大客户简报,答辩 -赢得客户初步认可
-解释客户疑虑 -借必要的参观来增加客户信心 -确定商务进度表 -协商及谈判 -审批合同 -签约 -收款 -发货
发现客户困难/问题和需求的流程
了解现状
发现问题/ 困难
分析影响
确认并归类 需求
与客户不同部门的相关人员进行访谈
三、意向客户阶段
客户困难/问题的分析
客户名: 现 状 时间： 困难/问题 客户经理： 产生的影响 改进后的效益
三、意向客户阶段
三维的客户需求（1）
□ 应用及服务的需求
□ □ □ □
□ □ □ □
销售漏斗阶段的划分
定位及挖掘目标客户 发现潜在销售机会 附合The “Territory”目标客户群特征 目标
-取得客户的好感 -拜访客户 -收集客户全貌信息 -分析客户的SWOT -发现潜在销售机会 -发现客户的困难,问题及影响 -探索客户的需求 -引导客户认识他企业问题并鼓励其采取行动 -说服客户对我们的产品和服务感兴趣 -评估销售机会 --收集客户立项及关键人物信息 -确认客户要求 -组建项目销售团队 -分析竞争对手及用友销售机会的优劣势 -制定销售机会竞争策略及客户决策者的关系策略 -编写销售计划
评估内容
评
评 语
结论:
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
销售机会是不是虚的?
Leabharlann Baidu
. 客户为什么必须行动? . 作出决定的最终期限? . 如果项目被延误了 会有什么结果? . 如果项目如期完成
1 2 3 4 5
会有什么回报?
. 项目会给我们的经营 带来什么影响?
评估标准 估 客户的应用或项目 清楚 + 客户的业务 强劲 + 客户的财务状况 健全 + + 项目的预算 有 项目对客户的紧迫性 清楚 + -
决策者 项 目 小 组 成 员
项目经理
其 他 项 目 成 员 外请专家 小组成员
四、立项客户阶段
收集立项信息
采购事项 1 2 3 4 5 6 7
建立项目小组/专家小组 定义项目的目标及范围 制定决策的过程及主要决策人 确定解决方案的评审类别及标准 发标书 (RFP) 收厂家的解决方案建议书 邀请各厂家来作简报及答辩
初步销售机会评估
销售机会是不是虚的?
. 什么是客户需求?
. 什么是客户的关键 问题和项目目的?
1 2 3 4 5
. 谁是计划的发起人?
谁将参与到这项 工作中来?
. 这项计划如何适应
客户的经营策略?
评估标准 估 + 客户的应用或项目 清楚 + 客户的业务 强劲 + 客户的财务状况 健全 + 项目的预算 有 + 项目对客户的紧迫性清楚 -
□
了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色与我们的关系等
□
□ □
组织自已的出席人员，分配会议角色及任务
做好充分准备：需要触及的问题，公司/产品资料，交通工具等 检查临行装备：笔记本，记录笔及名片，自我形象
二、潜在客户阶段
拜访客户取得客户的好感
专业的形象 规范的礼仪及态度 □ 沉着稳重的言行举止 □ 适当的拜访时间与周全的准备 □ 正确的入座顺序与互换名片 □ 尊敬的客户称谓与交际用语 □ 笑脸迎人,目光接触 □ 良好的人际关系 □ 寻找共同的沟通话题 □ 多让客户讲话,作个好听众 □ 掌握说话的时机,言语措辞,语速语调及语气 □ 发自内心的赞美，并虚心向客户求教 □ 适宜的肢体语言与表情回馈 □ 告诉客户一些他感兴趣的问题 □ 真诚为客户解决问题 □ 灵活运用小礼品
评估内容
评
语
结论:
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
销售机会是不是虚的?
. 这个计划的预算
是多少?(定预算
的时间及执行时间) . 客户预算申请程序为何?
1
2
3 4 5
. 与其他项目比,本项目
的优先顺序为何? . 客户的资金还有什么
其他的用途?
评估标准 估 客户的应用或项目 清楚 + 客户的业务 强劲 + 客户的财务状况 健全 + + 项目的预算 有 项目对客户的紧迫性 清楚 + -
四、立项客户阶段
收集立项信息
项目概况
客户名称 立项时间 可能的业务范围 项目名称 是否招标
项 目 资 金 计 划 客户经理
硬件 系统软件 应用软件 其他 合计 项目经理 时间
四、立项客户阶段
收集立项信息
项目采购小组
项目成员 姓名 代表部 性 年 背景及 项目 门及职 别 龄 喜好 职责 务 项目中角色 对项目的影 对我们的支 公事上 个人的 (E,T,U,C) 响程度 持度 的需求 需求 ( 高,中,低) (-3 至+3 分) 建立关系 策略
销售漏斗各阶段定义与行动标准
陈 丽 2011/06/03
目 录 一、目标客户阶段 二、潜在客户阶段 三、意向客户阶段 四、立项客户阶段 五、认可客户阶段 六、谈判客户阶段 七、成交客户阶段
销售漏斗的意义
销售漏斗也叫销售管道（sale pipeline）， 是作为一种重要的销售管理工具，是过程管理和 行为管理思想的具体体现，它能将复杂、混乱的 销售工作纳入到规范的销售过程管理中。 通过对销售升迁周期、机会阶段转化率、机会 升迁耗时等指标的分析评估，可以准确评估销售 人员和销售团队的销售能力，发现销售过程的障 碍和瓶颈；同时，通过对销售管线的分析可以及 时发现销售机会的异常。销售管线是一个科学有 效的管理手段和方法，对销售管理能够带来极大 的帮助。
评估内容
评
评 语
结论:
四、立项客户阶段
标志 评估符合项目要求；成立小组跟进 特征 对公司一定认同；有明确需求；有初步预算 ；成立小组或有专人；有时间计划；有第三 方介入 动作 确认客户需求 收集客户立项及关键人物信息 再次分析及评估销售机会 分析与竞争对手的优劣势 制定销售竞争策略和客户决策者关系策略
三、意向客户阶段
三维的客户需求（2）
□
技术及系统的需求
□ 数据库及接口：
Oracle, SQL Server, …… □ 操作平台： Unix, Windows, …… □ 硬件及网络： 服务器 （HP, IBM …… ）, Intranet, 局域网…… □ 系统管理： 可扩展性,紧急情况处理, 客户化及二次开发能力……
□
客户是基于想脱离痛苦，解决问题，才做出购 买的决定；
□
□
客户需求=脱离痛苦，解决问题
痛苦/问题愈大,需求愈高，需求愈高,愈易成 交,而且客户愿意支付的价格就愈高； 人们不爱解决小问题，只爱解决大问题。
□
三、意向客户阶段
说服客户购买(FAB) 说服法
□ 描述产品或服务的性能及功能（F） □ 描述产品或服务的功能，如何能帮助一般的用户（A） □ 描述产品或服务，如何能满足客户已经表示过的需求（B）
三、意向客户阶段
初步销售机会评估
客户名称 :____________ 日期:____________ 销售机会是不是虚的?
评估内容
1 2 3 4 5
客户的应用或项目 客户的业务 客户的财务状况
项目的预算
项目对客户的紧迫性
评估标准 估 + 清楚 + 强劲 + 健全 + 有 + 清楚 -
评
评
语
结论:
三、意向客户阶段
二、潜在客户阶段
客户全貌信息（二）
组织结构图
三、意向客户阶段
标志 符合产品应用特征；有需求 特征 对产品/服务感兴趣；认同外购；有需求；接触 厂商 动作 了解客户的困难、问题和影响，探索客户需求 引导客户认识其问题并鼓励采取行动 说服客户对我们的产品感兴趣 初步分析和评估销售机会
三、意向客户阶段
行业应用:制造、金融、电信、证券、保险、政府…… 专项应用：财务集中, 采购集中, 产供销一体化…… 模块功能：销售过程管理, 库存配送管理…… 经济效益: 增加: 利润, 营业额, 生产力, 竞争力…… 减低: 库存, 风险, 成本, 交货期…… ERP项目投资收益： 售前服务：售前咨询 ，典型用户参观…… 售后服务：实施服务、培训、安装、系统初始化、 托管、升级换代、替换其他厂家系统 …… 付款：信贷, 付款方式
二、潜在客户阶段
标志 有销售机会 特征 有管理需要；经济效益好；未使用或 使用效果不佳 动作 客户拜访前的准备 拜访客户，取得客户好感 收集客户全貌信息 总结发掘潜在的销售机会
二、潜在客户阶段
客户拜访前的准备
□ 预约拜访日期及所需时间：
根据客户情况而定，并于拜访前一天再次确认
□ □
明确拜访目的及主要议程：双方达成共识 掌握客户资料 行业、营运状况、产品/服务、主要市场/客户、采购历史等
认可
谈判
销 售 漏 斗 七 个 阶 段
成交 以客户及其在项目中表现的特征为标志
一、目标客户阶段
标志 产品能适应或满足 特征 无 动作 选择目标市场 挖掘符合描述的目标客户群 筛选合格的目标客户
一、目标客户阶段
定位和挖掘目标客户
通过区域行业的分布及目标客户特征分析，挑选 出重要行业（考虑企业赢利、排名、支柱行业） 针对公司的产品和解决方案、典型案例，在区域 内，全局性的思考、筛选目标客户 特别关注具备发展潜力的老客户、竞争对手客户