康乐服务质量管理64页PPT
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酒店康乐部服务质量管理
பைடு நூலகம்
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
第二节 康乐服务质量控制的方法
服务质量控制是指采用一定的标准和措施来监 督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随 时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的 目标。 一、服务质量提高的五个阶段 服务质量 规范服务 超常服务 优质服务 个性服务
二、康乐服务质量控制的方法
（3）服务质量的控制与管理
加强对服务人员的专业技术培训以及相关能力的指 导。培训与指导内容包括设施设备的性能、结构和 特点解析；运动器具的性能、作用和使用方法的培 训；设施设备维护保养的相关知识培训等。 完善服务程序及标准，加强制度化管理。建立完善 的项目服务程序及工作标准，规范各服务岗位的作 业程序、技术要求和质量标准，建立、健全服务运 作流程所应遵循的各种规章制度，制定完善、详尽 的服务规范，明确各服务岗位的责、权、利关系， 做到服务运作程序化，服务质量标准化，服务管理 制度化。 实施标准化与个性化相结合的服务方式。服务项目 的多样性带来服务方式的多样性。
4、服务项目关键环节的质量控制
康乐服务因其场所的复杂性、服务项目的 多样性、其服务的关键环节也有所不同。 （1）健身康体性服务关键环节（点）的质 量控制
康乐部服务质量管理 PPT
任务二 制定康乐部服务规程 二、康乐部服务规程的制定
（一）康乐部服务规程制定的依据 （二）服务部服务规程的制定
任务二 制定康乐部服务规程 三、康乐部服务规程的实施
（一）服务质量意识教育 （二）服务规程作业培训 （三）服务规程执行过程的督导
任务三 控制康乐部服务质量 一、全面质量管理
（一）康乐部全面质量管理的含义 （P145) （二）康乐部全面质量管理的特点
项目十 康乐部服务质量管理
任务一 康乐部服务质量概述
广义） 一、康乐服务质量的含义（广义） 康乐部以其所拥有的设施设备为 依托， 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神 物质和精神需要 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。 的程度。
任务一 康乐部服务质量概述 二、康乐部服务质量的内容
（一）设施设备质量 （二）劳务质量 （三）企业整体质量
任务一 康乐部服务质量概述 三、优质服务的内涵
产品内容、 （一）产品内容、特色和技术含量 （二）服务态度与服务行为 （三）可参与性与灵活性 （四）可靠性与可信赖度 （五）物有所值
任务二 制定康乐部服务规程 一、康乐服务规程的含义
（一）服务规范的对象和范围 （二）服务规程的内容和程序 （三）服务的规格和标准 （四）服务规程的衔接和系统性
任务三 控制康乐部服务质量 二、服务质量分析
圆形分析图（ （一）圆形分析图（P146) （二）因果分析图 （三）PDCA管理循环 管理循环
四、评价康乐部服务质量管理效果
【精品课件】康乐服务与管理完整版ppt
第一 节 鱼塘垂钓休闲项目服务工作人员应了解的基本知识
一.鱼塘垂钓休闲项目经营模式 1.度假村独立经营 2.度假村与养鱼专业户合作经营 3. 养鱼专业户承包经营 二.鱼塘垂钓休闲项目主要设施设备 1.室外鱼塘 2.钓鱼台 3.钓鱼器具
第二节
鱼塘垂钓休闲项目管理服务人员岗位职责与服务标准
一、鱼塘垂钓经营者管理职责 1、开塘之前，清淤晾塘 2．冬末春初，放养鱼苗 3、科学喂养，控制鱼食的投喂量 二.鱼塘垂钓园管理服务人员岗位职责与服务标准 1.主管 2.接待员 3.收银员 4.服务员
五.电子游戏厅管理服务要求与客人注意事项
第一，设施设备坚固安全； 第二，挂有“未成年人不得入内”的标志牌； 第三，场地面积不得低于50平方米，机台核定 数一般在10台左右； 第四，电器设备的安装，必须符合安全标准，场 内光线充足明亮，室内有足够的消防器材，并放在适 当位置，且有公共场所消防安全合格证书 ； 第五，荧屏图像必须健康有益，不准使用有反动、 淫秽、色情和恐怖等图像的电路版； 第六，不准设有赌博性游戏机； 第七，服务工作人员要及时提醒客人，不要从事非 法活动与经营性活动；
二、接待员
第一，主动询问客人的个性化需求； 第二，积极回答客人的咨询； 第三，用两门以上的外语接待国外客人； 第四，礼貌陪同客人到康乐活动现场； 第五，遇到突发事件及时汇报； 第六，做好客人的收款或签单； 第七，在客人离开是，礼貌地域客人道别。
四、服务员
基本素质 敬业精神 文化素质
业务能力
身体素质
第三节
康乐部门管理层岗位职责
一、责任管理者（康乐部经理） 二、项目管理者（康乐活动项目经理） 三、业务管理者（主管与领班）
一、教练
1.水上运动项目教练
酒店康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理
学习目标
了解康乐服务质量管理的内容。 掌握服务质量的控制方法。 熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉
处理的方法。
第一节 康乐服务质量管理的内容
康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设 施设备，为消费者提供专业化的康体健身、 休闲娱乐服务的总称。
第一节 康乐服务质量管理的内容
饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容： 卫生要求 安全要求
服务态度要求
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
三、投诉的来源和方式 1、投诉的来源 来自客人；来自社会；来自上级；来自平级 2、投诉的方式 直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自
己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的 损失。
向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客 人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使 酒店以积极的态度去解决当前的问题。
1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服 务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理， 对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全 行为控制。
2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置 专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全 设施设备等。
学习目标
了解康乐服务质量管理的内容。 掌握服务质量的控制方法。 熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉
处理的方法。
第一节 康乐服务质量管理的内容
康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设 施设备，为消费者提供专业化的康体健身、 休闲娱乐服务的总称。
第一节 康乐服务质量管理的内容
饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容： 卫生要求 安全要求
服务态度要求
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
三、投诉的来源和方式 1、投诉的来源 来自客人；来自社会；来自上级；来自平级 2、投诉的方式 直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自
己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的 损失。
向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客 人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使 酒店以积极的态度去解决当前的问题。
1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服 务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理， 对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全 行为控制。
2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置 专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全 设施设备等。
康乐服务与管理 酒店康乐部的卫生管理 教学PPT课件
5 任务二
学习康乐部卫生管理工作的具体要求
二、康乐部个项目的卫生管理要求
5.壁球 （1）保持壁球场馆内地板整洁、干净。 （2）记分牌应干净、清晰。 （3）观众席的座椅和走道应整洁、干净。 （4）壁球拍应保证干净、无油腻。 （5）壁球鞋存放柜应整洁、无垃圾；壁球鞋面无污迹、无异味。
6.羽毛球 （1）球场地板保持干净、整洁。 （2）球场墙面、门和窗保持干净、整洁。 （3）球场观众席保持干净、整洁。 （4）球拍干净、无汗腻。 （5）羽毛球网应保持洁净。
物品及设备卫生管理
在物品及设备卫生管理方面，我 们要保证康乐部的设施设备表面 光亮、平整、无异味、无损坏、 无抹痕且摆放整齐有序。此外， 对需要消毒的物品或设备，应按 照相关规定进行消毒。
5 任务一
认识酒店康乐部的卫生管理
二、酒店康乐部卫生管理的内容及组检查、部门检查、
个人卫 生要求
发须
1）应经常清洗头发，保持头发清洁， 不得有油腻、污垢。 （2）男士不得留超过衣领的长发， 不得留长鬓角，不得留超过0.2厘米 长的胡须。 （3）女士不得留披肩发，若头发长 可将其盘在工作帽中或用发卡夹牢。
5 任务二
学习康乐部卫生管理工作的具体要求
洗手
（1）服务人员在上岗、进行柜台服务 工作前必须洗手消毒。 （2）手接触不洁净的物品后，应及时 清洗。 （3）清洗好的手应自动沥干或用烘干 机烘干。不得用抹布，尤其是不干净 的抹布擦干。 （4）服务人员在上洗手间后应及时洗 手。手应在洗手间内清洗，不得在操 作间内的水龙头中清洗，以免水池或 其他食品被污染。 （5）服务人员在处理垃圾后，应及时 洗手消毒。
2.保龄球 （1）保龄球保持光洁、干净。 （2）球道须干净、光滑，球道油的油膜厚度应符合要求。 （3）球员座椅保持干净、无杂物。 （4）公用鞋存放柜应整洁、无垃圾；公用鞋面无污迹、无异味。 （5）保龄球房的地面、墙面应保持干净、整洁。
康乐部服务质量管理PPT
p 在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
p 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
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第二节 康乐部的优质服务
p 一、优质服务的概念及特征
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 p 2、灵活性 p ①营业制度方面 p ②营养时间方面 p ③服务方式 p ③服务对象
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第二节 康乐部的优质服务
p (四)可靠性与可依赖度
p 1、可靠性 p 2、出现异常情况时的恢复能力
p （五）物有所值
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第二节 康乐部的优质服务
p 二、优质服务的要素
p 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
p 评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
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湿蒸气浴：整个沐浴过程需要不断地在散热 器上加水，以使整个房间湿度浓厚。浴者 仿佛置身于热带雨林之中，产生一种经历 刮风下雨的感觉。
对人体的作用
使血管反复扩张及收缩，能增强血管弹性， 预防血管硬化的效果；也可缓解疼痛；松 弛关节；对许多皮肤病都有不同程度低的 治疗作用。
据测试，洗桑拿10分钟相当于长跑10公里， 因此具有减肥的功效。
如今SPA已演变成现代美丽补给的代名词。 水疗是SPA最普遍的形式。
人们模拟建造类似温泉的环境及水质，使 其对人体具有健康及健美作用，即为现代 的“SPA”。
常常选用矿物质、海底泥、花草萃取物、 植物精油,按摩油等来改善水质作用于人体。
SPA具有以下功效
美容美体 抵抗压力 瘦身 新陈代谢 排泄功能
泰式牵引：以渗透力比较强的指压及关节 运动，求达到全身经脉，肌肉关节放松的 一种手法，适合中青年人群。
特点：以渗透力比较强的指法，掌法，慢
慢走遍全身经络穴位，以压的动作为主，
从而达到筋脉，穴位，肌肉，骨关节的放
松。
港式推油
足步反射区按摩：千里之行始于足下，足 底穴位相通人体五脏六腑，通过对足底小 腿120多个反射区，穴位按摩，调节体能平 衡，促进血液循环。
中式指压（以中医穴位经络学说为理论知 识）
指压：用手指沿着经络压迫穴位的治疗方法。
特点：手法柔和以点穴为主，放松为主。
功效：疏松经络，解除疲劳，强身健体。
日式指压（以中医推拿为基本手法） 源于日本皇室香薰理疗的方式，以植物香
薰精油，用柔和的掌法，推拿全身的一种 手法，适合各类人群，特别适合女性。
康乐服务与管理
康乐项目分析
康乐活动的分类
1、康体运动类 借助一定的运动设备、设施、场所， 通过顾客主动参与活动，在愉快的气 氛中促进身心健康的体育活动项目。
对人体的作用
使血管反复扩张及收缩，能增强血管弹性， 预防血管硬化的效果；也可缓解疼痛；松 弛关节；对许多皮肤病都有不同程度低的 治疗作用。
据测试，洗桑拿10分钟相当于长跑10公里， 因此具有减肥的功效。
如今SPA已演变成现代美丽补给的代名词。 水疗是SPA最普遍的形式。
人们模拟建造类似温泉的环境及水质，使 其对人体具有健康及健美作用，即为现代 的“SPA”。
常常选用矿物质、海底泥、花草萃取物、 植物精油,按摩油等来改善水质作用于人体。
SPA具有以下功效
美容美体 抵抗压力 瘦身 新陈代谢 排泄功能
泰式牵引：以渗透力比较强的指压及关节 运动，求达到全身经脉，肌肉关节放松的 一种手法，适合中青年人群。
特点：以渗透力比较强的指法，掌法，慢
慢走遍全身经络穴位，以压的动作为主，
从而达到筋脉，穴位，肌肉，骨关节的放
松。
港式推油
足步反射区按摩：千里之行始于足下，足 底穴位相通人体五脏六腑，通过对足底小 腿120多个反射区，穴位按摩，调节体能平 衡，促进血液循环。
中式指压（以中医穴位经络学说为理论知 识）
指压：用手指沿着经络压迫穴位的治疗方法。
特点：手法柔和以点穴为主，放松为主。
功效：疏松经络，解除疲劳，强身健体。
日式指压（以中医推拿为基本手法） 源于日本皇室香薰理疗的方式，以植物香
薰精油，用柔和的掌法，推拿全身的一种 手法，适合各类人群，特别适合女性。
康乐服务与管理
康乐项目分析
康乐活动的分类
1、康体运动类 借助一定的运动设备、设施、场所， 通过顾客主动参与活动，在愉快的气 氛中促进身心健康的体育活动项目。
《康乐服务与管理》课件
服务质量管理方法与工具
质量管理方法
采用全面质量管理、六西格玛等方法 ，确保服务质量的稳定性和可靠性。
质量管理工具
运用PDCA循环、FMEA等工具，对服 务过程进行监控和改进，提高服务质 量和效率。
服务质量持续改进与优化
持续改进
根据服务质量评估结果，制定改进措施，持 续优化服务流程和提升服务质量。
《康乐服务与管理》ppt课件
目录 Contents
• 康乐服务概述 • 康乐服务类型 • 康乐服务设施与管理 • 康乐服务质量与管理 • 康乐服务营销与管理 • 康乐服务发展趋势与展望
01
康乐服务概述
康乐服务的定义与特点
总结词
康乐服务是一种提供给人们休闲、放松和娱乐的服务，其特点包括多样性、个性化、舒 适性和专业性。
康乐服务的历史与发展
总结词
康乐服务经历了漫长的发展历程，从最初的简单休闲 活动到如今的多样化、专业化服务。
详细描述
早期的康乐服务形式比较简单，如公共澡堂、游戏等。 随着社会经济的发展和人们需求的多样化，康乐服务逐 渐向专业化、高端化发展，涵盖了更多的领域，如美容 、按摩、健身等。如今，康乐服务已经成为一个庞大的 产业，吸引了众多的投资者和从业者。未来，随着科技 的发展和人们生活水平的提高，康乐服务将更加注重个 性化和智能化，为人们提供更加便捷、高效的服务体验 。
卫生许可证
确保设施符合国家和地方 卫生标准，取得相应的卫 生许可证。
卫生检查
定期对设施进行卫生检查 ，确保设施的卫生状况符 合相关标准和规定。
04
康乐服务质量与管理
服务质量标准与评估
服务质量标准
制定康乐服务质量标准，包括设施设备、服务流程、员工素 质等方面，确保服务达到一定的水平。
康乐部服务质量管理讲解材料PPT30页
康乐部服务质量管理讲解材料
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！ห้องสมุดไป่ตู้
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！ห้องสมุดไป่ตู้
康乐服务ppt课件
美容美发服务
包括皮肤护理、美发造型 、美甲等服务备
娱乐设施
包括KTV包厢、电玩城、 电影院等设施，提供多样 化的娱乐方式。
娱乐设备
包括音响设备、游戏机、 投影仪等设备，保证娱乐 活动的顺利进行。
娱乐服务
包括活动策划、场地租赁 等服务，满足不同场合的 需求。
休闲设施与设备
渠道策略
选择合适的销售渠道，如线上平台、实体店面、合作伙伴等，以扩 大市场覆盖面。
促销策略
制定有效的促销策略，如优惠活动、会员制度、礼品赠送等，以吸引 客户和提高销售额。
客户关系管理
客户信息管理
建立完善的客户信息管理系统，收集、整理和分析客户信息，了 解客户需求和行为特征。
客户服务质量
提高客户服务质量，及时解决客户问题和投诉，增强客户满意度和 忠诚度。
保健服务
总结词
提供专业的保健服务和建议，帮助客户保持健康和良好的生活习惯。
详细描述
保健服务包括健康咨询、营养指导、体检等，为客户提供专业的保健服务和建议 ，帮助客户保持健康和良好的生活习惯。
03 康乐服务设施与设备
健身房设施与设备
健身器械
包括有氧运动器械（如跑步机、椭圆 机等）、力量训练器械（如哑铃、杠 铃等）以及专业训练器械（如瑜伽垫 、跳绳等）。
客户价值挖掘
通过数据分析和挖掘，发现高价值客户和潜在客户，制定针对性的 营销策略和增值服务。
06 康乐服务案例分析
成功案例一：健身俱乐部的经营与管理
总结词
高效运营、客户满意度高
详细描述
该健身俱乐部注重设施完善，提供多种健身课程和私人教练服务。通过有效的会员管理和营销策略，吸引了大量 忠实客户，实现了良好的经济效益。
项目二康乐项目知识与服务PPT课件
康乐项目的服务质量与标准
服务质量
康乐项目的服务质量直接影响顾客的满意度和忠诚度，需要注重服务流程的优 化和服务细节的关注。
标准制定
根据行业标准和市场需求，制定符合项目实际的服务标准，并不断完善和提升 服务水平。
04
康乐项目的市场营销与推广
康乐项目的市场定位与目标客户
市场定位
客户需求分析
根据康乐项目的特点、优势和市场需 求，确定其在市场中的位置，以满足 特定客户群体的需求。
详细描述
康乐项目通常包括各种休闲活动，如运动、游戏、音乐、艺术等，旨在提供身心放松和 愉悦的体验。康乐项目具有多样性，可以满足不同年龄、兴趣和需求的人群。同时，康 乐项目还具有互动性和创新性，可以通过各种形式的活动和游戏，促进参与者之间的交
流和互动，提供新颖、有趣的体验。
康乐项目的分类与形式
总结词
营销手段
采用多种营销手段，如广 告宣传、公关活动、口碑 营销等，以扩大康乐项目 的知名度和影响力。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理 系统，提高客户满意度和 忠诚度，促进客户重复消 费。
康乐项目的品牌建设与推广
品牌定位
明确康乐项目的品牌定位， 塑造独特的品牌形象和价 值，以区别于其他竞争对 手。
品牌推广
02
康乐项目的策划与设计
康乐项目策划的流程与要点
01
02
03
04
确定目标市场
研究目标客户群体的需求和喜 好，以确定项目的定位和特色
。
制定项目计划
根据市场需求和资源条件，制 定项目的时间表、预算和人员
分工等计划。
策划项目内容
根据目标市场的需求和项目的 定位，策划项目的具体内容， 包括设施、活动和服务等。
康乐服务质量管理(60页)
· 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 · 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、
求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 1 设施性能 · 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； · 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 · 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。
► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事
故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
· 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 · 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。
本章主要内容
►第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 ►第二节 康乐服务质量管理的内容 ►第三节 康乐服务投诉的处理
第一节 康乐服务质量管理的特点和原则
一、康乐服务质量管理的特点
1 . 经营管理的灵活性
► 上班时间灵活 · 例如：游泳池
► 不计时制：即泳池不限时，想游多长时间 都可以；
► 计时收费制； ► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容
求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 1 设施性能 · 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； · 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 · 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。
► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事
故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
· 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 · 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。
本章主要内容
►第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 ►第二节 康乐服务质量管理的内容 ►第三节 康乐服务投诉的处理
第一节 康乐服务质量管理的特点和原则
一、康乐服务质量管理的特点
1 . 经营管理的灵活性
► 上班时间灵活 · 例如：游泳池
► 不计时制：即泳池不限时，想游多长时间 都可以；
► 计时收费制； ► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容
康乐服务质量管理
第七章 康乐服务质量管理
• 第一节 康乐服务质量管理概述 • 第二节 康乐部的优质服务 • 第三节 康乐服务的投诉处理
返回
第一节 康乐服务质量管理概述
• 一、康乐服务质量的含义
• 康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动 以及康乐部内部产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服 务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提 供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施 的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。服务质量的好 坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，必须 对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。
• 2．指挥统一性的原则 • 康乐部各级岗位的服务员和管理人员都必须严格贯彻执行岗位工作责
任制，不得越级指挥或者越级汇报。坚持指挥统一性原则是服务质量 控制的关键所在，否则将极大地损害上级管理人员的形象，挫伤现场 管理人员的积极性，导致上级对下级的管理失去控制。 • 3．科学性与适应性统一的原则 • 服务质量控制的科学性，是指必须建立健全服务质量控制的规章制度 和保证严格执行这些规章制度，强调服务质量控制的严肃性。
• 4．注重专业技术的原则 • 康乐类项目服务人员的专业和技术水平，直接影响康乐服务质量控制
结果。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 5．控制关键环节的原则 • 服务质量控制的目标，是使康乐服务过程中的各个环节都能够得到有
效监督、检查和控制。但是，只有控制住一些关键环节的服务质量， 才能较好地控制服务的全过程。 • 6．服务管理灵活的原则 • 康乐服务质量控制应该坚持系统性、科学性和指挥统一性的原则，保 证规范性和严肃性。同时，在此前提下，还应该根据康乐部内部经营 项目比较多、经营规律差异比较大的特点进行灵活管理。
• 第一节 康乐服务质量管理概述 • 第二节 康乐部的优质服务 • 第三节 康乐服务的投诉处理
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 一、康乐服务质量的含义
• 康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动 以及康乐部内部产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服 务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提 供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施 的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。服务质量的好 坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，必须 对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。
• 2．指挥统一性的原则 • 康乐部各级岗位的服务员和管理人员都必须严格贯彻执行岗位工作责
任制，不得越级指挥或者越级汇报。坚持指挥统一性原则是服务质量 控制的关键所在，否则将极大地损害上级管理人员的形象，挫伤现场 管理人员的积极性，导致上级对下级的管理失去控制。 • 3．科学性与适应性统一的原则 • 服务质量控制的科学性，是指必须建立健全服务质量控制的规章制度 和保证严格执行这些规章制度，强调服务质量控制的严肃性。
• 4．注重专业技术的原则 • 康乐类项目服务人员的专业和技术水平，直接影响康乐服务质量控制
结果。
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第一节 康乐服务质量管理概述
• 5．控制关键环节的原则 • 服务质量控制的目标，是使康乐服务过程中的各个环节都能够得到有
效监督、检查和控制。但是，只有控制住一些关键环节的服务质量， 才能较好地控制服务的全过程。 • 6．服务管理灵活的原则 • 康乐服务质量控制应该坚持系统性、科学性和指挥统一性的原则，保 证规范性和严肃性。同时，在此前提下，还应该根据康乐部内部经营 项目比较多、经营规律差异比较大的特点进行灵活管理。