现代饭店系统管理(1)

计划？ § 7、了解和掌握关键路线法进行计划管理的程序
与方法。
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本章结束
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饭店的计划指标
质量指标 客房（床位）出租率
资金利润率 服务质量 服务质量
2、里兹—卡尔顿饭店的“黄金标准”举世闻名，其中授权一条更 是令全世界饭店业同行称绝。饭店规定，在该饭店的任何一个员工 一旦遇上客人的投诉或提出询问，不管那些投诉或询问属于什么类 型，是不是涉及本部门或本岗位，或针对哪个人，他便“拥有”这 个投诉或询问，他有权立即放下手边的常规工作去处理投诉或询问。 饭店还专门给每名员工每年2000美元的权限去处理客人的各种问题。 员工们深知这个“拥有”和每年2000美元的份量，他们都十分珍惜 饭店给予他们的权力，使用时尽可能谨慎。这个授权制连同其他一 些服务标准的实施，使里兹—卡尔顿获得了令全美所有饭店赞羡不 已的梅尔考姆—贝尔特里奇质量奖。
§ 分析：明都大饭店将授权活动（由员工向客人发放贵宾 卡）的责（客人拖欠款，该员工得负责索讨）、权（发 放贵宾卡的建议权）、利（建议奖）确定得清清楚楚， 饭店把这个难度不大的权力授予普通员工，有助于培养 员工与饭店共命运同呼吸的责任感，又可在工作实践中 培养与锻炼员工的能力，还提高了客人的住店率。
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分析：里兹—卡尔顿饭店基于服务员的高素质及饭店对他们的 信任，将处理投诉或询问的权力授予员工，使顾客的投诉或询问能 迅速得到解决，提高了顾客的满意度，同时也提高了员工对工作的 责任感，这不失为一良策。
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3、福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该 团的旅行社要求饭店在第二天早上7点半前把共140余件且 分散在6个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共9人，按 正常情况，完成这一任务至少要有9人同时参加搬运约一小 时方可完成，而第二天早上行李部仅4人当班。面对这一状 况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息的一名员工 商量，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同 事中有很高威信，是行李部内公认的非正式组织“领袖”。 由于主管平时与这位“领袖”十分投机，所以刚开口商量， 对方立即一声OK。第二天行李部9名员工全都赶到，由于大 家齐心协力，仅半个多小时即将全部行李出完。
分析：舜耕山庄根据自己的实际情况，结合市场的形式，连续 三年提出三个不同的阶段性发展目标，管理主题突出，针对性强， 并善于同员工进行沟通，将目标与员工的积极性结合起来，让饭 店的计划深入员工的心中，因此，舜耕山庄能够取得显著的成绩。
请问：上述案例中的主题年目标属于现代饭店计划体系中的何 种计划？结合案例阐述现代饭店计划管理的任务。
领导方式；饭店目标；矛盾、冲突的性质和程度；职工对饭店组织的 认同感；奖、罚制度的性质；饭店组织内部的沟通
（三）授权
1、授权的原因 2、授权的程度 3、授权的程序
经济原因 ；精力限制 ；专业分工 ；培养人才
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四、 饭店组织管理系统的运作与整合
§ 1、饭店业务过程的运作与整合
§ （1）饭店日常工作的运作与整合 § （2）顾客需求变更的运作与整合 § （3）饭店各部门之间工作程序的协调与整合
二、现代饭店系统管理的内容
§ 1、构建现代饭店组织管理系统 § 2、制定和实施饭店系统管理的目标 § 3、饭店运作的管理与控制 § 4、进行系统的评价与分析根据系统外部 § 5、环境的变化和需要，改造和发展饭店
系统
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三、现代饭店系统管理的原则
弹性原则
目的性原则
整体性原则
层次性原则
§ 1、正式组织与非正式组织的关系 § 2、对待非正式组织的态度
§ （1）利用非正式组织的正面效应 § （2）非正式组织具有一定的积极作用 § （3）消除非正式组织的负面效应
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六、组织制度
§ (一)现代饭店基本制度：总经理负责制；职工民主管理制 § (二)经济责任制度 § 1、饭店集体经济责任制
§ (三) 岗位责任制度 § (四) 工作制度
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第三节 饭店计划管理系统
§ 一、饭店计划管理的概念 § 二、计划指标与计划体系 §三、 现代饭店计划编制 § 四、现代饭店计划管理
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一、饭店计划管理的概念
§ 1、概念
§
饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运
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二、现代饭店管理控制系统
▪ 1、现代饭店管理控制系 统结构
▪ 2、管理控制系统的运转 过程
▪ 3、饭店管理控制系统中 可控与不可控因素分析 （哈瓦德营销组合图）
▪ 4、现代饭店管理控制系 统中的关键环节控制
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第五节 现代饭店系统分析与评价
§ 一、现代饭店系统分析 § 二、现代饭店系统的评价 § 三、现代饭店系统优化
分析：这位主管利用非正式组织的积极作用来取代正式 组织的命令指令，使员工在自愿的基础上顺利、圆满地完成 了出行李的艰巨任务。
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4、 舜耕山庄开业多年来，由于种种原因连年亏损，新到任的总 经理经过反复思考后，把当年定为“舜耕效益年”，并召开管理 人员的会议，提出自己的设想，很快获得全体与会者的认同，统 一了思想。经过一年的努力，山庄首次扭亏为盈。此后，根据山 庄历史包袱沉重，酒店业竞争激烈的环境，总经理把新的一年定 为“舜耕发展年”并提出十大突破的想法。到了年底，山庄完成 了年初制定的各项工作任务。在连续两年取得较大进展的基础上， 山庄又提出了“舜耕管理年”的目标。
筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的文件。
§ 2、饭店计划管理系统的任务
§ （1）分析和预测饭店未来的变化 § （2）以财政预算为基础，确定饭店计划目标 § （3）拟定实现计划目标的方案 § （4）合理分配配置资源，搞好综合平衡 § （5）检查计划的执行情况
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二、计划指标与计划体系
§ （一）饭店的计划指标 § 1、质量指标 § 2、数量指标 § （二）现代饭店计划体系 § 1、长期计划 § 2、近期计划 § 3、短期业务计划
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三、 现代饭店计划编制
§ （一）编制饭店计划的依据和原则 § 1、制定计划的依据
§ 国情 ；市场 ；经济合同 ；饭店的接待能力、以往的经营数据 § 2、制定计划的原则
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第二节 饭店组织管理系统
§ 一、组织管理理论概述（十四原则） § 二、有效的饭店组织系统模式 § 三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权 §四、 饭店组织管理系统的运作与整合 § 五、非正式组织 § 六、组织制度
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二、有效的饭店组织系统模式
§ 1、直线—职能的组织系统模式（LineFunctional System） 图
§ （1）现代饭店的管理信息按其内容可分为指令信息和数据信息 。 § （2）现代饭店的管理信息按其作用可分为决策信息 、监控信息和作业信
息。
§ 3、现代饭店的管理信息系统的结构 § 4、现代饭店管理信息系统的分析
§ （1）调查研究 § （2）输出要求 § （3）输入要求 § （4）绘制信息流程图 § （5）设计或改造
§ （1）饭店经济责任制 § （2）部门经济责任制 § （3）班组经济责任制 § （4）职能部门经济责任制
§ 2、经济责任制的制订原则：①权、责、利相结合；②国
家、集体、个人利益相统一；③劳动所得与劳动成果相结合
§ 3、集体经济责任制的考核
§ 指标值 ；协作情况 ；指标完成进度的均衡性 ；完成指标的措施和方法
§ 2、事业部组织系统结构（Federal－ System）图
§3、矩阵系统结构（Matrix System）图
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三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权
（一）现代饭店组织效能评价
适应能力；工作效率；经济效益；职工保留率；组织、个人目标相融 性；职工发展情况；生存能力
（二）现代饭店的组织气氛
§ （1）第一类计划问题（图解法） § （2）第二类计划问题（矩阵缩减法）
§ 2、网络计划技术
§ （1）关键路线法 § （2）计划评审技术
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第四节 饭店管理控制系统
§ 一、现代饭店管理信息系统 § 二、现代饭店管理控制系统
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一、现代饭店管理信息系统
§ 1、饭店的信息 § 2、饭店的管理信息
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2020/11/23
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学习目的
通过本章的学习，了解饭店系统、饭 店组织系统的运作与整合、饭店计划指标 与体系、饭店管理信息系统内容，熟悉饭 店系统概念、组织管理理论、组织系统模 式、饭店管理控制系统和饭店系统的分析 与评价，掌握饭店组织系统的效能与组织 气氛的评价、饭店计划编制与管理的方法。
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二、习题
§ 1、饭店组织管理理论由哪些原则所组成？如何 正确理解有秩序原则？
§ 2、如何评价饭店组织的短、中、长期效能？ § 3、如何进行有效授权？ § 4、阐述饭店经济责任制与岗位责任制的关系。 § 5、现代饭店为什么要进行计划管理？计划管理
的基本任务有哪一些？ § 6、如何利用滚动式计划编制法编制饭店的短期
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一、现代饭店系统分析
§ 1、现代饭店系统的功能分析
§ （1）直接反映系统功能强弱的目标函数 § （2）间接反映系统功能强弱的目标函数
§ 2、现代饭店系统结构分析
§ 3、现代饭店系统的状态分析
§ （1）前台接待业务经济活动状态分析
§ （2）饭店后台供应业务的经济活动状态分析
§ （3）财务状态分析
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一、饭店系统
§ 1．饭店系统所属类型 § （1）人造系统 § （2）开放系统 § （3）动态系统 § （4）随即服务系统 § （5）普通系统 § 2．饭店系统结构 § 3．饭店系统的特征 § （1）集合性（整体性） § （2）相关性 § （3）目的性 § （4）环境适应性
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系统管理原则
环境原则
封闭原则
分工与协调原则
控制反馈原则
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四、饭店系统工程
▪ 1．饭店系统工程的技 ▪ 术内容
▪ （1）运筹学
▪
▪ （2）系统论
▪
▪ （3）信息论
▪
▪ （4）控制论
▪
2．饭店系统工程的研究 内容
（1）饭店组织管理系统 （2）饭店计划管理系统 （3）饭店管理控制系统 （4）饭店系统分析与评 价
§ 2、组织系统结构的整合与再造 § 3、组织系统理念和价值观整合
§ （1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变 § （2）饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾
客满意的转变 § （3）服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”
型的转化
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五、非正式组织
§ 科学性；实际性；灵活性
§ （二）编制现代饭店计划的步骤
§ 饭店环境分析 确定计划目标 方案的比较和选择
§ （三）编制饭店计划的方法
§ （l） 固定增长法
§ （2）滚动式计划编制法
综合平衡
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四、现代饭店计划管理
§ （一）现代饭店计划的执行 § （二）现代饭店计划控制 § （三）现代饭店计划管理技术 § 1、线性规划技术
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主要内容
§ 饭店系统管理的概念 § 饭店组织管理系统 § 饭店计划管理系统 § 饭店管理控制系统 § 现代饭店系统分析与评价 § 案例与习题
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第一节 饭店系统管理的概念
§ 一、饭店系统 § 二、现代饭店系统管理的内容 § 三、现代饭店系统管理的原则 § 四、饭店系统工程
§
① 流动资金利用效率分析
§
② 固定资金利用效率分析
§
③成本分析
§ 4、现代饭店系统的环境分析
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三、现代饭店系统优化
§ 现代饭店的绩效评价和优化的过程
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案例与习题
§ 1、宁波明都大饭店的总经理把向客人赠送贵宾卡的权赋 予饭店内每名员工。无论哪个员工，一旦发现某个客人 在饭店内累计消费达3次，即拥有发放贵宾卡的建议权。 他当月的资金中便多了一份贵宾卡建议奖，而同时该员 工也多了一份别人无需承担的义务：充当贵宾卡持有者 的担保人，万一客人拖欠财款，他有索讨追回的责任。