现代饭店系统管理(1)
饭店管理饭店的组织结构与管理体制
②明确规定各部门的职权关系； ③明确规定各部门之间的沟通渠道与协作关系 ； ④在各个部门之间合理地进行人员调配； ⑤根据组织外部环境的变化，适时调整组织的 结构和人员配置。
通过出色的组织• 活动，使组织 结构合理、运转高效、资源配置优 化，各种关系处理恰当，人的积极 性得到充分发挥。
•
一、传统组织设计的原则 1、等级原则 2、统一指挥原则 3、合理管理跨度原则 4、例外原则 5、分工与协作原则 6、权责对等原则
4．组织设计艺术 4.1. “整分合”的设计•艺术 4.2. “封闭’”的设计艺术 4.3. 富有“弹性”的设计艺术 4.4. 寻求最佳领导幅度与层次的设计艺术 4.5. 权变的设计艺术
总经理及助手组成。站在
企业整体立场上，对企业
进行全面，综合管理。 负责全局性策划和组织
基础管理
指挥的管理层
❖ 职能管理层
即专业管理层，它是中间管理层，帮助决策 管理层参谋决策的智能•管理层，承担各自专业职 能管理职责。对上是参谋和助手，对下知道、控 制、监督、协调作用。
❖ 基础管理
包括执行管理层和作业管理层，基层 ，是直接面对一线员工进行现场管理的层 次。
现代饭店的企业制度与机制
•
一、企业制度
所谓制度，是指在一定历史条件下形成的社会 政治、经济、文化等方面的基本制度，也是指在社 会生活中人们需共同遵守的规定、规章或行为准则 。
企业制度有两个方面内容：一是企业形态；一是 企业的组织形式和结构、领导体制等具体管理制度 。
二、现代企业制度的特征 1、产权关系明确 •
影响组织结构设计的因素
•
※战略
组织结构必须服从组织所选择的战略的 需要。战略选择的不同，在两个层次上影响 组织结构：不同的战略要求不同的业务活动 ，影响管理职务的设计
(0663)《现代饭店服务管理》网上作业题及答案
（0663）《现代饭店服务管理》网上作业题及答案1：第一次作业2：第二次作业3：第三次作业4：第四次作业5：第五次作业6：第六次作业1：[填空题]1、饭店顾客的服务质量评价模型主要涉及三个重要因素：________、________、________。
2、饭店服务失误主要有________和________两个方面的原因.3、顾客的感知服务质量主要由__________和__________组合而成。
4、客人在前厅的心理需求主要表现在以下几个方面：求知识、___________、____________、___________、求整洁美观。
5、常用的诱导方法有以下几种：___________、____________、___________。
6、从人格中家长、成人、儿童三种自我状态出发，可以将客我交往可以分为___________和____________两大类。
参考答案：1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）2：[多选题]1、顾客服务质量期望的层次是（）A：理想质量的期望B：渴望质量的期望C：预期质量的期望D：尚能接受质量的期望参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）3：[多选题]2、顾客主要依据（）来评价其感知到的服务质量。
A：可靠性B：响应性C：保证性D：时间性E：移情性F：有形性G：补救性参考答案：ABCEFG1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）4：[多选题]3、根据服务补救的评价标准，通常情况下，服务补救有四种基本的方法：（）A：逐件处理法B：系统响应法C：早期干预法D：替代品服务补救法参考答案：ABCD1、（预期服务、感知服务、感知服务质量）2、（饭店管理方面的原因、客人失误）3、（技术性质量和功能性质量）4、（求快捷、求方便、求尊重）5、（建议诱导法、关切诱导法、顺从诱导法）6、（呼应型交往和对抗型交往）5：[多选题]4、饭店制定服务质量标准应遵循的原则（）A：顾客导向原则B：下级服从上级原则C：定性定量结合原则D：上下认可原则参考答案：ACD1、（1）明确需求类型。
现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
现代饭店管理试题及答案
《现代饭店管理》试题一、名词解释（每个名词4分，共20分）饭店：饭店产品：外在激励：饭店信息：饭店产品创新：二、多项选择题（每小题1分，共15分）1．商业饭店的基本特点是（）。
A．服务对象是一般的平民B．实行低价格政策C．饭店经营者与拥有者逐渐分离D．饭店管理逐步科学化和效率化E．饭店价格昂贵2．饭店管理者的个人素养（）。
A．良好职业道德B．敬业的工作态度C．熟练的操作技能D．开拓进取、追求完美E．具有较高的学历3．饭店管理者应该具备的相应的专业知识是（）。
A．必备知识B．应有知识C．专业知识D．扩展知识E．服务技能4．饭店计划管理工作包括（）。
A．组织机构设计B．制定规章制度C．计划编制D．计划实施E．计划控制5．影响产品价格的因素有（）。
A．产品成本B．市场供求关系C．产品质量D．酒店营销目标E．国家干预6．4P营销组合包括的四要素是（ACDE）。
A．产品B．消费者C．渠道D．价格E．促销7．在群体或组织中，沟通的功能主要有（）。
A．控制B．激励C．情绪表达D．信息E．决策8．有效授权的条件指（）。
A．职权与职责对等B．信任C．放手D．肯定的态度E．良好的沟通9．公共区域包括的部位有（）。
A．楼道 B．前厅 C．办公定D．庭院E．厕所10．餐饮服务的主要内容是（）。
A．食品质量 B．设备设施 C．技能技艺D．安全服务 E．热情同到11．康乐服务质量的基本要求是（）。
A．环境幽雅舒适 B．设施安全完好C．项目多种多样D．服务热情规范。
第五章 现代饭店计划管理《现代饭店管理》
甘特图的制作步骤：
明确各项 任务牵涉 到的内容
创建甘特 图草图
确定项目 依赖关系 及时序进度
计算单项 活动任务 的工时量
确定任务 执行人员 及适时按 需调整工时
计算整个 项目时间
（2）滚动计划法 ①滚动计划法的含义
滚动计划法是按照“近细远粗”的原则制定一定时期内的计划，然后按照计划的执行情 况和环境变化，调整和修订未来的计划，并逐期向后移动，把短期计划和中期计划结合 起来的一种计划方法。
思考：盈亏平衡分析法的公式推导
【同步思考5——7 】
某饭店有客房数300间，每天的固定成本15000元， 每卖出一间房增加可变成本20元，平均房价为 170元，计算盈亏平衡点的销售量。
根据公式可得出：
按产品销售量计算：
盈亏平衡点=固定成本/(产品销售单价-单位产品变动成本)
=15000/（170-20）=100（间/天）
b.滚动计划法，既可用于编制长期计划，也可用于编制年度、季度经营计划和月度 经营作业计划。不同计划的滚动期不一样，一般长期计划按年滚动；年度计划按 季滚动；月度计划按旬滚动等等。
c.规模较大、经营比较稳定的大型饭店宜采用较长的滚动间隔期，规模较小、经营 不太稳定的中小型饭店则可考虑采用较短的间隔期。
饭店计划的指标体系 优秀饭店计划的内容和标准 饭店不同管理层制定计划类型和特点
影响饭店计划编制的因素 制定饭店计划要重视部门间沟通沟通 协调 饭店计划编制的方法和程序 饭店计划的实施
目标
正
主 措施
文
体 步骤
其它
结尾—包括补充性说明，未完成目标任务而提出的希望、号召与 建议，或执行计划应注意的事项等，有的计划也可无结语。
落款——名称、名字、 日期、公章
饭店组织与管理制度
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（4）权责对等原则：要求设置机构、确 定职位、配备人员时，必须在划清职责 的同时，赋予对等的权限。 一方面，要求在授予下属职责时，要同 时授予完成任务所必须的职权。 另一方面，任何人都不应该拥有比职责 要求更高的职权。
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（5）统一指挥原则：具有同一目的活动群， 统一指挥原则：
只应当有一个领导和一个计划。 各种指令之间不要发生矛盾。 饭店的任何指令，实行逐级指挥，越级指挥，架空了 中间环节，使等级链发生断裂，组织会发生混乱。 饭店的每个员工只有一个顶头上司，只听命于这个直 接上司，而对其他人的命令可以不予理会，除非在特 殊或例外的情况下。
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3、集中与分散 工作的集中与分散 权力的集中与分散 4、层次与幅度 层次即纵向的管理环节，幅度指一个管理人员能有效直接 管理的下属人员数。 两者呈反相关关系：管理幅度小了，层次就会增加 5、直线与参谋 组织的复杂性使各种咨询部门和助理机构应运而生。 参谋分为四类：顾问性质（如法律顾问）、服务性质（如 机修和采购部门）、协调性质（如计划部门）、控制性质 （如财务部门）
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（四）饭店的组织设计
1、直线制
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2、职能制
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3、直线职能制
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4、事业部制
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（五）组织结构图
组织结构图是表现组织结构的一种典型 而有效的方法。 但它所能表现的只是某一个时期的剪影 而不能反映组织中的非正式关系、责任、 权限、义务和管理过程。
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三、饭店组织制度
（一）饭店领导体制涵义
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领导体制演变过程：
1、家长制领导阶段 2、经理领导制阶段 3、职业“软专家”领导阶段 4、以总经理或董事长为核心的智囊团形式
现代饭店公共关系管理讲义课件
THANKS
感谢观看
03
、决策分析等方式，提升学员应对危机的能力。
实战演练
演练二：设计营销策略方案
• 团队协作，创新方案
• 引导学员分组讨论，针对特定目标市场设计创 新营销策略方案，培养学员团队协作和创新能 力。
实战演练
1
演练三：社区服务质量提升计划
• 制定计划，提升服务
2
3
• 要求学员结合所在饭店的实际情况，制定社区 服务质量提升计划，提高学员优化服务质量和 提升顾客满意度的能力。
听取社区反馈
及时听取和处理社区对饭 店的意见和建议，调整和 完善饭店的运营和管理。
员工关系策略
公平公正的待遇
提供公平公正的薪酬和福 利，建立良好的工作环境 ，增强员工的工作满意度 和归属感。
提供成长机会
为员工提供专业培训和职 业发展规划，帮助员工提 升个人能力，实现自我价 值。
有效的内部沟通
建立有效的内部沟通机制 ，及时了解员工的需求和 想法，增强团队的凝聚力 和向心力。
织知名度与美誉度。
协调配合
公共关系与市场营销在传播策略 、目标客户群体等方面需协调配 合，确保组织目标的顺利实现。
02
饭店公共关系管理策略
媒体关系策略
建立良好的媒体关系
与各类媒体保持经常、及时、准确、友好的联系，传递饭店的信 息，建立良好的媒体形象。
举办媒体活动
通过举办各类媒体活动，如新闻发布会、媒体见面会等，增加媒体 曝光率，提高饭店知名度。
危机公关处理
在出现危机事件时，迅速、准确、透明地向媒体提供信息，防止因 信息不透明而引发的误解和猜测。
社区关系策略
01
02
03
成为社区的一部分
《现代饭店经营管理》第六章：现代饭店管理理论与方法
精选2021版课件
6
第三节 现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的主旨在 于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它倡导并推行管理
的制度化和标准化，从而与原来的经营管理模式形成一个对立的体 系。
科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方 法和科学管理的制度基础等三个基本方面。
运用现场管理方法时应注意以下几点:
(1) 现场管理是一种随机的、即时的、但很实用的管理方法。
第一节 现代饭店管理的特点与内容
一、现代饭店的管理特点
1. 整体性
2. 层次性
3. 系统性
4. 涉外性
5. 多样性
二、现代饭店管理的内容
1. 现代饭店系统管理
2. 现代饭店资源管理
3. 现代饭店服务质量管理
(1) 服务质量的认知。
(2) 制定衡量服务质量的标准。
(3) 制定服务规程。
首先，服务引导要与宾客需求相适应。
其次，要在一种良好的环境氛围中加以引导。
再次，要充分发挥服务提供者的个性和主观能动性。
无论是质量管理、组织管理还是精选服202务1版引课件导都必须贯彻“人本管理”原则，11
4. 服务心理理论
(1)
基于心理原理的饭店服务类型
(2)
服务消费者心理原理
①
知觉与消费决策。
②
学习与消费决策。
③
需要、动机与消费决策。
④
人格与消费决策。
⑤
态度与消费决策。
(3)
个性化服务中的心理原理
①
马斯洛的需要层次论。
②
赫兹博格的“双因素理论”。
《现代饭店管理》教案
《现代饭店管理》教案沈 华 玉一、课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。
主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。
本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。
通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
准确把握饭店管理中常用的量化方法。
对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
二、课程能力培养目标1、了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
2、准确把握饭店管理中常用的量化方法。
3、对饭店实务管理有充分的认识和了解。
4、能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
5、掌握饭店业营销管理的理论知识和实践能力。
6、明白饭店业质量管理的价值及提高服务质量的措施。
三、授课教师：沈华玉四、使用教材：《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版 主要教学参考书：《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。
《酒店服务案例心理分析》。
徐栖玲主编，广东旅游出版社。
《现代酒店管理经典》。
何建民主编，辽宁科学技术出版社。
《饭店管理概论》。
黎洁 肖忠东编著，南开大学出版社。
《实用酒店培训指南》。
孔秋英著，中国经济出版社。
《现代饭店营销策划书与案例》。
王怡然 沈超 钱幼森编著， 辽宁科学技术出版社。
《现代饭店营销创新500例》。
饶勇编著，广东旅游出版社。
五：课程教学的方法：讲授、课堂讨论、案例分析讨论、个人与小组书面报告、文献阅读、模拟第一章：饭店和饭店管理【教学目的】通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。
了解饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
现代饭店管理制度
现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。
传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。
本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。
二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。
一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。
一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。
每个部门下面都有不同的分工和职责。
总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。
营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。
前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。
客房部则负责客房的清洁、维护等工作。
餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。
财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。
一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。
一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。
总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。
营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。
前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。
客房经理则负责客房的清洁和维护工作。
餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。
财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。
一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。
因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。
第6章 饭店三大业务管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
1.5 现代饭店管理的特点与内容
（一）现代饭店的经营特点
（二）现代饭店的管理特点
（一）饭店经营的特点
1. 饭店产品特点 饭店产品有以下5个特点：
（1）饭店产品是组合产品。
若干有形产品与无形产品的组合。
（2）饭店产品没有贮存性。 （3）饭店产品无转移性。
到长期成功的管理途径。
（3）饭店交互服务质量管理。 （4）服务质量承诺与质量保证。 4. 现代饭店业务管理
业务管理的目的是为了保证饭店业务的正常开展。 饭店业务是由每个部门所承担的业务组成的。饭店的每 一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围。 管理人员的业务管理就是对所辖业务进行事前过程中和 事后的管理。
易受各种因素影响，如社会政治因素、经济收入、旅游消 费的潮流、气候、价格等。
3. 饭店经营有五个与其它企业不同的特点。
（1）不稳定的销售量。 （2）高比例的固定成本。(客房部、餐饮部的固定成本比较高) （3）饭店产品是家外之家。 （4）现代饭店是资本密集型企业。 （5）生产与消费的同一性。
（二）现代饭店的管理特点
5.现代饭店安全管理
饭店的安全包括饭店本身的安全和宾客的安全两部分。 饭店的安全主要指饭店的财产安全和饭店员工的人身安全两 个方面；宾客的安全包括宾客的人身生命安全、财产安全和 隐私安全三方面。现代饭店安全管理的主要内容包括： ⑴建立有效的安全组织与安全网络 ⑵制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施 ⑶紧急情况的应对与管理
饭店管理的目标——实现饭店的预定目标： 取得一定的社会效益和经济效益。
一.现代饭店经营管理的特点
现代饭店的经营管理有着不同于其他企业经 营管理的独有特点。
第七章 现代饭店营销管理《现代饭店管理》
集中性市场营销战略，是饭店的经营活动集中于某类特定 的宾客的一种战略
这种战略的核心是瞄准某个特定的宾客，某种细分的产 品或某个细分市场。具体来说，集中化战略可以分为产 品集中化战略、宾客集中化战略、地区集中化战略、低 占有率集中化战略。
1）饭店市场细分的概念
所谓饭店市场细分，就是根据饭店宾客对饭店产品需求的差异性，将宾客 市场划分为若干个具有不同需求特征的子市场，而子市场内具有相同、相 似的需求，从而使饭店有效地分配和使用饭店资源，进行各种营销活动的 过程。
2）饭店市场细分的原因 市场细分能回答以下问题：
主要原因是为了有效 使用饭店的各种营销 费用和资源
饭店营销活动的任务就是通过对市场进行周密的调查研究，了解宾客的 各种需要和欲望，在此基础上设计适销对路的饭店产品来满足宾客的需 要。饭店营销活动就是发现市场空缺，结合自己的长处，选准市场上的 空缺，恰当进行产品的定位，做到以特取胜。包括：
经营上的空缺
年龄上的空缺
性别上的空缺
时间上的空缺
生活习惯上的空缺
饭店把整个市场作为自己的目标市场，只考虑市场需求的 ①无差异市场营销战略 共性，而不考虑其差异，运用一种产品、一种价格、一种
推销方法，吸引尽可能多的消费者。
这种策略的优点是产品单一，容易保证质量，能大批量 生产，降低生产和销售成本。但如果同类饭店也采用这 种策略，必然要形成激烈竞争。
思考：对于大多数产品，无差异 市场营销策略为什么并不一定合
②饭店目标市场选择：是指饭店对具有不同欲望和需求的宾客，在细分市场的基 础上确定为自己服务对象的最佳细分市场。实质上就是饭店对最佳细分市场的抉择。
思考：饭店是否可以 将目标市场的选择战 略定义为有效分配饭 店资源的战略？为什
现代饭店管理概论第3章饭店的业态类型与等级制度课件
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店 （一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等 方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。
第三章
第一节
饭店的业态类型
一、饭店的基本业态分类 （一）商务型饭店 （二）长住型饭店 （三）会议型饭店 （四）度假型饭店 （五）汽车旅馆
第三章
第一节
饭店的业态类型
二、饭店的其他分类 （一）根据饭店规模划分 根据饭店规模大小划分，可将饭店分成大型饭店、中型饭店
和小型饭店三类。 （二）根据建筑投资费用划分 按饭店的建筑投资费用分类，把饭店分为中低档饭店、中档
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题 1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与 服务？ 3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
一、经济型饭店 （三）经济型饭店的发展 经济型饭店最早于上世纪50年代出现在美国，到上世纪80
年代末期经济型饭店已经成为欧美发达国家的成熟饭店业态。 20世纪80年代末～90年代末，经济型饭店呈高速发展和大规模 的扩张之势，市场竞争日趋激烈，经济型饭店开始向服务质量 管理、品牌建设、市场细分、产品多元化等内部管理转化；大 型饭店集团的多元化战略和投资政策促使饭店集团更加倾向于 资本运作的扩张模式。进入21世纪，经济型饭店步入了新一轮 的快速发展时期。
西南大学《现代饭店服务管理》网上作业及参考答案
1、服务和有形商品有着本质的区别，服务具有________、_________、_________和_______四个显著特征2、_________是指宾客在接受饭店服务的过程中购买和消费的物质产品。
它虽然不引人注目，但它仍是饭店服务的重要组成部分，影响着宾客对饭店服务质量的评价。
3、_________是指饭店的宾客可以用感官觉察到的和构成饭店服务基本或本质特性的利益。
它是宾客在饭店里最直接的服务体验，由于可以直接感觉到，因此宾客可以马上对其服务质量的作出评判。
4、依据不同的标准来划分饭店服务就会形成不同的类型。
根据饭店服务的提供者的属性来划分，饭店服务分为_________、_________。
5、标准化服务被世界上绝大多数饭店采用，它具有__________、__________、_________三个显著特征.6、个性化服务以_________为基础，个性化服务主要有_________、________、________三大特点。
7、"服务金三角”理论告诉我们，________、_________和_________构成了决定任何一家服务企业迈向成功的基本管理要素.参考答案：1、（无形性、不稳定性、不可贮存性、生产和消费的同步性）2、（辅助物品）3、（显性服务）4、（硬性服务、软性服务）5、（满足宾客的共性需求、被动性、可预见性）6、（标准化服务、主动性、多样性、超值性）7、（服务策略、服务人员和服务组织）2：[多选题]1、服务的基本特征是：（）A：无形性B：支持性C：不稳定性D：生产与消费的同步性E：不可贮存性参考答案：ACDE3：[多选题]2、饭店服务既是一种行为，也是一种复合形态的产品。
它是由（）三大要素构成。
A：有形资源B：服务行为D：服务氛围参考答案：ABD4：[多选题]3、饭店服务的本质属性是：（）A：服务价值的可分离性B：时效性C：所有权的特殊转移性D：可感知性E：质量的不稳定性参考答案：ABCDE5：[论述题]1、简述饭店服务管理基石――"服务金三角”2、饭店怎样为宾客提供"超值服务”3、简述定制化服务的特征4、如何正确理解"客人总是对的”5、论述"99+1=0”管理理念对饭店服务管理的启示参考答案：1、"服务金三角”理论是由美国服务管理学权威卡尔・艾伯修特在总结了许多服务企业管理的实践经验的基础上提出来的，并把它视为服务业管理的基石。
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
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1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
3
1.1饭店定义
4
1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
6
1. 2 饭店产品属性
7
1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
现代饭店管理-英文版
2.1 The Nature of the Product 2.2 Issues Arising from Product Delivery
2.2.1 Perception of Value 2.2.2 The Service Encounter 2.2.3 Analyzing the Service Encounter
overviews
Outlining its scope
Examing its mission
Describing ways to pursue its many career opportunities
ChLaOpRtEeMr1 IPWSeUlM comDeOLtoORthe Hospitality Industry
2.3 Principle for Achieving Guest Satisfaction
Chapter1 Welcome to the Hospitality Industry
3 Pursuing Opportunities in Hospitality
3.1 Opportunities Abound 3.2 Identifying Required Skills and Abilities 3.3 Meeting the Requirements
教材介绍
• Overview and Objectives • Key Terms • Feature Pages • Chapter Summary • End-of-Chapter Exercises
Chapter1 Welcome to the Hospitality Industry
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二、现代饭店系统管理的内容
§ 1、构建现代饭店组织管理系统 § 2、制定和实施饭店系统管理的目标 § 3、饭店运作的管理与控制 § 4、进行系统的评价与分析根据系统外部 § 5、环境的变化和需要，改造和发展饭店
系统
现代饭店系统管理(1)
三、现代饭店系统管理的原则
弹性原则
目的性原则
整体性原则
层次性原则
§ （1）第一类计划问题（图解法） § （2）第二类计划问题（矩阵缩减法）
§ 2、网络计划技术
§ （1）关键路线法 § （2）计划评审技术
现代饭店系统管理(1)
第四节 饭店管理控制系统
§ 一、现代饭店管理信息系统 § 二、现代饭店管理控制系统
现代饭店系统管理(1)
一、现代饭店管理信息系统
§ 1、饭店的信息 § 2、饭店的管理信息
现代饭店系统管理(1)
主要内容
§ 饭店系统管理的概念 § 饭店组织管理系统 § 饭店计划管理系统 § 饭店管理控制系统 § 现代饭店系统分析与评价 § 案例与习题
现代饭店系统管理(1)
第一节 饭店系统管理的概念
§ 一、饭店系统 § 二、现代饭店系统管理的内容 § 三、现代饭店系统管理的原则 § 四、饭店系统工程
系统管理原则
环境原则
封闭原则
分工与协调原则
控制反馈原则
现代饭店系统管理(1)
四、饭店系统工程
▪ 1．饭店系统工程的技 ▪ 术内容
▪ （1）运筹学
▪
▪ （2）系统论
▪
▪ （3）信息论
▪
▪ （4）控制论
▪
2．饭店系统工程的研究 内容
（1）饭店组织管理系统 （2）饭店计划管理系统 （3）饭店管理控制系统 （4）饭店系统分析与评 价
现代饭店系统管理(1)
2020/11/23
现代饭店系统管理(1)
学习目的
通过本章的学习，了解饭店系统、饭 店组织系统的运作与整合、饭店计划指标 与体系、饭店管理信息系统内容，熟悉饭 店系统概念、组织管理理论、组织系统模 式、饭店管理控制系统和饭店系统的分析 与评价，掌握饭店组织系统的效能与组织 气氛的评价、饭店计划编制与管理的方法。
现代饭店系统管理(1)
一、饭店系统
§ 1．饭店系统所属类型 § （1）人造系统 § （2）开放系统 § （3）动态系统 § （4）随即服务系统 § （5）普通系统 § 2．饭店系统结构 § 3．饭店系统的特征 § （1）集合性（整体性） § （2）相关性 § （3）目的性 § （4）环境适应性
现代饭店系统管理(1)
现代饭店系统管理(1)
二、习题
§ 1、饭店组织管理理论由哪些原则所组成？如何 正确理解有秩序原则？
§ 2、如何评价饭店组织的短、中、长期效能？ § 3、如何进行有效授权？ § 4、阐述饭店经济责任制与岗位责任制的关系。 § 5、现代饭店为什么要进行计划管理？计划管理
的基本任务有哪一些？ § 6、如何利用滚动式计划编制法编制饭店的短期
分析：里兹—卡尔顿饭店基于服务员的高素质及饭店对他们的 信任，将处理投诉或询问的权力授予员工，使顾客的投诉或询问能 迅速得到解决，提高了顾客的满意度，同时也提高了员工对工作的 责任感，这不失为一良策。
现代饭店系统管理(1)
3、福建某大饭店某日将有个百人大团要离店，负责接待该 团的旅行社要求饭店在第二天早上7点半前把共140余件且 分散在6个楼层的行李全部装车。该饭店行李班一共9人，按 正常情况，完成这一任务至少要有9人同时参加搬运约一小 时方可完成，而第二天早上行李部仅4人当班。面对这一状 况，行李部主管思索一阵后决定找明晨本该休息的一名员工 商量，原因是他知道这名员工见多识广，知识最丰富，在同 事中有很高威信，是行李部内公认的非正式组织“领袖”。 由于主管平时与这位“领袖”十分投机，所以刚开口商量， 对方立即一声OK。第二天行李部9名员工全都赶到，由于大 家齐心协力，仅半个多小时即将全部行李出完。
分析：这位主管利用非正式组织的积极作用来取代正式 组织的命令指令，使员工在自愿的基础上顺利、圆满地完成 了出行李的艰巨任务。
现代饭店系统管理(1)
4、 舜耕山庄开业多年来，由于种种原因连年亏损，新到任的总 经理经过反复思考后，把当年定为“舜耕效益年”，并召开管理 人员的会议，提出自己的设想，很快获得全体与会者的认同，统 一了思想。经过一年的努力，山庄首次扭亏为盈。此后，根据山 庄历史包袱沉重，酒店业竞争激烈的环境，总经理把新的一年定 为“舜耕发展年”并提出十大突破的想法。到了年底，山庄完成 了年初制定的各项工作任务。在连续两年取得较大进展的基础上， 山庄又提出了“舜耕管理年”的目标。
现代饭店系统管理(1)
一、现代饭店系统分析
§ 1、现代饭店系统的功能分析
§ （1）直接反映系统功能强弱的目标函数 § （2）间接反映系统功能强弱的目标函数
§ 2、现代饭店系统结构分析
§ 3、现代饭店系统的状态分析
§ （1）前台接待业务经济活动状态分析
§ （2）饭店后台供应业务的经济活动状态分析
§ （3）财务状态分析
§ （1）饭店经济责任制 § （2）部门经济责任制 § （3）班组经济责任制 § （4）职能部门经济责任制
§ 2、经济责任制的制订原则：①权、责、利相结合；②国
家、集体、个人利益相统一；③劳动所得与劳动成果相结合
§ 3、集体经济责任制的考核
§ 指标值 ；协作情况 ；指标完成进度的均衡性 ；完成指标的措施和方法
§ 分析：明都大饭店将授权活动（由员工向客人发放贵宾 卡）的责（客人拖欠款，该员工得负责索讨）、权（发 放贵宾卡的建议权）、利（建议奖）确定得清清楚楚， 饭店把这个难度不大的权力授予普通员工，有助于培养 员工与饭店共命运同呼吸的责任感，又可在工作实践中 培养与锻炼员工的能力，还提高了客人的住店率。
现代饭店系统管理(1)
§ 1、正式组织与非正式组织的关系 § 2、对待非正式组织的态度
§ （1）利用非正式组织的正面效应 § （2）非正式组织具有一定的积极作用 § （3）消除非正式组织的负面效应
现代饭店系统管理(1)
六、组织制度
§ (一)现代饭店基本制度：总经理负责制；职工民主管理制 § (二)经济责任制度 § 1、饭店集体经济责任制
2、里兹—卡尔顿饭店的“黄金标准”举世闻名，其中授权一条更 是令全世界饭店业同行称绝。饭店规定，在该饭店的任何一个员工 一旦遇上客人的投诉或提出询问，不管那些投诉或询问属于什么类 型，是不是涉及本部门或本岗位，或针对哪个人，他便“拥有”这 个投诉或询问，他有权立即放下手边的常规工作去处理投诉或询问。 饭店还专门给每名员工每年2000美元的权限去处理客人的各种问题。 员工们深知这个“拥有”和每年2000美元的份量，他们都十分珍惜 饭店给予他们的权力，使用时尽可能谨慎。这个授权制连同其他一 些服务标准的实施，使里兹—卡尔顿获得了令全美所有饭店赞羡不 已的梅尔考姆—贝尔特里奇质量奖。
二、计划指标与计划体系
§ （一）饭店的计划指标 § 1、质量指标 § 2、数量指标 § （二）现代饭店计划体系 § 1、长期计划 § 2、近期计划 § 3、短期业务计划
现代饭店系统管理(1)
三、 现代饭店计划编制
§ （一）编制饭店计划的依据和原则 § 1、制定计划的依据
§ 国情 ；市场 ；经济合同 ；饭店的接待能力、以往的经营数据 § 2、制定计划的原则
§ 2、组织系统结构的整合与再造 § 3、组织系统理念和价值观整合
§ （1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变 § （2）饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾
客满意的转变 § （3）服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”
型的转化
现代饭店系统管理(1)
五、非正式组织
现代饭店系统管理(1)
第二节 饭店组织管理系统
§ 一、组织管理理论概述（十四原则） § 二、有效的饭店组织系统模式 § 三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权 §四、 饭店组织管理系统的运作与整合 § 五、非正式组织 § 六、组织制度
现代饭店系统管理(1)
二、有效的饭店组织系统模式
§ 1、直线—职能的组织系统模式（LineFunctional System） 图
计划？ § 7、了解和掌握关键路线法进行计划管理的程序
与方法。
现代饭店系统管理(1)
本章结束
现代饭店系统管理(1)
现代饭店系统管理(1)
现代饭店系统管理(1)
饭店的计划指标
质量指标 客房（床位）出租率
资金利润率 服务质量 服务质量
§ 科学性；实际性；灵活性
§ （二）编制现代饭店计划的步骤
§ 饭店环境分析 确定计划目标 方案的比较和选择
§ （三）编制饭店计划的方法
§ （l） 固定增长法
§ （2）滚动式计划编制法
Hale Waihona Puke 综合平衡现代饭店系统管理(1)
四、现代饭店计划管理
§ （一）现代饭店计划的执行 § （二）现代饭店计划控制 § （三）现代饭店计划管理技术 § 1、线性规划技术
§ 2、事业部组织系统结构（Federal－ System）图
§3、矩阵系统结构（Matrix System）图
现代饭店系统管理(1)
三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权
（一）现代饭店组织效能评价
适应能力；工作效率；经济效益；职工保留率；组织、个人目标相融 性；职工发展情况；生存能力
（二）现代饭店的组织气氛
现代饭店系统管理(1)
二、现代饭店管理控制系统
▪ 1、现代饭店管理控制系 统结构
▪ 2、管理控制系统的运转 过程
▪ 3、饭店管理控制系统中 可控与不可控因素分析 （哈瓦德营销组合图）
▪ 4、现代饭店管理控制系 统中的关键环节控制