沟通与礼仪培训课件PPT(共 68张)
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礼仪与沟通培训课程(PPT48张)
（2） 有效表达的行动指南
选择一个恰当的时间 有一个恰当的地点 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。
语言与形体语言表达一致。
二、顾客投诉处理
（一）欢迎顾客投诉
据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，继续购买9％，而91％不会 再回来； 投诉过但没有得到解决，继续购买19％，而81％不 会再回来； 投诉过但得到解决，继续购买54％，而有46％不会 回来；
（三）处理顾客投诉的原则
１．顾客永远是对的 ２．迅速处理顾客投诉 （1）当即处理 （2）推迟处理 建立处理顾客投诉的系统， 形成高速、专业的工作流 程；
迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。 进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无 人看守电梯的，主人先进、后出。 进门时，“外开门客先入，内开门己先入”。
座次安排
主左宾右 几种常见的座次安排：
主
宾
宴会座次1
宴会座次2
会议座次
主 1 2 1 3 宾
（九）引见、介绍礼节
1、自我介绍。
礼仪
一、礼仪的含义
礼仪又称为礼节，是礼貌的具体表现。 是人们在日常生活中，特别是在交际场合中， 相互问候、致意、祝愿以及表示相互尊重的惯 用形式。
礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬 重和友好的行为。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。这种 表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言举止来 体现的。
1、发式：发式是仪容的一部分。
个人发式要与年龄、职业以及脸型相协调。
2、面容：
面容是人的仪表之首，是人体暴露在外 男士应养成每天修面剃须的良好习惯 女士面容的美化主要采取整容与化妆两种方法。女 士在公众场合一定要化装，而且化妆要特别注意自 己的身份、年龄及环境。 女士一定要选择适合自己的化妆品
人际沟通与礼仪培训课件PPT(共 46张)
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20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。
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1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
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2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
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18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
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19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
的局面，“笑化”矛盾冲突，对人对己能够宽容）
一句话说得合宜，就如金苹果在银网子里。 （箴言25：11）
恒常忍耐可以劝动君王，柔和的舌头能折断骨头。 （箴言25：15）
惟用爱心说诚实话，凡事长进，连于元首基督。 （以弗所书4：15）
你们的言语要常常带着和气，好像用盐调和。 （歌罗西书4：6）
4、 巧用身体语言
缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问者猜 测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选 择时会使迫于压力选择并不正确的答案。
礼仪与沟通技巧教材(PPT 43张)
你会听吗—听力再测试
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把 单据弄得沙沙作响。 潜台词是：
实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词： _______________________
小
结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”——
嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有 示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变，
态度变 行为变，
行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：
看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。 ——生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
沟通与礼仪培训教材PPT课件(137张)
3. 记忆
☆ 重复听到的信息 ☆ 认清说话的模式 ☆ 采用某些记忆法 ☆ 记笔记
4. 反馈
• ☆ 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 • ☆ 提问的技巧：提问要注意对方特点；
用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问 题获取信息；不想要答案也要提问。 • ☆ 利用沉默的技巧
语言沟通20～35%
非语言沟通65～80%
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。”
管理学上著名的「7/38/55」定律
• 在整体表现上，旁人对你的观感，只有 • 7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于 • 辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势 • 等等；却有高达55%的比重决定于：你看起 • 来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽 • 之，也就是你的「外表」。
主体
客体
反馈
反应
良好沟通的涵义
• 有效的双向沟通-沟通是在人与人 之间进行的（至少有两人）
• 注重结果-必须要使工作表现、生 产力、目标成功率、知识和收入有 所提高
• 建立关系-必须有助于融洽关系、 加深理解、积极参与、获取支持和 赢得信任
沟通的基本问题 是心态（mindset）
沟通的基本原理是 关心（Concern）
• 可 靠 - 言 行 一 致，兑 现 允 诺 • 坦率-无保留地陈述事情；合理、平
等地看待一件事，哪怕事情本身有令 人不愉快之处
• 宽容-不轻易对别人下结论、不随意 批 评 别 人 、 不 让 别 人 感 到 自 卑 、不 贬 低别人
• 忠诚-言行能体现信念
表 现设 身 处 地
• 设身处地的表现是一 种可被掌握 的技巧
聆听的要素
• 聆听不光是单纯的听。它并非与生 俱来，而是通过学习能掌握的一种 技巧。聆听的能力是有效沟通的最 重要的保证。
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★ 不同款式领带的特点和适应场合：
领带款 式
风格特点
适应场合
斜纹领 果断权威、稳重理 谈判、主持会议、演
带Hale Waihona Puke 性讲的场合圆点、 中规中矩、按部就 初次见面、见长辈或
方格
班
上司时用
不规则 活泼、有个性和朝 适合酒会、宴会和约
图案
气，随意
会的场合
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男性销售人员的着装技巧
领带的打法
★ 当今时尚打法 ──“男人的酒窝”。 ★ 领带长度标准 —— 领带下端在皮带扣
龙
车
老虎
老鹰
方向不一致，就是英雄也是白搭
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塑造专业形象应遵循的基本原则
了解客户
了解客户的性格、喜好、心理、习惯
贴近客户
适应客户、符合环境、杜绝不雅行为
不要太突出
整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服
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仪容仪表---发式
发型发式要求： 干净整洁,无头屑 不宜过长，男生最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角、女士留长发不披头散发 后面的头发不超过衬衣领子的上部
适当佩戴首饰，（但手上不可） 不擦过浓、刺鼻、怪味的香水
打扮：女人头男人腰
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仪容仪表---着装
工作时要穿职业套装，衬衣、西服、西裤、（穿正 装系领带（结），不要穿短袖系领带）
衣服要干净整齐，衬衣扎在西裤（裙）里面，西装 外套只扣一个钮扣或不扣
着正装皮鞋要黑色带鞋带的且檫拭干净（不穿休闲 鞋，正规场合女士不可穿鱼口鞋）
良好的礼仪形象会让人觉得你可亲可信
3
为什么要研究沟通与礼仪
现代商业服务强调的是影响力 影响力靠的是人格魅力 人格魅力来自于修炼 修炼的重点是礼仪
4
礼仪的概念
礼仪是一门综合性较强的 行为科学，是指在人际交往 (即沟通）中，自始至终地以 一定的、约定俗成的程序、 方式来表现的律已、敬人的 完整行为。
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女性销售人员的着装技巧
首饰佩戴的原则
礼多人不怪
我 们 是
中 华
四民
大族
文 明 古
是 礼
国仪
的之
后 代
邦
5
礼兴人和
则
礼仪的概念
礼：尊重，礼者、敬人也 仪：表达尊重的形式
人无礼 不立 事无礼 不成 国无礼 不宁
一个服孔务业子的曰美：甲师以无礼礼治会国怎样以？ 礼服人
6
礼仪的概念---核心
礼
仪
礼仪的核心是尊重为本。
就 是
尊重二字，是礼仪之本， 尊
2、三一致：鞋子、腰带、公文包
3、三禁忌：上衣袖口商标未撕掉
尼龙、白袜不能穿
选西服技巧：面料/色彩/图案/款式/造型/尺寸/做工 袜子与皮鞋颜色反差
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男性销售人员的着装技巧
领带的选择
★ 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其余质 地（皮质、珍珠等）不可用。
★ 领带颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色 一致，有图案的应以几何图案为主。
有责任感—满足客户的需求，敢于承担责任； 担 责
善于沟通—对顾客，要有强烈的沟通意识， 任
掌握有效的沟通方法，主动沟通；
的
表
现 诚、信 为人处事之根本
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个人修养、职业态度
团队精神---在团队合作时，尊重他 人；
开放的头脑---勇于打破舒适圈，善 于接纳新思想，乐于接受别人的 评价与批评；
坚持原则---团队中，相互平等，真 理为先，不唯上，不唯权；
上端，正好能露出皮带扣。 ★ 领带夹的含义 —— 领带夹是已婚男士的
标志，应在领结下3/5处。 （现在的时尚是一般不用领带夹）
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女性销售人员的着装要求
商务交往中的女士着装
1、工作服 2、职业套装(裙)
女士着装应注意的几点
1、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2、戴简单饰物，以小、少为宜 3、不宜过于男性化或过于柔弱
个人修养、职业态度
良好的个人修养是影响礼仪的根 本要素，而礼仪又能体现出一 个人的个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业 态度（素质和气质）。
气质是修炼出来的
治修 国身 、、 平养 天性 下、
齐 家 、
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个人修养、职业态度
担
当
以信为本—对客户实实在在承诺，诚心诚意
---
服务，说到就得做到，做不到的就不说； 承
穿正装西装全身着装要注意颜色搭配（含领带、袜 子、鞋）
禁止过于暴露的衣服、拖鞋等对客人不礼貌的打扮
是 对 工 作 不 热 爱 的
工 作 时 间 穿 休 闲 装
工作时着奇装异服是对客人的不尊重 表
现
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男性销售人员的着装要求
商务交往中的男士正装
1、西装 2、制服(工作服)
穿西装的“三三”原则
1、三色系：全身颜色不超三色系
对不同人的尊重体现出个人的修养：
尊重上级（长辈）是一种天职 尊重下级（晚辈）是一种气度 尊重客户是一种常识 尊重同事（平辈）是一种本分 尊重所有人是一种美德
有效沟通的前提是：以对方为中心
9
礼仪是沟通的前提， 是有效沟通的起点，
礼仪和沟通这么重要，要 成为知礼、守礼的美甲师、 淑女！我们该怎么做？
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不修边幅不等于有个性
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专业形象塑造 —— 仪容仪表
1、规范着装——
稳重亲切的外形
★ 按公司规范要求佩戴上岗证 ★ 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 ★ 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 ★ 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 ★ 劳逸结合，保持良好的精神
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良好的第一印象是接触下去的 基础
仪容仪表---修饰
面部修饰：
勤修面，保持清洁， 保持口气清新，牙齿上不留残屑 别让鼻毛探头探脑， 勿当众抠鼻剔牙 适当化淡妆（不浓妆艳抹）
也是待人接物、为人处事、 沟通交流的根基。
重 客 人
尊重分自尊与尊他。
的
选
没有尊敬就是失敬
择
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礼仪的核心-----自尊：
首先是自尊为本，自尊自爱，爱 护自己的形象。
其次要尊重自己的职业。“闻道 有先后，术业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
能自尊才能自重
自 尊 才 有 自 信
8
爱他者自爱
礼仪的核心----尊他：
晓丽美甲连锁机构 诊断式员工内训
（第四篇）
1
沟通与礼仪
周 建 湘 主讲
2
为什么要研究沟通与礼仪
美甲服务少不了要和人打交道 要和人打交道就离不开有效的沟通 要有效地沟通就必须恪守礼仪规则 是客户太挑剔？还是方法有欠缺？ 是客户故意刁难？亦或自己失礼？
有效的沟通可事半功倍
礼沟 仪通 是是 形内 式容
套装选择技巧：面料／色彩／图案／点缀／尺寸／造型／款式 女士化妆顺序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水
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女性销售人员的着装技巧
穿套装(裙)的原则
★ 黑色皮裙不能穿 ★ 重要场合不光腿 ★ 裙袜之间不露肉 ★ 袜子残破必须换 ★ 鞋袜相互要配套
套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子
白裙配浅色鞋、肉色袜