景区服务质量管理讲义(ppt 35页)
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(培训)旅游景区服务管理PPT课件
事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
个临时停车场、2个旅游团队接待点、3个检票点、3个游客疏散
点全部投入运营，环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客；公
安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位），疏导车流、
人流，加强治安防范；110、120随时待命，应急突发事件。为了
方便游客，景区还采取先放行车辆，后购票进入景区的方法缓解
交通压力，提供售票服务，指挥车辆进入景区，停放车场。同时，
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得经济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部
劳 财 动规 务 人划
景区服务与管理概述PPT课件
相关概念阐释
1 旅游资源（tourist resource） 2 旅游吸引物（tourist attraction） 3 旅游目的地（tourist destination） 4 风景名胜区（tourist district）
5 旅游景点（scenic spot）
9
景区的内涵
景区具有开展旅游活动的吸引物 景区具有明确划定的地域空间范围 景区具有满足游客需求的服务设施 景区具有专门的经营管理机构
18
综合性
1 景区构景要素的多样性 2 景区消费的综合性 3 景区管理的综合性
19
地域性
地域性是指景区是以一定的地域空间为载体，必然会受到当 地自然、社会、文化、历史、环境的影响和制约，因而存在 地域差异，带有地方色彩。
20
创新性
创新性是指景区并不是呆板的，一成不变的，一些景区是可 以根据人们的意愿和自然规律进行创造、制作再生的。
隶属于资源主管部 门的自主开发模式
发展导向 经济发展导向
经济发展导向
经济发展导向 经济发展导向 经济发展导向 经济发展导向 综合效益导向 综合效益导向 综合效益导向 社会环境导向，兼顾经
济效益
经营主体 民营企业或民营资本占绝
对主导的股份制企业
股份制上市公司
非上市股份制企业：国有 股份制企业或国有与非国 有参与的混合股份制企业
购物设施 表演中心 运动设施
17
任务三 景区的特征
任务导入
链接：拉登藏身住所受追捧 基地组织头号领导人本·拉登在巴基斯坦被美军特种部队击毙以后，他位于巴基斯坦首都伊斯兰堡 附近阿伯塔巴德镇的住所竟意外成为了众多好奇者的观光胜地。尽管拉登这座价值百万美元豪宅 的大门一直紧闭，但观光者们还是纷纷来到它的周围，试图看个究竟。很多人还拿出相机，兴致 勃勃地拍照留念。当地居民认为应该把那座房子保留下来，让它成为历史的一部分，这样做有助 于人们更好的了解世界头号恐怖分子的生活。
景区的质量管理PPT课件PPT54页
北京
上海
江苏
陕西
福建
广东
浙江
山东
湖南
广西
.
安徽
代表景点名称
故宫 东方明珠
周庄 兵马俑博物馆
武夷山 中华民俗村
千岛湖 泰山
张家界 印象·刘三姐
世博园 武当山 精品潜水 喀纳斯 九寨沟
庐山 黄山
门票价格 人均可支配收入
60
16653.28
50
18584.36
100
11578.08
.
18
第19页，共54页。
（二）景区质量管理的特点
1.全员参与化管理
2.全过程化管理
3.管理方法多样化
.
19
第20页，共54页。
三、景区质量管理的原则
（一） 游客满意原则 （二）全员参与原则
（三）持续改进原则 （四）发挥领导作用原则
（五）系统管理原则
.
20
第21页，共54页。
四、旅游景区PDCA工作循环
PDCA循环首先是由美国质量管理专家戴明博 士提出的，因而也称戴明环，PDCA循环不仅 是一种质量管理方法，也是一套科学的、合乎 认识论的通用工作程序。
A 处理
P 计划
C 检查
D 执行
.
21
第22页，共54页。
（1）计划阶段
第一步：分析景区质量现状，找出景区存在的质量 问题。
第二步：分析影响景点质量和景区服务的因素。
.
29
第30页，共54页。
.
30
2024/3/12
第31页，共54页。
三、景区服务质量管理策略
（一）建立质量管理领导组
（二）游客参与制
《景区服务与管理》课件-第六章
第六章 旅游景区服务质量
第二节 景区标准化管理
（五）ISO14000与ISO9000的关系
相同点 都是自愿采用的管理性质的国际标准
可认证性 强调系统化、文件化和程序化
都遵循相同的管理系统原理 都强调持续改进
第六章 旅游景区服务质量
不同点 目的不同 控制对象不同 服务点不同 要求的程度不同
第二节 景区标准化管认理证的审定与批准 （六）ISO认证程序 产品质量检验报告
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服务质量
一、旅游景区标准化管理的意义
（一）从旅游景区本身而言
1.是对旅游景区自身权益的保护 2.是旅游景区企业发展的需要 3.是市场经济内在规律的要求 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5.促进旅游景区环境的保护
（二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段
（四）ISO14000带给企业的效益 实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效：
1 获得国际贸易的“绿色通行证”
2 增强企业市场竞争力，扩大市场份额
第二节 景区标准化管理
3 树立优秀企业形象 4 改进产品性能，制造“绿色产品” 5 改革工艺设备，实现节能降耗 6 污染预防，环境保护 7 避免因环境问题所造成的经济损失 8 提高员工环境素质 9 提高企业内部管理水平 10 减少环境风险，实现企业永续发展
ISO9000:2000质量管理体系
基本原则和术语
第二节 景区标准化管理
第六章 旅游景区服000质量管理体系 要求
ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 ISO9011:2000任务和环境指南
ISO100012:2000测量控制系统
（二）质量管理标准——八项质量管理原则
《景区服务管理》课件
《景区服务管理》PPT课 件
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务管理是让游客满意的关键所在。笔者将在本次PPT中为大家深入探 讨。
为什么景区服务管理很重要？
1 游客体验
景区的服务质量直接影响着游客选择和满意度。
2 景区形象
优质的服务被视为景区形象的代表。
3 经济效益
良好的服务管理能够带来更多的游客和更高的经济效益。
现状与挑战
现状
景区服务质量参差不齐，部分 服务不尽如人意。
挑战
• 游客需求不断变化 • 人力资本的短缺 • 新型疫情的影响
应对
落实服务标准，加强员工培训， 应对新挑战。
关键要素
1 2 3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
景区环境 服务人员 便利设施
卫生状况和安全措施 服务技巧和态度 停车场、休息区等
提升景区服务质量的方法
1
优化入园流程
提供自助导览服务以缩短游客等候时间。
推广数字服务
2
增设公共Wi-Fi网络、二维码票务等数字
服务。
3
建立投诉处理渠道
为游客提供投诉处理渠道以及回访服务。
做好员工培训
4
加强前厅和后厨培训，增强服务技能和 沟通能力。
案例分析：成功的景区服务管理实践
大世界主题公园
通过落实7项服务标准，提升服务质量。
宋城演艺旅游度假区
通过培训和成长计划，打造专业的服务团队。
东山温泉旅游度假区
推出独特的园区美食和定制服务，让游客感受到贴 心的关怀。
西湖风景名胜区
整合多种数字服务，升级景区导览、票务等服务。
总结与展望
总结
景区服务管理是提升游客满意度的重要手段。
展望
通过数字化技术和更高的服务标准，不断提升 景区服务水平。
景区服务质量管理课件
03
2. 问题分析：通过调查和分析，景区发现游客对旅游体验、交通、住宿等方面 的要求越来越高，而景区的旅游设施、导览系统、住宿条件等方面存在较大不足。
案例三
3. 改进措施
1
2
1. 导览系统：完善景区导览系统，提供详细的中 英双语解说和路线指示，方便游客了解景点的历 史和文化背景。
3
2. 住宿条件：投资建设高品质的酒店和民宿，提 供舒适的住宿环境和服务，满足游客的住宿需求。
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
全面质量管理还强调持续改进的重要性，鼓励员工积极参 与质量改进过程，并通过数据分析和技术创新等方法不断 提高服务质量和效率。
PART 03
景区服务质量管理实践
旅游者需求与期望
旅游者需求
了解旅游者的需求和期望是景区服务质量管理的重要前提。景区需关注旅游者在吃、住、行、游、购、 娱等方面的需求，提供优质的服务。
4. 效果评估
经过服务创新和品牌建设，主题公园的游客 数量和满意度均得到了显著提升，成为了国
内外游客喜爱的旅游目的地之一。
案例三
• 以游客需求为导向，全面提升服务质量
案例三
01
•·
02
1. 背景介绍：某山区景区位于我国中部地区，拥有壮丽的自然风光和丰富的户 外活动资源。然而，由于地理位置偏远和交通不便等因素，景区面临着较大的 客源压力和服务质量问题。
• 通过技术升级和培训，提升服务质量
案例一：某知名风景区的服务质量改进之路
•·
1. 背景介绍：某知名风景区位于我国南方，拥有得天独厚 的自然景观和丰富的旅游资源。近年来，随着游客数量的 不断增加，景区面临着日益严峻的服务质量问题。
旅游景区质量管理ppt课件
❖ 6.1.8 年接待海内外旅游者人次在50万以上。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
❖ 6.1.9 旅游资源与环境的保护 a)空气质量达GB 3095-1996中规定的一级标准； b)噪声质量达到GB 3096-1993中规定的0类标准；
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ c)地面水环境质量达到GHZB1的规定； d)景观、文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制措施有效，能有 效预防自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性； e)环境氛围优良。建筑布局合理。体量、高度、色彩、造型相互协调，周边 建筑物与景观格调协调，或具有一定的缓冲区域。绿地面积占有较高比例， 植物与景观配置得当，或景观与环境美化措施多样，效果良好。出入口建 筑主体格调突出，并与景观及环境协调； f)区内各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他 公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ f)有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划和保护规 划。开发建设项目符合规划要求； g)交通、安全、保卫、卫生、环保等各项业务培训制度完善，并得到有效实 施。上岗人员培训合格率达100%； h)设有受理投诉的人员和专门投诉电话、信箱。投诉处理及时、妥善，有完 整的记录档案； i)游客集中场所公共信息图形符号的设置规范、醒目； j)设有档次相应的游客休息设施，位置合理，数量充足； k)为特定人群(老年人、儿童、残疾人等)提供咨询服务，配备旅游工具、用 品，提供其他相关特殊服务。
旅游区(点)质量等级的划分与评定
❖ 6 旅游区（点）质量等级划分条件 6.1 AAAA级旅游区(点) 6.1.1 旅游交通 a)可进入性良好，依托城镇的交通设施完善，进出便捷；或具有一级公路或 高等级航道、航线直达；或具有旅游专线交通工具； b)有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。布局合理，容量能充分满 足游客接待量要求。场地平整、坚实或水域畅通。标志及中外文规范、准 确、醒目，符合相应国家标准； c)区内游览(参观)路线或航道布局合理、顺畅，通行便利。路面平整、坚实， 或航道深邃、宽阔、无阻挡； d)区内不使用对环境造成污染的交通工具。
旅游景区服务质量管理ppt课件
如存物服务、休憩服务（贵宾休息厅）等。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
第二节 旅游景区服务质量
一、旅游景区服务质量的内涵 （一）旅游服务质量的概念 1、 GB/T 16766－1997《旅游服务基础术语》对旅游服务质量的定义是：
• 娱乐服务
按场地可分为舞台类、广场类、村寨类、街头类、流动类（如吉普赛大 蓬车歌舞）、特有类（枪战场、滑翔基地）等； 按活动规模和提供频率 可以分为小型常规娱乐和大型主题娱乐；
• 商品服务
提供各种旅游商品。
• 告别客人服务
视情况致告别词或安排送别仪式、主动向客人征求意见以助于改进 未来工作。
• 其他服务
旅游景区服务内容：
旅游设施和旅游活动服务 固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如
各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。 旅游纪念服务
摄像、照相设备、电池、胶卷等。 导游服务
景点讲解、电子导游等。 入门接待服务
检票、疏导游客等。 游览服务
旅游线路的设计、安排、推荐等。 售票服务
支持性设备 在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪 场的缆车。
辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如， 高尔夫球棒、滑雪板、食物、。
显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、 是否有多种语言标 识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。
同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存 性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的 最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形 式和新的内涵。 旅游景区服务产品的个性
除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服 务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂 性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室 外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。
景区管理——第七章景区质量管理.pptx
它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的 一致性，促进国际贸易与科学技术的合作” 。
1.ISO9000的由来 是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技
术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管 理体系的族标准的统称。
是ISO发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2. 实施ISO9000标准的意义
W代表各服务要素对该景区服务质量的贡献率， 即在服务质量评价中的权重；
B是游客对服务要素的信念强度； i代表服务要素的数量； • 若是计算体验到的服务，则A代表消费者对景区服 务质量的实际体验。W、i与上同，B是消费者对服 务要素的实际体验程度。
【案例】黄山云谷索道的“五免”服务
云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区最 繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主管、 领班组成的“服务小分队”，随时为游客解难答疑，提供 “五免”服务；设置开水供应点，免费供应开水；设置便 民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置多媒 体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资 讯，同时云谷索道团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立青年 志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山游客 提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供报刊、 杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通道， 免费为其提供特殊的候车服务。
3.通过绿色环球21质量认证对景区的意义
（1）节省成本 （2）提供资信证明 （3）促进市场营销 （4）开展电子商务 （5）增强员工责任感 （6）获得专业帮助 （7）改善环境 （8）改善社区关系
二、ISO9000系列标准
全称是International Standards Organization， 设在日内瓦。
1.ISO9000的由来 是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技
术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管 理体系的族标准的统称。
是ISO发布的12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
2. 实施ISO9000标准的意义
W代表各服务要素对该景区服务质量的贡献率， 即在服务质量评价中的权重；
B是游客对服务要素的信念强度； i代表服务要素的数量； • 若是计算体验到的服务，则A代表消费者对景区服 务质量的实际体验。W、i与上同，B是消费者对服 务要素的实际体验程度。
【案例】黄山云谷索道的“五免”服务
云谷索道从云谷景区直达黄山主景区，是黄山风景区最 繁忙的一条索道。云谷索道公司成立了由部门经理、主管、 领班组成的“服务小分队”，随时为游客解难答疑，提供 “五免”服务；设置开水供应点，免费供应开水；设置便 民箱，免费为游客提供晕车药等常用急需药品；设置多媒 体查询系统和义务咨询台，免费为游客提供相关的旅游资 讯，同时云谷索道团支部分别在云谷寺和白鹅岭设立青年 志愿者服务点，免费发放宣传资料，热情为广大来山游客 提供义务咨询等服务；设置报刊点，免费为游客提供报刊、 杂志，充实游客候车时间；为老幼、病残者开通绿化通道， 免费为其提供特殊的候车服务。
3.通过绿色环球21质量认证对景区的意义
（1）节省成本 （2）提供资信证明 （3）促进市场营销 （4）开展电子商务 （5）增强员工责任感 （6）获得专业帮助 （7）改善环境 （8）改善社区关系
二、ISO9000系列标准
全称是International Standards Organization， 设在日内瓦。
《旅游景区服务管理》课件
展望旅游景区服务管理未来的发展机会和面临的挑战。
案例一：某景区服务管理的成功经 验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著 业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及 改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改 善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质 量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
案例一：某景区服务管理的成功经 验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著 业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及 改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改 善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质 量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
第9章 景区服务质量管《现代景区经营管理》
通讯设施布局，畅通 购物点布局，特色商品
游客休憩设施 项目的娱乐性、多样性、安全性
残疾人员特定使用设施 环境监测设备，环境与资源的保护设施
管理机构、管理制度、总体规划、管理人员素质、服务人员素质、培训、导游讲解
职业道德、真诚可信、文明礼貌 不同岗位的技巧、服务的艺术性 行为规范、仪表整洁、精神饱满 服务时间、等候时间、服务准确率
第一，督导员工和游客注意保护原有生态环境； 第二，督导员工和游客避免污染环境； 第三，督导园艺工人优化和培植植被品种； 第四，督导员工和游客加强森林防火和植被保护。 对以人文景观为主的景区，督导管理工作包括： 第一，督导园艺工人植物园艺的培植要与气候、土壤相适宜； 第二，督导园艺工人植物品种与绿化造型要对游客具有吸引力。
（游客实际感受的服务质量-游客期望的服务质量）×100%
● 9.1景区服务的标准管理
2）景区服务质量的内容 （1）实物产品质量。
实物产品质量主要是指饮食产品质量和满足游客购物需求的旅游商品 质量，是景区服务质量形成的基本条件。
（2）设施设备质量。
设施设备是景区提供优质旅游服务的基础。设施设备的完好程度、舒 适程度及美观程度都直接或间接地影响服务质量。
● 9.3景区服务的督导管理
（5）景区环境卫生管理
第一，督导员工要在做好个人卫生后才能上岗作业，必须穿着整洁， 精神面貌要热情饱满；
第二，督导环卫人员全天候跟踪清扫，确保景区的公共区域干净整洁， 无“四害”，无卫生死角，无乱堆垃圾、杂物；
第三，督导环卫人员对洗手间作定时清洁，洗手间内要做到无臭味， 墙面、天花板、隔板及其他设施无灰尘、污迹、涂画痕迹，洗手间外 墙干净整洁，地上无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹或其他垃圾；
图9—2 景区服务流程图
游客休憩设施 项目的娱乐性、多样性、安全性
残疾人员特定使用设施 环境监测设备，环境与资源的保护设施
管理机构、管理制度、总体规划、管理人员素质、服务人员素质、培训、导游讲解
职业道德、真诚可信、文明礼貌 不同岗位的技巧、服务的艺术性 行为规范、仪表整洁、精神饱满 服务时间、等候时间、服务准确率
第一，督导员工和游客注意保护原有生态环境； 第二，督导员工和游客避免污染环境； 第三，督导园艺工人优化和培植植被品种； 第四，督导员工和游客加强森林防火和植被保护。 对以人文景观为主的景区，督导管理工作包括： 第一，督导园艺工人植物园艺的培植要与气候、土壤相适宜； 第二，督导园艺工人植物品种与绿化造型要对游客具有吸引力。
（游客实际感受的服务质量-游客期望的服务质量）×100%
● 9.1景区服务的标准管理
2）景区服务质量的内容 （1）实物产品质量。
实物产品质量主要是指饮食产品质量和满足游客购物需求的旅游商品 质量，是景区服务质量形成的基本条件。
（2）设施设备质量。
设施设备是景区提供优质旅游服务的基础。设施设备的完好程度、舒 适程度及美观程度都直接或间接地影响服务质量。
● 9.3景区服务的督导管理
（5）景区环境卫生管理
第一，督导员工要在做好个人卫生后才能上岗作业，必须穿着整洁， 精神面貌要热情饱满；
第二，督导环卫人员全天候跟踪清扫，确保景区的公共区域干净整洁， 无“四害”，无卫生死角，无乱堆垃圾、杂物；
第三，督导环卫人员对洗手间作定时清洁，洗手间内要做到无臭味， 墙面、天花板、隔板及其他设施无灰尘、污迹、涂画痕迹，洗手间外 墙干净整洁，地上无果皮、纸屑、烟蒂、痰迹或其他垃圾；
图9—2 景区服务流程图
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一、景区质量的评价—评价的内部标准与外部标准
旅游者满意感：旅游者对整个旅游服务经历的总体满意感，即旅游者在经历了 整个旅游服务过程之后的心理感受。
旅游者满意度可以用函数式表示为：
S = f（E，P）
其中：Ｓ表示旅游者满意度；Ｅ表示旅游者对旅游产品的期望；Ｐ表示感知的 旅游产品价值。
（1）当 Ｅ ═ Ｐ时，旅游者感到满意 （2）当 Ｅ〈 Ｐ时，旅游者感到不满意 （3）当 Ｅ 〉 Ｐ时，旅游者感到非常满意
三、景区跟进服务的管理
环境卫生（Sanitation）服务 安全保卫（Safety）服务 应急医疗（Medical treatment）服务 特殊（Unusual）服务 旅游者投诉（Complain）处理
第四节 景区的质量改进管理
1.景区质量的评价 2.景区质量改进 3.景区质量管理的战略与策略
一、景区质量管理体系的建立与实施
建立质量管理体系的作用：
有助于实现景区的经营目标 实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理 提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正 保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段
服务的“关键时刻”管理
投入： 旅游需求 价值观 社会文化
信仰 期望 感受
旅游者行 为模式
员工行 为模式
景区产品质量 ：景区的旅游资源、环境、设施等及其以 它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的 程度。
质量管理的内容
管理水平
服务质量
清洁卫生状况
设施设备与 维游 餐饮 购物
表演
景区质量管理的内容
景区的服务质量 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量-景区承诺的质量
景区标准体系
工作标准体系
技术标准体系
管理标准体系
部门工作标准 岗位工作标准 工作程序标准
主要原材料质量标准 主要商品质量标准 设备设施质量标准 接待服务规范 各种操作规范
基础管理标准 各专业管理标准
全面质量管理
第三节 景区服务的过程管理
1.景区对客服务的管理 2.景区展示服务的管理 3.景区跟进服务的管理
投入： 旅游需求 价值观 社会文化
信仰 期望 感受
二、景区质量管理体系结构
领导责任——景区质量管理工作的关键 组织结构 质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 责任与权限 工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 资源和人员 质量体系文件
计划（Plan）
明确任务、建立机构、设立标准、制 定分析处理程序
实施（Do）
实施质量标准，按照质量标准进行作 业
检查(Check)
事前自查、互查、专查，事后检查分 析
处理(Action)
对现存问题纠正，对未来的改进方案提 出建议
Plan Reality
Do
Identity Action
Check
景区质量管理的定位
一、景区对客服务的管理
景区的对客（Face to Face）服务的类型：
导游（Guide）服务 餐饮（F&B）服务 购物（Shops）服务 表演（Shows）服务 乘骑（Rides ）服务 活跃气氛（Carnival barkers）
二、景区展示（Revelation）服务的管理
建筑景观（Architecture）的展示服务 园林园艺（Horticulture）的展示服务 动物（Pet）的展示服务 博物（Museum piece）的展示服务
质量管理定位的模式
Q= O（q, e, t ）＋E（ q, e, t） 式中： Q——景区接待服务的质量 O——旅游者对有形休闲娱乐形态的需要 E ——旅游者对无形休闲娱乐形式的需要 q——与质量因素有关的需要 e——与经济因素有关的需要 t ——与时间因素有关的需要
第二节 景区质量管理体系
1.景区质量管理体系的建立与实施 2.景区质量管理体系结构 3.景区质量管理基础工作 4.景区质量管理体系实施要求
旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量
景区的环境质量 景区的安全卫生质量 旅游者意见评价 景区的全面质量管理
× 100%
全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径 。
3
2
1
具有先进的系统 管理思想。
强调建立有效 的质量体系
（Method ） 环境（Environment） 景区质量管理的基本点（六个基本点） 景区质量管理的特征 景区质量管理的方法
方法
景区质量管理的特征：
全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理
景区质量管理的方法：
PDCA方法是一个不断循环往复的动 态过程，每一次循环，都应该进入一个 新的质量阶段。
三、景区质量管理基础工作
八个阶段
组织准备
制定质量方针
选择质量体系 要素
建立质量责任制
质量体系 审核和复审
建立质量 信息系统
实行标准化 和程序化
建立综合的 协调机构
八项工作
标准化工作：景区的标准体系 程序化工作 制度化工作 ：责任制度、管理工作制度、服务规范 原始记录 质量信息收集 计量工作 质量教育工作 质量责任制度
第六章 景区服务质量管理
董观志 教授 博士生导师 暨南大学深圳旅游学院
学习目标
1、掌握景区产品质量的概念 2、了解景区产品质量管理的内容和方法 3、熟悉景区服务的过程管理 4、了解景区质量改进工具和技术
关键概念
产品质量；关键时刻；过程管理； 旅游者满意度ISO9000
目录
1
第一节 景区质量概述
2 第二节 景区质量管理体系
其目的在于用 户和社会受益
景区的全面质量管理 ：景区全体员工 和各个部门，群策群力，综合运用现代管 理理论、专业技术和科学方法，通过全过 程的优质服务，全面满足旅游者需求的管
理活动
景区质量管理的特征和方法
景区质量管理的影响因素 4MIE因素：人（Man） 设施（Machine） 材料（Material）
3 第三节 景区服务的过程管理
4 第四节 景区的质量改进管理
第一节 景区质量概述
1. 景区产品质量的概念 2. 景区质量管理的内容 3. 景区质量管理的特征和方法 4. 景区质量管理的定位
景区产品质量的概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。 景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需
求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、 环境质量、景观质量及旅游者意见评价。