美容师规范及接待话术

一. 美容师规范

1. 按规定着装，衣服要干净合体，戴好工作帽；

2. 头发清洁无头屑，发型利索大方，不要头发遮面，长发要用发夹盘起来并戴上发网，切勿把发触到顾客身上；

3. 工作时一定要戴品罩，要保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食品；

4. 做好皮肤保养，切忌长粉刺，青春痘，坚持每月做二次皮肤护理，常做手部保养，保持有一双细嫩的手；

5. 经常修指甲，保持指甲圆润，工作时不能戴戒指，不涂深色指甲油；

6. 美容师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗，袜子要保持清洁；

7. 美容师上岗要化淡妆，清抹淡雅，不要浓妆艳抹和喷洒浓烈香水；

● 美容师应具备的专业知识和操作规范。

1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力；

2．美容师要有扎实的美容专业理论知识；

3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识；

4．美容师要掌握销售技巧；

5．美容师要懂得消费心里及顾客性格；

6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。

● 美容师的服务规范

■ 美容师的言谈举止规范

1. 美容师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜美悦耳，语言要流利、简练、准确、使顾客感到亲切；

2. 美容师与顾客交谈一定要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的话题，谈话气氛使顾客感到愉快。在与顾客接触中，要了解顾客，善等顾客，诱导顾客，影响顾客，达到开发顾客的目的；

3. 美容师与顾客接触，不论遇到什么情况，都要保持平静心情，不要与顾客争辩，要有耐心，显示出较高的职业修养。在顾客面前不议论本公司他人长短和个人私事，更不能去探问顾客的隐私；

4. 美容师要养成习惯说礼貌用语，常说：“谢谢、”“您好”、“对不起”等，处处显示对别人的尊重，容忍、谅解的品质；

5. 美容师站、走、坐姿要端正：站姿：要表情自然、挺胸、两肩端平；坐姿：大腿与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条后，双膝靠拢，两脚稍分开。双脚交叉时，脚尖朝下；走姿：身体挺直、提殿、用大腿带小腿迈步，双脚基本在一条直线上。

美容师操作手法规范

美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。

1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。

2）手法要稳定，位置要准确。

3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。

4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。

5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。

6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情，

7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。

8）末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始

一、美容师的工作程序

美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。

1．上班签到后换工衣、戴工卡。

2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。

3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。

4．帮助顾客存放物品，换美容服。

5．整理美容床，帮助顾客躺下。

6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。

7．按各项目规定程序为顾客进行护理。

8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。

9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。

10．将客人送走。

11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。

12．做好护理记录，顾客档案。

13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。

14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心，

目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作.

二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是很有效的。

1. 了解产品作为一名专业美容师，您必须了解产品特点（即产品功效）。概念竞争优势。

2、自我形象穿戴整齐的工服，适当的着装，亲切的微笑及

适宜的工作妆容是您自信的源泉。

3、标准的陈列，好的产品陈列能吸引消费者的视线和注意力。在众多的竞争品牌中显示自身优势。并提高品牌形象。

4、良好的心情调整好心情，迎接一天的工作，祝愿自己今天再创销佳绩。

5、美容院环境卫生整洁的环境给顾客留下良好的印象。

6、美容用品卫生，良好的卫生习惯是美容院内部物品管理最基本和条件。

二）进入店铺

●顾客对美容院的第一印象很重要，美容院内的布置力求温馨、舒适并有自己的特色，摆设物品一定整洁，美容师的服装统一，要有本中心馆的个性，颜色应与院内装饰协调。

●顾客花钱到美容中心，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容中心不同于医院，

应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。

1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！靖进！”顾客进门，美容师应热情主动上前问候；“您好！我能帮你什么？”

2．客人坐好，立即倒茶，并亲切交谈，递上相关资料。

3．如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！请问想咨询点什么？

4、如果是第一次来做护理的顾客，问候语是“您好！请跟我来！”“您好！请到美容二室。”“您好！是做保养护理吗？让XX给您做好吗？她的手法很到位，您试试。”

5．如果是经常来的顾客，问候语是：

“ 您好！今天想做什么，上次做完后，感觉怎么样？”

“您好！看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？”

“您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？”

专业咨询：

了解顾客以前曾做何种美容，使用哪类产品，有多长时间，并认真记录，以表现出你做事的严谨，增强顾客的信任感。

1．邀约客人到皮肤检测仪前结合自己的实际经验，帮助顾客检查并分析出皮肤情况，填写资料卡，并与她一起讨论针对她皮肤类型的保养应注意的事项。不单只是从科学的角度理论上去分析还要涉及到日常生活的一些细节。就她的实际状况，以及从交谈中得知她内心所需寻的帮助方式，提出具针对性的、合理化的、建设性的护理意见，要说得真诚而且有理，让她能放心把皮肤“交”给你。