第1章管理沟通

（二）根据信息的传递方式
• 下向沟通 – 提供指导、控制，对业绩进 行反馈，解释政策和程序 • 上向沟通 – 给予高层管理者提供反馈或 建议 • 平行沟通 – 与完成工作有关的交流
层级 100 90 81 总裁 副总裁 100 90 81
层级 总裁 分公司经 理 主管 员工
分公司经 理
部门经理
5、渠道：口头的、书面的和非语言的。
6、环境 心理背景：沟通者情绪、兴奋点；对方的态度等 物理背景：场所布局、氛围、色彩等 社会背景：双方社会角色、参与的其他人等 文化背景：价值观、思维、性别、年龄、地域等 7、反馈： 正反馈和负反馈,自我反馈
情景思考
• 某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任 怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ • 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客， 对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？
• （1）发送者的障碍 • 在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感 受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。 • 障碍主要表现在：表达能力不佳； 信息传送不全； 信息传递不及时或不适时； 知识经验的局限； 对 信息的过滤。 • （2）接受者的障碍 • 影响信息沟通的因素主要有四个方面： • 信息译码不准确； 对信息的筛选； 对信息的承受 力； 心理上的障碍； 过早地评价。 •
七、沟通的障碍
• 1、沟通障碍定义 • 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中， 由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真 的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到 各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。 • 2、沟通障碍 • 沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、 接受者的障碍和信息传播通道的障碍。 •
考 试
• 平时考核占20%
• 期中考试占30% • 期末考试占50%。
如果无故旷课超过3次，本课程不计成绩
本课程要进行体验式学习
体验式的学习让你全身心的投入
体验式的学习让你接受全方位的刺激
和别人一起做 90%
自己做70%
写 50% 听 25%
课堂导入:回忆一下你的学习、 生活与工作
• • • • • 多少时间在沟通？ 与谁沟通？ 沟通效果如何？ 沟通影响了你哪些方面？ 那么试想一个企业领导者的 沟通情况是怎样的？
• 3、沟通通道的障碍 沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通 道障碍主要有以下几个方面： （1）选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言， 口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无 凭”，“随便说说”而不加重视。 （2）几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送 时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解 传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很 严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。
对沟通的错误理解：
“沟通不是难事,我们不是每天都在进行沟通吗?” “我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意 思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
二
沟通的过程
反馈
思想1
编码
通道
译码 思想2
接受者
发送者 噪声
背景
沟通的过程概念
• 准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 通道: 信息传递的渠道。 • 接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因 素。 • 信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的 信誉 • 信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理 • 信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异
沟通的本意
沟通：指开沟以使 两水相通。后用以 泛指使两方相通连; 也指疏通彼此的意 见。

一 沟通涵义
1、定义：沟通是通过语言或非语言的方式，将信 息、思想和感情在个人或群体间进行双 向传播和交流的互动过程。 2、内涵：想说的（100%） 实际说的（80%） 听到的（60%） 理解的（40%） 反馈的（20%）
• （3）沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多， 从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到 最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。 • （4）外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然 界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物 干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便， 影响沟通效果。
谢谢聆听
案例导入：空姐的尴尬
• 在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推 着餐车缓缓的走来，她一边送餐，一边询问： “先生您是吃饭还是吃面？”生性直爽的王先生 说“要米饭”。空姐接着扭头问邻座的刘先生， “先生您要饭还是要面？”刘先生愣了一下，面 带愠色大声回答：“要饭！”。话音刚落，周围 的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！”见此情景， 李小姐脸颊上顿时浮现出羞愧的红晕......
案
例
• 主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话 语速很快，象背台词，你决定与她沟通。 • 情景一 小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业， 职业素养太差。（小王会怎样反应？） • 情景二 小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲 话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的， 毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽 量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白 我们的产品。（小王如何反应？）
73
66 59
73
主管
员工
两种层级制度下自上而下的沟通损失比较
（三）根据沟通的渠道
正式沟通---正式组织内部与外部之间的沟通。 非正式沟通---正式组织以外的沟通。
正式沟通 • 正式沟通：指在组织系统内，依据组织明文规定 的原则进行的信息传递与交流。 • 正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且约 束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性 。
书面沟通
书面沟通包括阅读与写作等一切传递和接收书面 文字或者符号的一种手段。 优点： 长期保存、有形展示、 法律保护。 更加严密、逻辑性强、 思路清晰。
缺点：单向沟通 、不能及时提供反馈信息。
耗费的时间更长。
据统计，花1小时写出来的东西，只需
15分钟就可以说完。
书面沟通的形式：
阅读: 人们充分利用眼与脑从纷繁复杂的信息 源中获取所需知识的过程。阅读是人 类吸收知识的手段。 写作： 通过文字形式达成沟通的重要方式，其 目的是通过文章等书面信息达到发送信 息、澄清事实、表达观点、说服观点、 说服他人、交流感情的作用。
对方需要什么？ 我能给他什么？ 如何将“他需要的”和 “我能提供的”有机结合？
3、建设性沟通
第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。
案
例
某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很 出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。 主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。 • 情景一 “小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜 欢！”小李会如何反映？ • 情景二 “小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果 能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕 竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守 为好。你说呢？”
非正式沟通
• 非正式沟通的特征 信息往往不完整 带有感情色彩 表现形式因人而异，因环 境而异 传递速度快 • 非正式沟通的不足 难于控制 容易失真 导致小团体、小圈子的形 成，影响集体凝聚力
六、成功沟通原则
1、诚恳开放地沟通 有沟通意愿 有维持良好关系的愿望
2、换位思考
• 企业领导者实际上70%左右的
时间是在沟通，企业中70%左
右的管理问题是由于沟通不善
引起的，因此沟通是领导工作
的重点，领导者要掌握沟通的
技巧。
• 当今企业比以往任何一个时期
都需要沟通 ----
杰克•韦尔奇
第一章
明确沟通的定义
沟通概述
学习目标
了解沟通的基本过程、方式、要素
识别沟通的障碍
掌握克服沟通的策略
管 理 沟 通
欢迎来到本课堂！ 欢迎随时提建议！
本课程学习目标
• 掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识
• 掌握组织内外部沟通原理及技巧 • 提高个人人际沟通技能及领导力 • 掌握商务写作、演说、面谈等基本技能
课堂教学说明
课堂内实践沟通，请积极参与 • 案例讨论 • 情景模拟、团队游戏 • 课堂测试 • 快速写作、演讲
口头沟通的形式：
听话： 在沟通过程中如何有效接受发送者以口头 形式传递的信息。 说话： 发送者把信息传递给接受者并让其理解的 过程。 交谈： 谈话双方以面对面为主要形式进行信息交 流的过程，是一种双向交流互动的过程。 演讲： 沟通者面对听众就某一问题以口头语言为 主要形式，身体语言等非语言因素为辅助 形式，系统的阐述自己的观点和主张的真 实性的社会活动。
四、沟通在管理中的地位
屡行管理职能的基本手段 管理者的日常工作
内部关系协调的润滑剂
对外联系的唯一桥粱
四、沟通在管理中的地位
决策创新作用
内部协 调作用
沟通在管理 中的作用
激励强 化作用
交流联系作用
五、沟通的类型
（一）根据沟通所使用的符号系统
口头沟通
口头沟通：最常见的形式是听话、说话、交谈、 演讲。沟通中的绝大部分信息是通过口头传递的。 口头沟通方式灵活多样。既可是两人间深谈，又 可是群体间的雄辩；既可是正式的磋商，又可 是非正式的聊天。 优点 ：快速传递、及时反馈。 缺点 ：信息在传递过程中的存在失真 。
三 沟通的要素
1、信息发送者：信息源于发送者，信息是否可靠、沟通是
否有效与发送者的可信度密切相关。
影响发送者可信度的因素有：身份地位、良好的意愿、专业 知识、外表形象及共同价值。