角色认知与管理沟通技巧课件

角色三：上司 中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导 者、教练、管理者。 角色四：挂名首脑和谈判者 对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义 与客户或供应商谈判的主要承担者。
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作为下属的中层经理
常见误区 误区一：民意代表 误区二：同情者 误区三：只代表个人意见
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误区一：“民意代表” 一是你代表不了下属的利益 二是取得下属的拥戴和支持，需要提高
领导力，而不是做“民意代表”。 三是中层经理应当代表公司维护员工的
利益，而不是代表员工维护员工的利益。
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误区二：同情者
• 第一种表现：跟着一块骂，表示同情
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• 第二种表现：沉默 • 第三种表现：反对 • 第四种表现：支持
1.以业务为主 2.不懂管理 3.对下属的业务或技术要求过严
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角色错位二：领主 1.忽略自己角色的多维性 2.将自己看成下属的保护人 3.过分看重自己对下属的作用
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角色错位三：官僚思想 1.过分看重自己的级别 2.用级别看待遇 3.官僚作风
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管 理 干 部 执 行 能 力 的 构 成
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第一讲：角色认知
角色一：下属 中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味 着中层经理是“经营者的替身”。 角色二：同事 中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系， 需要相互支持和协作。
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噪声
发送者
信息源 编 码
信 息
接收者
通道
解 码 接受者
信 息
信 息
信 息
反馈
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沟通过程就是发送者将信息通 过选定渠道传递给接受者的过程。
沟通常见的错误观念
❖ 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？ ❖ 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。 ❖ 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 ❖ 双方达成协议就是一次良好的沟通。 ❖ 良好的沟通是使别人接受自己的观点。
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“丛林中的一棵树倒了却无人听到， 它是否发出了声响？”
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企业内部供应链
第一种：内部物流 第二种：服务供应链 第三种：信息供应链
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• 要点五：从以职责为中心，向内部客户的需求 为中心转变
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• 要点六：“让内部客户满意”
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作为上司的中层经理
常见误区— 角色错位1：业务员
• 原因二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色 较为认同
• 原因三：中层经理最关心的是自己的职责，对其 他同事的职责履行和完成不予关注。
• 原因四：对职责理解的偏差 角色认知与管理沟通技巧
同事就是我的内部客户
• 要点一：其他经理与我之间是客户关系，他是客 户，我是供应商
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• 要点二：同事是我的衣食父母
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误区三：“只代表个人意见”
• 对上司发表个人意见是没有问题的。 • 对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的 • 对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只
有“职务意见”
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作为同事的中层经理
中层经理在与自己平级的或平行的中层经理面前是 什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的是：
❖一个出色的中层经理，应当是下属的榜样、领导和教 练。
❖一个出色的中层经理，应当是客户的朋友和顾问。
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第二讲 沟通概论
沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人 或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取 理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议， 而是准确理解信息意义。
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• 一点小事情扯来扯去 • 一件很重要的事踢来踢去 • 本位主义 • 别人为自己做什么都是应当的。
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如果在公司内部， 我们相互把对方当作客户？
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良好的客户服务特征是：
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如果中层经理的角色相互为内部客户的话，就 应当事先了解他人的需求，然后根据对方的需求安 排自己的工作……
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使内部客户满意的几个案例：
案例一： 根据计划，研发中心经理想在下月招聘几个
工程师。还没有等你去找，人力资源部经理已经 打来电话：“颜经理，你们部门原来计划在下个 月招聘几名工程师，这个计划有没有变化，需要 我这里做些什么准备……”
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案例二
销售部经理接到行政部邢经理的电话：“肖 经理吗？下一周公司要召开董事会，车辆比较 紧张，你们下周如果有什么接送工作，这周就 把单子给我们，以防我这里误了你的事……”
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案例三：
研发中心经理拿着那张收据去报销，财务部柴 经理说：“根据公司规定，一律凭发票报销，你刚 才也介绍了这张收据属于很特殊的情况，这样吧， 你放在这里，我回头请示一下老总，好不好？你 们不要来回跑了……”
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为什么不能把对方看成客户呢？
• 原因一：中层经理们都清楚，外部客户是我们的 “衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么 认为。
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• 要点三：将同事当作外部客户
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• 要点四：克服“客户陷井”
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在公司内部，常常会发生这种情况
·不提前约定，推门进来就要求办事。 ·早就签了给供应商打款的合同，却不及时同财务部
门沟通，到打款时才到财务部要支票，财务部正好 现金紧张，于是就指责财务部“早干什么去了”。 ·某部门让人力资源部在十天之内招聘一位MBA毕业 生，并且要有IT行业五年工作经历。招聘不到就指 责人力资源部不支持、工作不到位：“到时候，误了 工作可不能怪我们。”
实现上司角色的要领 1、做管理者该做的事 2、正确处理业务与管理的关系 3、处理好管理者和领导者的关系
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小结
❖一个出色的中层经理，应当是“经营者的替身”，代表 高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理
❖一个出色的中层经理，应当是其他中层经理的“供应 商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自 己的“内部客户”。