华为公司营销业务模型
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深圳市华为技术有限公司
公司文件
华为司发【xxxx】xxx号签发人:任正非
以客户为中心的营销业务模型(Ver 1.0)
一、目的:
通过对营销系统围绕客户各项业务的分析,明确营销系统以客户为中心的各项业务的定义,工作输出以及相关的执行者、协助者和监控指导者。指导营销系统以客户为中心开展工作。
二、以客户为中心的营销业务模型
1. 以客户为中心的营销业务模型分为四大业务:客户关系,市场,销售和服务
1.
客户经理对外代表公司组织、监督、实施上述业务,对内代表客户直接向公司反馈客户对公司的意见。客户经理直接归属办事处管理,所反馈的客户意见可以直接传递至客户代表管理处。
2. 客户关系工作
1) 客户关系工作业务组成图
1)
2) 客户关系工作业务组成描述
A. 客户意见直接反馈
业务描述:
将客户反馈的各种意见直接反馈到公司管理层,接口部门为公司客户代表管理部
业务输出:
客户意见反馈单
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为公司客户代表管理部,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向办事处主任、行政助理汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
B. 客户关系评估与分析
业务描述:
对行业客户群的整体与个体进行客户关系的分析、评估;并对我司与政府等机构的公共关系进行评估与分析,寻找客户关系和公共关系改进的方法业务输出:
客户关系评估与分析报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
C. 客户关系规划
业务描述:
对客户关系的发展和改进进行策划和拟定工作计划
业务输出:
客户关系改进策划及实施计划
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
D. 客户关系改进
燌 建立新的客户关系
业务描述:
不断寻找新的客户,并与之建立联系
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经
理向技术支援助理汇报
煥 改进已有的客户关系
业务描述:
对于存在的客户关系实施改进
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
客户关系改进业务输出:
客户关系改进策划报告和实施计划执行情况总结,客户拜访报告
3. 市场工作
1) 市场工作业务组成图
1)
2) 市场工作业务组成描述
A. 市场信息收集与维护
业务描述:
收集客户信息,竞争对手信息,产品信息,区域市场信息,融资信息等市场信息,及时更新和维护市场信息数据库,为市场分析和决策提供基础数据和资料
业务输出:
准确及时的市场信息
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技
术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经
理向技术支援助理汇报
B. 市场策划
a. 市场分析
燊 客户分析
业务描述:
通过对用户现有设备和建设计划;对所处区域的宏观经济环境,客户投资重点和方向;当地融资特点;以及客户自身的经营状况,决策链和决策模式的了解和分析,分析客户的业务需求、商务需求以及达成需求的程度主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
煥 竞争对手分析
业务描述:
通过对竞争对手在该市场上的客户关系,市场情况,服务,人员配备等信息的了解,分析在特定市场上竞争对手的战术、战略、优势和劣势
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报
煥 公司自身分析
业务描述:
通过对公司实力、网上应用情况、客户关系等的了解,结合目标市场情况,从技术、客户关系、商务等多个方面分析我司的优势和劣势
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
b. 确定市场机会和目标
业务描述:
发现我司在领域(客户群、产品、区域)的市场机会及与之相关的业务目标
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
c. 市场策略
熢 产品策略
业务描述:
确定各产品在目标市场上的产品推广及技术宣传,销售渠道等策略主要责任人:
产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任汇报关系:
产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥 服务策略
业务描述:
确定对目标客户有针对性的服务计划和行为
主要责任人:
区域维护经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥 商务策略
业务描述:
确定目标市场环境下达成业务的商务条件
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报
市场策划的业务输出:
区域市场策划报告
C. 市场推广
a. 技术宣传
业务描述:
技术交流,技术渗透,通过及时、定时的技术交流和宣传是客户了解和认可我司产品
业务输出:
技术研讨会,技术推广会策划与总结报告
主要责任人:
产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报
b. 样板点建设
业务描述:
在我司产品有代表性的实际应用点,建设良好的设备运行环境,进行相关宣传,准备好接待流程和相关环节
业务输出:
样板点建设规划和评估报告
主要责任人:
客户经理(办事处级),产品行销部(公司级)
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者
第一监控人是办事处销售副主任(办事处级样板点建设)、公司(公司级样板点建设);其他监控人是办事处产品副主任(办事处级),公司(公司级)
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品行销部向公司汇报,产品经理向产品副主任汇报
c. 考察公司及样板点
业务描述:
邀请客户考察公司和样板点,增强客户对我司的认同
业务输出:
公司、样板点考察策划与总结报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任和技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
d. 交流研讨会
业务描述:
组织举办各类交流研讨会(如管理研讨),增强客户对我司的认同,与客户建立更密切的伙伴关系
业务输出:
交流研讨会策划与总结报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
高级客户经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为各客户群系统部
汇报关系:
客户经理,高级客户经理向销售副主任汇报
e. 广告、展览
业务描述:
公司产品发布,形象宣传,展览等活动
业务输出:
媒体广告,展览会策划与总结
主要责任人:
广告展览部
协助人:
各客户群系统部,各产品行销部
管理者:
监控人为公司
f. 融资推广
业务描述:
向客户介绍、推广各种融资方式和操作方法,使客户接受和采用新的融资方式
业务输出:
融资推广策划与总结报告
主要责任人:
市场财经部业务经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为市场财经部区域经理,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报,客户经理向办事处销售副主任汇报
g. 服务宣传
业务描述:
向客户宣传我司的服务政策,推广服务收费
业务输出:
服务宣传策划与总结报告
主要责任人:
区域维护经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处技术支援助理,其他监控人为办事处销售副主任汇报关系:
区域维护经理向技术支援助理汇报,客户经理向销售副主任汇报
4. 销售工作
1) 销售工作业务组成图
1)
2) 销售工作业务组成描述
A. 销售业务管理
a. 销售业务计划管理
业务描述:
根据公司总目标和市场情况制定针对客户的具体销售、市场进入,技术支持等目标计划;并及时统计计划完成情况
业务输出:
销售计划与完成情况报表,回款计划与完成情况报表,市场进入目标计划与完成情况报表,技术支援收费目标计划及完成情况报表等
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理,市场财经部业务经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理和市场财经部区域经理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报b. 销售项目监控
业务描述:
对销售项目的实施进行监控,调集相关资源,保证及时发现和解决问题,使项目顺利进行
业务输出:
项目统计报表,重点项目进度报告,项目分析会纪要等项目档案主要责任人:
客户经理,项目组长,办事处、公司销售管理指导小组成员协助人:
项目组成员
管理者:
第一监控人为办事处、公司销售管理指导小组;其他监控人为各产品行销部,各客户群系统部,公司相关主管部门
汇报关系:
项目组成员向项目组长汇报,项目组长向其对应的销售管理小组汇报B. 销售过程管理
a. 产品销售过程管理
燀 产品销售项目策划
业务描述:
以完成销售为目的,对项目的运作进行统一的部署和策划
业务输出:
项目策划报告
主要责任人:
客户经理
协助人:
产品经理,区域维护经理
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任,其他监控人为办事处产品副主任、技术支援助理
汇报关系:
客户经理向销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,区域维护经理向技术支援助理汇报
煥 制定销售方案
业务描述:
制定符合客户需求的设备方案,商务方案,工程安装方案
业务输出:
商务和融资方案,产品组网图,报价单,工程安装方案
主要责任人:
客户经理(商务方案),产品经理(技术方案),技术支援部产品经理(工程安装方案)
协助人:
客户经理(产品方案、工程安装方案),产品经理(商务方案),市场财经部业务经理(商务方案)
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任(商务方案),产品副主任(产品方案),技术支援助理(工程安装方案);其他监控人为办事处销售副主任(产品方案、工程安装方案),市场财经部区域经理(商务谈判)
汇报关系:
客户经理向办事处销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报
煥 技术推广
业务描述:
通过技术交流和推广,增强我司在销售项目中的竞争力
业务输出:
技术推广策划和总结报告
主要责任人:
产品经理
协助人:
客户经理
管理者:
第一监控人为办事处产品副主任,其他监控人为办事处销售副主任
汇报关系:
产品经理向产品副主任汇报,客户经理向销售副主任汇报
煥 产品方案、商务方案、工程安装方案谈判
业务描述:
与客户在产品方案、商务方案和工程安装方案上进行谈判,达成一致
业务输出:
合同里的商务条款,确定的产品组网图,报价单,工程安装方案
主要责任人:
客户经理(商务方案谈判),产品经理(技术方案谈判),技术支援部产品经理(工程安装方案谈判)
协助人:
客户经理(产品方案、工程安装方案谈判),产品经理(商务方案谈判),市场财经部业务经理(商务方案谈判)
管理者:
第一监控人为办事处销售副主任(商务方案谈判),产品副主任(产品方案谈判),技术支援助理(工程安装方案谈判);其他监控人为办事处销售副主任(产品方案、工程安装方案谈判),市场财经部区域经理(商务谈判谈判)
汇报关系:
客户经理向办事处销售副主任汇报,产品经理向产品副主任汇报,技术支援部产品经理向技术支援助理汇报,市场财经部业务经理向市场财经部区域经理汇报
煥 签约
业务描述:
与客户签订产品销售合同、协议等