项目七 倾听技能训练
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任务描述
请分析该公司反馈中存在的主要问题，并提出解决问 题的主要对策或措施。
任务三
学会有效提问与反馈
一、倾听中的提问
（一） 提问的 类型
1.开放式提问 是指被提问者不能用简单的“是”或 “不是”、“对”或“错”来回答，必 须展开来加以解释。 这种提问方式能够帮助提问者了解更多 的情况和事实，同时回答者也有更多、 更自由的发挥空间。
目 录
项目七 倾听技能训练
任务一
A
认知倾听
任务二
B
克服倾听障碍
任务三
C
学会有效提问与反馈
任务一
认知倾听
情境导入
沟通是倾听的艺术！俗话说：“会说的不如会听的。” 是否善于听活，是一个人是否具有沟通技能的关键因 素。只有会听，才能更准确地把握谈话者的意图、流 露出的情绪、传播出的信息，更好地促使对方继续谈 下去，达到最终的目的。所以说只有会听，才能会说。
（四） 心理定 势引起 的障碍
（五） 心智时 间差引 起的障
碍
（六） 性别差 异引起 的障碍
（七） 环境因 素引起 的障碍
任务二
克服倾听障碍
二、克服倾听障碍的对策
1 适宜的时间
（一）创造良 好的倾听环境
2 适宜的地点
3 平等的氛围
任务二
克服倾听障碍
二、克服倾听障碍的对策
1 完整准确地接收信息
（二）提高 倾听者的倾
1 语言引起的障碍
（一）语言因 素引起的障碍
2 声音引起的障碍 3 语法引起的障碍
4 语意引起的障碍
任务二
（二）倾听者 引起的障碍
克服倾听障碍
一、倾听的障碍
1.假装倾听 2.急于发言 3.忙于记要点 4.吹毛求疵 5.缺乏耐心 6.以自我为中心 7.忙于私活
任务二
克服倾听障碍 一、倾听的障碍
（三） 感情过 滤引起 的障碍
任务一
认知倾听
二、倾听的意义和作用
1 倾听能够产生激励作用 2 倾听是获得信息的重要渠道 3 倾听能够给人留下良好的印象 4 倾听可以掩盖自身的弱点和不足 5 倾听能激发对方的谈话欲望 6 倾听是说服对方的关键
任务一
认知倾听 三、倾听的类型
1 获取信息式倾听
（一）按倾听 的目的分类
2 质疑式倾听 3 情感移入式倾听
任务三
学会有效提问与反馈
一、倾听中的提问
（一） 提问的 类型
2.封闭式提问 是指被提问者在回答提问时，能够用简 洁语言来回答，如“是”或者“不是”、 “对”或者“不对”等。
3.明确性提问 是指提问问题已经有了明确答案，被提 问者只需要按照事先已经明确规定的内 容回答即可。
任务三
学会有效提问与反馈
任务描述
请上网查阅资料，举例说明倾听成功与失败的相关例 子，并以此阐述倾听的重要性。
任务一
认知倾听
一、什么是倾听？
倾听：就是用耳朵听、 用眼睛观察、用头脑 思考、用心灵感受的 过程。
LOREM IPSUM DOLOR
任务一
认知倾听
自我检查
请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下 列坏习惯？ 说的比听的多。 喜欢插话。 在交谈时几乎一言不发——对方无法判断
4 享乐式倾听
任务一
认知倾听
（二）按倾 听的专心程
度分类
ຫໍສະໝຸດ Baidu
三、倾听的类型
1 投入型倾听 2 字面理解型倾听 3 随意型倾听 4 假专心型倾听
5 心不在焉型倾听
任务二
克服倾听障碍
情境导入
从前，有个国王给邻国的国王捎去一个口信：“给我送一头黑尾巴的 兰猪来，要不然……”邻国国王末听完，就说道：我没有这样的猪， 如果我有的话……”那国王也没听全，顿时大发雷霆，立即宣布对邻 国开战。战争持续了数个月，最后两国国王终于同意坐下来谈判。
于是双方讲和了。后来，这个故事被写进了两国的史书里，作为对后 人的告诫：话不听全是非多，遇事不要急于发怒。
任务二
克服倾听障碍
任务描述
请列出你在倾听方面存在的主要问题，并提出改进的 办法或措施。
自身倾听存在的主要问题 （按重要程度排序）
1. 2. 3． 4. 5.
改进办法或措施
任务二
克服倾听障碍 一、倾听的障碍
你是否在听。 发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致
对方跑题。
任务一
认知倾听
自我检查
你的谈话基本上以自己为核心。 别人说话时你经常走神。 对方在说话时你在设计自己的反应。 你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没
要求时也如此。 你的问题太多，常常打断对方的思路。 客户转向别人，你也不问原因所在。 在对方还没说完时你已经下了结论。
四、倾听中应注意的问题
1.不要多说
2.不要轻易下结论
3.不要心存偏见
5.避免分心的举 动或手势
标题
4.不要臆测
6.不要中途 打断说话者
任务三
学会有效提问与反馈
情境导入
有一个公司，规模不大，共有60名员工，公司总经理 在向部门经理或员工下达任务时，不管是当面布置、 还是电话布置，下级都是连连称是、无条件接受，但 任务布置后却石沉大海，不管任务有没有完成、完成 程度如何，都没有人向总经理作任何反馈或汇报，只 有当总经理问及时，任务承担者才会回答，尤其是总 经理利用微信布置任务或询问情况时，微信群里更是 无一人应答，搞得总经理非常困惑。
听技能
2 正确地理解信息 3 适时适度地提问 4 及时给予反馈
5 集中注意力
任务二
克服倾听障碍
三、有效倾听的技巧
1.努力培养倾听的兴趣 2.注视对方的眼睛 3.了解对方的看法 4.使用开放性的动作 5.及时用动作和表情给予呼应 6.学会复述 7.适时适度的提问 8.抑制争论的念头
任务二
克服倾听障碍
在谈判桌上，邻国国王先问道：“您说：‘给我送一头黑尾巴的兰猪， 要不……’这是什么意思？”
那国王回答说：“很清楚，我是说一头黑尾巴的兰堵，要不然其他颜 色也可以。现在该我问你了，你说‘我没有，如果我有的话……‘这 是什么意思?”
“我的意思很简单，我是说要是我有的话，我当然会送去的。”
“哎呀，瞧，我们俩是多么糊涂呀！”两个人几乎是异口同声地喊 道。
“十二五”职业教育国家规划教材 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 普通高等教育精品教材 21世纪高职高专规划教材·工商管理系列
管理沟通实务（第五版）
主编 王建民
中国人民大学出版社
项目一 沟通与管理沟通认知 项目二 人际沟通方案设计 项目三 组织沟通方案设计 项目四 口头表达训练 项目五 书面沟通训练 项目六 非语言沟通训练 项目七 倾听技能训练 项目八 团队沟通方案设计
一、倾听中的提问
（一） 提问的 类型
4.相关性提问 是指对两件事物间的相互联系性进行提 问。目的在于探索事物之间的内在联系。
5.选择性提问 是指提问者提出一系列相互关联的问题， 供回答者有所选择性的回答。
任务三
学会有效提问与反馈
（一） 提问的 类型
一、倾听中的提问
6.证实性提问 是指提问者对讲话人的一些讲话内容所 进行的提问。
4 把握反馈时机 5 反馈必须适度
项目重点 内容训练
什么是倾听？它有哪些意义和作 1 用？
2
倾听的障碍有哪些？怎样才能克 服这些障碍？
要做到有效倾听，应该掌握哪些 3 技巧？注意什么问题？
4 简述提问和反馈的类型。
5 反馈应注意哪些问题？
7.激励性提问 是指提问者运用激励性的语言来提出问 题，其目的在于激励对方或给予勇气。
8.假设性提问 是指提问者运用假设性的语言提出问题， 让回答者回答。
任务三
学会有效提问与反馈 二、有效反馈
（二） 提问的 技巧
1.提问的问题要明确 2.提问的问题要少而精 3.提问的问题应紧扣主题 4.提问应注意把握时机 5.提问应采取委婉、礼貌的方式
任务三
学会有效提问与反馈
（一）反馈 的类型
二、有效反馈
1 回应 2 判断 3 分析 4 提问
5 复述
任务三
学会有效提问与反馈 二、有效反馈
1 不反馈
（二）反馈常 见的问题
2 将发表意见当反馈 3 消极反馈
任务三
学会有效提问与反馈
二、有效反馈
1 反馈语言要明确具体
（三）反 馈应注意 的问题
2 反馈态度应是支持性的和坦诚的 3 营造开放氛围，避免防卫性反馈
请分析该公司反馈中存在的主要问题，并提出解决问 题的主要对策或措施。
任务三
学会有效提问与反馈
一、倾听中的提问
（一） 提问的 类型
1.开放式提问 是指被提问者不能用简单的“是”或 “不是”、“对”或“错”来回答，必 须展开来加以解释。 这种提问方式能够帮助提问者了解更多 的情况和事实，同时回答者也有更多、 更自由的发挥空间。
目 录
项目七 倾听技能训练
任务一
A
认知倾听
任务二
B
克服倾听障碍
任务三
C
学会有效提问与反馈
任务一
认知倾听
情境导入
沟通是倾听的艺术！俗话说：“会说的不如会听的。” 是否善于听活，是一个人是否具有沟通技能的关键因 素。只有会听，才能更准确地把握谈话者的意图、流 露出的情绪、传播出的信息，更好地促使对方继续谈 下去，达到最终的目的。所以说只有会听，才能会说。
（四） 心理定 势引起 的障碍
（五） 心智时 间差引 起的障
碍
（六） 性别差 异引起 的障碍
（七） 环境因 素引起 的障碍
任务二
克服倾听障碍
二、克服倾听障碍的对策
1 适宜的时间
（一）创造良 好的倾听环境
2 适宜的地点
3 平等的氛围
任务二
克服倾听障碍
二、克服倾听障碍的对策
1 完整准确地接收信息
（二）提高 倾听者的倾
1 语言引起的障碍
（一）语言因 素引起的障碍
2 声音引起的障碍 3 语法引起的障碍
4 语意引起的障碍
任务二
（二）倾听者 引起的障碍
克服倾听障碍
一、倾听的障碍
1.假装倾听 2.急于发言 3.忙于记要点 4.吹毛求疵 5.缺乏耐心 6.以自我为中心 7.忙于私活
任务二
克服倾听障碍 一、倾听的障碍
（三） 感情过 滤引起 的障碍
任务一
认知倾听
二、倾听的意义和作用
1 倾听能够产生激励作用 2 倾听是获得信息的重要渠道 3 倾听能够给人留下良好的印象 4 倾听可以掩盖自身的弱点和不足 5 倾听能激发对方的谈话欲望 6 倾听是说服对方的关键
任务一
认知倾听 三、倾听的类型
1 获取信息式倾听
（一）按倾听 的目的分类
2 质疑式倾听 3 情感移入式倾听
任务三
学会有效提问与反馈
一、倾听中的提问
（一） 提问的 类型
2.封闭式提问 是指被提问者在回答提问时，能够用简 洁语言来回答，如“是”或者“不是”、 “对”或者“不对”等。
3.明确性提问 是指提问问题已经有了明确答案，被提 问者只需要按照事先已经明确规定的内 容回答即可。
任务三
学会有效提问与反馈
任务描述
请上网查阅资料，举例说明倾听成功与失败的相关例 子，并以此阐述倾听的重要性。
任务一
认知倾听
一、什么是倾听？
倾听：就是用耳朵听、 用眼睛观察、用头脑 思考、用心灵感受的 过程。
LOREM IPSUM DOLOR
任务一
认知倾听
自我检查
请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下 列坏习惯？ 说的比听的多。 喜欢插话。 在交谈时几乎一言不发——对方无法判断
4 享乐式倾听
任务一
认知倾听
（二）按倾 听的专心程
度分类
ຫໍສະໝຸດ Baidu
三、倾听的类型
1 投入型倾听 2 字面理解型倾听 3 随意型倾听 4 假专心型倾听
5 心不在焉型倾听
任务二
克服倾听障碍
情境导入
从前，有个国王给邻国的国王捎去一个口信：“给我送一头黑尾巴的 兰猪来，要不然……”邻国国王末听完，就说道：我没有这样的猪， 如果我有的话……”那国王也没听全，顿时大发雷霆，立即宣布对邻 国开战。战争持续了数个月，最后两国国王终于同意坐下来谈判。
于是双方讲和了。后来，这个故事被写进了两国的史书里，作为对后 人的告诫：话不听全是非多，遇事不要急于发怒。
任务二
克服倾听障碍
任务描述
请列出你在倾听方面存在的主要问题，并提出改进的 办法或措施。
自身倾听存在的主要问题 （按重要程度排序）
1. 2. 3． 4. 5.
改进办法或措施
任务二
克服倾听障碍 一、倾听的障碍
你是否在听。 发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致
对方跑题。
任务一
认知倾听
自我检查
你的谈话基本上以自己为核心。 别人说话时你经常走神。 对方在说话时你在设计自己的反应。 你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没
要求时也如此。 你的问题太多，常常打断对方的思路。 客户转向别人，你也不问原因所在。 在对方还没说完时你已经下了结论。
四、倾听中应注意的问题
1.不要多说
2.不要轻易下结论
3.不要心存偏见
5.避免分心的举 动或手势
标题
4.不要臆测
6.不要中途 打断说话者
任务三
学会有效提问与反馈
情境导入
有一个公司，规模不大，共有60名员工，公司总经理 在向部门经理或员工下达任务时，不管是当面布置、 还是电话布置，下级都是连连称是、无条件接受，但 任务布置后却石沉大海，不管任务有没有完成、完成 程度如何，都没有人向总经理作任何反馈或汇报，只 有当总经理问及时，任务承担者才会回答，尤其是总 经理利用微信布置任务或询问情况时，微信群里更是 无一人应答，搞得总经理非常困惑。
听技能
2 正确地理解信息 3 适时适度地提问 4 及时给予反馈
5 集中注意力
任务二
克服倾听障碍
三、有效倾听的技巧
1.努力培养倾听的兴趣 2.注视对方的眼睛 3.了解对方的看法 4.使用开放性的动作 5.及时用动作和表情给予呼应 6.学会复述 7.适时适度的提问 8.抑制争论的念头
任务二
克服倾听障碍
在谈判桌上，邻国国王先问道：“您说：‘给我送一头黑尾巴的兰猪， 要不……’这是什么意思？”
那国王回答说：“很清楚，我是说一头黑尾巴的兰堵，要不然其他颜 色也可以。现在该我问你了，你说‘我没有，如果我有的话……‘这 是什么意思?”
“我的意思很简单，我是说要是我有的话，我当然会送去的。”
“哎呀，瞧，我们俩是多么糊涂呀！”两个人几乎是异口同声地喊 道。
“十二五”职业教育国家规划教材 普通高等教育“十一五”国家级规划教材 普通高等教育精品教材 21世纪高职高专规划教材·工商管理系列
管理沟通实务（第五版）
主编 王建民
中国人民大学出版社
项目一 沟通与管理沟通认知 项目二 人际沟通方案设计 项目三 组织沟通方案设计 项目四 口头表达训练 项目五 书面沟通训练 项目六 非语言沟通训练 项目七 倾听技能训练 项目八 团队沟通方案设计
一、倾听中的提问
（一） 提问的 类型
4.相关性提问 是指对两件事物间的相互联系性进行提 问。目的在于探索事物之间的内在联系。
5.选择性提问 是指提问者提出一系列相互关联的问题， 供回答者有所选择性的回答。
任务三
学会有效提问与反馈
（一） 提问的 类型
一、倾听中的提问
6.证实性提问 是指提问者对讲话人的一些讲话内容所 进行的提问。
4 把握反馈时机 5 反馈必须适度
项目重点 内容训练
什么是倾听？它有哪些意义和作 1 用？
2
倾听的障碍有哪些？怎样才能克 服这些障碍？
要做到有效倾听，应该掌握哪些 3 技巧？注意什么问题？
4 简述提问和反馈的类型。
5 反馈应注意哪些问题？
7.激励性提问 是指提问者运用激励性的语言来提出问 题，其目的在于激励对方或给予勇气。
8.假设性提问 是指提问者运用假设性的语言提出问题， 让回答者回答。
任务三
学会有效提问与反馈 二、有效反馈
（二） 提问的 技巧
1.提问的问题要明确 2.提问的问题要少而精 3.提问的问题应紧扣主题 4.提问应注意把握时机 5.提问应采取委婉、礼貌的方式
任务三
学会有效提问与反馈
（一）反馈 的类型
二、有效反馈
1 回应 2 判断 3 分析 4 提问
5 复述
任务三
学会有效提问与反馈 二、有效反馈
1 不反馈
（二）反馈常 见的问题
2 将发表意见当反馈 3 消极反馈
任务三
学会有效提问与反馈
二、有效反馈
1 反馈语言要明确具体
（三）反 馈应注意 的问题
2 反馈态度应是支持性的和坦诚的 3 营造开放氛围，避免防卫性反馈