与客户沟通技巧培训PPT课件
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客户服务沟通与技巧(PPT 60张)
29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
30
四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计： 荣誉感（被尊重、重视） 攀比 恐惧（戒心、不安全感） 好奇 竞争（好胜） 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
20
四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
21
四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
22
客户服务中的沟通技巧ppt课件
ppt精选版
3
❖（二）沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为，人是天生的社会动物，换句话说，人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意
❖
ppt精选版
4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通，我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢？有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色？可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强，需要集中精力 方向明确，要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp；t精选听版得不清楚，会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
ppt精选版
22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象；同事还 必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地信 口开河。
话
❖ （专业销售人员应知道倾听的益处，不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂，你都要仔细倾听，并表示关心与重视， 如此会赢得客户的好感和善意的回报）
ppt精选版
15
听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
03
沟通障碍与解决策略
语言障碍与解决策略
总结词
详细描述
语言是沟通的基础，语言障碍可能导致信 息传递受阻。
对于语言障碍，解决策略包括使用简单易 懂的词汇、避免行话和术语、使用肢体语 言和面部表情来补充信息传递。
总结词
详细描述
有效的翻译和解释是解决语言障碍的关键 。
对于非母语者，提供准确的翻译和解释， 确保信息传递的准确性和完整性。
04
客户沟通案例分析
成功案例分享
01
02
03
案例一
某保险公司的客户经理通 过深入了解客户需求，提 供专业的保险方案，成功 签下大单。
案例二
某汽车销售员通过与客户 建立信任关系，提供个性 化服务，实现了高转化率 。
案例三
某银行理财经理通过细致 的沟通，为客户量身定制 理财计划，赢得了客户的 高度认可。
体验沟通中的挑战和技巧。
角色扮演可以帮助学员更好地理 解客户需求，掌握应对不同客户 的沟通策略，提高沟通应变能力
。
在角色扮演过程中，教练可以对 学员的表现进行实时反馈和指导 ，帮助学员纠正错误，提升沟通
技能。
模拟场景训练
模拟场景训练是通过模拟真实的工作 环境，让学员在仿真的情境中实践客 户沟通技巧的方法。
客户沟通技巧培训ppt 课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-26
目录
• 客户沟通的重要性 • 有效的沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 客户沟通案例分析 • 实践与提升
01
客户沟通的重要性
建立良好客户关系
客户是企业的宝贵资源，良好的客户关系能够为企业带来稳定的客源和口碑效应。
通过有效的沟通，企业能够更好地了解客户需求，提供更符合客户期望的产品或服 务。
客户沟通的技巧培训ppt
保持积极的态度和心态
积极心态
保持积极的心态，面对困难和挑战时保持冷静和乐观。
自我调节
学会调节情绪，避免情绪波动对沟通产生负面影响。
感谢观看
THANKS
客户的满意度和忠诚度
客户的满意度和忠诚度是企业的核心竞争力。通过提供优 质的产品和服务，满足客户的需求和期望，可以提高客户 的满意度和忠诚度。
建立长期、稳定的客户关系对于企业的可持续发展至关重 要。要与客户保持密切联系，关注其需求变化，并提供及 时、有效的支持和帮助，以维护良好的客户关系。
02
有效的沟通技巧
便不断改进服务。
客户反馈的跟进
记录反馈
对于客户的反馈，应详细记录 下来，包括问题和建议。
分析反馈
对客户的反馈进行分析，找出 问题的根源和改进的方向。
制定改进计划
根据分析结果，制定改进计划 ，并落实到具体的工作中。
反馈给客户
对于一些重要的改进措施，可 以适当地反馈给客户，让客户
感受到服务的持续改进。
真诚对待客户
在与客户交流时，要展现 出真诚和热情，让客户感 受到你的诚意和关心。
遵守承诺
一旦向客户做出了承诺， 就要尽力履行，以赢得客 户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息 和建议，有助于建立客户 对你的信任和依赖。
尊重客户
倾听客户需求
避免使用冒犯性语言
在与客户交流时，要耐心倾听客户的 需求和意见，不要打断或忽视客户的 表达。
。
客户投诉的处理
01
02
03
04
接受客户的情绪
在处理投诉时，要接受客户的 情绪，不要与客户产生冲突。
道歉和承认错误
如果确实是自己的错误，应向 客户道歉并承认错误，表明改
客户沟通技巧培训PPT课件讲义ppt
全神贯注地倾听
在与客户沟通时，应保持眼神 接触，避免打断对方，努力理
解对方的观点和情感。
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保你正确理解了客户的
意思，避免误解。
避免干扰
在与客户沟通时，应避免接听 电话、查看邮件等行为，确保
全心全意地倾听。
提问技巧
明确提问目的
在提问前，应明确你想要了解 的信息，以便提出有针对性的
面部表情是表达情感的重要方式 ，它可以传达出喜悦、悲伤、愤
怒等情绪。
在与客户交流时，要保持友善和 耐心的表情，展现出关心和尊重
。
避免出现负面情绪或者不耐烦的 表情，以免给客户留下不好的印
象。
声音和语调
声音和语调也是非语言沟通的 重要方式，它可以传达出热情 、冷漠、自信等情感。
在与客户交流时，要注意控制 语速和音量，保持清晰和流畅 的语音。
应对难缠或挑剔的客户
保持冷静和耐心
建立信任和尊重
面对难缠的客户时，首先要保持冷静 ，不要被情绪左右。耐心倾听客户的 问题和意见，了解其真实需求。
在处理难缠客户的过程中，努力建立 信任和尊重的关系。通过诚信和专业 的表现，赢得客户的认可和信任。
积极回应并解决问题
针对客户的投诉或疑问，给予积极的 回应，并尽快解决问题。提供有效的 解决方案，让客户感受到关心和专业 。
客户沟通技巧培训ppt课件讲义
汇报人：可编辑
2023-12-27
• 客户沟通的重要性 • 有效的客户沟通技巧 • 客户沟通中的挑战与应对策略 • 非语言沟通在客户沟通中的应用 • 客户沟通中的文化差异与敏感问题 • 客户沟通技巧培训实践与案例分析
01
客户沟通的重要性
有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪，与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够 烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？ （了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？ （了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？ 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ，更 多的是一种 经历和体验 ，这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里，带回家里 ，陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素
客户接待与沟通技巧ppt课件(共23张PPT)
3、把一切都弄明白后想各种理由，挖空心思想让 对方接受自己的见解和说法。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
通常客户表现为没有什么我不知道的，其实是 一知半解甚至不懂装懂。
客户各类性格解析
来访的客户如果较多，应按顺序接待。
2、寻求击败对方的满足感；
在接待客户的时候，尽量站在客户的角度去想，换位思考，为客户着想。
勇于承担责任，如果的确是显我摆们的型问客题，户我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意；
学会适当的让步和妥协 在与不同类型的客户沟通时，需要把握相应的处理技巧，有的放矢，不卑不亢。
4、接待要点： 勇于承担责任，如果的确是我们的问题，我们绝不回避，真诚地向客户表达歉意； 主动接触客户，不逃避事实，能让客户的戒备心理减轻； 不要急于跟客户争论是非，主要的是解决问题；
一定要弄清楚客户到底是需要我们做什么；明确我们能够做什么，管理好客户的期望和情绪；
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所左右，颇有心计，做事也非常细心。
这类客户不爱说话，但对自己的事情都很有主见，不为他人的言语所特左右别，喜颇欢有心炫计耀，自做事己也的非常财细富心，。喜欢得到
特别喜欢炫耀自己的财富，喜欢得到别人的恭维。
别人的恭维。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
跟客户进行沟通时，一定要站在客户的角度考虑问题，提供解决方案，才能得到客户的信任。
客户各类性格解析
沉默型客户； 忠厚型客户；
狂妄型客户；
精明型客户； 显摆型客户； 狡诈型客户。
客户各类性格解析
沉默型客户
如何应对沉默型客户
客户心理分析
这类客户不爱说话，但对自己 的事情都很有主见，不为他人的言 语所左右，颇有心计，做事也非常 细心。
客户沟通技巧ppt课件
注意事项
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
赞美是一个非常好的沟通方式，但不要太夸张，夸张的 赞美只能给人留下不好的印象。
如：“老板您真帅，就像周杰伦一样”
10
如何提高拜访量？
› 地址
熟悉自己区域内的每个客户的详细地址 把客户地址按详细地址和大概地址进行分类
› 路线
设计出几个容易见到客户的集中路线 避免单纯的放射性线路 应采用折线方式行进，不留死角 不能忽视对区域边沿地区的开发
②乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”业务员 可以以这种提问方式接近关系。
③气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。
集中见面
• 去装载 机保有 量高的 区域跑， 可以更 集中的 见到一 部分客 户
介绍
• 通过一 些客户 的介绍， 去约见 其他客 户相对 容易
推荐
• 若通过 一些核 心客户 的介绍 可以见 到更多 的客户
9
› 第三步 观察判断、巧用赞美
拜访过程中会遇到形形色色的客户群，每一个客户的认知观和受教育程度等是不同的，但 有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销 人员的顾客，顾客都是有需求的，只是有选择哪一种品牌或服务的区别而已！
沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本
道理。
（5）资料准备
“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情 况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料；
尽量获得客户的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴 趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，此外， 还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、 子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。 总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话；
有效沟通技巧培训课件课件ppt
处理投诉
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
通过有效的沟通，及时处理客户的投诉和反馈，提高客户满意度和 忠诚度。
建立长期关系
通过有效的沟通，建立与客户的长期合作关系，实现双方的互利共赢 。
领导与下属沟通
明确工作目标
通过有效的沟通，明确下属的工作目标和任务，确保工作的高效 执行。
反馈与指导
通过有效的沟通，对下属的工作进行及时反馈和指导，提高下属的 工作能力和绩效。
反馈技巧
及时反馈
建设性
在沟通中，我们需要及时反馈对方的 观点和需求，以便对方更好地理解我 们的意思。
在反馈时，我们需要以建设性的态度 指出对方的不足之处，避免过于批评 或指责。
具体明确
在反馈时，我们需要具体明确地指出 对方的不足之处，避免过于笼统或模 糊的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
在沟通中，我们需要通过肢体语 言来表达自己的情感和态度，例
书面沟通工具
电子邮件
电子邮件是一种方便、快捷的书 面沟通工具，可以用于发送正式
文件、通知、邀请函等。
社交媒体
社交媒体是一种基于网络的通讯 工具，可以用于发布信息、分享
动态、进行在线交流等。
短信
短信是一种简短的文字信息传递 方式，可以用于发送即时消息、
提醒事项等。
口头沟通工具
电话
电话是一种传统的口头沟通工具，可以用于进行 远程交流、商务谈判等。
失败案例分析
1 2
案例一
某项目经理在项目执行过程中，未能及时与团队 成员沟通，导致项目进度严重滞后。
案例二
某销售人员在与客户沟通时，未能充分了解客户 需求，导致客户不满，订单流失。
3
案例三
某部门内部因沟通不畅，产生误会和矛盾，影响 团队合作和工作效率。
客户沟通维护技巧培训教材PPT(37张)
客户沟通与维护技巧
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
目录
1 10原则——客户沟通技巧
2 培养忠诚的客户——客户维护技巧
3 着手开始做
第一章
10原则——客户沟通技巧
客户沟通技巧原则一
NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪
外表
个人卫生
正确的礼仪
说话的技巧
态度
客户沟通技巧原则二 NG:销售！销售！销售！一味的销售！ OK:着眼于成为专业顾问
6.不要一开始抱持着太高的成功期望，也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事有变数，期望太高， 失败较不易复原，期望太低，也不易品尝到成功的果实。
7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练，进而做到自我的提升。
8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨，别人的经验不一定完全使用你， 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。
与客户经常保持联系——上门拜访
销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，对留住 客户非常有效。
销售人员在上门拜访的同时，可以了解更多客户的信息：客户的家庭
情况和住址，客户对自己的公司有何期望，自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方，这样更能赢得客户的信赖。
上门拜访应注意的问题：
客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因
用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗？ 观察客户感兴趣的反应
客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考
聚焦在问题上，让他进行更深层的思考
还有呢？
做一个卖梦者
帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式
a.在一周的开始，通常每周一公司都会很忙，所以不要太早做电话拜访，才不会 花许多时间却得不到理想的效果（约定时间的除外）
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危机公关处理方法
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快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
在此添加您的文本16字
透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
在此添加您的文本16字
合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
危机公关处理方法
在此添加您的文本16字
快速响应：在危机发生后，组织应迅速作出反应，采取适 当的措施控制事态的发展。
在此添加您的文本16字
透明度：组织应及时、透明地向公众传达相关信息，避免 信息不透明导致谣言和猜测。
在此添加您的文本16字
合作与协调：组织应与相关部门和利益相关者合作与协调 ，共同应对危机。
通过有效的沟通，可以更好地了解客户需求，提供更贴心的服务，从而建立长期合 作关系。
良好的客户关系有助于提高客户忠诚度，为企业带来更多的转介绍和复购机会。
提高客户满意度
客户满意度是企业发展的重要 指标，通过有效的沟通可以更 好地了解客户需求和期望。
及时解决客户问题和投诉，能 够提高客户满意度，增强客户 对企业的信任和忠诚度。
01
02
03
案例一
如何通过有效沟通解决客 户投诉
案例二
运用沟通技巧提升客户满 意度
案例三
以客户为中心，建立长期 合作关系
常见问题解析
问题一
如何处理客户异议和拒绝 ？
问题二
如何有效地收集客户需求 ？
问题三
如何运用非语言沟通技巧 ？
小组实战演练
演练一
模拟客户沟通场景，练习运用沟 通技巧
演练二
分组讨论，分享成功和失败的沟通 经验
根据客户消费金额或购买次数给予积 分奖励，兑换礼品或优惠券。
会员特权
设立会员等级制度，提供不同等级的 专属权益和服务。
客户满意度调查
调查内容
设计涵盖产品质量、服务水平、售后支持等方面的调查问卷 。
反馈处理
及时回应客户反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。
06
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2017
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
2018
2019
开放式提问
互动的暖场
2020
表示关心
表示好奇
与不同类型的人沟通—不善交际型
A．没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 B．常常不知道自己的真正感受，所以要从
考验别人中来了解别人眼中的自己。
焦虑时，一切事情都做不好，而他 们也知道。
此PPT下载后可自行编辑修改
与客户沟通技巧
良好的沟通是成功的一半
开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！
目录
与不同类型的人 沟通
04
03 聊 天 技 巧
02
沟通的 基础—听
01 客 户 服 务
05 有 效 沟 通 态度
客户服务
客户服务包含着解决实际问 题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
Байду номын сангаас
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
知道解决问题的方法
Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题 提供更多的帮助
沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
新闻
家庭 工作
聊什么 ？
嗜好
态度
积极乐观 平常心 感恩
01
心态就是决定我们心理活动和左右 我们思维的一种心理状态。
付出心态 自律心态 谦恭的心态
02
态度
1. 爱 2．性 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说
谢谢观看
权威的引导 真诚的态度
与不同类型的人沟通—撒谎型
A．用幻想来增加自己的情绪， 并享受它。 B．常说一些抽象、幻梦的比 喻，让别人听不太懂其隐喻。
避免公共场合
自怜、 幻想 、多 疑、骄傲。 长时间交流
倾听为主
原则性用语—小提示
急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式
B
C
D
有效沟通
语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ………
有效沟通
肢体语言 微笑 眼睛 握手
与不同类型的人沟通 谨慎型
Q1
Q4
撒谎型
Q2 Q3
不善交际 沉默型
与不同类型的人沟通—沉默型
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。 B．听别人的，不发 表意见也不主动。
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧 聊天需要技巧
和客户聊天
Text
聊什么
Text
不能涉及的话题
Text
聊天技巧
你可以涉及的内容
气候
压抑内在所有冲突， 常须要外在的刺激 他才会动。
2018
2019
开放式提问
互动的暖场
2020
表示关心
表示好奇
与不同类型的人沟通—不善交际型
A．没有有排解纠纷的能力，常常词不达意 B．常常不知道自己的真正感受，所以要从
考验别人中来了解别人眼中的自己。
焦虑时，一切事情都做不好，而他 们也知道。
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与客户沟通技巧
良好的沟通是成功的一半
开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！
目录
与不同类型的人 沟通
04
03 聊 天 技 巧
02
沟通的 基础—听
01 客 户 服 务
05 有 效 沟 通 态度
客户服务
客户服务包含着解决实际问 题的功能服务
与满足心理需要的心理服务 。
Байду номын сангаас
客户服务
了解客户的需求观察,聆 听,询问
知道解决问题的方法
Step 04 Step 03
Step 02 Step 01
回答客户的问题 提供更多的帮助
沟通的基础——听
2,000K 即使不同 意，也 不 要 立即打断 对方
聆听全部信息
3,000K 不要轻易 下 结 论使自 己受欢迎
表现出有兴趣聆听
5,000K
新闻
家庭 工作
聊什么 ？
嗜好
态度
积极乐观 平常心 感恩
01
心态就是决定我们心理活动和左右 我们思维的一种心理状态。
付出心态 自律心态 谦恭的心态
02
态度
1. 爱 2．性 3．希望 4．信心 5．同情 6．乐观 7．忠诚
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐惧 2．仇恨 3．愤怒 4．贪婪 5．嫉妒 6．报复 7．迷信
开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心如何说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说
谢谢观看
权威的引导 真诚的态度
与不同类型的人沟通—撒谎型
A．用幻想来增加自己的情绪， 并享受它。 B．常说一些抽象、幻梦的比 喻，让别人听不太懂其隐喻。
避免公共场合
自怜、 幻想 、多 疑、骄傲。 长时间交流
倾听为主
原则性用语—小提示
急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握地事，谨慎地说 没发生地事，不要胡说 做不到地事，别乱说 伤害人地事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说
有效沟通
坦诚 委婉
模糊 幽默
A
沟通的方式
B
C
D
有效沟通
语言的表达 请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ………
有效沟通
肢体语言 微笑 眼睛 握手
与不同类型的人沟通 谨慎型
Q1
Q4
撒谎型
Q2 Q3
不善交际 沉默型
与不同类型的人沟通—沉默型
A．温和、平稳、 冷静、遇事淡淡地、 不邀功。 B．听别人的，不发 表意见也不主动。
聆听的目的是要 明白对方的意图 缓解压力，帮助 思考有助于赢得 主动
边聆听边作记录
6,000K
眼耳并用，发现言 外之意了解客户， 增进沟通，让客户 多说话 客户感受到 尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聊天技巧 聊天需要技巧
和客户聊天
Text
聊什么
Text
不能涉及的话题
Text
聊天技巧
你可以涉及的内容
气候