全面质量管理TQM培训课件
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TQM全面质量管理培训资料ppt课件
戴明：领导职责十四条
6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以 及为什么要这样干）。 7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要 有个新风格。 8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、 提建议的恐惧心理。 9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销 售人员多了解制造部门的问题。 10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的 好办法。不能只是喊口号、下指标。
意义
把质量检验从生产 中分离出来
把数理统计引入质 量管理
把数理统计引入企 业经营全过程
世界质量管理百年历程
工业革命前： 产品质量由工匠个人控制。
1875年： 泰勒制诞生：科学管理的开端。 最初质量管理：检验活动与其它职能分离 （检验职能：工人—工长-检验员）
世界质量管理百年历程
1925年： （检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量） 休哈特：统计过程控制理论
世界质量管理百年历程
1970s： TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围 产生影响 主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板 生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能 展开），新七种工具 1979： 英国：BS5750（国家质量管理标准）
世界质量管理百年历程
1980s： 克劳士：“零缺陷”/“质量是免费 的”概 念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖 1987： ISO9000-1987问世（基于BS5750） 1988： 摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理 1994： ISO 9000-1994问世
闪光智慧：石川图 至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意 才是。
课程大纲
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍
质量管理工具介绍 质量成本管理 全面质量管理之QC小组
全面质量管理知识讲座PPTTQM(1)
全面质量管理培训
新一轮培训教材第三版
TQM
1
新一轮培训的必要性
1、我国企业经营的外部环境发生根本的变化，
企业直接进入市场，提高职工素质是当务之急；
2、质量管理的理论发展了，质量概念拓宽了， 知识更新的必要性迫在眉睫；
3、企业员工的新老交替，大量的新员工需要质 量管理的新知识的培训。
2
第三版教材的特色
防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重） 功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个
特性是伴随功能性产生的。
11
1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性
站在市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可 分为： （1）魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。 不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中 华航空班机提供红酒，其他航空公司的航班没有；动 车的乘务员都很靓丽等） 他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不 久的将来转化为必须的质量特性。 （2）一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产 生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会 同步提高。（如：冰箱耗电量降低；锂电池的寿命。 （2）必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不 会特别高兴，不充分提供顾客就会严重不满，甚至投 诉。（卧铺车厢的卧具，餐车的餐具必须提供）
1、体现了质量含义的演化和现代质量管理的全
貌； 2、体现质量管理中出现的新理念和新方法； 3、编写注意简明、通俗，适合员工阅读和培训
使用； 4、结合计算机软件介绍了质量工具的现代使用
手段，以促进质量工具的实践应用。
3
第一篇 基本概念和原理
新一轮培训教材第三版
TQM
1
新一轮培训的必要性
1、我国企业经营的外部环境发生根本的变化，
企业直接进入市场，提高职工素质是当务之急；
2、质量管理的理论发展了，质量概念拓宽了， 知识更新的必要性迫在眉睫；
3、企业员工的新老交替，大量的新员工需要质 量管理的新知识的培训。
2
第三版教材的特色
防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重） 功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个
特性是伴随功能性产生的。
11
1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性
站在市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可 分为： （1）魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。 不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中 华航空班机提供红酒，其他航空公司的航班没有；动 车的乘务员都很靓丽等） 他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不 久的将来转化为必须的质量特性。 （2）一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产 生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会 同步提高。（如：冰箱耗电量降低；锂电池的寿命。 （2）必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不 会特别高兴，不充分提供顾客就会严重不满，甚至投 诉。（卧铺车厢的卧具，餐车的餐具必须提供）
1、体现了质量含义的演化和现代质量管理的全
貌； 2、体现质量管理中出现的新理念和新方法； 3、编写注意简明、通俗，适合员工阅读和培训
使用； 4、结合计算机软件介绍了质量工具的现代使用
手段，以促进质量工具的实践应用。
3
第一篇 基本概念和原理
TQM全面质量管理ppt课件
◆ 检验不能产生质量。
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出 来，而不是促进改进。 检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。预 防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的完成，而不是把资源浪费在问 题的查找和补救上面。
效资源，结合部属及众人的智慧与努力，达成企业(或部
门)的目标。
二、企业管理的目标
管理需要目标,为满足客户的要求,现场的管理可设立以下
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality):
品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里，没有品质就 没有明天。
2.C---成本(Cost):
合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场竞 争力的有力保证之一。
休哈特
光辉历程：1891出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，1917年获得加州大学物 理学博士学位，1918年至1924年在西方电气公司任工程师。1925年至 1956年任贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、 美国农业部研究生院和印度讲学。
休哈特重要的著作是《产品生产的质量经济控制》，1931 年出版后被成为公 认为质量基本原理的起源。1939年休哈特完成《质量控制中的统计方法》。休 哈特的PDCA（策划-实施-检查-处置）循环观点被戴明和其他人广泛应用。
不符合要求的代价：当要求没有符合时产生的额外的费用。不符合要求的代价是浪 费的代价：浪费时间、心力和物资。这是不必要的代价。
费根堡姆
历史地位：全面质量控制之父
费根堡姆
闪光智慧：全面质量控制 至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使 用和售价的最佳。 全面质量控制的基本观点：
企业管理TQM全面质量管理培训教育PPT教学讲解课件
TQM 全面质量管理
适用于员工培训/入职培训/述职报告/项目分析PPT
输入企业名称
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
目 录 CONTENT思S考驱动成就 智慧开创未来
今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
今天去看 了一下 昨天那 篇文章 的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
标 题 什么是质量
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
适用于员工培训/入职培训/述职报告/项目分析PPT
输入企业名称
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目 录 CONTENT思S考驱动成就 智慧开创未来
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人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
标 题 什么是质量
今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。 今天去看了一下昨天那篇文章的收益 ，只有 四分钱 ，超级 超级少 ，不过 这一篇 的单价 比前面 几篇文 章都要 高。因 此虽然 这篇文 章的雪 阅读量 不高， 但最终 的收益 还是不 错的， 至少要 比前面 的一分 钱要高 一点点 。
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
TQM全面质量管理教材(PPT 72页)
Performance Product Process People
Philosophy
10
2.13 Richard’s Words
➢ Be Professional and Be Patient ➢ Take the Trouble to Me ➢ Push the Successful to All ➢ Enjoy Mistake But Don’t Repeat ➢ Decision After Discussion ➢ Small Steps cause Big Change ➢ Big Vision and Detail Perfect ➢ Keep Self in Difficult ➢ Do It Better Once Love It ➢ Repeat To Innovate ➢ Operator is A Child ➢ Quality is A Culture ➢ Less Control is A Control
Supervisor
4. Making A Quality Product
Operator
5. Award A Great Performance Leader
When Facing Challenge …
A Brave Heart Facing the Trouble A Smart Head Thinking the Solution A Quick Hand Fix the Problem
Q ualify C. Releas e
Rework Scrap
No Com plaint Com plain O nly Goods Return C o u n t e r c la i m
Quality of Product
TQM全面质量管理PPT课件
13
精确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变 量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪 问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
向员工授权。
TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。
14
（3）TQM与竞争优势
TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分 析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革； 企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。
具体来说，TQM蕴涵着如下含义：
11
强烈地关注顾客。
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。 “以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意 和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到 企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生 产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树 立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要 为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
4
一、全面质量管理相关概念简述
在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
质量是产品或服务的生命。
12
持續不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不 够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。
在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服 务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争 优势。
精确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变 量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪 问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。
向员工授权。
TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 决问题。
14
（3）TQM与竞争优势
TQM能够为企业带来那些竞争优势呢？下图我们将简要分 析TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革； 企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。
具体来说，TQM蕴涵着如下含义：
11
强烈地关注顾客。
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。 “以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意 和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到 企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生 产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树 立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要 为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
4
一、全面质量管理相关概念简述
在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义。 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
质量是产品或服务的生命。
12
持續不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不 够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。
在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服 务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争 优势。
全面质量管理(TQM)培训教材ppt课件
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
培训课件tqm全面质量管理培训共42页
ห้องสมุดไป่ตู้
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
培训课件tqm全面质量管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
全面质量管理TQM培训教材103页
焊缝问题的对策表见下图：
对策表图2
制作对策表的关键
6W：
What：目标 When：时间 Where：地点 Why：依据 Who：负责人 Whom：配合者
3H
How Much：质量 How Many：数量 H：How 方法
1C：cost：预算、成本控制、效益核算
控制图
控制图又称为管理图和监控图，用于分析和判断工序能力 是否出于稳定状态，是否有不正常的现象出现等使用的， 带有控制界限的一种图表。
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量管理
约瑟夫.朱兰
1904年出生 质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的 产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需 要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制：
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销 －顾客－进一步的生产开发……
主要影响因素：累计频率在0－70%左 右的因素，是影响产品质量的关键原因， 为A类因素。一般情况下不超过3个
有影响因素：累计频率在70-90%左右， 对产品质量有一定的影响，称为B类因 素
次要因素：累计频率在90-100%左右， 对产品质量仅有轻微影响，称为C类因 素。
因果分析法
又可以称为鱼刺图。 编制因果分析图的主要步骤：
什么是全面？
1. 运用多种手段，系统的保证和提高 产品质量；
2. 控制质量形成的全过程，而不仅仅 是制造过程；
3. 质量管理的有效性应当是以质量成 本来衡量和优化
什么是全面？
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与 到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足顾客明确或隐含的要 求
对策表图2
制作对策表的关键
6W：
What：目标 When：时间 Where：地点 Why：依据 Who：负责人 Whom：配合者
3H
How Much：质量 How Many：数量 H：How 方法
1C：cost：预算、成本控制、效益核算
控制图
控制图又称为管理图和监控图，用于分析和判断工序能力 是否出于稳定状态，是否有不正常的现象出现等使用的， 带有控制界限的一种图表。
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量管理
约瑟夫.朱兰
1904年出生 质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的 产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需 要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制：
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销 －顾客－进一步的生产开发……
主要影响因素：累计频率在0－70%左 右的因素，是影响产品质量的关键原因， 为A类因素。一般情况下不超过3个
有影响因素：累计频率在70-90%左右， 对产品质量有一定的影响，称为B类因 素
次要因素：累计频率在90-100%左右， 对产品质量仅有轻微影响，称为C类因 素。
因果分析法
又可以称为鱼刺图。 编制因果分析图的主要步骤：
什么是全面？
1. 运用多种手段，系统的保证和提高 产品质量；
2. 控制质量形成的全过程，而不仅仅 是制造过程；
3. 质量管理的有效性应当是以质量成 本来衡量和优化
什么是全面？
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与 到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足顾客明确或隐含的要 求
【培训教材】TQM全面质量管理培训教材PPT(30页)
”； “每一个组织都是组织领导延
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
企业管理TQM全面质量管理培训教育PPT内容宣讲
质量链 过程 认同与文化 交流 团队协作
标 题 过程
公司 LOGO
组
织
外
部
供给方
供
过 程
给
方
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
/ 浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 设 备
输出
产
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
标 题 过程
公司 LOGO
组
织
外
部
供给方
供
过 程
给
方
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
/ 浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 设 备
输出
产
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
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工人说：“班长工作很忙，一般都不检查，也不签字，凡是检验员同 意就可以了。”
审核组看到工具箱内有一个自制的专用量轴长的样板，但样板没标识。 工人说：“这个轴台阶很多，用卡尺一段段量，既费时，也不准确， 用样板量又快又好，这是我们革新成果，还受到车间表扬呢。”
案例分析： “记录是一种特殊类型的文件”，既然根据需要设计了相应的栏目，
是全面质量管理。
。
全面质量管理与传统质量管理的区别
传统的质量管理是以符合技术标准为目的。而全 面质量管理要求是产品的质量必须符合用户的要 求，以用户满意为目标。
全面质量管理涉及到了所有参与到产品生产过程 当中的资源和人员，这时就谈到影响质量的五大 要素：人、机、料、法、环，也就是人员、机器、 材料、方法、环境 。
领导 作用
质量管理八项原则之间的关系
全员参与
●系统方法 ●过程方法 ●基于事实的 决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改进
与供方互利的关系
最高管理者充分发挥员工的积极性（全员参 与），处理好相关方，运用控制论的三个方法， 最终目的是满足顾客要求，达到持续改进。
全面质量管理原理
一、全面质量管理的特点和关键 什么是全面？ 1、运用多种手段，系统地保证和提高产品质量 2、控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程 全面质量管理已不是质量管理本身，已渗透到质量成本，也就
PDCA四个阶段 八个步骤
戴明博士的PDCA 和质量管理的关系
PDCA其实就是质量管理的思想基础和方法依据 全面质量管理在PDCA思路的规范下，形成了四个
阶段，八个步骤 1、PDCA循环四个阶段 第一阶段是计划（Plan）阶段。 第二阶段是执行（Do）阶段。 第三阶段是检查（Check）阶段。 第四阶段为处理(Action)阶段。
四个阶段 八个步骤
标准化，也就是形成操作规程
持续改进Байду номын сангаас念
P AD
C
不断改进的方法、 分析工具、运作 形式
预防措施
纠正措施
P
改进方法
A
D
C
P A
C
D
鱼骨图
5W1H方法
排列图 分析工具
Why：为什么干这件事？（目的）； What：怎么回事？（对象）； Where：在什么地方执行？（地点）； When：什么时间执行？什么时间完成？（时 Who：由谁执行？（人员）； How：怎样执行？采取哪些有效措施？（方法
这种差异表现在两个方面：一个是技术方面的差 异，一个是管理层面的差异
全面质量管理的特点
1、质量第一； 2、 为顾客服务而不是为标准服务； 3、质量形成于生产的全过程，从我们的供应商、外协厂，
采购进厂检验控制以及到上线生产、质量检验以及到合格 品入库等所有过程，是形成质量的全过程。 4、质量具有波动的规律，我们必须意识到：同市场一样， 产品同样具有波动的规律。 5、质量要以自检为主，也就是说并不是技术部门通过检 验才有质量这个概念，而是我们在全过程制造当中，必须 树立自我的质量意识，以自检为主这种质量管理方式。 6、质量 好坏要用数据来说话。 7、预防为主； 8、科学技术、经营管理和统计方法相结合。
就应该填写相关的内容。班长不签名，属于填写记录的有章不循，违 反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产 品的人员。” 自制的样板，也属于计量器具，应该定期校准，并有表明其检验状态 的标识。这里违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的规定。
看一个案例
某化工厂工艺文件规定，对于110”产品的工艺监 控，应每小时记录一次生产流程中管道的温度、 压力和流量。审核员在检查8月份的监控记录时发 现，记录的参数是每3小时记录一次。生产组长说： “由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。”
全面质量管理的内容
1、设计试制过程的质量管理（起点） 2、生产制造过程的质量管理， 要求我们做
到四点： （1）加强工艺管理 （2）组织好技术检验工作 （3）掌握好质量动态 （4）加强不合格品管理
看一个案例
在机加工车间，审核组看到机床旁边有一张首检记录，分别设有操作 者、班长和检验员的签字栏。记录表明加工轴径尺寸为50-0.05，检 验结果为合格。操作工人和检验员都已签名，但是班长栏没有签名。
案例分析： 这是生产中对产品监视的有章不循，违反了标准
的“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和 测量应依据所策划的安排，……”的规定。
全面质量管理 TQM
TQM:Total Quality Management
内容提要
第一讲、全面质量管理的八大原则 第二讲、全面质量管理原理 第三讲、全面质量管理的任务和内容 第四讲、全面质量管理的管理基础工作
全面质量管理的八大原则
1、以顾客为中心（核心） 2、领导作用（关键） 3、全员参与 4、过程方法 5、系统管理 6、持续改进（核心） 7、以事实为依据 8、与供方互利的关系
所以全面质量管理全面的涵义就是全过程的质量 管理和全员参与的质量管理。
以人为本
我们必须重视的就是以人为本的质量管理 。我们 如何做到以人为本，从以下四个方面：
1、高层领导的全权委托并且给予足够的重视和支 持；
2、给予每个员工均等的机会； 3、全体员工的参与； 4、缩小领导者、技术人员和现场员工之间的差异，
全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即P、D、C、A 循环法。PDCA由英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、 Action（处理）几个词的第一个字母组成。PDCA循环的概念最早是由美 国质量管理专家戴明提出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理 的基本工作方法。
第三讲 全面质量管理的任务和内容
一、全面质量管理的目标和任务
全面质量管理的第一个原则就是为顾客为中心，所以它的 目标是客户第一，用户第一，在此基础上还有一些延伸：
1、生产出适合顾客所需质量的产品，并不是说它的标准越 高就越好，而是需要适合顾客的需求；
2、以用户认为合理的价格销售产品，并且取得必要的利润。 3、必须保证必要的生产数量，这是一个十分重要的要素。 4、及时提供必要的服务，也就是售后服务。
审核组看到工具箱内有一个自制的专用量轴长的样板，但样板没标识。 工人说：“这个轴台阶很多，用卡尺一段段量，既费时，也不准确， 用样板量又快又好，这是我们革新成果，还受到车间表扬呢。”
案例分析： “记录是一种特殊类型的文件”，既然根据需要设计了相应的栏目，
是全面质量管理。
。
全面质量管理与传统质量管理的区别
传统的质量管理是以符合技术标准为目的。而全 面质量管理要求是产品的质量必须符合用户的要 求，以用户满意为目标。
全面质量管理涉及到了所有参与到产品生产过程 当中的资源和人员，这时就谈到影响质量的五大 要素：人、机、料、法、环，也就是人员、机器、 材料、方法、环境 。
领导 作用
质量管理八项原则之间的关系
全员参与
●系统方法 ●过程方法 ●基于事实的 决策方法
以顾客为 关注焦点
持续 改进
与供方互利的关系
最高管理者充分发挥员工的积极性（全员参 与），处理好相关方，运用控制论的三个方法， 最终目的是满足顾客要求，达到持续改进。
全面质量管理原理
一、全面质量管理的特点和关键 什么是全面？ 1、运用多种手段，系统地保证和提高产品质量 2、控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程 全面质量管理已不是质量管理本身，已渗透到质量成本，也就
PDCA四个阶段 八个步骤
戴明博士的PDCA 和质量管理的关系
PDCA其实就是质量管理的思想基础和方法依据 全面质量管理在PDCA思路的规范下，形成了四个
阶段，八个步骤 1、PDCA循环四个阶段 第一阶段是计划（Plan）阶段。 第二阶段是执行（Do）阶段。 第三阶段是检查（Check）阶段。 第四阶段为处理(Action)阶段。
四个阶段 八个步骤
标准化，也就是形成操作规程
持续改进Байду номын сангаас念
P AD
C
不断改进的方法、 分析工具、运作 形式
预防措施
纠正措施
P
改进方法
A
D
C
P A
C
D
鱼骨图
5W1H方法
排列图 分析工具
Why：为什么干这件事？（目的）； What：怎么回事？（对象）； Where：在什么地方执行？（地点）； When：什么时间执行？什么时间完成？（时 Who：由谁执行？（人员）； How：怎样执行？采取哪些有效措施？（方法
这种差异表现在两个方面：一个是技术方面的差 异，一个是管理层面的差异
全面质量管理的特点
1、质量第一； 2、 为顾客服务而不是为标准服务； 3、质量形成于生产的全过程，从我们的供应商、外协厂，
采购进厂检验控制以及到上线生产、质量检验以及到合格 品入库等所有过程，是形成质量的全过程。 4、质量具有波动的规律，我们必须意识到：同市场一样， 产品同样具有波动的规律。 5、质量要以自检为主，也就是说并不是技术部门通过检 验才有质量这个概念，而是我们在全过程制造当中，必须 树立自我的质量意识，以自检为主这种质量管理方式。 6、质量 好坏要用数据来说话。 7、预防为主； 8、科学技术、经营管理和统计方法相结合。
就应该填写相关的内容。班长不签名，属于填写记录的有章不循，违 反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产 品的人员。” 自制的样板，也属于计量器具，应该定期校准，并有表明其检验状态 的标识。这里违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的规定。
看一个案例
某化工厂工艺文件规定，对于110”产品的工艺监 控，应每小时记录一次生产流程中管道的温度、 压力和流量。审核员在检查8月份的监控记录时发 现，记录的参数是每3小时记录一次。生产组长说： “由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。”
全面质量管理的内容
1、设计试制过程的质量管理（起点） 2、生产制造过程的质量管理， 要求我们做
到四点： （1）加强工艺管理 （2）组织好技术检验工作 （3）掌握好质量动态 （4）加强不合格品管理
看一个案例
在机加工车间，审核组看到机床旁边有一张首检记录，分别设有操作 者、班长和检验员的签字栏。记录表明加工轴径尺寸为50-0.05，检 验结果为合格。操作工人和检验员都已签名，但是班长栏没有签名。
案例分析： 这是生产中对产品监视的有章不循，违反了标准
的“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和 测量应依据所策划的安排，……”的规定。
全面质量管理 TQM
TQM:Total Quality Management
内容提要
第一讲、全面质量管理的八大原则 第二讲、全面质量管理原理 第三讲、全面质量管理的任务和内容 第四讲、全面质量管理的管理基础工作
全面质量管理的八大原则
1、以顾客为中心（核心） 2、领导作用（关键） 3、全员参与 4、过程方法 5、系统管理 6、持续改进（核心） 7、以事实为依据 8、与供方互利的关系
所以全面质量管理全面的涵义就是全过程的质量 管理和全员参与的质量管理。
以人为本
我们必须重视的就是以人为本的质量管理 。我们 如何做到以人为本，从以下四个方面：
1、高层领导的全权委托并且给予足够的重视和支 持；
2、给予每个员工均等的机会； 3、全体员工的参与； 4、缩小领导者、技术人员和现场员工之间的差异，
全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即P、D、C、A 循环法。PDCA由英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、 Action（处理）几个词的第一个字母组成。PDCA循环的概念最早是由美 国质量管理专家戴明提出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理 的基本工作方法。
第三讲 全面质量管理的任务和内容
一、全面质量管理的目标和任务
全面质量管理的第一个原则就是为顾客为中心，所以它的 目标是客户第一，用户第一，在此基础上还有一些延伸：
1、生产出适合顾客所需质量的产品，并不是说它的标准越 高就越好，而是需要适合顾客的需求；
2、以用户认为合理的价格销售产品，并且取得必要的利润。 3、必须保证必要的生产数量，这是一个十分重要的要素。 4、及时提供必要的服务，也就是售后服务。