酒店管理系统培训教材PPT(共 54张)
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酒店管理培训(讲课)课件
02
酒店组织管理
酒店组织结构
01
直线职能制
以直线为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门，在特殊情况
下，设置职能参谋部门及职能工作人员协助领导工作。
02
事业部制
按业务种类，划分为若干个事业部，成为独立经营的子公司，总公司在
原则上保留对整个公司的控制权。
03
矩阵制
将按职能划分的部门与按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来，
酒店预算管理
酒店预算管理是对酒店未来一定 时期内的财务活动进行规划、控 制和协调的过程，包括收入预算、
成本预算、利润预算等。
酒店成本控制
酒店成本控制是酒店财务管理的重 要环节，通过对成本进行预测、计 划、核算和分析，实现成本最小化。
关键成本控制点
人工成本、能源成本、物料成本、 维修成本等。
酒店收入与利润管理
额。
酒店促销策略与品牌建设
总结词
酒店促销策略是吸引客户并促进销售 的手段，而品牌建设则是提升酒店知 名度和忠诚度的关键。
详细描述
酒店促销策略包括广告宣传、优惠活 动和客户关系管理等。品牌建设需要 强化酒店品牌形象，提高客户认知度 和忠诚度，以实现长期稳定的发展。
05
酒店财务管理
酒店财务管理概述
评估指标 制定酒店服务质量评估指标，包括客 户满意度、员工满意度、服务效率等。
评估方法
采用问卷调查、客户访谈、员工反馈 等多种方式进行服务质量评估。
数据分析
对评估数据进行统计分析，找出服务 中存在的问题和改进点。
改进措施
针对评估结果制定改进措施，包括优 化服务流程、提高员工素质等。
顾客关系管理与忠诚度培养
酒店市场营销是酒店管理的重要组成部分，它涉及到酒店产 品的设计、定价、促销和分销等方面。
酒店管理系统ppt课件
财务分析
运用财务分析工具和方法，对酒店财务状况和经 营成果进行深入分析，为管理层提供决策依据。
3
预算管理与控制
制定酒店全面预算，对各部门预算执行情况进行 实时监控和调整，确保酒店经营目标顺利实现。
05
智能化服务提升客户体验
智能语音交互技术应用
语音识别技术
将客户语音转化为文字，实现快速、准确的信息 输入。
自然语言处理技术
理解客户语音中的意图和需求，提供智能化的回 应和解决方案。
多语种支持
针对不同国家和地区的客户，提供多语种语音交 互服务，打破语言障碍。
个性化推荐算法实现
客户画像构建
收集客户历史行为、偏好和需求等信息，构建客户画像，为个性化 推荐提供数据基础。
推荐算法应用
基于客户画像和酒店资源信息，运用协同过滤、内容推荐等算法， 为客户提供个性化的酒店、餐饮和娱乐等推荐服务。
智能客服
运用自然语言处理技术，实现 智能问答、智能推荐等功能，
提高客户服务效率和质量。
智能预订
通过智能算法和机器学习技术 ，实现酒店房间的自动预订和 分配，提高预订效率和客户满 意度。
智能安防
运用图像识别、语音识别等技 术，实现酒店安全监控和报警 系统的智能化，提高酒店安全 性。
智能营销
通过大数据分析和人工智能技 术，实现精准营销和个性化推 荐，提高酒店营销效果和客户
满意度。
03
前台管理子系统功能介绍
接待登记与收银结算
接待登记
快速录入客人信息，支持身份证 、护照等多种证件类型识别，自
动分配房间号。
收银结算
实时更新房费、餐费、其他消费 等费用，支持多种支付方式（现 金、银行卡、移动支付等），提
运用财务分析工具和方法，对酒店财务状况和经 营成果进行深入分析，为管理层提供决策依据。
3
预算管理与控制
制定酒店全面预算，对各部门预算执行情况进行 实时监控和调整，确保酒店经营目标顺利实现。
05
智能化服务提升客户体验
智能语音交互技术应用
语音识别技术
将客户语音转化为文字，实现快速、准确的信息 输入。
自然语言处理技术
理解客户语音中的意图和需求，提供智能化的回 应和解决方案。
多语种支持
针对不同国家和地区的客户，提供多语种语音交 互服务，打破语言障碍。
个性化推荐算法实现
客户画像构建
收集客户历史行为、偏好和需求等信息，构建客户画像，为个性化 推荐提供数据基础。
推荐算法应用
基于客户画像和酒店资源信息，运用协同过滤、内容推荐等算法， 为客户提供个性化的酒店、餐饮和娱乐等推荐服务。
智能客服
运用自然语言处理技术，实现 智能问答、智能推荐等功能，
提高客户服务效率和质量。
智能预订
通过智能算法和机器学习技术 ，实现酒店房间的自动预订和 分配，提高预订效率和客户满 意度。
智能安防
运用图像识别、语音识别等技 术，实现酒店安全监控和报警 系统的智能化，提高酒店安全 性。
智能营销
通过大数据分析和人工智能技 术，实现精准营销和个性化推 荐，提高酒店营销效果和客户
满意度。
03
前台管理子系统功能介绍
接待登记与收银结算
接待登记
快速录入客人信息，支持身份证 、护照等多种证件类型识别，自
动分配房间号。
收银结算
实时更新房费、餐费、其他消费 等费用，支持多种支付方式（现 金、银行卡、移动支付等），提
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
中煜酒店管理系统培训教材PPT课件
中煜酒店管理系统
培训教程
北京中煜尚信软件有限公司出品
2021/3/12
1
产品功能介绍
❖ 预订、接待、收银——整合式前台、一站式服务 ❖ 将预订、接待、收银等前台工作整合在一起,使酒店前台可以向宾客提供一站式服务,无论预订、开房、
换房、延住、留言,还是挂账、结账、转账、打印账单,宾客的需求都能够得到一次性的解决. ❖ 客房部——房态管理中心 ❖ 房态图能够直观显示丰富信息,可以管理已查房、干净房、脏房、维修房、关闭房、空房、占用房、预
订房等多种房态. ❖ 销售部——客户管理中心 ❖ 管理客户的合同、合同房价、联系人、销售员等信息,并通过客户价值分析、客户潜力分析、客源统计、
市场分析等全面掌控和提升客户关系. ❖ 宾客档案——宾客信息管理中心 ❖ 记载客人历年的来店、消费、积分等信息.酒店可以根据这些信息制定一系列的优惠或奖励政策来加强
客户关系,从而增加销售收入. ❖ 应收管理——酒店收入的强大保障 ❖ 挂账、转账、发票管理、账龄分析等功能充分满足日常业务的需要. ❖ 夜审——突破传统、简便快捷 ❖ 支持快速夜审,酒店可以生成满足自身需要的各种统计和分析报表. ❖ 报表——全面的数据支撑 ❖ 系统提供大量的报表,从不同角度为酒店的科学决策提供数据支撑.强大的DTE报表功能,一键导出到
2021/3/12
6
可卖房 显示一段时间内酒店各房型的可出租情况
2021/3/12
7
房价查询 可查询某天酒店各种房型的价格
2021/3/12
8
新建预订 注意粗体字为必输域,在点击保存前不可为空
2021/3/12
9
编辑预订—查找
2021/3/12
10
编辑预订—编辑
2021/3/12
培训教程
北京中煜尚信软件有限公司出品
2021/3/12
1
产品功能介绍
❖ 预订、接待、收银——整合式前台、一站式服务 ❖ 将预订、接待、收银等前台工作整合在一起,使酒店前台可以向宾客提供一站式服务,无论预订、开房、
换房、延住、留言,还是挂账、结账、转账、打印账单,宾客的需求都能够得到一次性的解决. ❖ 客房部——房态管理中心 ❖ 房态图能够直观显示丰富信息,可以管理已查房、干净房、脏房、维修房、关闭房、空房、占用房、预
订房等多种房态. ❖ 销售部——客户管理中心 ❖ 管理客户的合同、合同房价、联系人、销售员等信息,并通过客户价值分析、客户潜力分析、客源统计、
市场分析等全面掌控和提升客户关系. ❖ 宾客档案——宾客信息管理中心 ❖ 记载客人历年的来店、消费、积分等信息.酒店可以根据这些信息制定一系列的优惠或奖励政策来加强
客户关系,从而增加销售收入. ❖ 应收管理——酒店收入的强大保障 ❖ 挂账、转账、发票管理、账龄分析等功能充分满足日常业务的需要. ❖ 夜审——突破传统、简便快捷 ❖ 支持快速夜审,酒店可以生成满足自身需要的各种统计和分析报表. ❖ 报表——全面的数据支撑 ❖ 系统提供大量的报表,从不同角度为酒店的科学决策提供数据支撑.强大的DTE报表功能,一键导出到
2021/3/12
6
可卖房 显示一段时间内酒店各房型的可出租情况
2021/3/12
7
房价查询 可查询某天酒店各种房型的价格
2021/3/12
8
新建预订 注意粗体字为必输域,在点击保存前不可为空
2021/3/12
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2021/3/12
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2021/3/12
经典的酒店管理者培训ppt课件
17
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
提高酒店的整体执行力
18
（一）、建立科学的控制系统
19
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
第一章执行力在酒店的营运一酒店部执行力现状1制度徆健全人事管理内务管理餐饮管理销售管理工程管理等制度一应俱全但是会讫一大堆愿景一大堆常常是讫耄丌决流亍形式特别对一些突发问题反应迟缓应对丌力丌能有敁地执行解决问题的方2有较完备的酒店管理制度幵重视执行但由亍酒店内部自身的等种种原因执行系统丌灵执行阻力徆大以致敁率低下
15
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
16
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
酒店管理人员培训教学PPT课件(精)
06 人力资源部管理
人力资源部的功能与任务
招聘与选拔
负责酒店员工的招聘、选拔和 录用工作，确保招聘渠道的畅 通和招聘质量。
绩效管理
制定绩效考核标准，对员工工 作绩效进行评估和反馈，为酒 店管理层提供决策依据。
人力资源规划
制定酒店人力资源战略，预测 人力需求，优化人力资源配置 。
培训与发展
设计并实施酒店员工培训计划 ，提升员工素质和能力，促进 员工个人发展。
解决方案
加强卫生管理，提高清洁标准；及时处理客人投诉，改进服务质量；加强安全管 理，保障客人财物安全；提供个性化服务，满足客人特殊需求。
04 餐饮部管理
餐饮部的功能与布局
功能 提供餐饮服务，满足客人饮食需求。
展示酒店餐饮文化，提升品牌形象。
餐饮部的功能与布局
• 创造经济效益，推动酒店整体发展。
提高服务质量
定期收集宾客意见和建议，不断改进 服务流程；加强员工培训，提高员工 服务意识和技能水平。
与其他部门协作
加强与酒店其他部门的沟通与协作， 确保为宾客提供全方位、优质的服务 。
03 客房部管理
客房部的功能与布局
功能
提供住宿服务，满足客人休息、睡眠等基本需求；提供私人 空间，保护客人隐私；提供附加服务，如洗衣、送餐等。
酒店财务管理的目标
实现酒店资产的保值增值，提高酒店经济效益，确保酒店经营活动 的顺利进行。
酒店财务管理的内容
包括资金管理、成本管理、收入管理、利润管理等。
成本控制方法与技巧
成本控制的概念
成本控制是酒店财务管理的重要 环节，通过对酒店各项成本进行 预算、核算、分析和控制，降低 酒店经营成本，提高酒店经济效
财务报表解读的重点
酒店管理培训ppt课件
酒店营销管理
了解酒店营销策略、客户 管理和关系维护的方法
酒店人力资源管理
学习酒店人力资源管理的 流程、招聘与选拔、培训 与考核等
培训内容与结构
酒店财务管理
酒店战略规划与实践
掌握酒店财务管理的流程、成本控制 和盈利模式
了解酒店战略规划的制定、实施和评 估，以及成功案例分享
酒店安全与卫生管理
学习酒店安全与卫生管理的流程、风 险防控和突发事件的应对方法
微笑服务、礼貌待客、尊重客人 、主动热情、耐心周到。
CHAPTER 03
前台管理培训
前台接待流程与规范
接待礼仪
规范的前台接待礼仪，包括微笑 、问候、目光交流等，提升客户
体验。
接待流程
详细的前台接待流程，包括客户进 门、询问需求、办理入住等环节， 确保服务顺畅。
规范用语
使用标准、礼貌的语言，避免使用 生硬或模糊的措辞，提高沟通效率 。
建立完善的客户信息管理系统，记录客户喜好、 需求和反馈，以便提供个性化服务。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧，如倾听、理解、回应等， 建立良好的客户关系，提高客户满意度。
投诉处理
建立投诉处理机制，及时响应并解决客户投诉， 避免问题扩大化，维护酒店声誉。
CHAPTER
04
客房管理培训
客房清洁与整理标准
总结词：客房清洁与整理是酒店管理的 重要环节，旨在为客人提供整洁、舒适 的住宿环境。
预订、入住与结账操作
预订流程
清晰、简洁的预订流程，包括确 认需求、提供房型选择、确认入
住时间和价格等步骤。
入住办理
快速、准确地办理入住手续，包 括核对身份信息、分配房间、介
绍酒店设施和服务等。
《酒店管理培训》PPT课件
酒店销售渠道与促销策略
销售渠道管理
建立多元化的销售渠道，包括直销、代理商、在 线平台等。
促销活动策划
根据市场情况和客户需求，策划各种促销活动， 提高酒店产品的销售量。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度 和忠诚度。
04
酒店财务管理
酒店收入与利润管理
收入来源
酒店收入主要来源于客房、餐饮、会议、娱乐等业务，酒店应制 定合理的价格策略，提高收入水平。
财务预测与决策
酒店应根据财务分析结果，预测未来财务状况， 为决策提供依据，同时制定相应的财务计划和预 算。
05
酒店服务质量管理
酒店服务理念与标准
服务理念
以客户为中心，提供优质、高效的服 务，创造宾至如归的体验。
服务标准
制定并执行酒店服务标准，确保服务 质量和客户满意度。
酒店服务质量评估与改进
评估方法
酒店设施管理
酒店设施规划与设计
设施规划
根据酒店定位、目标客群和经营需求，合理规划酒店设施，包括客房、餐厅、会议室、健身房等。
设施设计
注重设施的功能性、舒适性和美观度，以满足客人需求和提高酒店形象。
酒店设施维护与保养
定期维护
制定设施维护计划，定期对设施进行检 查、清洁、保养，确保设施的正常运转 。
养，降低维修成本。
成本控制策略
03
酒店应制定全面的成本控制策略，包括预算制定、成本核算、
成本分析等，确保成本控制的有效性。
酒店财务分析
1 2 3
财务报表分析
酒店应定期编制财务报表，包括资产负债表、利 润表和现金流量表等，对酒店的财务状况进行全 面分析。
财务指标分析
酒店管理培训ppt课件
详细描述
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
酒店管理的发展历程可以分为四个阶段：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代酒店时期。每 个阶段都有其特点和代表人物，如托马斯·库克等。随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店业也 在不断发展和创新，逐渐成为了一个独立的行业。
CHAPTER 02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
事业部制
酒店销售渠道与促销活动
销售渠道
选择合适的销售渠道，如直销、代理商和在线预订平台等，以提高酒店客房的预 订率。
促销活动
制定各种促销活动，如特价优惠、套餐优惠和积分奖励等，以吸引更多客户预订 酒店。
酒店客户关系管理
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、 整理和分析客户信息，以便更好
地了解客户需求和偏好。
酒店经理
全面负责酒店的运营和 管理，制定酒店的发展 战略和计划，监督各部
门的工作。
前厅部经理
负责前厅部的日常运营 和管理，确保客人得到
优质的服务。
客房部经理
负责客房部的日常运营 和管理，确保客房的清
洁和维护。
餐饮部经理
负责餐饮部的日常运营 和管理，确保提供优质
的餐饮产品和服务。
酒店内部沟通与协调
定期召开部门会议
职业规划指导
03
为员工提供职业规划指导，帮助员工实现职业目标。
CHAPTER 06
酒店财务管理
酒店收入与成本核算
收入核算
酒店收入的来源主要包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 ，核算时应准确记录收入金额，并按照业务类型进行分类统 计。
成本核算
酒店成本主要包括人工成本、物料成本、能源成本等，应按 照成本类型进行分类核算，并分析成本构成及变动情况。
卓普天酒店管理系统前台培训ppt模板
功能强大的 酒店管理系统！
网络连接故障
•故障现象：系统无法正常运行，重新启动后，提示无法正常连接。 •原因分析： （1）如果桌面右下角任务条上的网络小电脑被打× ，则说明网络中断。 （2）如果任务条上小电脑显示连接正常 ，则有可能是IP地址被错误分配。 （3）如果上述两种情况均正常，则有可能是系统服务配置错误，或者是计算机病毒 防火墙打开所致。 •解决方法： （1）检查本机的计算机网络连接，包括网线，水晶头连接。 （2）检查本机的IP地址是否设置正确，在“开始”---“运行”中Ping网络服务器的 IP地址 ，其中192.168. 0.1为服务器的IP地址。 （3）打开“我的电脑”，检查工作组和计算机名是否设置正确。 （4）检查计算机病毒防火墙对系统运行影响。
功能强大的 酒店管理系统！
会员入住操作和读取身份证信息
•会员入住点击“客人登记” 界面下方的“读会员卡”按 钮，然后操作入住
• 配有身份证读卡机的客户可以 点击“客人登记” 界面下方 的“读身份证”按钮，然后操 作入住
功能强大的 酒店管理系统！
押金录入及押金单打印
•入住界面点击“登记入 住”按钮之后会弹出“押 金录入”界面，在“付款 方式”中选择好付款方式 后在“付款金额”里面输 入押金金额后点击“确定” 按钮，之后弹出打印押金 单界面，点击“打印”按 钮。这里付款方式要注意， 用什么付款就选择什么。
功能强大的 酒店管理系统！
结账操作
• 散客结账、团 队集体结账、 团队房间独立 结账、团队房 间先行退房但 不结账（转付 结账）、迟付 结账、协议单 位挂账、储值 卡结账等操作
功能强大的 酒店管理系统！
结账操作—各种情况结账说明
•散客结账，箭头1，点击 “房间结账”按钮；团队 集体结账，箭头3，点击 “集体结账”按钮；团队 客人自己掏钱结账，箭头 2，点击“个人结账”， 按钮；转付结账，箭头4， 团队客人只退房，消费款 仍由团队结账，点击“转 付结账”按钮。
网络连接故障
•故障现象：系统无法正常运行，重新启动后，提示无法正常连接。 •原因分析： （1）如果桌面右下角任务条上的网络小电脑被打× ，则说明网络中断。 （2）如果任务条上小电脑显示连接正常 ，则有可能是IP地址被错误分配。 （3）如果上述两种情况均正常，则有可能是系统服务配置错误，或者是计算机病毒 防火墙打开所致。 •解决方法： （1）检查本机的计算机网络连接，包括网线，水晶头连接。 （2）检查本机的IP地址是否设置正确，在“开始”---“运行”中Ping网络服务器的 IP地址 ，其中192.168. 0.1为服务器的IP地址。 （3）打开“我的电脑”，检查工作组和计算机名是否设置正确。 （4）检查计算机病毒防火墙对系统运行影响。
功能强大的 酒店管理系统！
会员入住操作和读取身份证信息
•会员入住点击“客人登记” 界面下方的“读会员卡”按 钮，然后操作入住
• 配有身份证读卡机的客户可以 点击“客人登记” 界面下方 的“读身份证”按钮，然后操 作入住
功能强大的 酒店管理系统！
押金录入及押金单打印
•入住界面点击“登记入 住”按钮之后会弹出“押 金录入”界面，在“付款 方式”中选择好付款方式 后在“付款金额”里面输 入押金金额后点击“确定” 按钮，之后弹出打印押金 单界面，点击“打印”按 钮。这里付款方式要注意， 用什么付款就选择什么。
功能强大的 酒店管理系统！
结账操作
• 散客结账、团 队集体结账、 团队房间独立 结账、团队房 间先行退房但 不结账（转付 结账）、迟付 结账、协议单 位挂账、储值 卡结账等操作
功能强大的 酒店管理系统！
结账操作—各种情况结账说明
•散客结账，箭头1，点击 “房间结账”按钮；团队 集体结账，箭头3，点击 “集体结账”按钮；团队 客人自己掏钱结账，箭头 2，点击“个人结账”， 按钮；转付结账，箭头4， 团队客人只退房，消费款 仍由团队结账，点击“转 付结账”按钮。
酒店管理培训ppt课件(精)
前厅部员工的职责与素质要求
职责
热情接待宾客，提供问询服务；办理宾客入住、退房手续； 处理宾客投诉，协调解决问题；维护前厅部设施设备的完好 与整洁。
素质要求
具备良好的职业道德和敬业精神；熟练掌握前厅部业务流程 和操作技能；具备良好的沟通能力和应变能力；形象气质佳 ，普通话标准。
前厅部服务流程与标准
酒店的分类
根据酒店规模、设施、服务、价 格等因素，可分为豪华酒店、商 务酒店、经济型酒店等。
酒店管理的目标与任务
酒店管理的目标
实现酒店经济效益最大化，提高客人 满意度和忠诚度，提升酒店品牌形象 和竞争力。
酒店管理的任务
制定并执行酒店经营策略，优化酒店 运营流程，提高酒店服务质量和效率 ，培养和管理酒店团队。
客房部员工的职责与素质要求
职责
负责客房清洁、布草更换、物品补充、设施维护等工作，确保客房服务质量。
素质要求
具备良好的职业道德、服务意识和沟通能力，掌握客房服务技能和操作流程。
客房部服务流程与标准
服务流程
接待客人、介绍客房设施、提供行李 服务、引领客人至房间、提供房间清 洁和整理服务等。
服务标准
确保客房卫生质量，提供24小时热水 和客房服务，及时响应客人需求，保 障客人隐私和安全。
康乐部布局
根据酒店整体规划和客人需求 ，合理规划康乐部空间布局， 包括接待区、娱乐区、健身区
、美容区等。
康乐部员工的职责与素质要求
职责
热情接待客人，介绍康乐部各项服务； 提供专业的娱乐、健身、美容等服务； 确保康乐部设施设备的正常运行和清洁 卫生。
VS
素质要求
具备良好的职业道德和服务意识；掌握专 业的娱乐、健身、美容等技能；具备良好 的沟通能力和团队协作精神；能够适应康 乐部的工作时间和工作强度。
酒店管理管理培训ppt
03
酒店各部门管理
前厅部管理
总结词
酒店形象与门面
详细描述
前厅部是酒店的第一印象，负责接待客人、提供 咨询和预订服务。
总结词
高效沟通与协调能力
前厅部管理
• 详细描述：前厅部员工需要具备良好的沟通能力和协调能 力，确保客户满意度。
前厅部管理
总结词
客户关系管理
总结词
员工培训与团队建设
详细描述
前厅部应建立客户档案，了解客户需求， 提供个性化服务。
详细描述
前厅部应定期为员工提供培训，提高服务 质量和团队协作能力。
客房部管理
总结词
客房清洁与维护
详细描述
客房部负责客房的清洁、整理、维修等工作，确保客房卫生安全。
总结词
客房服务水平提升
客房部管理
详细描述
01
客房部应关注客户需求，提供舒适、温馨的住宿环境。
总结词
02
成本控制与质量管理
详细描述
03
客房部需关注成本控制，同时确保服务质量，提高客户满意度
酒店业发展趋势与挑战
技术在酒店业的应用与影响
人工智能
互联网+
人工智能技术应用于酒店的前台接待 、客房服务、客人需求处理等方面， 提高服务效率和质量。
借助互联网平台，提供在线预订、支 付、评价等服务，拓宽酒店销售渠道 ，提高品牌影响力。
数据分析
通过收集和分析客户数据，了解客户 需求，优化酒店产品和服务，提升客 户满意度。
04
酒店服务质量与安全管 理
酒店服务质量标准与评估
酒店服务质量标准
制定并执行酒店服务质量标准，包括 客房清洁度、餐饮服务、设施维护等 方面，确保提供优质的服务。
酒店管理系统第1章信息系统PPT课件
系统升级
01
02
03
04
功能升级
根据客户需求和市场需求，增 加系统功能和模块。
性能升级
提高系统处理速度和响应时间 ，提升用户体验。
兼容性升级
确保系统与其他设备和软件的 兼容性，方便用户使用。
安全升级
加强系统安全防护，防止黑客 攻击和数据泄露。
技术支持
客服支持
提供24小时在线客服支持，解 答用户问题和处理使用问题。
确定系统功能模块
02
根据需求分析结果，将系统划分为若干个功能模块，明确各模
块的职责和功能。
制定系统技术方案
03
根据需求分析结果，确定系统的技术架构、数据库设计、系统
集成等方面的技术方案。
需求确认
确认需求的有效性和准确性
通过与利益相关者再次沟通，确保需求文档中的内容得到认可和 确认。
制定需求变更管理计划
模块化设计
系统设计应遵循模块化原 则，将功能划分为独立的 模块，便于维护和扩展。
高内聚低耦合
设计时应追求高内聚低耦 合，确保各模块之间的松 散耦合，提高系统的可维 护性和可重用性。
数据库设计
关系型数据库
酒店管理系统通常采用关 系型数据库如MySQL、 Oracle等来存储和管理数 据。
数据表设计
根据业务需求，设计合理 的数据表结构，包括客房 信息表、客户信息表、订 单信息表等。
竞争力。
系统功能
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
预订管理
财务管理
提供客户预订房间、会议室等功能， 支持在线支付和结算，方便客户和酒 店的管理人员随时查看预订状态和相 关信息。
提供酒店财务相关的管理功能，包括 收入统计、支出管理、财务报表等， 方便酒店管理人员随时了解酒店的财 务状况和经营情况。
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房税结构
房价按酒店收入统计的要求分类后的组成 结构；如：
• “房价含单早” • “房价含双早” • “房价含洗衣” • 房含服务费 • 房含城建费 • 房含教育附加 • ……
锁房
锁房就是指对房间的占用，是酒店系统对 客房占用情况的分类描述。
有其时间段含义
系统对于房间的占用分为以下几类
Windows 操作
Windows 开机、关机
• 开：先开外设，后开主机 • 关：先关主机，后关外设
Windows 登陆用户名、密码 输入法切换 Ctrl+空格 或 Ctrl+Shift 大小写切换 Caps Lock 上档键 Shift 小键盘开关键 Num Lock 制表符键 Tab——输入域跳转
CSHIS中软系统操作
登陆中软系统 修改密码 注销和退出中软系统
注意：在长时间不操作中软系统时 或下班时，及时退出中软系统来自台接待宾客状态预定
在在店店 已结
未到 取消(作废)
待结结账 中间结账 提前结账
前台操作知识点
散客预订、修改、取消、恢复 团队预订、修改、加减房、取消、恢复 预订锁房、可用房房量控制。
1、住客占用：房间在某一日期范围内处于宾客住店占用状态； 2、预定占用：房间在某一日期范围内处于预定占用的状态； 3、维修占用：房间在某一日期范围内处于因工程原因造成的
维修占用状态； 如“灯具维修”、“空调维修”、“卫生间维修”等；这类维
修占用在维修中称之为“大修”； 4、暂停使用：房间在某一日期范围内处于因客房部原因造成
中软酒店管理系统培训教程
账户：是酒店系统对于每位在店消费客人建 立的档案，每个客人的档案都是独立 的账户。
账号：为了更容易识别和统计，每一个账户 都有系统自动生成的唯一账号，这就 相当于客人在酒店内的身份识别，在 酒店内可能会入住同名同姓的客人， 对酒店系统来说，并不难区分，因为 系统中是通过客人账户的账号来进行 验证和唯一识别的，简单的说，账号 就相当于酒店内部的身份证号码。
帐户分类
账户分类
特殊宾客账户
待结账户 哑房（哑房的特殊房类代码标记：“**”） 哑房账户 团队主单
非宾客账户
统计账户 永久帐户 应收帐户
账单
用作酒店系统记录账户所有的消费记录 在系统中账户的账单以主账单和辅助账单
来区分，每个账户都有唯一默认的主账单
交易
如“销售部看房”， “领导休息房”，“客房部培训用房”；该类房间锁定不影响
当前的预定；
户籍
户籍信息：每位宾客详细的基本信息及相关的在店信息在系统中统称 为户籍
信息。客人基本信息如姓名、性别、证件号码、民族、公司、个人喜 好等；
客人在店信息如来离店日期、房类、房价、客源、账户类型、市场分 类等
2、户籍屏幕：输入客人户籍信息的系统界面称之为户籍屏幕、本系 统针对不同
状态的宾客户籍的录入存在四类户籍录屏幕，预计录入户籍屏幕、接 待录入
户籍屏幕、团队录入户籍屏幕、快速修改户籍屏幕； 3、分单（生成户籍）：指在团队或会议预订及接待的操作过程中，
系统生成每 位宾客的个人信息的操作；
协议散客预订 协议散客开房 回头客预订、开房
上门散客开房处理 合住处理、打破合住
团散转换 特殊付款 同来人设置、加入、移出
延住处理、多种换房操作 开房Undo、签单控制、酒店功能、礼宾服务
散客预订
自来散客预定 预定宾客资料修改 预定取消、预定恢复
例如：在C/I 时或者预定时已经掌握到乙客人相 关费用由甲客人支付，我们就可以建立如下特殊 付款的转账公式：源账户设定费用→目的账户； 此时并没有发生费用，建立该处理的结果是在源 账户发生设定费用时，其设定费用会自动转入目 的账户中去；
转账
账户之间对已经发生的费用或者付款进行 转移的账务处理；不同于特殊付款，其转 账的处理是在费用或者付款发生之后进行， 而前者是在费用发生之前事先设定的转账 关系
散客开房
散客开房 散客换房 散客延住
协议散客
协议散客预定 协议散客开房
复制合住 打破合住
合住处理
同来人处理
设置同来人 加入同来人 移除同来人
同来人主帐
设置同来人主帐 设置特殊付款
团队操作
预定：
• 锁房预定 • 未锁房预定
团队资料修改
团队移动（修改来期、只能修改为分单预定）
团队修改房价
团队预定取消
团队整体取消 团队成员取消
团队预定取消恢复
整体恢复 成员恢复
团队延住、加减房
（延住）团队修改离期 团队加房（新增团员） 团队未锁定减房 锁定后减房
全部开房 部分开房
团队开房
团转散 散转团
团散转换
预定制卡 开房制卡
团队制卡
哑房开房
前台收银
收押金
收取现金押金
• 计算公式：房费*房数*1.5
收取信用卡押金（信用卡预授权）
• 欠款限额（消费、挂账提示） • 特别信息（结账提示、解除预授权）
挂账/付款
正常消费挂账付款
正常结账
(正常退房结账)结账
散客结帐处理
入住交押金，结账用现金 入住交押金，结账用信用卡或普通借计卡 入住交押金，结账用代币券或支票 入住做预授权，结账用同一张信用卡 入住做预授权，结账用另一张信用卡 入住做预授权，结账用现金。 入住做预授权，结账用代币券或支票
所有客人或者相关账户与酒店发生的账户 关系的明细记录，包括消费及付款
交易代码
酒店系统将酒店内部所有收费服务项目及 能够支持的付款项目以独立唯一的代码形 式体现，便于操作员更快捷的进行对客服 务。
财务角度讲，相当于作为记账的明细科目 代码。
特殊付款
账户之间事先定义好的转账关系，在发生费用时， 系统会按这种转账关系自动将相关费用转入对应 的承付账户；多用于团队或者会议的公付账户处 理；
的维修占用状态； 如“客房保养”、“清理地毯”等；这类维修占用在维修中称
之为“小修”； 5、关闭占用：房间在某一日期范围内处理非客房占用原因，
如“高级经理生活 用房”等，该类房间的占用会影响总的出租率；即在出租率统
计中该房间会从客房总数中扣除； 6、临时分配：房间在当日某一时间段内处理临时的占用状态；