管理者的沟通能力

反馈
思想1 编码 发送者
媒界 噪声
译码
Βιβλιοθήκη Baidu
思想2
接收者
背景
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三、沟通的阻碍
沟通中的阻碍：——噪声
发讯者：
1、发讯者表达不清、词不达意。
2、信息符号使用偏差。 3、知识经验局限。
4、形象因素。
收讯者：
1、选择性知觉。
2、信息“过滤”。
3、信息过量。
4、阶层差别。
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三、沟通的阻碍
沟通中的阻碍： 背景： （1）心理背景：心情、情绪、印象……。 （2）物理背景：场所……。 （3）社会背景：地位、关系……。 （4）文化背景：价值取向、思维模式……。
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第一讲 认识沟通 一、认识沟通 二、沟通的类型 三、沟通的阻碍
＊ 四、沟通与管理
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四、沟通与管理
内部冲突 志气低落 决策失误
员工隔阂 同事误会 企业危机
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第二讲 沟通技巧
＊ 一、认识非权威影响力
二、波长技术 三、询问技术 四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术
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一、认识非权 威影响力
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.1920.11.1918: 22:5018:22:50Novem ber 19, 2020
管理者的沟通能力 加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月19日下午6时22分20.11.1920.11.19 扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月19日 星期四 下午6时 22分50秒18:22:5020.11.19 做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月下 午6时22分20.11.1918: 22Nove mber 19, 2020 时间是人类发展的空间。2020年11月19日星 期四6时 22分50秒18:22:5019 November 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午6时22分 50秒下 午6时22分18: 22:5020.11.19 每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.1920.11.1918: 2218:22:5018: 22:50Nov-20 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月19日星期 四6时22分50秒 Thursday, 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.192020年11月19日 星期四 6时22分50秒20.11.19
用词 语调
身体语言：55% 用 词：17% 语 调：28%
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如何凭借身体语言取胜？
身体语言包括： 眼神、手和胳膊、腿、头及身体的其它部分。 请结合在一起就能表达您所想表达的信息。
最佳身体语言的常用表现为：目光亲切自信，身 体微微前倾，不时发出赞同的声音，并记录下重要内 容。
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第二讲 沟通技巧 一、认识非权威影响力 二、波长技术
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第三讲 沟通实战 一、如何与上级沟通
＊ 二、如何与下级沟通
三、如何与平级沟通
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二、如何与下级沟通
先分析案例，从案例中总结出什么？ 1、要冷静公正、不偏不倚。 2、要充分听取意见。 3、调解下级矛盾时，树立全局观念。 4、换位思考，促进下属间的相互理解。 5、创造轻松气氛，冷却降温。 6、关键在于加强制度建议。
天生我材必有用，千金散尽还复来。18:22:5018:22: 5018:2211/19/2020 6:22:50 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.1918:22:5018:22Nov-2019-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。18:22:5018: 22:5018:22Thursday, November 19, 2020
＊ 二、沟通的类型
三、沟通的阻碍 四、沟通与管理
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二、沟通的类型
根据信息涉及人的情感、态度、价值观领域 的程度深浅，将沟通分为：
浅层沟通
深层沟通
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二、沟通的类型
根据沟通是否出现信息反馈分为： 单向沟通
双向沟通
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第一讲 认识沟通 一、认识沟通 二、沟通的类型
＊ 三、沟通的阻碍
四、沟通与管理
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三、沟通的阻碍
管理者的沟通能力
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第一讲 认识沟通
＊ 一、认识沟通
二、沟通的类型 三、沟通的阻碍 四、沟通与管理
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一、认识沟通 沟通：沟通是人们在互动过程中通过某 种途径或方式将一定的信息从发送者传递给 接受者，并获取理解的过程。
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媒界 我说：“………”
信息
？？？？！ ！！……
发讯方
收讯方
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第一讲 认识沟通 一、认识沟通
反馈您的理解程度
用语 就我的理解，您的看法是……（概括） 这么说，您的意思是……（澄清） 您刚才大概谈了这些事情……（重复） 就您刚才的几点设想，我想……（思考） 我明白（中性）
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理解技术的境界 理解不仅是“替他人着想”，更要想像他人 的思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。
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第二讲 沟通技巧
＊ 二、波长技术
三、询问技术 四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术
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二、波长技术
1、有意识的使用身体语言。 第一：控制语言容易，控制身体语言不易。他暴露了思想。 第二：身体语言是可以训练的。
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请问如果将向对方表达的信息定 为100分，那么用词、语调、身体语 言各占多大的重要性？
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身体语言
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第三讲 沟通实战
＊ 一、如何与上级沟通
二、如何与下级沟通
三、如何与平级沟通
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三、如何与下级沟通
1、做好协调工作； 2、建立合作小组； 3、发挥团队精神； 4、互助、友爱与关怀； 5、尊重依然重要； 6、容忍对方的优点与缺点； 7、互补性的提升； 8、多种渠道的沟通方式。
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.1920.11.19Thursday, November 19, 2020
是一种建立人际关系的双向沟通过程， 目的是在不利用权威和力量的前提下，使人 改变想法、行动或行为。
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不同的场所您是不同的角色
讲解策略 会议决策 提供项目
答复信件 指导他人 推荐产品及服务
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非权威影响力的目的
·作出决定 ·改变观点 ·修正行为
实际上，每次与他人交流时，最终目的是经某种方式增加
价值。越有影响力，增加的价值越多，影响他人的技巧是 您成功的关键。
一、如何与上级沟通
先分析案例，从案例中总结出什么？ 1、与上司沟通时，首先学会尊重。 2、与上司发生意见分歧时，必须注意说话的方式，妥善对待 上司的面子。 3、有意见最好是私下提出。 4、沟通时注意选择适当的机会、时间、地点。 5、提意见可以间接的方式。 6、学会使用“YES……BUT…… 的原则。
征求意见时
产生矛盾时
绩效评估时
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第二讲 沟通技巧 一、认识非权威影响力 二、波长技术 三、询问技术
＊ 四、理解技术
五、处理冲突、达成一致的技术
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理解技术的三个阶段 倾听 理解 反馈
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倾听的五个层次
倾听 全神贯注的听
同理心， 移情式 聆听
选择性的听
报告
假装在听
批评
耳膜振动或完全不听
唠叨
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学习前先清楚六项问题！
1、您的行为指的是您说的每一句话，做的每一件事。 2、人们会观察您的一举一动。 3、人们对您的看法取决于您的行动。 4、影响他人时，您可以选择自己。 5、您可以通过行为促进或妨碍影响力的发挥。 6、您的语言和非语言性行为互为补充。
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第二讲 沟通技巧
一、认识非权威影响力
一、认识非权威影响力 二、波长技术 三、询问技术 四、理解技术
＊ 五、处理冲突达成一致的技术
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五、处理冲突、达成一致的技巧 1、找出异议的解决根源，不要找到一条就以为 找到了真正的原因。 2、真正的理由需要挖掘。
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第三讲 沟通实战
＊ 一、如何与上级沟通
二、如何与下级沟通
三、如何与平级沟通
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＊ 三、询问技术
四、理解技术 五、处理冲突、达成一致的技术 六、达成一致的技术
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三、询问技术
开放式问题（OPEN）以WHY为主的 将问题分为 问题。
封闭式问题（CLOSE）以YES OR NO 为主。
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开放式问题的特点
好处： 1、可获得足够的资料。 2、使对方相信他在控制整个谈话，营造和谐的气氛。
缺点： 1、需要更多的时间让对方多谈话。 2、可能会忘掉这次谈话的目的。
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封闭式问题的特点
好处： 1、很快取得明确的要点，确定对方的想法。 2、一步步获得预期的效果。 缺点： 1、较少资料、需要更多的问题造成“负面气氛”。
您应该注意的是：对问题的设计方式。
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平时我们的表现是怎样的？
会议结束后
November 19, 2020
谢谢大家！
培训讲师：陈咏雪
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