售前、售中、售后服务流程图x

售前服务流程图

等待客人

顾客询问

价格优惠是否有货发货信息Dropship

跟米购确认是

否

跟米购确认是

否有货

r否有货

1

否d

数量

零售

是否已打折否^ 是跟运营确认最

大折扣

告之顾客不能

再打折

跟顾客说明，

►并推荐相同品

类的产品

是

顾客回复

查询是否下单

否

+

查询是否下单是

货，

并确认购买数

量，发往国家

将适合的折扣

券和发货方式

及预计到达时

间回复给顾客

告知发货时间、

发货方式及预

计到达时间

"否

顾客选择

其他产品

定期发送同品

类打折产品或

活动

定期发送同品

类的新品或活

动

将基本发货方

式及预计时间

告知顾客，询

问发往国家和

产品类别及数

量

顾客回复

进入购物车界

面查看各物流

方式及价格

查询结果告知

顾客，并提供

相同品类的链

接地址

感谢顾客的支

持，并告之预

计发货时间

取消订单 否提供订 单号

售中服务流程图

顾客咨询，投诉

更换产品

跟物流确认发货 情况 1

根据邮箱 在 TD 或/ 找订 哥或姓名 吕台中查

单号

是否发货 V 是否查找到

告知顾客已发货

无法修改产品， 如果喜欢另一款 产品，可以再下 一个单，给予折 扣或送小礼物

通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名

跟顾客解释，已 经发货，不能再 取消

订单，请顾

客谅解 是否因已采 购造成损失

如果顾客一直坚 持要取消，可以

建议顾客先签 收，如果实在不 喜欢我们给予相 应折扣或者顾客

可以退回 与顾客协商支付 部分损失费，不

全额退款

顾客是否同意

否

答复顾客3个工作 日内安排全额退 款，请注意查收

退款邮件

否

单号

是

是否有差价

疋 跟米购确认是否

有货

查看是否发货'• .*

根据邮箱或姓名

在TD 或后台中查

找订单号

是否查找到

告知顾客无货， 可以更换其他产 品或不换货。并 推荐一款相似产

品

是否继续更换

差价咼低

通知顾客需提供 订单号或下单使 用邮箱或者姓名

_______ Z _______

告知顾客发货时 间，请注意查收

发货邮件

r

T

告知顾客需要补 差

价后才能发货

否

▼

3天内安排退差价

V

答复3个工作日内 安排部分退款， 请注意查收退款

邮件

是否补差价

疋

提交部分退款申

请单

询问顾客是否继

续换货

按原订单发货

提交退款申请单4

言用卡

退款方式

Paypal

财务安排退款 自动发送退款成

功邮件

进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-3工作 日请注意查询

将换货信息通知F 采购和物流

告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会

提前通知

财务退款

通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货

顾客咨询、投诉

物流信息

查看是否发货

跟顾客解释我

们需要时间处

理订单，会在

2-5个工作日安

排发货，请耐

心等待，如有

异常会提前通

知

延迟到货

跟米购确认

跟顾客说明说

还没到需要等

待几天，建议如

果不想等待可

以换货，并顾客

道歉因为延迟

发货给他带来

不便

是否换货

跟进发货情况，发

货后第—rr-4 rsi圧

仃斤百降

一时间通知顾

客

离下单时

间是否＞5天

是

跟米购确认

是否已到货

跟物流确认未

发货原因和发

货时间

”

是

否

否

查看是否

有跟踪号

是否超过50天

查看物流信息

物流信息

是否上网

跟顾客说明有

可能丢包，并对

提供重新发货

或退款方案

跟顾客解释发

的aimail没有跟

踪号，并说明

预计到达时间

请耐心等待

否

是否到达

目的国是否＞5天

告知顾客具

体的发货时

间，并对延迟

发货表示

歉意

告知顾客包裹已经

到达他国家，请联

系当地邮局咨询包

裹已经到哪里了，

并附上详细的物流

信息

跟进查询物流

信息

流信息是否

＞15天未更新

将问题反馈给

货代查找原因

否

是否签收

跟顾客解释物

流公司需要2-5

天后更新信

息，请再耐心

等待两天

是否退款

将问题反馈给

货代查找原因

提交退款申请

单

财务安排退款

告知货物在去

往目的国的路

上，货物到达

目的国后物流

信息才会更

新，请耐心等

待

通知顾客物流

信息已更新可

以查询

邮件通知顾客

已退款，请注意

查收。

赠送积分或优

惠券

不满意

3天内安排重新发

货，根据不同的顾

客可以适当赠送小

礼物

理

f

通知顾客补发货

物已寄出，再次表

示歉意

1F

订单人员跟进物流

信息，到达后提醒

顾客

签收。

1

售后服务人员回

访顾客收到的货是

否满意

满意

否

继续跟进解

决，直到顾客

满意

提醒顾客进行

评价并欢迎下

次光临